客户关系管理第六章--客户个性化课件.ppt

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1、第第6章章 客户个性化客户个性化IDIC模型模型IDIC识别客户识别客户(Identify)区分客户区分客户(Differentiate)客户互动客户互动(Interactive)客户定制客户定制(Customize)希尔顿酒店希尔顿酒店一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。服务员重新布置套间。女士回来发现整个套

2、间的地毯、壁毯、灯罩、女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。化的大红色，顿时欣喜万分。一位客人入住如家宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。如家宾馆如家宾馆泰国东方饭店的泰国东方饭店的CRM提前一个月预定提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅楼层、电梯、餐厅位置、菜单位置、菜单生日贺卡生日贺卡个性

3、化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重于“营”的一种营销方式。因时、因地、因人、因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化因情、因目标而呈现差异化、个性化个性化服务的含义个性化服务的含义预知客户的个性预知客户的个性化需求及潜在需求，化需求及潜在需求，并能用创意的方法来并能用创意的方法来满满 足顾客的这些需足顾客的这些需求。求。让让 客户在每个时客户在每个时刻、每一个细微的环刻、每一个细微的环节都感受到专属于自节都感受到专属于自己的的服务。己的的服务。一对一沟通一对一沟通创意执行

4、创意执行超出期望超出期望良好口碑良好口碑个性化服务的精髓个性化服务的精髓 我们追求的服务我们追求的服务 顾客在这消费，他想什么，又想得到什么顾客在这消费，他想什么，又想得到什么 我们又要为顾客创造什么样的价值我们又要为顾客创造什么样的价值个性化服务的实质个性化服务的实质在满足客人基本普遍的需求的在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的个别的、偶然的、特殊需求的服务。服务。因此，个性因此，个性化服务的实质就是化服务的实质就是为顾客创造超值价值感，为顾为顾客创造超值价值感，为顾客创造惊喜的一种手段。客创造惊喜的一种手段。个性化服务的目

5、标个性化服务的目标通过培训能够引导员工提供更通过培训能够引导员工提供更通过培训能够引导员工提供更通过培训能够引导员工提供更好的服务好的服务好的服务好的服务满足顾客的个性需求满足顾客的个性需求满足顾客的个性需求满足顾客的个性需求,创造自创造自创造自创造自己特有的服务品牌己特有的服务品牌己特有的服务品牌己特有的服务品牌树立良好的企业形象树立良好的企业形象树立良好的企业形象树立良好的企业形象,在竞争中在竞争中在竞争中在竞争中取胜取胜取胜取胜个性化的结果个性化的结果满足了顾客的特殊需求，培养客户忠诚为企业赢得了利益树立了企业的良好形象如何进行个性化服务？如何进行个性化服务？个性化服务个性化服务前提规范

6、化、标准化四要素注注重重小小事事观观察察需需求求用用心心服服务务以以人人为为本本VIPVIP的水果的水果酒店接待一位曾入住过的酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果，按酒店的规定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。送给客人含糖份较高的水果。VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象关于细节的不等式：

7、关于细节的不等式：100-199 100-1=0功亏一篑，功亏一篑，1%的错误会导致的错误会导致100%的失败的失败 内容提要内容提要一、客户个性化过程二、规模定制三、规模定制的实现方式四、技术加速规模定制一、客户个性化过程一、客户个性化过程1、识别客户个性化需求、识别客户个性化需求需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。企业不仅需要了解客户普遍的、共同的需求，更重要的是需要掌握不同客户的个性化需求。这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？这很明显是个老妇，但是换个角

8、度看看，有没有什么不同的发现？换个角度，换个思路，重新考虑一下，换个角度，换个思路，重新考虑一下，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。2、分析客户价值差异、分析客户价值差异不同客户能够给企业带来的价值存在很大的差异。企业应当能够区分高价值客户和低价值客户。3、弄清企业的优势和劣势、弄清企业的优势和劣势基于资源的理论，不同企业所拥有的资源千差万别，并且所拥有的资源都是有限的，因此企业无法满足所有客户的需求，而只能满足某一部分客户的需求。企业在试图满足客户需求之前，必

9、须弄清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避短。4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户、根据客户需求、价值及企业现状选择客户面对多样化的客户，企业需要综合考虑客户需求、价值及自身状况，来决定为客户提供哪种产品和服务，如下图。企业对客户的选择模式企业对客户的选择模式4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户、根据客户需求、价值及企业现状选择客户对那些能够为企业带来高价值，企业的资源和能力能够满足其需求的客户，是企业重点选择和维护的客户，即方框A。虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰厚的利润，但企业由于受到自身资源、能力的限制难以为其提供所需的产品和服务，这些客户是企业在未来恰当时机选择的客户，即方框B

10、。4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户、根据客户需求、价值及企业现状选择客户对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为企业带来高价值的客户，即方框企业带来高价值的客户，即方框CC，企业有两，企业有两种选择：一是不对其投入大量的资源，维持目种选择：一是不对其投入大量的资源，维持目前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相应的营销活动，将这些客户转变成为能够为企应的营销活动，将这些客户转变成为能够为企业带来高价值的客户。业带来高价值的客户。对那些企业现有的资源和能力难以满足其需求，对那些企业现有的资源和能力难以满足其需

11、求，同时又不能为企业创造高价值的客户，则不应同时又不能为企业创造高价值的客户，则不应当将其列入企业的客户群体，即方框当将其列入企业的客户群体，即方框DD。5、实施不同的营销模式、实施不同的营销模式企业在将客户区分为不同的群体之后，结合客户的特征，可以设计和制定与客户互动的策略以及生产相应的产品和服务。在企业选定的、希望满足其需求的客户群体之中，依然存在需求和价值的差异。企业可以根据客户价值和需求差异大小，实施不同的营销模式。企业营销模式选择企业营销模式选择不同的营销模式不同的营销模式对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有个性化需求的客户，企业不应将其作为

12、目有个性化需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需要放弃，即方框标客户群体，需要放弃，即方框AA。对于具有相似需求而又无法为企业带来高额对于具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客户，企业可以采取大众营销方式，回报的客户，企业可以采取大众营销方式，即方框即方框BB。vv所谓大众营销方式，由于该客户群体的需求无差所谓大众营销方式，由于该客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。如可口可乐一段时间内只生产一种口味的需求。如可口可乐一段时间内只生产一种口味的可乐，满足不同人群的需要。的可乐，满足不同人群的需要。不同的营销模式不

13、同的营销模式对有相似需求又能够给企业带来高价值的客户对有相似需求又能够给企业带来高价值的客户群体，即方框群体，即方框C C，企业可采取频次营销的方式。，企业可采取频次营销的方式。vv所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量，如会员卡、多次购买本企业的产品，以提升销量，如会员卡、俱乐部制度。俱乐部制度。对能够为企业创造高价值但是有不同需求的客对能够为企业创造高价值但是有不同需求的客户，即方框户，即方框DD，企业应实施定制营销的方式。，企业应实施定制营销的方式。vv所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求，所谓定制

14、营销是指企业根据每一个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。客户个性化的问题客户个性化的问题如果每个互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设计，对不同客户进行不同处理就会特别昂贵。怎么才能兼顾客户的个性化和成本之间的平衡呢？用信息技术来改善和流线化生产和服务的交付过程，企业能够以低成本和更有效的方式对不同客户单独提供不同产品和服务。这种技术叫做规模定制(masscustomization)。二、规模定制二、规模定制1987年，史丹戴维斯(StanDavis)在其开创性著作完美未来一书中首次定义规模定制，即在规模基础上交付定制产品。

15、规模定制是商品和服务的批量性大规模生产。规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也适用于服务和交流的定制。对一些客户，用个性化服务和交流单独对待可能比用独特定制产品对待更重要。规模定制的实质规模定制的实质规模定制实际做的不是定制，而是配置。规模定制实际做的不是定制，而是配置。规模定制对于一个产品和相关服务、支付选规模定制对于一个产品和相关服务、支付选择、支付计划和类似的东西事先生产几十甚择、支付计划和类似的东西事先生产几十甚至几百个模块，然后基于单个客户的需要，至几百个模块，然后基于单个客户的需要，企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成百万可能的产品配置。百万可

16、能的产品配置。当企业要实施规模定制并将其供应模块化时，当企业要实施规模定制并将其供应模块化时，必须理解如何联合、连接、删除或加入其产必须理解如何联合、连接、删除或加入其产品或服务的所有构成要素。品或服务的所有构成要素。规模定制的运作规模定制的运作产品细节设计主账户状态月度账单每周交付雇员培训特别定价电子支付用FedEx交付细节设计支付所需服务扩展条款次日空运免费运输运到相应地址雇员培训免费运输月度账单用FedEx交付产品和服务客户配置模块越多，定制能力越大融入标准化模块规模定制的例子规模定制的例子信用卡公司对其信用卡进行规模定制：vv提供提供1010种不同的利率；种不同的利率；vv5 5种不同

17、的年费结构；种不同的年费结构；vv4 4种不同形状的卡片设计。种不同形状的卡片设计。窗户生产者：vv5 5个不同的框形；个不同的框形；vv1010种不同的玻璃；种不同的玻璃；vv3 3个强度等级；个强度等级；vv1212种画面。种画面。配置1800个不同窗子的30个模块200种信用卡的19个不同的产品模块服务的规模定制服务的规模定制当规模定制用于服务时，相似的成本下降也是当规模定制用于服务时，相似的成本下降也是可能的。通过正确给予客户所想要的，整个交可能的。通过正确给予客户所想要的，整个交易能够被流线型化，不仅对客户更方便，而且易能够被流线型化，不仅对客户更方便，而且对公司更加划算。对公司更加

18、划算。例子：澳大利亚圣乔治银行例子：澳大利亚圣乔治银行(St.Georges(St.GeorgesBank)ATMBank)ATM机会记住客户的常规交易，下次插机会记住客户的常规交易，下次插卡进入卡进入ATMATM时，第一个菜单目录会给你提供常时，第一个菜单目录会给你提供常规现金提取账户和收据偏好。不仅为银行客户规现金提取账户和收据偏好。不仅为银行客户提供更快、更方便的服务，而且更有效使用提供更快、更方便的服务，而且更有效使用ATMATM，因为客户队列会更快通过它。，因为客户队列会更快通过它。规模定制的类型规模定制的类型适应性定制者(adaptivecustomizers)vv提供标准的产品，

19、客户可以自己改变。如衣服的尺寸。化妆式定制者(cosmeticcustomizers)vv对不同客户提供不同产品。含名字的产品，比如在车体上喷涂公司名称、广告等。规模定制的类型规模定制的类型合作式定制者(collaborativecustomizers)vv与客户交谈确定需求后定制。如海尔根据国美、苏宁的需求专门生产专供产品，以满足国美苏宁的特殊需要。透明式定制者(transparentcustomizers)vv为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉其定制本身。如酒店提供的个性化服务；迪克超市会为客户提供根据其消费习惯设计的宣传单。不同定制类型间的比较不同定制类型间的比较定定 制制 类类 型

20、型实实 施施 成成 本本易被模易被模仿性仿性客客户户关系关系紧紧密程度密程度创创建建竞竞争争优势优势适适应应性定制性定制低低高高低低低低化化妆妆式定制式定制较较低低较较高高低低低低合作式定制合作式定制高高低低高高高高透明式定制透明式定制较较高高较较低低高高高高对不同类型规模定制的评价对不同类型规模定制的评价与简单标准化者相比，适应性和化妆式定制者为客户提供了获得其想要东西的更好途径。但是这些定制者并没有记住所做或所提供的个性化，下次订单要求客户再开始一个指定程序，而且下次交易启动完全取决于客户。因此，适应性和化妆式定制并没有提供相对于提供同样东西的竞争者所拥有的真正持续竞争优势。对不同类型规模

21、定制的评价对不同类型规模定制的评价合作式和透明式定制者记住客户想要什么并预测她下次想要什么，他们拥有保持明确竞争优势的方式，客户能够从合作式或透明式定制者那里得到其他地方(甚至提供完全相同东西的竞争者)所不能得到的东西。供应链与需求链的转化供应链与需求链的转化很多企业通过把越来越多的品种放入销售渠道很多企业通过把越来越多的品种放入销售渠道来管理供应链，并让客户自己进行选择。生来管理供应链，并让客户自己进行选择。生产商维持大量产成品存货，服务提供商维持产商维持大量产成品存货，服务提供商维持过多人员和条款以满足潜在需求，这些做法过多人员和条款以满足潜在需求，这些做法增加了经营成本和复杂性。同时，客

22、户必须增加了经营成本和复杂性。同时，客户必须在大量备选中筛选，以找到最接近其所想要在大量备选中筛选，以找到最接近其所想要的东西。很多情形下，大多数购买者永远找的东西。很多情形下，大多数购买者永远找不到与个人所需完全匹配的东西，相反，只不到与个人所需完全匹配的东西，相反，只能满足看起来最符合的那个能满足看起来最符合的那个(考虑正负两方面考虑正负两方面)。供应链与需求链的转化供应链与需求链的转化集中于创造客户价值的企业把单个客户需求信息直接融进其经营，以便实现高效、随需的生产或供应。实际上把旧的供应链变成了需求链的后端。在这个过程中，企业使产品价格重要性最小化而有利于关系价值。规模生产与规模定制的

23、比较规模生产与规模定制的比较规模生产规模生产规模定制规模定制供应链管理供应链管理规模经济规模经济根据预测生产根据预测生产预测运输成本预测运输成本存货运送成本存货运送成本需求链管理需求链管理范围经济范围经济根据订单生产根据订单生产产品在装运前销售产品在装运前销售实时存货实时存货三、规模定制的实现方式三、规模定制的实现方式产品多样化产品多样化模块化生产模块化生产 vv模块，是指可组成系统的、具有某种确定独立功模块，是指可组成系统的、具有某种确定独立功能的半自律性的子系统，可以通过标准化的界面能的半自律性的子系统，可以通过标准化的界面结构，与其他功能的半自律性子系统按照一定的结构，与其他功能的半自律

24、性子系统按照一定的规则相互联系而构成更加复杂的系统。规则相互联系而构成更加复杂的系统。vv模块化是指把一个复杂系统或过程根据系统规则模块化是指把一个复杂系统或过程根据系统规则分解为能够独立设计的半自律性子系统的过程，分解为能够独立设计的半自律性子系统的过程，或者是按照某种联系规则，将可进行独立设计的或者是按照某种联系规则，将可进行独立设计的子系统统一起来构成更加复杂的系统或过程。子系统统一起来构成更加复杂的系统或过程。定制实现方式定制实现方式标准产品+定制服务与其他公司合作vv企业除了利用自身的资源满足客户个性化企业除了利用自身的资源满足客户个性化需求之外，还可以通过增强与其他公司的需求之外，

25、还可以通过增强与其他公司的合作，为客户提供个性化产品和服务。合作，为客户提供个性化产品和服务。nike+ipod炫酷运动装备炫酷运动装备vvNike+iPodNike+iPod是由耐克公司与苹果公司合作推出的炫酷是由耐克公司与苹果公司合作推出的炫酷运动装备，它由标有运动装备，它由标有Nike+Nike+标志的耐克运动鞋、标志的耐克运动鞋、SportSportKitKit和和iPodnanoiPodnano三个部分组成。三个部分组成。vv穿上标有穿上标有Nike+Nike+标志的耐克跑鞋，跑步者只要将标志的耐克跑鞋，跑步者只要将SportSportKitKit里的传感器插入左鞋鞋垫下的特制储藏袋

26、中，然里的传感器插入左鞋鞋垫下的特制储藏袋中，然后将后将SportKitSportKit里的接收器插在里的接收器插在iPodnanoiPodnano里，就可以完里，就可以完成跑鞋与成跑鞋与iPodnanoiPodnano的自动连接。的自动连接。vv跑步过程中，跑步者可以自如地欣赏跑步过程中，跑步者可以自如地欣赏iPodnanoiPodnano带来的带来的动感音乐。当需要了解运动效果时，选择动感音乐。当需要了解运动效果时，选择iPodnanoiPodnano上上的的Nike+iPodNike+iPod选项，即可从选项，即可从iPodnanoiPodnano的屏幕上清晰地的屏幕上清晰地看到自己的步

27、幅、时间、热量消耗值等数据。跑步结看到自己的步幅、时间、热量消耗值等数据。跑步结束的时候，束的时候，iPodnanoiPodnano屏幕上会显示跑步的关键数据。屏幕上会显示跑步的关键数据。提供产品和服务提供产品和服务新产品服务开发产品多样化大规模定制个性化产品服务提供标准化差异化前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化部件新产品服务开发vv产品多样化产品多样化标准化产品和服务的定制标准化产品和服务的定制核心产品vv产品配置产品配置vv特征或能力特征或能力vv搭配和尺寸搭配和尺寸vv颜色、设计和风格颜色、设计和风格vv时间或频率时间或频率DELL定制定制卓越商店定制卓越商店定制合作价值流合作价值

28、流定制产品和服务的六要素定制产品和服务的六要素谁什么什么地方什么时间为什么如何我是谁？我的优势我能提供什么？我还能如何帮到客户？四、技术加速规模定制四、技术加速规模定制随着个性化和定制产品需求的增加，更多企随着个性化和定制产品需求的增加，更多企业正在提供根据订单生产的服务，使客户能业正在提供根据订单生产的服务，使客户能够根据自身需要指定产品，而且技术进步已够根据自身需要指定产品，而且技术进步已使其成为可能。使其成为可能。例如，互联网成为规模定制的理想工具，因例如，互联网成为规模定制的理想工具，因为能数字化的任何东西都可以定制。为能数字化的任何东西都可以定制。如果企业利用正确的设计界面并记住其客

29、户如果企业利用正确的设计界面并记住其客户的独特指令和互动，定制产品和服务就能产的独特指令和互动，定制产品和服务就能产生竞争优势。生竞争优势。客户为其自己增加的价值使产品或服务值得支付更高的价格。标准化产品与服务的定制标准化产品与服务的定制如果企业只能销售标准产品时，企业该如何实现客户关系管理的个性化定制并获得战略性回报呢？即使技术本身不能定制一个产品，企业仍能定制对单个客户的供应，并且建立相互依存型关系。改变对单个客户的方式改变对单个客户的方式 围绕实物产品配置产品或服务围绕实物产品配置产品或服务 捆绑多种产品或服务捆绑多种产品或服务 包装包装 交货与后勤服务交货与后勤服务 补充服务，如维修、

30、校准、融资等补充服务，如维修、校准、融资等 培训培训 服务强化服务强化 商品计价商品计价 支付条款支付条款 需求增强系列的三个层次需求增强系列的三个层次核心产品-服务增强需求系列任何计划对单个客户定制产品和服务的企业，任何计划对单个客户定制产品和服务的企业，关键是在最广泛的可能性上虚拟其产品：不关键是在最广泛的可能性上虚拟其产品：不是仅仅作为一个产品，而是作为提供服务、是仅仅作为一个产品，而是作为提供服务、解决问题或满足需求的目标。解决问题或满足需求的目标。通过需求通过需求区分客户区分客户客户需要什么和客户购买什么常常是两回事。客户需要什么和客户购买什么常常是两回事。如果企业完全理解客户的自身

31、需求，就能经如果企业完全理解客户的自身需求，就能经常设计出满足该需求的定制服务或产品。常设计出满足该需求的定制服务或产品。满足客户需求是企业完成的服务，产品本身满足客户需求是企业完成的服务，产品本身是交付该服务的方式。是交付该服务的方式。核心产品本身包括其物质特征，如果它是一个真正产品或组成服务的要素，或者核心产品实际上是一种服务。定制核心产品包括：vv产品配置产品配置vv特征或能力特征或能力vv搭配和尺寸搭配和尺寸vv颜色、设计和风格颜色、设计和风格vv时间或频率时间或频率产品-服务包，包括围绕核心产品的服务和特征。产品-服务包的定制包括：vv发票、账单和成本控制发票、账单和成本控制(从客户

32、角度从客户角度)vv额外服务额外服务vv产品的包装和运送平台产品的包装和运送平台vv促销和营销交流促销和营销交流vv帮助热线和产品支持帮助热线和产品支持增强需求系列，包括能满足相关客户需求的增强需求系列，包括能满足相关客户需求的产品或服务特征：它们增强或扩大客户的原产品或服务特征：它们增强或扩大客户的原有需求。有需求。采取定制增强需求系列的行动包括：采取定制增强需求系列的行动包括：vv提供相关产品或服务提供相关产品或服务vv与服务于同一客户的其他企业形成战略联盟与服务于同一客户的其他企业形成战略联盟vv为客户提供在产品或服务设计上合作的机会为客户提供在产品或服务设计上合作的机会vv提供产品或服

33、务实际销售后的服务或好处的价值提供产品或服务实际销售后的服务或好处的价值流流ROGIA的概括的概括一家洋服定制企业，主要通过一些网站，如篱笆一家洋服定制企业，主要通过一些网站，如篱笆(http:/)(http:/)、丁丁、丁丁(http:/)(http:/)、皆喜、皆喜(http:/)http:/)、中国结婚网、中国结婚网(http:/)(http:/)、品啦、品啦(http:/)(http:/)开展营销，还通过一些关开展营销，还通过一些关联企业，如婚纱拍摄、酒店等承接业务。联企业，如婚纱拍摄、酒店等承接业务。通过拉手通过拉手(http:/)http:/)和糯米和糯米(http:/)(http:/)团购，分别接到团购，分别接到14631463和和20002000件男女衬衣的定制。件男女衬衣的定制。当前有客户资料，已输入电脑。但客户每次订购均当前有客户资料，已输入电脑。但客户每次订购均需重新量尺寸。需重新量尺寸。对于与客户的纠纷，尽量满足客户要求的方式平息。对于与客户的纠纷，尽量满足客户要求的方式平息。ROGIA的问题的问题根据案例资料，运用所学知识，分析ROGIA在以后的运作过程中还需要做哪些工作？