客服心态与沟通技巧精选PPT.ppt
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1、客服心态与沟通技巧第1页,此课件共37页哦学员承诺全身心投入按照老师的要求来思考问题,回答问题全身心投入按照老师的要求来思考问题,回答问题全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律,不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为严守课程纪律,不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音手机关机或者静音第2页,此课件共37页哦 客服心态篇 目 录 沟通技巧篇第3页,此课件共37页哦一、客服心态篇医院里的病人需要的不仅仅是治疗?宾馆里的客户需要的不仅仅是一
2、间客房?商场里的客户需要的不仅仅是商品?菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭?快递不仅仅是价格便宜,速度快,客户还需要良好的服务!快递不仅仅是价格便宜,速度快,客户还需要良好的服务!2023/1/11第4页,此课件共37页哦一、客服心态篇硬实力硬实力软实力软实力学历专业心理技能品格第5页,此课件共37页哦一、客服心态篇u处变不惊的应变能力,面对突发事件的处理能力;u挫折打击的承受能力;u面对客户的误解甚至辱骂能力;u情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情;u积极进取,永不言败的精神;一、心理素质要求:2023/1/11第6页,此课件共37页哦一、客服心态篇u注重承诺 不失信于人u宽容为美u勇于承
3、担责任 从不推卸u拥有博爱之心 真诚对待每一个人u有同理心u积极热情u服务导向u强烈的集体荣誉感二、品格素质要求:2023/1/11第7页,此课件共37页哦一、客服心态篇一、客服心态篇技能的技能的5大基本要求大基本要求树立积极的服务心态树立积极的服务心态反应迅速反应迅速礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性2023/1/11第8页,此课件共37页哦一、客服心态篇 客服能学到的能力客服能学到的能力判断力判断力应变能力应变能力情绪控制力情绪控制力抗压能力抗压能力沟通能力沟通能力协调能力协调能力学习力学习力说服力说服力创新能力创新能力第9页,此课件共37页哦一、客服心态篇知识技能态度是什么?是什么?怎么干?怎
4、么干?愿意干愿意干知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素,其知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素,其中态度尤其扮演着带动的角色。中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力 态度与能力第10页,此课件共37页哦一、客服心态篇1 1 态度很差,能力很差。态度很差,能力很差。这类人只能用这类人只能用 人裁人裁 形容,因为他们最容易成为裁员的对象。形容,因为他们最容易成为裁员的对象。2 2 态度很好,能力很差。态度很好,能力很差。这类人可称之为这类人可称之为 人材人材,经过培训增强能力用。,经过培训增强能力用。3 3 能力很强,态度很差。能力很强,态度很差。他们对企业不认同
5、。他们是他们对企业不认同。他们是 刚才刚才 的的 才才。对这类人才,老板很难用他。对这类人才,老板很难用他。4 4 能力很强,态度很好。能力很强,态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人,用财富的他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人,用财富的 财财 字来形容他。他是老板最喜字来形容他。他是老板最喜欢的人。欢的人。态度与能力态度与能力第11页,此课件共37页哦一、客服心态篇 建立自信心 坐在最前面坐在最前面大方开朗的笑大方开朗的笑步子加快步子加快30%30%注视对方注视对方抢先发言抢先发言大声说话大声说话第12页,此课件共37页哦一、客服心态篇建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是
6、最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者自我暗示自我暗示第13页,此课件共37页哦小试牛刀 请针对自身的经历,说一件最令自己难忘的事情。(五分钟展示)第14页,此课件共37页哦一、客服心态篇 调节和控制情绪方法一、转移法二、宣泄法三、自我安慰法四、语言节制法五、愉快记忆法听音乐听音乐倾诉倾诉爬山爬山看海看海看书看书玩游戏玩游戏.第15页,此课件共37页哦第16页,此课件共37页哦第17页,此课件共37页哦第18页,此课件共37页哦第19页,此课件共37页哦第20页,此课件共37页哦胸怀感恩心 一、客服心态篇感恩伤害我的人,因为他磨练了我的心志;感恩伤害我的人,因为他磨练了我的心志;感恩绊倒我
7、的人,因为他强化了我的双腿;感恩绊倒我的人,因为他强化了我的双腿;感恩欺骗我的人,因为他增进了我的智慧;感恩欺骗我的人,因为他增进了我的智慧;感恩蔑视我的人,因为他醒觉了我的自尊;感恩蔑视我的人,因为他醒觉了我的自尊;感恩遗弃我的人,因为他培养了我的自立;感恩遗弃我的人,因为他培养了我的自立;我永远心存感恩,我永远心存感恩,感恩一切使我成长的人!感恩一切使我成长的人!珍视已珍视已拥有的拥有的感恩父母、同事、朋友、社会.第21页,此课件共37页哦胸怀感恩心 我来自偶然,象一颗尘土我来自偶然,象一颗尘土有谁看出我的脆弱有谁看出我的脆弱我来自何方,我情归何处我来自何方,我情归何处谁在下一刻呼唤我谁在
8、下一刻呼唤我 感恩的心,感谢有你感恩的心,感谢有你伴我一生,让我有勇气做我自己伴我一生,让我有勇气做我自己感恩的心,感谢命运感恩的心,感谢命运花开花落,我一样会珍惜花开花落,我一样会珍惜 天地虽宽,这条路却难走天地虽宽,这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱,我还有多少泪我还有多少爱,我还有多少泪要苍天知道,我不认输要苍天知道,我不认输 感恩的心感恩的心一、客服心态篇第22页,此课件共37页哦二、沟通技巧篇沟通的目的沟通的目的 为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息信息,思想思想和和情感情感在个人或群体间传递,并在个人或群体间传递,并达成达成共同协议共同协议的过程。
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