酒店优质服务与服务心理案例.ppt

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1、良好的第一印象与服务态度亲切的服务语言与高超的服务技术科学的服务时间与准确的服务时机针对性服务尊重客人，积极诱导正确处理投诉优质服务与服务心理案例您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！出纳员面带微笑地回答说：出纳员面带微笑地回答说：对不起，您能让我核对一对不起，您能让我核对一下原始单据吗？下原始单据吗

2、？客人当然不表示异议。出纳员一面检查客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：账单，一面对客人说：真是对不起，您能帮我一起核对真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？一下吗？客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒招待访客、饮用名酒作了口头提醒，以唤起客人的回作了口头提醒，以唤起客人的回忆。忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说 谢谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间

3、，劳驾了！谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！此时，客人知道自己错了，连声说：此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你小姐，麻烦你了，真不好意思！了，真不好意思！分析 在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像签单上面肯定有你的签字、账单肯定不会

4、错之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。一碗豆面引出的话题 一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一

5、口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的

6、话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。分 析 服务员在上豆面时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到尽善尽美。被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台：小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。先生，您说支票在垃圾桶

7、里？对！客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工想客人所想，急客人所急，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说：请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。客人听了，非常感动，怀着希望走了。Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，功夫不负有心人，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘

8、好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。分 析 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。四川锦江宾馆就大力推行个性化服务：服务员主动向顾客打招呼，并尊称姓氏加头衔，突

9、出针对性 根据客人的特点提供服务注意与客人交流，根据客人的习惯，作息规律把握服务时机 根据客人消费习惯，及时向客房服务中心反馈信息，调整服务内容与服务方式四川锦江宾馆的个性化服务主要体现在不为人注意的细节上，如标准间2个床位，按照客人的习惯开床。电话白天放在写字台，晚上挪至床头柜。取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，以尽量避免对客人的干扰等。全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生

10、拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？这小方一时答不上来，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：请问先生

11、要些什么酒和饮料？客人答道：一人来一罐青岛啤酒吧。又问：饮料有哪些品种？小方似乎一下来了灵感，忙说道：哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！矿泉水？客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：那么哪种更好呢？那当然是冒汽泡的那种好啦！小方越说越来劲。那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来140

12、0多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：这矿泉水这么贵啊！那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。帐台服务员解释说。哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。分析 本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手

13、相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说有即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约机构投资者杂志评为“世界最佳酒店”、“最佳商务酒店”、“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。东方饭店已有100多年历史，根据英籍教师在暹罗

14、宫廷一书记载。作者在1862年3月15日带着10岁的儿子路易斯搭船抵达曼谷时，在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈”。当时，它是“外籍水手的家”，称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界的“天堂”。东方客栈在1876年卖给两位丹麦船长后，转型为旅馆。不过，它晋升于“豪华”旅馆之列，还要归功于丹麦商人汉斯尼尔斯安德森，他在1881年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。但直到1890年，东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日，泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决定将次年来访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店首次接待的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世

15、。从那以后，几乎所有的国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实的“王室招待所”。曼曼谷谷东东方方饭饭店店探探密密1 1 从一根牙签探寻从一根牙签探寻从一根牙签探寻从一根牙签探寻“东方东方东方东方”不败的秘密不败的秘密不败的秘密不败的秘密“东方东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100100多年的原因。多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房先说细节。为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不在呢？去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房

16、客不在呢？这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396396间客房和间客房和3434间套房。这

17、换算成间套房。这换算成“服务比服务比”，每间客房平均有，每间客房平均有2.52.5个人。个人。再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃懒人铃”。在第一次电话叫醒之。在第一次电话叫醒之后，隔后，隔1010分钟会再一次确定你是否起床了。分钟会再一次确定你是否起床了。在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提醒你汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提醒你“机场税机场税500500泰铢泰铢”是否是否要先准备呢？还

18、有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡追踪卡”，可以，可以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。传统了。“东方东方”传统中最为人称道的是传统中最为人称道的是“仆役长仆役长”按扭服务。客人靠这按钮，举按扭服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，庞物凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚

19、至半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。饿了要吃等事，都立即有人过来服务。在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。因为在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。因为它的水果盘里还有一张它的水果盘里还有一张“水果卡水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。洁身保养用品。曼谷东方饭店探密补充材料2：世界最佳饭店：曼谷东方宾馆 宾

20、馆善于了解不同顾客的爱好，并想方设法给予满足，真正做到了体贴入微。一次，美国著名的艺术大师米宾梅特率领了一个106人的纽约音响乐团来到泰国，下榻在这里。得知这位大师喜欢吃芒果、玩蟋蟀后，经理们立刻私下寻遍了泰国农村，好不容易找到了一些落市芒果，又通过外交途径，得到一盒新录制的蟋蟀比赛录像带，一并送给他，令这位大师高兴非凡。还有一位相隔了30年再次访问泰国的英国人，出于怀旧，想重温一下在蚊帐里睡觉的乐趣，宾馆马上找来一顶蚊帐，挂在他住的空调房间里。有个美国电视小组住进宾馆，要拍几部有关泰国丝绸和风俗习惯的电视片，宾馆服务员为他们提供了大量的资料和场景，使其顺利地完成了任务。此外，宾馆还不只一次地满足顾客的要求，代其联系、会见政府官员。补充资料3：服务质量如何保证质量管理案例全面质量管理的典范 里兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）补充资料4：