酒店销售案例附答案.ppt

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1、案例一一销售经理在9月15日接待了一个100人的新闻发布会,会议团房入住3天。入住当天其中一客人晚上外出用餐回来时，发现放在房间的钱不见了，金额在2000元左右。会议团负责人大发脾气，并立即致电给销售经理，质问酒店是怎样管理的，且告知此次的客人是他们公司很重要的客户，这样直接损坏了其公司的良好形象，对其公司的发展会造成极其恶劣的影响。同时，他要求酒店立即给他说法及给予合理赔偿。问题一：遇到此事你应该如何处理？问题二：处理此事时应注意哪些细节事项？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例一安抚客人情绪，让客人先仔细查找，将情况报告总经理、总监和客房经理问题一：遇到此事你应该如何处理？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：

2、处理此事时应注意哪些细节事项？1、不可随意道歉，可适当时做好客人安抚工作；2、通知客房部不可随意进入此房，并监控此房间动态3不能随意发表言论鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例二营销部小张在值班期间接到酒店熟客打来的电话，要求预订房间，此客人说之前有住过但未签订协议，并要求给予原优惠价格。由于酒店在更换新系统，新系统暂时查不到此客人信息，客人要求预订5间商务大床房，而且说话语气不友善，同时很理直气壮要求恢复其房价。问题一：你认为小张应如何处理此事？问题二：处理过程中应注意哪些细节？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例二问题一：你认为小张应如何处理此事？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处理过程中应注意哪些细节？1、注意语言

3、技巧；2、注意报价；3不可反驳1、应该耐心听取客人之前的优惠价，并做好笔录请求客人留下联系电话2、跟前厅经理沟通查阅客历档案，如有，可执行优惠折扣（重大节假日除外，并做好客人解释工作）3、为了避免酒店客源流失，使客人成为酒店忠实客户，尽量说服客人与酒店签订协议案例三12月份月底销售部王经理接待一个商务公司年终报告会议，其公司负责人李小姐将此次会议需要的80人剧院式效果图给了王经理，会议开始前一周，王经理将备忘录都发送给相关部门，会议前一天的晚上，此公司讲课老师入住我酒店，当晚就过来看了一下会议室，他要求将会议室剧院式临时改为课桌式80人。由于客房服务员都纷纷下班了，人手不多，但是王经理又不能拒

4、绝客人 问题一：这时小王你应怎样处理这件事情？问题二：今后应如何做好跟客户会前的一个沟通？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例三问题一：这时小王你应怎样处理这件事情？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处理过程中应注意哪些细节？1、下备忘录给各部门时，首先落实会场要求及所有细节，包括灯光音响在会议前一天；2、需向客户说明，如临时调整会场，酒店可能会出现人员不足的情况，耽误会场的安排。1、向客户做好解释工作，因服务人员已下班，需晚点安排人员整理会场，但是我们会尽快安排；2、报告当天总值经理，尽快处理此事；案例四营销部张经理在某日接待培训机构会议，会议正在进行中时，会议室突然停电，整个会议室漆黑一片。此时会议公司的导

5、师非常愤怒，因其公司会议是不能中断，导师即致电张经理，要求张经理给予合理解释并表示拒付当天会议费用。问题一：假如你是张经理，接到以上投诉应该如何处理此事？问提二：如何避免此事的发生？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例四问题一：假如你是张经理，接到以上投诉应该如何处理此事？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处理过程中应注意哪些细节？在会议开始前销售经理通知工程部调试各项工作，检查设备设施在会议过程中无故障出现 立即向客户致歉，通知工程部到现场处理此事，耐心听取客人意见，并安抚客人情绪，再向客户解释我们的难处，让客户理解 案例五酒店在10月份接到医院一个会议团房，预定11月26日至28日入住3天，预定客房标准房3

6、5间房，会议学员将直接到酒店大堂报到办理入住手续，会务组负责人在11月25日突然提出明天客房预定要增加15间标准房，酒店因在前20日已安排好其他团房，故此酒店当天房间非常紧张，难以临时安排。但团房负责人态度十分坚持要安排学员入住本酒店，且医院学员已接到医院通知该酒店为指定接待酒店 问题一：此事你认为应该如何处理？问题二：今后如何做好跟医院负责人事先沟通？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例五问题一：假如你是张经理，接到以上投诉应该如何处理此事？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处理过程中应注意哪些细节？首先接到预定时告知客户预定房间数为35间，如超预定，原则上先照顾该团。如接纳不下，我们首先安排公司旗下酒店。如不同意，可安排周边酒店。1、视当天住房情况而定，留意当天的住房动态2、落实电脑预定的客房，是否到店。3、需做好两手准备，联系公司旗下的同星级酒店（如罗湖大酒店），包括周边同星级酒店，安排客人入住