服务营销案例.ppt

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1、服务营销案例分析服务营销案例分析-4S店店4S店售后服务营销的概念14S店服务营销的流程-方式和特点24S店服务营销的意义34S店服务营销中出现问题4针对4S店问题的解决和服务营销能力的提高5要点要点 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。A：服务作为一种营销组合要素，真正被重视是80年代后期。这时期由于科技进步和社会生产力的显著提高，产业升级和专业化发展迅速。产品的服务密集度日益增大（提供更多服务）市场转为买方市场，需求层次提高，并向多元化方向拓展。服务营销的概念 统计数据显示，2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆亿辆_市

2、场广阔市场广阔 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最最稳稳定定的利润来源，在美国被誉为“黄黄金金产业产业”，甚至可占据总利润的60至70。汽车4S店服务一辆汽车利润其他的汽车销售售后服务30%10%60%汽汽车车售后服售后服务务市市场场又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。汽车4S店售后服务营销国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类汽车4S店的形式连

3、锁经营特约服务站独立经营：多品牌经营1，汽车4S店的形式整车销售（整车销售（salesale）零部件供应（零部件供应（spare parts)spare parts)售后服务（售后服务（serviceservice）信息反馈（信息反馈（surveysurvey）汽车汽车4S4S店就是将这四项功能集于一体店就是将这四项功能集于一体特点无形性-样式和利益相连性-服务与消费相连易变性-双方时间性-缺乏库存所引致的产品供求不平衡直接性：服务人员的技术和技能好，全面营销方式单一性如何进行4S售后服务对车进行调试，指导使用电话回访，咨询用户意见得到信息反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计根据用户的预约为

4、用户提供上门维护、保养等服务。强化活动效应进行售后服务的意义1，销售额：增加销售额，提高经济实力总量2，市场规模：扩占市场份额，割地为王3，员工：素质提高，日益精进，提高整体的销售能力4，企业形象：良好的服务会形成口碑效应，促进企业形象的巩固与提高。对于汽车行业来说，至关重要：据有关数据，在客户关注的因素中，车主口碑比例约占14%；在媒介传播中，经朋友介绍了解汽车约占33%5，依据：更多的接触消费者，可以得到更多消费者的资料，为销售策略的制定提供更多的依据。6 6，可以在实践中学习和追赶国际的服务质量水，可以在实践中学习和追赶国际的服务质量水平平员工：态度和能力1物件：量和质2制度：不全，有待

5、更新3观念:落后，创新4我国汽车我国汽车4S4S店售后服务存在的问题店售后服务存在的问题1，员工置顾客于不顾维修时间长无效率服务人员服务态度差不能对症下药中国式“师傅带徒弟”有的是“半路出家”知识水平低，没有专业知识2，售后服务质量不高轻检查，重换件：由于保养时的例行检查是免费项目，所以很少严格执行。滥用乱用养护产品：原配件利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能带来巨利。3，汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全和观念落后由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现

6、象，也损坏本行业与国家利益。很少人员树立正确对待售后服务，认为是出力不讨好的事，并且现在售后服务人员工资低，挫伤其积极性。HOW对策建议1，知人善任，人才培养，提高服务人员素质首先：作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。其次：汽车4S店应重视服务人员的后期后期培养和培训最后，高校高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由汽车维修与保养杂志社主办的主题论坛“汽车服务业如何软着陆汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡

7、献度的匹配，减少人浮于事的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”2，售后服务实打实，提升服务质量当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障的安全隐患和不易察觉的故障“盲点盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。服

8、务人员应真正正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费3，建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制制订行业准入和退出机制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。4，规范服务标准和学习外国先进观念我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。Thank You!Thank You!