和客户谈恋爱课件.ppt

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1、哥伦布远航之前，西班牙女王为他送行，曾对他说过这样一句话“天使在想象里，魔鬼在细节中。”说什么？怎么说非常重要。因为你满嘴都是金子！说什么？怎么说非常重要。因为你满嘴都是金子！和客户谈恋爱和客户谈恋爱 销售和服务没有“秘诀”。培训不是“秘诀”，而是一种方法。优 秀 的 战 士，面 对 敌 人 知 道 第 一 时 间 判 断 是 否 开 枪；而 不 是 打 电 话 问 他 的 军 官。优 秀 的 营 销 人 员，面 对 顾 客 知 道 她 到 底 需 要什么？知道如何开口。第一部分了解客户的需求望闻问切，察言观色，我要抓住你的心。n望：年龄、素质层次、个人修养。n闻：脾气、性格特点、话外之音。n

2、问：职业级别，学识文化、成果业绩。n切：假设性的对话或提问、进一步判断对方。顾客是上帝顾客是上帝上帝只在心里才有上帝只在心里才有。困惑1:为什么我和别人一样，说得很卖力、很认真，但结果却不一样？（可能另外一班运气好，或者捣鬼等等。）误区：你见了人却说了鬼话。误区：你见了人却说了鬼话。困惑2:我们的产品别人就是不相信？（老公总是别人的好，我们的品种没人关注等。）将同样的产品卖出不同的感觉销售不是卖更好，是卖不同宝洁、长虹电池、农夫山泉找一个规避竞争的方法找出你产品和服务的不同案例：试谈有关产品的营销方法品牌知名度？规格价格？渠道？政策？比较优势？（举例：租房子的故事）缺点转化成优点！缺点转化成优

3、点！第二部分给顾客百分百信任1分钟，言行举止，让他百分之百地相信你。n形象：端庄，整洁，淡妆（不怪异另类）n行为：大方，得体，（成熟信任）n语言：礼貌、甜美，委婉，巧妙，分寸每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。顾客相信了你自己，才相信你推荐的产

4、品顾客相信了你自己，才相信你推荐的产品第三部分找准客户进货的关键点客户为什么选择我们的产品？n解决自己的什么问题？n进货的动机是什么？就如系扣子，第一粒扣子找对了，下面的扣子才能系对。就如系扣子，第一粒扣子找对了，下面的扣子才能系对。否则，下面全错，你说地越多错的越多！否则，下面全错，你说地越多错的越多！应对策略听话听音找出客户内心的怀疑和问题点，就等于找到了突破点。打蛇打七寸找到打动客户的兴奋点，增加共鸣。第四部分给客户一个进货的理由反复刺激，变被动为主动，水到自然渠成。方案建议、异议处理 举例证实、权威法则补偿说明、利益承诺借力使力、价值成本 利用敏感条件：价格、优惠、折扣、送货、售后服务

5、等 给谁说给谁说?说什么说什么?怎么说怎么说?顺序不能乱顺序不能乱转化策略第五部分咬定成交不放松一鼓作气，把客户的欲望燃烧到120度。n客户和我们合作之后能得到什么。n我们的营销模式和其他不同点。n合作共赢不合作后悔。成交有二：建立口碑、产生销售成交有二：建立口碑、产生销售说的两种基本方式叫卖叫卖（失败）（失败）引导引导（成功）（成功）态度决定结果不要为失败找理由不要为失败找理由要为成功找方法要为成功找方法 三个砌墙工人10年后的不同命运。A：没好气地说“没看见吗？在砌墙！”民工B：笑了笑说“我在盖一幢大楼！”设计师C：哼着歌曲开心说“我在建设一个新城市。”老板 1怎样成为营销谈判的高怎样成为

6、营销谈判的高手手2谈判是交易的前奏曲谈判是营销的主旋律不做总统，但不能不做 一个谈判家3第一讲：营销谈判基本功第一讲：营销谈判基本功一、要有超前的营销理念一、要有超前的营销理念1.1.塑造自身角色塑造自身角色2.2.找准职业定位找准职业定位职业定位有三个层次：即谋生、谋职、谋事 43.3.通晓职场定律通晓职场定律自信-隐藏的资本豁达-融洽的通道坚强-成功的源泉敏锐-感悟的钥匙踏实-沉稳的脚印热情-做人的品格 54.4.人品重于商品人品重于商品5.5.奉客户为奉客户为“上帝上帝”6.6.做营销有心人做营销有心人二、要有坚实的知识基础二、要有坚实的知识基础营销人应具备的知识架构：一字型结构一字型结

7、构能使营销人敢说敢干能使营销人敢说敢干11字型结构字型结构能使营销人能说能干能使营销人能说能干TT字型结构字型结构能使营销人会说会干能使营销人会说会干十字型结构十字型结构能使营销人巧说巧干能使营销人巧说巧干67营销人知识修炼的重点是：1.1.产品销售知识产品销售知识产品的生产方法；售后服务设施；同类产品的竞争情况；发货方式；产品的使用方法；产品的技术性能等。82.2.解读客户心理解读客户心理3.3.熟悉相关法律熟悉相关法律药品管理法合同法；产品质量法；反不正当竞争法；广告法；商标法；消费者权益保护法等。9三、要有良好的心理素质三、要有良好的心理素质1.1.学会自励自强学会自励自强学会充满自信学

8、会战胜恐惧恐惧副作用营销就是和拒绝作战学会控制情绪哲人哲理怎样管理自己的情绪浪潮102.2.克服不良心理克服不良心理害羞心理害羞心理产生的原因：缺乏自信怕失面子11克服的方法：加强实践锻炼不要过分疑心 自卑心理自卑心理产生的原因：因交际受挫所致因某些生理缺陷所致对自我智力估计过低所致受到压力或舆论的影响所致 12克服的方法：用积极的态度对待自身不足培养乐观的生活态度偏见心理偏见心理 产生的原因：第一印象的影响自身状态的驱使 13克服的方法：站在对方的立场上看问题客观地看待别人疑心心理疑心心理产生的原因：受人挑拨怀疑他人因表象或假相猜忌他人 14克服的方法：好心看人不文过饰非 嫉妒心理嫉妒心理对

9、象及表现形式：嫉妒与自己相象的人嫉妒具有攻击性与愤懑性嫉妒他人比自己高于一筹的地方 15克服的方法：摒弃自私狭隘的意识正确看待名利3.3.拓宽社交范围拓宽社交范围中南海型的北京顾客本帮菜型的上海顾客 16生猛海鲜型的东北顾客辣椒型的川湘鄂顾客桂花莲藕型的江浙闽粤顾客快餐型的特区顾客烩面、羊肉泡馍型的华北和西北顾客 17第二讲：谈判资源的整合第二讲：谈判资源的整合一、要牢记营销谈判格言一、要牢记营销谈判格言1.1.谈判的出发点：谈判的出发点：“有所需求有所需求”罗恩斯坦精明过人-182.2.谈判成功的标志：谈判成功的标志：“互相满足互相满足”富翁好友的一张支票-3.3.谈判的结果：谈判的结果：“

10、双方均是赢家双方均是赢家”美国商人与印度画商-19二、要学会谈判环境整合二、要学会谈判环境整合1.1.双方关系整合双方关系整合同志式类型的谈判 菠萝罐头与红烧肉-兄弟式类型的谈判 朋友式类型的谈判 202.2.法律因素整合法律因素整合3.3.社会文化因素整合社会文化因素整合中西方对谈判的态度宗教因素不可低估行为方式的差异 21三、把握好谈判班子整合三、把握好谈判班子整合1.1.谈判者年龄互补谈判者年龄互补2.2.谈判者性别互补谈判者性别互补3.3.谈判者性格互补谈判者性格互补独立型与顺应型 活跃型与沉稳型 急躁型与精细型 22四、运用好谈判力的整合四、运用好谈判力的整合1.1.谈判谈判=2C+

11、3M=2C+3MComputer（电脑）-谈判工具Competition（竞争）-谈判生存方式Movement（变动）-谈判状态Money（金钱）-谈判价值Mine（我的）-谈判目标243.3.五力整合五力整合运筹力应变力意志力自制力排遣力 25第三讲：要成为钓鱼高手第三讲：要成为钓鱼高手一、要找准营销洽谈对象一、要找准营销洽谈对象影响购买的角色包括：守门人、使用者、影响者、决策者、经办者 26二、要了解洽谈对象特征二、要了解洽谈对象特征1.1.冷淡类型顾客冷淡类型顾客2.2.软心肠型顾客软心肠型顾客3.3.防卫类型顾客防卫类型顾客4.4.要答案型顾客要答案型顾客5.5.干练类型顾客干练类型顾

12、客27三、要做好顾客资格认定三、要做好顾客资格认定“MAN”法则，即1.1.有商品购买力（有商品购买力（MONEYMONEY）2.2.有购买决定权（有购买决定权（AUTHORITYAUTHORITY）3.3.对商品有需求（对商品有需求（NEEDNEED）28四、要做好顾客约见准备四、要做好顾客约见准备营销人员应是“三H一F人”：3个H是head(头)、heart（心）、hand（手）、F是foot（脚）29约见准备的内容包括：1.1.确定约见对象确定约见对象2.2.明确约见目的明确约见目的3.3.安排约见时间安排约见时间4.4.选择约见地点选择约见地点30五、选择好顾客约见方法五、选择好顾客约

13、见方法1.1.当面约见顾客当面约见顾客做HEART法的运用大师真诚（honesty）、保持自我（ego）、有好的心态（attitude）、把握好分寸（reserve）、表现出坚强（tough）。2.2.电话约见顾客电话约见顾客3.3.函件约见顾客函件约见顾客31第四讲：掌握谈判金钥匙第四讲：掌握谈判金钥匙一、展示出色的语言魅力一、展示出色的语言魅力1.1.会说话吃遍天会说话吃遍天 2.2.活用谈话方式活用谈话方式 与性情急躁的人交谈与慢性子的人交谈32与傲慢的人交谈与沉默寡言的人交谈与喜欢吹牛的人交谈3.3.掌握语言特色掌握语言特色讲好普通话了解方言特色懂点外语 33二、要遵循营销洽谈要则二、

14、要遵循营销洽谈要则1.1.满足需要原则满足需要原则2.2.把握利益原则把握利益原则3.3.诱导感化原则诱导感化原则诱导感化原则的运用要做到：说干结合 虚实相兼 善用技巧 344.4.吉姆（吉姆（GEMGEM）劝说原则）劝说原则5.5.通俗易懂原则通俗易懂原则6.6.低褒感微原则低褒感微原则7.7.说三听七原则说三听七原则8.8.避免争论原则避免争论原则9.9.适度沉默原则适度沉默原则10.10.柔性表达原则柔性表达原则35三、要做好企业产品介绍三、要做好企业产品介绍1.1.掌握介绍步骤掌握介绍步骤引起客户注意-Attention唤起客户兴趣-Interest激起客户欲望-Desire促成客户行

15、动-Action362.2.解答好五个解答好五个“W”“W”我为何来（WHY）产品是什么（WHAT IS IT）谁说的（WHO SAYS SO）谁曾这样做过（WHO DID IT）客户能得到什么（WHAT DO I GET）37四、要学会应对问题顾客四、要学会应对问题顾客1.1.我永远是对的我永远是对的2.2.我有话想要说我有话想要说3.3.应先办我的事应先办我的事4.4.叫你们经理来叫你们经理来38五、要善于处理顾客异议五、要善于处理顾客异议需求异议产品异议价格异议服务异议权力异议财力异议购买时间异议货源异议 39处理顾客异议应持以下态度：1.1.轻松不可紧张轻松不可紧张2.2.倾听真诚欢迎

16、倾听真诚欢迎3.3.重述证明了解重述证明了解4.4.慎回答又友善慎回答又友善5.5.既尊重又圆滑既尊重又圆滑6.6.巧撤退留后路巧撤退留后路40六、要灵活化解顾客抱怨六、要灵活化解顾客抱怨1.1.诚恳接受抱怨诚恳接受抱怨2.2.不要火上浇油不要火上浇油3.3.寻找双方共识寻找双方共识4.4.安抚对方情绪安抚对方情绪41七、要积极促成双方交易七、要积极促成双方交易1.1.善于捕捉信号善于捕捉信号语言信号动作信号表情信号事态信号 422.2.建议成交策略建议成交策略请求成交法局部成交法假定成交法选择成交法限期成交法从众成交法保证成交法优惠成交法 43八、要会应用电话营销八、要会应用电话营销1.1.

17、打电话有诀窍打电话有诀窍2.2.通话时间选择通话时间选择44第五讲：要熟知沟通艺术第五讲：要熟知沟通艺术一、谈判语言的基本特征一、谈判语言的基本特征1.鲜明的功利性2.灵活的随机性3.巧妙的策略性4.迅捷的反馈性45二、语言运用的基本原则二、语言运用的基本原则1.准确性原则2.针对性原则3.适切性原则切己又切人合时又合地切旨又切境46三、语言沟通的表现形式三、语言沟通的表现形式1.1.述说的技巧述说的技巧述说的方式述说的方式循序述说对比述说提炼述说情理述说47述说的基本要领述说的基本要领简明扼要分寸得当准确易懂 注意头尾482.2.倾听的技巧倾听的技巧耐心地听虚心地听会心地听493.提问的技巧

18、提问的技巧提问的作用提问的作用可以解除疑惑，获取信息可以活跃气氛，促进沟通可以控制谈话方向，把握沟通进程50提问的原则提问的原则要考虑提问的倾向性要使提问具有诱发力要进行提问的合理分工 要妥善安排提问的顺序要以诚恳的态度提问提问的句式要简短明了514.4.回答的技巧回答的技巧针对提问人的心理缩小问话的范围 扩大问话的范围答非所问以问代答不知道的问题不予回答525.5.说服的技巧说服的技巧要取得对方的信赖要首先满足对方的基本需要要注意强调双方立场的一致性要强调利弊得失要注意说服内容的顺序安排 简化接纳手续536.6.赞美的技巧赞美的技巧评点式赞美受益式赞美交流式赞美547.7.辩论的技巧辩论的技

19、巧辩论的原则辩论的原则观点明确，立场坚定思路敏捷，逻辑性强态度公正，措辞严密有的放矢，把握分寸55辩论的技巧辩论的技巧类比法归谬法二难推理法56四、谈判语言表达三步曲四、谈判语言表达三步曲1.1.抓好开头抓好开头开门见山式比喻引入式借题发挥式寒喧入话式572.2.重视中间重视中间合契共鸣有益相酬58 3.3.注意结尾注意结尾总结全篇式重申重点式号召呼吁式59五、谈判沟通的语言风格五、谈判沟通的语言风格1.1.平实质朴风格平实质朴风格 特点是：表达朴素实在，语言不加雕琢，句式结构简单，比喻、暗示、夸张等修辞手段很少使用。60在使用上语气和缓，声调变化较少，在达意上内蕴深刻，在传情上富有魅力，人称

20、“零度风格”。真正的平实质朴，应该是平中见巧，淡中有味，“看似寻常却最奇崛”。612.委婉含蓄风格委婉含蓄风格 人称“软化”艺术。特点是：言辞柔和，语义曲折，显隐相兼，简约婉转，富有弹性，回味无穷。表现出一种阴柔之美。62委婉含蓄的表达方式委婉含蓄的表达方式曲径通幽闪烁其辞回以自解 类比作答63委婉含蓄的作用委婉含蓄的作用直意曲达易于接受言简意赅643.3.幽默风趣风格幽默风趣风格幽默在沟通中的作用幽默在沟通中的作用幽默可以调节沟通气氛幽默可缓解敌对情绪幽默可含蓄拒绝对方的某种要求幽默可以提高批评效果幽默可作为有效的反击武器65常用的幽默手段常用的幽默手段双关反语转用曲解664.4.庄重典雅风

21、格庄重典雅风格可表现出较高修养，令对方肃然起敬能显示语言魅力，感染对方可表现出对对方的尊重，为沟通 创造良好条件68 价格解释的要求原则价格解释的要求原则1.1.价格解释的基本要求价格解释的基本要求2.2.价格解释的基本原则价格解释的基本原则有问必答原则不问不答原则能言勿书原则避实就虚原则 69 营销谈判的妥协让步营销谈判的妥协让步 1.1.让步的原则让步的原则互利 适度 有序 必争 动心 忍耐 撤销 702.2.让步的形式让步的形式增强欲望的让步以退为进的让步可以反悔的让步指向明确的让步丝毫无损的让步80 要通晓制胜兵法要通晓制胜兵法一一、大大力力发发扬扬做做人人“三三不不朽朽”1.1.立德

22、：做人立德：做人为人不可贪，为商不可奸人生九不可为今人眼睛毛病多 要做到“四对”81要做到“三以”、“四静”要懂得不争而让 要做到“四克”要做到“三有”2.2.立功：做事立功：做事干事，就要从现在干干事，就要想办法干干事，就要挑大事干 823.3.立言：做人方式立言：做人方式树立正确的“比风”“一团和气”要不得要有“四不在乎”精神宠辱不在乎名利不在乎成败不在乎人言不在乎 83二、培养良好的营销意识二、培养良好的营销意识1.1.用积极之心做营销用积极之心做营销 2.2.用主动之心做营销用主动之心做营销 3.3.用包容之心做营销用包容之心做营销 4.4.用给予之心做营销用给予之心做营销 5.5.用

23、老板之心做营销用老板之心做营销84三、提高谈判所需四能力三、提高谈判所需四能力1.1.营销人要能干营销人要能干 2.2.营销人要能想营销人要能想3.3.营销人要能说营销人要能说4.4.营销人要能写营销人要能写85四、克服常见的营销病症四、克服常见的营销病症1.1.不以营销为荣不以营销为荣2.2.忽视潜在客户忽视潜在客户3.3.过于强调客观过于强调客观4.4.营销信念不足营销信念不足865.5.拜金主义严重拜金主义严重6.6.缺乏践诺意识缺乏践诺意识7.7.不能保持冷静不能保持冷静 8.8.不善采纳忠言不善采纳忠言9.9.不屑亲躬小事不屑亲躬小事10.10.缺少吃苦精神缺少吃苦精神 881.1.

24、把握服务趋势把握服务趋势被动变主动单项变全能功能加心理热情加效率 89用脸到用心有形加无形粗略变精细普遍变个性基础到智能单向变互动 902.2.做到服务满意做到服务满意提供主动服务提供热情服务提供快速服务提供优质服务提供周到服务 91六、学做关系营销的高手六、学做关系营销的高手“十大天地”现象“广告是让人买你，关系营销是让人爱你”众人划浆开大船！众人划浆开大船！谢谢大家！谢谢大家！红海时代的红海时代的“十大天地十大天地”现象现象 炒作惊天动地，广告铺天盖地，炒作惊天动地，广告铺天盖地，技术缺天少地，价格昏天暗地，技术缺天少地，价格昏天暗地，服务谈天说地，资金哭天喊地，服务谈天说地，资金哭天喊地，促销花天酒地，消费怨天怨地，促销花天酒地，消费怨天怨地，吹牛欢天喜地，品牌飞天落地。吹牛欢天喜地，品牌飞天落地。