经理助理有效沟通技巧演示文稿课件.ppt

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1、 Effective Communication有有 效效 沟沟 通通2023/1/111豪客来培训部沟通概述沟通概述 课程概要课程概要有效沟通的过程有效沟通的过程怎样与下属进行沟通怎样与下属进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通2023/1/112豪客来培训部 第一讲第一讲 沟通概述（概念部分）沟通概述（概念部分）本章重点本章重点：l沟通的含义沟通的含义l沟通失败的原因沟通失败的原因l高效沟通的三原则高效沟通的三原则2023/1/113豪客来培训部1沟通的含义1.1.沟通的定义：沟通的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。2023

2、/1/114豪客来培训部1沟通的含义（续）（续）2.沟通三大要素沟通三大要素l要有一个明确的目标l达成共同的协议l沟通信息、思想和情感2023/1/115豪客来培训部1沟通的含义（续）（续）3.沟通的两种方式沟通的两种方式l语言的沟通l非语言的沟通2023/1/116豪客来培训部 沟通的方式沟通的方式（续）（续）沟通沟通语言语言非语言非语言书面书面口头口头距离距离方向方向肢体肢体语言语言身体身体接触接触2023/1/117豪客来培训部1沟通的含义（续）（续）4.沟通的双向性沟通的双向性5.双向沟通的三行为：说、听、问双向沟通的三行为：说、听、问2023/1/118豪客来培训部2导致沟通失败的原

3、因：导致沟通失败的原因：缺乏信息和知识没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。对于重点的强调不足或条理不清楚。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，一致询问不当。时间不够。失去耐心，造成不良的情绪。人是受情绪影响的，特别是在沟通过程中，情绪也会受到影响。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差异、文化的差距也会造成沟通的失败。2023/1/119豪客来培训部3沟通的三个原则沟通的三个原则 沟通三个原则：沟通三个原则：谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听2023/1/1110豪客来培训部第二讲第二讲 有效沟通过程（技巧）有效沟通过程（技巧）本章重点

4、本章重点：l有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l有效反馈技巧有效反馈技巧l关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听2023/1/1111豪客来培训部 沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者2023/1/1112豪客来培训部 发送发送接收接收反馈反馈 双向沟通2023/1/1113豪客来培训部 单向沟通单向沟通发送信息接收2023/1/1114豪客来培训部322023/1/1115豪客来培训部1有效发送信息技巧有效发送信息技巧1.选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式l发送信息首先考虑选择正确的方法l发送方式要根

5、据沟通内容偏重度来选择2.何时发送信息何时发送信息3.确定信息内容确定信息内容4.谁该接收信息谁该接收信息5.何处发送信息何处发送信息2023/1/1116豪客来培训部 常用的信息发送方式常用的信息发送方式1.1.电子邮件电子邮件l优势：优势：可以传送大量的、准确的信息，甚至可以很多动画可以传送大量的、准确的信息，甚至可以很多动画图片通过电子邮简来发送。在沟通大量信息时，用电子邮图片通过电子邮简来发送。在沟通大量信息时，用电子邮件是非常好的方法。件是非常好的方法。l劣势：劣势：不能很好的传递思想和情感不能很好的传递思想和情感2.2.电话：电话：l劣势：劣势：与电子邮件比较，电话的信息量会更少一

6、些，而且口头语言不与电子邮件比较，电话的信息量会更少一些，而且口头语言不如书面语言准确。如书面语言准确。l使用：使用：电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。3.3.开会或者面对面谈话开会或者面对面谈话面对面的方式是最好的沟通方式面对面的方式是最好的沟通方式2023/1/1117豪客来培训部 经理人有效沟通模式2023/1/1118豪客来培训部2关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听1.聆听的定义聆听的定义：“聽聽”一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一”“心”，一心一意、很专心的去听；“四”，代表眼睛，要看着对方；“耳

7、”下方还有一个“王”字，对方至上，把说话的人当成王者对待。就像我们听父母、领导、老师讲话，远比听朋友要更专注、更尊重。2023/1/1119豪客来培训部2.聆听的原则聆听的原则l适应讲话者的风格l眼耳并用l首先寻找理解他人，然后再被他人理解l鼓励他人表达自己l聆听全部信息l表现出有兴趣聆听。2023/1/1120豪客来培训部3.有效聆听的四步骤：有效聆听的四步骤：准备聆听准备聆听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动准确理解对方全部的信息准确理解对方全部的信息（要：通知对方如果你）没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经

8、理解2023/1/1121豪客来培训部 积极聆听的技巧l表达感受l重复内容l归纳总结l提示问题l聆听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。2023/1/1122豪客来培训部4.聆听的五个层次聆听的五个层次 听而不闻听而不闻:根本没有真正在听根本没有真正在听.选择聆听选择聆听:只听到谈话的某一部分只听到谈话的某一部分.假装聆听假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听用适当的是和嗯表示好象在听2023/1/

9、1123豪客来培训部4.聆听的五个层次聆听的五个层次注意聆听注意聆听:将注意力集中在谈话上将注意力集中在谈话上.带着理解去聆听带着理解去聆听:用耳用耳,眼睛和心灵去听眼睛和心灵去听,听取话中的感受听取话中的感受,含含义和行为这并不意味着你同意别人的观点义和行为这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理而意味着你完全理解和重视此人的感受解和重视此人的感受,意思和信仰意思和信仰.2023/1/1124豪客来培训部3有效反馈技巧有效反馈技巧1.1.反馈的定义：反馈的定义：反馈就是沟通双方期望得到一种反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回馈。我给你信息，你也信息的回馈。我给你信息，你也要给我信息，让

10、我知道你对我给要给我信息，让我知道你对我给予的信息有何看法和回应的行动、予的信息有何看法和回应的行动、措施。措施。2023/1/1125豪客来培训部2.反馈的类型反馈的类型 反馈的类型：反馈的类型：正面反馈建设性的反馈2023/1/1126豪客来培训部 以下情况并非反馈以下情况并非反馈l关于他人言行的正面或负面意见关于他人言行的正面或负面意见l关于他人言行的解释关于他人言行的解释l对将来的建议或指示对将来的建议或指示2023/1/1127豪客来培训部如何给予反馈如何给予反馈l明确、具体、提供实例l平衡积极的正面的和建设性的l在正确的时间给予反馈l集中于可以改变的行为l不具有判断性l考虑接受者的

11、需求2023/1/1128豪客来培训部如何接受反馈如何接受反馈l聆听，不打断l避免自卫l提出问题，澄清事实，询问实例l总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解l表明你将考虑如何去采取行动2023/1/1129豪客来培训部 工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板老板总公司的同事总公司的同事个人个人顾客顾客同样级别的同事同样级别的同事下属的下属下属的下属直接下属直接下属供应商供应商2023/1/1130豪客来培训部 第三讲第三讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通本章重点本章重点l向领导请示汇报的程序和要点；l与各种性格的领导沟通的技巧；l说服领导的技巧；

12、2023/1/1131豪客来培训部1向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点1.向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性拟订详细的工作计划拟订详细的工作计划 在工作进行中随时向领导汇报在工作进行中随时向领导汇报 在工作完成之后及时总结汇报在工作完成之后及时总结汇报 2023/1/1132豪客来培训部2.请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧尊重而不吹捧 请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权 2023/1/1133豪客来培训部2与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技

13、巧 1.1.控制型的领导特征及其沟通技巧控制型的领导特征及其沟通技巧 2.2.互动型的领导特征及于其沟通技巧互动型的领导特征及于其沟通技巧3.3.事实求是型的领导及其沟通技巧事实求是型的领导及其沟通技巧2023/1/1134豪客来培训部1.控制型的领导特征及其沟通技巧控制型的领导特征及其沟通技巧 性格特征性格特征 与其沟通技巧与其沟通技巧强硬的态度强硬的态度 充满竞争心态充满竞争心态要求下属立即服要求下属立即服从从实际，果断，旨实际，果断，旨在求胜；在求胜；对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣 对这类人而言，与他们相处，重在对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，不拖泥带水，不拐弯抹角。简明扼要，不拖

14、泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的此外，他们很重视自己的权威性权威性，不喜欢下属不喜欢下属违背违背他的他的命令命令。所以应该更。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在令，在称赞称赞他们时，也应该称赞他们的他们时，也应该称赞他们的成就成就，而不是他们的个性和人品。，而不是他们的个性和人品。2023/1/1135豪客来培训部2.互动型的领导特征及于其沟通技巧互动型的领导特征及于其沟通技巧 性格特征性格特征 与其沟通技巧与其

15、沟通技巧善于交际，善于交际，喜欢与他人互喜欢与他人互动交流动交流喜欢享受别喜欢享受别人对他的赞美人对他的赞美凡事喜欢参凡事喜欢参与与 面对这种领导，切记要面对这种领导，切记要公开赞美公开赞美，而且赞，而且赞美的话语一定要出自美的话语一定要出自真心实意真心实意，否则会影响，否则会影响他对你能力的整体看法。要亲近此类人，应他对你能力的整体看法。要亲近此类人，应该该和蔼友善和蔼友善，也不要忘记自己的肢体语言，也不要忘记自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己自己开诚布公

16、开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，讨厌在也希望能够摆在桌面上交谈，讨厌在私下里私下里发泄不满发泄不满的情绪的部下。的情绪的部下。2023/1/1136豪客来培训部3.实事求是型的领导特征及于其沟通技巧实事求是型的领导特征及于其沟通技巧 性格特征性格特征 与其沟通技巧与其沟通技巧讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有一套标准喜欢弄清事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者。与这一类领导沟通时，可与这一类领导沟通时，可以以省掉家常话省掉家常话的时间，直接谈的时间，直接谈他们他们感兴趣感兴趣而且而且实质性实质性的东西的东西是最好不

17、过了，他们同样喜欢是最好不过了，他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出直截了当的方式，对他们提出的问题也最好的问题也最好直接作答直接作答。同时，。同时，在进行工作汇报时，多就一些在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。关键性的细节加以说明。2023/1/1137豪客来培训部3说服领导的技巧说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力3.设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出5.尊重领导，勿伤领导自尊尊重领导，勿伤领导自尊2023/1/1138豪客来培训部第四讲第四讲

18、怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通 本章重点本章重点l下达命令的技巧l赞扬部下的技巧l批评部下的方法2023/1/1139豪客来培训部1下达命令的技巧下达命令的技巧1.正确传达命令意图正确传达命令意图2.如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性给下属更大的自主权给下属更大的自主权共同探讨状况、提出策略共同探讨状况、提出策略让部下提出疑问让部下提出疑问2023/1/1140豪客来培训部5W2H方法：Who 谁What 做什么When 时间Where 地点Why 为什么How to do怎么去做How m

19、any(much)做多少工作量2023/1/1141豪客来培训部2赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧1.赞美的作用赞美的作用2.赞美的技巧赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞扬的场合注意赞扬的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧2023/1/1142豪客来培训部3批评下属的方法批评下属的方法1.1.以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头2.2.对事不对人，要尊重客观事实对事不对人，要尊重客观事实 3.3.不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信4.4.友好地结束批评友好地结束批评5.5.选择适当的场所选择适当的场所2023/1/1143豪客来培训部沟通的基础信任信任和和承诺承诺聆听的技巧可以通过学习和练习掌握，但是如果缺乏了解和理解对方的真诚愿望，技巧则显得苍白无力2023/1/1144豪客来培训部2023/1/112023/1/114545豪客来培训部豪客来培训部