BMC-Remedy软件介绍ppt课件.ppt

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1、Remedy产品介绍产品介绍形成完整的业务服务管理形成完整的业务服务管理BMC软件（中国）公司 精12客户全球超过全球超过13,00080%的的 Fortune 500强企业强企业03财年$14亿收入亿收入$14亿现金，无负债亿现金，无负债标准普尔标准普尔 500成员成员关键方案关键方案应用管理应用管理数据管理数据管理基础设施管理基础设施管理安全管理安全管理服务管理服务管理从您的业务视角出发 提供IT基础设施管理和IT运营 企业级管理方案 的领先产品提供商3客户全球超过全球超过10,000家家80%的的 Fortune 100强企业强企业50%的的 Global 500强企业强企业收入$230

2、M FY03$259M FY04关键方案应用RemedyforITServiceProvidersRemedyITServiceManagementfortheEnterpriseMagicITServiceSupportfortheMid-sizedBusinessHelpDeskIQfortheSmallBusinessCustomerServiceandSupport平台 Action Request System为自动化企业内外支持服务流程而设计的先进的服务管理软件解决方案预置的最佳惯例应用可以轻松的随特定业务需求而更改4Remedy:值得信赖的领跑者值得信赖的领跑者公认的服务管理方案

3、领跑者公认的服务管理方案领跑者在客户调查中，超过在客户调查中，超过 95的客户推荐的客户推荐 Remedy在客户调查中，在客户调查中，97的客户对的客户对 Remedy技术支持表示技术支持表示“愉快愉快”或或“满意满意”有超过有超过300家家Remedy联盟合作伙伴不断扩充联盟合作伙伴不断扩充 Remedy解决方案解决方案全球有超过全球有超过13500名经过培训的名经过培训的 Remedy开发者开发者具有不断创新解决方案的传统具有不断创新解决方案的传统第一个支持第一个支持Web services的服务桌面的服务桌面第一个通过第一个通过ITIL支持鉴定支持鉴定第一个实现分布式服务器技术第一个实现

4、分布式服务器技术第一个基于第一个基于Web的服务桌面的服务桌面第一个提供移动客户端第一个提供移动客户端5Remedy:不断创新不断创新不断成长不断成长1st to Web Service-enable Service Management Applications1st N-tier Service Desk1st WAP Enabled Service Desk1st ITIL-Compatible Certified1st Link with Mobile Clients1st ERP Link for any Service Desk1st Web-based Service Desk1

5、st Distributed Server Technology1st Graphical Service Management Product6Remedy 行业的领跑者行业的领跑者根据权威IT咨询机构GartnerGroup报告:Remedy的市场占有率为23，CA为13，HP为3.3。(数据来源GartnerNSMMarketStatisticsandVendorShares,Oct.2003)7Remedy：满足您的全球需求满足您的全球需求我们通过以下途径支持全世界超过12000个客户站点和超过一百万用户全世界合作伙伴网络160个个 解决方案合作伙伴解决方案合作伙伴52个个 技术合作伙

6、伴技术合作伙伴15个个 咨询合作伙伴咨询合作伙伴全世界支持“全天候全天候”支持支持美国、泛太平洋、印度办公室美国、泛太平洋、印度办公室全球专业服务组织在在16个国家有个国家有20个培训合作伙伴个培训合作伙伴在在23个国家有个国家有280个个Remedy顾问顾问8技术支持中心技术支持中心Pleasanton,CAAtlanta,GAEgham,UKPune,India中国中国新加坡新加坡 销售销售 支持支持9不只评测专家这么说，我们的客户也这么说不只评测专家这么说，我们的客户也这么说ReadersChoiceAward:ReadersChoiceRunner-Up:10Remedy Telco

7、Customers TodayAT&T WirelessBell IndustriesBellsouthBen MobileBen MobileBouyguesBT Ignite Solutions Cisco Cox Communication Deutsche TelekomEricssonFrance Telecom LucentMotorolaMadison River CommunicationsMannesman国际国际Singapore TelecomsSingTel MobileStarhubT Cellcom Transmission TelkomselTelekom Mal

8、aysiaPLDT(Philippines)Digitel(Philippines)TelSK TA Orange(Thailand)Hutchison Wireless BSNL(India)China MobileChina UnicomChina TelecomChina NetcomHuawei UTStarcom亚洲亚洲 NextraNokia Nortel NetworksNTTOrangeRadio TelefisSwedia NetworksTelecom ItaliaTelefonicaTelewestTeliaTelia IT Service ABTissatTXU Com

9、municationsVerizonVerzon Network ServicesT-SystemsYell11没有单纯的没有单纯的没有单纯的没有单纯的IT IT项目项目项目项目IT IT是支持业务的一种手段是支持业务的一种手段是支持业务的一种手段是支持业务的一种手段但业务与但业务与但业务与但业务与IT IT息息相关息息相关息息相关息息相关12CSSCSS,QMQM,SLARemedy Customer Support and ServiceRemedys Coverage of eTOMmvisconti:MJVtodressslide13首选的管理IT服务工作的现成方案首选的管理客户支持和

10、客户服务工作的现成方案可以快速的按需创建和部署应用，从而增强运营效力面向其他相关业务流程的独特超值方案 Help Desk Asset Management Change Management Service Level Agreements Customer Support Quality Management Web Self Service Citizen Response Custom Solutions Partner-Built Solutions Customer-Built Solutions14REMEDY IT 服务管理系列服务管理系列“Remedy给了我们灵活性，给了我们

11、灵活性，我们能随时加入需要的新我们能随时加入需要的新功能和新特性。此时此刻功能和新特性。此时此刻它满足我们的要求，并能它满足我们的要求，并能把我们带到更高的地方。把我们带到更高的地方。”Schaller Anderson公司公司支持与报表部门支持与报表部门IT项目经理项目经理Max Fogleson说：说：See more at: BSM解决方案解决方案 Help DeskRemedy Help Desk应用提供的应用提供的事件管理事件管理能力包括：能力包括：与客户沟通的统一接口；供用户提交请求，跟踪请求状态的界面；对所有事件的分类系统；综合的知识搜索库，对故障和已知缺欠的通用解决方案和暂时解

12、决办法；根据服务等级协议自动区分事件的优先级，自动路由，与SLA相关的通知、提醒和上报机制；在事件报告中直接列出相关受影响的资源；100多个预定义报表和图表，显示相关的服务效率和服务级别；16BMC BSM解决方案解决方案 Help DeskRemedy Help Desk应用提供的应用提供的故障管理故障管理能力包括：能力包括：从事件中分离故障记录的分类系统，用ITIL流程追踪故障状态;按三级类型从事件中细分出故障和已知缺欠;用预定的工作步骤跟踪和监视故障处理状态，审查故障处理历史记录;根据严重性和紧急性代号路由和升级故障，分派到不同地区、不同工作组、不同支持人员；100多个预置报表，可以定制

13、和开发，提供实时和历史信息；变更任务功能和资产库存功能；17BMC BSM解决方案解决方案 CMRemedy CM应用提供的应用提供的变更管理变更管理能力包括：能力包括：接受、记录、存储变更请求的分类系统：跟踪变更的类别、紧急性、变更范围；跟踪变更请求从评审、授权、计划、分派、实施到构建、演示的各种工作和批准流；备份流程，应付实施变更导致的事件；变更记录库中的关系信息，分析变更涉及的业务失效和业务风险；ITIL描述的紧急性、优先性、影响性等字段；考核变更处理、变更任务过程的效率；80多个预置报表，可以定制和开发，提供实时和历史信息；18BMC BSM解决方案解决方案 AMRemedy AM应用

14、提供的应用提供的配置管理配置管理能力包括：能力包括：添加配置项相关信息到配置管理数据库；用于审计的资产从申请、采购、库存、部署、维修、升级、报废的变更历史记录；识别资产部件、采购者、拥有者、使用者、上下行关系、位置、故障记录、性能；识别与资产相关的厂商、租约、合同、包修、软件协议、SLA、质保书、成本效益；添加资产库存的阈值和报警；授权检查、名称一致和强制字段等数据一致性检查；用于分析标准规范性、资产配置、质保书、成本帐务和成本回归的标准报表，易于定制；19BMC BSM解决方案解决方案 SLARemedy SLA应用提供的应用提供的服务级别管理服务级别管理能力包能力包括：括：实现IT、客户和

15、任何外部资源之间服务协议的规则定义；增删改查有关IT提供商、客户、指定服务、指定服务性能信息的服务级别协议记录；跟踪所有服务台请求的合同参数；预警：在超出服务等级之前识别事件并触发动作；图形显示各种SLA参数的实时状态；根据SLA比较IT服务性能的现成报表；20Remedy ITSM方案方案Enhanced21REMEDY 客户服务与支持系列客户服务与支持系列“使用了使用了Remedy，我们的我们的首次呼叫解决率从首次呼叫解决率从25提提高到高到74。这不但增强了。这不但增强了客户的产量，而且增量了我客户的产量，而且增量了我们支持团队的生产力。们支持团队的生产力。”TELSK公司公司ISAC部

16、门的副总裁部门的副总裁Youn Tae-Ho说：说：See more at: Service）与客户目前的与客户目前的IT架构共存架构共存TM23什么是我们所谓什么是我们所谓“包装盒内的包装盒内的”?领导市场的创新能力领导市场的创新能力Remedy被认为是被认为是IT服务管理市场的服务管理市场的 思想领袖思想领袖综合客户需求的实现功能综合客户需求的实现功能超过十年的行业经验超过十年的行业经验 超过超过7,500个客户个客户行业标准行业标准/最佳惯例最佳惯例ITIL,Six Sigma,BS 15000,ISO 9000以及以及13,000个预设置的工作流个预设置的工作流24Remedy体系结构

17、和产品线体系结构和产品线应用Applications核心基础-CPU25AR SystemDBNon-AR SystemDBOther Data SourcesAR系统服务器系统服务器Mid tier andAdd-In ServicesWindowsClientPalm OS ClientBrowserClientWirelessClient创建、管理、运行应用的客户工具mid-tier和plug-in服务将ARS连接到无线客户和浏览器客户ARS包括创建新应用的软件和应用WindowsNT/2000/2003SunSolarisIBM-AIXHP-UXLinuxDB服务器保存并维护应用创建的

18、数据Example:MicrosoftSQLServerOracleDB2SybaseInformixFlatFile,LDAP,XMLClientTierMidTierServerTierDataTierARS的系统结构的系统结构26解决方案集成点解决方案集成点补充Remedy解决方案的其他产品：与与BMC产品集成：产品集成：BMCPatrol（PEM）BMCCONTROL-SABMCSIM（MasterCell）与第三方产品集成：与第三方产品集成：资源发现产品（LANDesk软件，微软SMS，Tally系统公司的TS.Census软件等）网络与系统管理工具（Tivoli，HPOpenVie

19、w等）ERP，CRM厂商（SAP，Oracle等）集成接口集成接口:支持扩展的WebServices多种可用的集成接口，比如公开的Java和XMLAPI，ODBC，基于E-mail的集成等十种集成渠道27ARS底层集成点底层集成点Server-SideAPIInterfaceWindowsUserToolOtherAPIClientsARPlug-InInterfaceARSystemDatabaseDSODaemonARSystemServerhelpersarforkdarmonitorARDBCARFilterAREASQLInterfaceExternalSQLDatabaseView

20、FormsDirectSQLSQLSetFieldsARDBCallowsdataaccessviatheARSystemformsinterface.AllowsworkflowtofunctionagainstexternalsystemsSharedLibraryExecutableAREAServerAR ServerRunProcessExecutableWebServices1.AR Import2.View Forms3.ARDBC4.AREA5.Filter API6.JAVA API7.View Fields8.Web Services9.Email Engine10.EIE

21、28案例介绍案例介绍 项目简介:某移动通信公司计费业务中心设计并实施了新某移动通信公司计费业务中心设计并实施了新IT管理流程，包括事件管理流程，包括事件管理流程，变更管理流程，问题管理，日常操作管理等，并通过管理流程，变更管理流程，问题管理，日常操作管理等，并通过REMEDY软件对流程进行固化，实现一定程度的自动化；同时，还软件对流程进行固化，实现一定程度的自动化；同时，还通过通过REMEDY所提供的接口与网管系统集成。所提供的接口与网管系统集成。实施周期：2003.1立项，立项，2003.2咨询，咨询，2003.4开始实施，开始实施，2003.6验收测试验收测试客户收益：完善了完善了IT流程

22、，使计费业务中心完善了流程，使计费业务中心完善了IT服务管理，规范了系统维护服务管理，规范了系统维护管理，从而提升内部客户满意度和业务支撑质量；帮助管理人员随管理，从而提升内部客户满意度和业务支撑质量；帮助管理人员随时掌握整个部门的运行情况，并为考核员工提供量化指标和数据。时掌握整个部门的运行情况，并为考核员工提供量化指标和数据。在实施过程中，对该公司的在实施过程中，对该公司的IT管理人员进行了现场培训，从而提升了管理人员进行了现场培训，从而提升了IT管理人员对流程管理的认识和知识技能，为以后进一步完善管理人员对流程管理的认识和知识技能，为以后进一步完善IT服务服务管理流程打下了良好的基础。管

23、理流程打下了良好的基础。29Remedy ITSM产品特点产品特点v成熟的成熟的“最佳实践最佳实践”流程管理系统，简单易用流程管理系统，简单易用安装后即是一个安装后即是一个ITIL兼容的兼容的IT服务管理系统，具备服务管理系统，具备“开箱即用开箱即用”的特性。的特性。开箱即用的开箱即用的ITIL流程流程对于对于BOSS服务的需求服务的需求事件管理和问题管理故障管理工单、专家资源信息库、业务论坛、信息公告、个人工作台变更管理生产任务工作（工程建设、电路调度等），网络部内部资源调度、值班配置管理数据、小区、网络资源查询、网络运行信息查询服务水平管理重大事故和故障上报、互联互通质量通报、专业网质量月报连续性管理(ContinuityManagement)无缝整合工单、资源、生产任务协调DSO，WebService，JavaXMLAPI，EmailEngine，Links，Adapters与其他BOSS的纵向接口与应用和网管的横向接口30BMC业务服务管理业务服务管理您的业务，您的方式。您的业务，您的方式。谢谢！谢谢！Q&A