培训教材物业管理商务礼仪培训教材课件.pptx

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1、1豆丁-精品文档 2023/1/1212豆丁-精品文档 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。2023/1/1245豆丁-精品文档 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演

2、好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？2023/1/1256豆丁-精品文档 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。2023/1/1267豆丁-精品文档 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。2023/1/1278豆丁-精品文档 第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。2023/1/1289豆丁-精品文档 形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体2023/1/121112豆丁-精品文档 符合身份扬长避短区分场合恪守成规2023/1/121213豆丁-精品文档 符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带的规则：同质同色2023/1/121920豆丁-精品文档