如何巧妙解除顾客十大抗拒点.doc

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1、如何巧妙解除顾客十大抗拒点如何巧妙解除顾客十大抗拒点抗拒之一： 价格太高了？1、 比较（一定要让对方说得具体些）“您是拿我们的价格与什么比较的？”2、 考虑价值（开始时先予以肯定） “价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。 ”3、 价格正是理由（使用以下说法将置对方于另一地位） “这个价格正好是您应该使用我们产品（服务项目)的最大理由。您对价格的关心是完全合理的，因为它为什么这么高价？我们来看看高价背后代表什么.4、 节省了相当多的钱(改换措辞是一有效工具） “我听您说过您一定要保证您订购的产品是划算的.使用我们的产品（服务项目）已为你们公司节省了相当多

2、的钱，请让我给您讲一讲原因。 5、 挣回（务必要正确地测算有关的数据）“您的投资额其实算下来是每月*元， 也就是每天*元， 每小时*元。 我估计您在*月内能挣回这笔投资， 其中还没有包括由于家庭成员的士气提高为您带来的额外收入。 6、 最低价 “我可以向您提一个问题吗？贵公司的产品（或服务项目等）是市场上最低价吗？” （对方回答十有八九 是“不”或“不总是”“那么我们的产品也不是最低价，因为价格并非是顾客购买产品时考虑的唯一因素， ） 您将得到的是这个产品带来的价值，是不是呢？” “让我们谈谈我们的产品为您带来的价值吧. ”7、 质量最好 、 “是的太贵了， 我们的价格并不便宜， 同时质量也是

3、市场上最好的。 ” “我们提供给您的*产品 （服务项目） , 价格只比别人高百分之*。我们没有要更高的价,想到这一点我也很遗憾。 ”8、 质量很费钱； “我想您也同意质量很费钱这一看法.质量对您很重要，所以贵等于质量高是不是？”9、 您怎么会说这种话？ “您怎么会说这种话？理由是什么？” （我从来没有听到过有人这样跟我说话) 10、 如不用（讲清楚你的产品的意义) “如果您不买这套物业，这可能给您的家庭带来什么后果？”11、 不算很高 “我们的价格是高了点，但要是您考虑到我们提供的整套服务,价格就不算很高了. 12、 价格低一点 、 “如果价格低一点，您会用我们推荐的物业吗？” （若对方回答“

4、是” ,可这样继续说下去） “好.您想使用我们推荐的物业，让我们见面聊一聊怎样才能做到这一点”13、 感受和发现（以下是一组常用的推销语，用法固定并十分有效） “我知道您的感受.有时候我自己也这么想，您知道我发现了什么吗? （举一个客户的例子）14、 只是钱？ “只是钱的问题吗？” 15、 唯一因素 、 “这是不是使您为难的唯一因素呢？”试探成交：1、 解决定价问题 、 “谢谢您说实话。要是我们能解决定价问题而使您满意的话，您是否今天就会做决定呢？2、 非常公道 、 “要是我能表达这个价格是非常公道的,我们产品（服务项目）的价值与我们的价格是非常相宜的，您是否今天就会同意使用我们提供的产品（服

5、务项目)呢？”3、 多付值得 “您喜欢我们推荐的物业吗？” （如果对方说“是这是经常会听到的回答，但对费用有异议,那么可问) “对于您真正喜欢的东西多付一点钱也总是值得的，您是否赞成这样的说法？”4、 质量关系到天长地久(以下说法点明了问题的本质，使对方采取比较客观的态度) “价格只是一时的，效果却关系到天长地久.您愿意先考虑的多付一点钱而使日子过得好一些，还是想要少花一点钱而使效果得不到保证？ “您现在多付一点钱，就同样产品的寿命周期来说,每天只是几分钱的事，然而要是该花的钱您想少花,那最终湿手抓面粉，问题不但不减少,反而会增多，到时候麻烦可大了.“不愿为效果花些钱，最终付出的代价会很昂贵,

6、难道您不同意这一种看法?” 5、 价格还是成本（应注意词汇用法上的区别） “您关心的是价格还是成本？要知道，价格只支付一次在您购买时支付，但是，只要您拥有了物业, 您最关心的就是用他的成本。您可以使价格降低，但您未必会使成本减少。“您给我的印象是，您是一位非常关心成本的决策者，您认为有任何理由让贵公司不去利用可使成本降低的有利机会吗？”6、 胜人一筹(真诚地称赞对方) “很高兴您对价格表示关注，因为这正是我们胜人一筹的地方。一种产品或服务项目的价值在于它能为您做什么,而不在于您花了多少钱去拥有或使用它,您说呢？ 7、 今后一年(使用这种说法,首先你本人要非常有自信,而且要非常精通说服别人的艺术

7、） “我们推荐的物业如果能达到您的要求，您今后一年里就不必再为价格费神，但要是您现在不投资买房的费用，就可能经常面临(居住噪杂、交通不畅、采光不足）的烦恼，最终还不是吃亏？ “我们宁可让您放心，用今天这个价格向您提供真正有效的物业,而且我们也不想在今后几年里因为您的居住品质欠佳而再三说对不起的话。这是很有道理的,是不是？”8、 好货不便宜 、 “好货不便宜,便宜货不好.“本公司有两种选择：一种选择是将产品（服务项目）设计得越简单越好， 以至可以用很低的价格出售；另一种选择是真正高效率有效果的产品（服务项目) ，从长远来看，您花费 的费用反而要少些。 ”9、 花钱买最好的 “*先生/女士，您不认

8、为现在花钱买最好的东西比买最终证明是差劲的产品更加合算吗？”10、 麻烦（我喜欢这种说话！) “如果您认为我们推荐的物业要价太高，那么由于不用我们的产品(服务项目）而给您带来各种各样的问题、麻烦和开销，您为此愿意付出代价吗? 抗拒之二: 不想买了”1、 为什么？ “我能问问为什么吗?”2、 怎么改变了？ “您主意怎么改变了?3、 我什么地方做错了？ （征求对方意见） “是什么促使您作出这个决定？显然，我没有讲清楚我的意思.您能告诉我什么做错了吗？” 4、 不再关心（提醒对方值得注意的事情，触动对方的痛处) “您对小孩子教育问题（交通、噪音等）的已经不再关心了吗？5、 今天还是永远？（重点放在买

9、主行为上）“今天还是永远？今天我虽不开心，但愿接受事实，如是永远，我就非常不安了。我的感觉是,帮助您提高居住品质是一个至高无上的目标,我一定要全力帮助您完成这一使命。是什么原因使它落空的呢？”6、 定有原因 、 “*先生/女士， 看来您在这个事上决心很大,您这样想必定有其原因。 如能向我讲讲原因， 我将十分感谢。 ” 抗拒之三： 条件不允许！ 1、 渡过难关(转移重点）“这正是我商谈的大好时机。我们推荐的物业设计出来正是为了帮助你们这类公司渡过当前难关的。 ” 2、 改善处境（构筑基础）“我们推荐的物业能够改善你们的处境。 ”3、 迎接挑战（使对方难以启齿回绝） “我们推荐的物业能帮助您迎接逆

10、境向您提出的挑战。最要紧的是您必须在今天的挑战中表明自己是一位强者，您说对不对？”4、 市场份额（找出病根，对症下药） “不使用我们的产品，可能会影响你们的市场份额，让你们在市场上的地位不但不会得到加强，反而会遭到削弱.让我们采取行动以确保你们的未来。 ”5、 降低成本 、 “经济条件不好更需要您想方设法降低成本和增加利润。 这两方面我们都可以帮您办到. 让我给您谈一谈， 我们是怎么做到的。 ”抗拒之四、 我不需要”1、 是什么原因。 “是什么事情（原因）使您不能选用一种更好的产品（服务项目）呢？2、 感到意外（以下说法使你有时间重新考虑问题） “听到您说这话我感到十分意外。请您给我讲讲原因好

11、吗? 3、 不很愉快（以下说法有助于清除不协调的气氛）“目前情况下是不是有什么事使您不很愉快?设想一下，要是这套物业能够解决您的问题,那还是值得考虑一下的,是不是？”4、 他们为什么改变决定(他山之石，可以攻玉) “在我们最近成交的最佳客户中,有几位以前的也是决定不买的.让我给您说一下他们为什么改变了决定的。 ” 5、 谁需要？（打开新的门路）“也许您不需要。您能介绍一下您周围的亲戚朋友里有谁需要我们的产品（服务项目）吗？”6、 他们都向我说的话（骄傲地说） “这是我第一次拜访客户的时候，他们都向我说过的话.您认为为什么后来他们还会变成我们最棒的顾客的呢？7、 给我们一次机会（换用另一种措辞）

12、 “从您的话中，我听出来的意思是，您所以不用我们的产品(服务项目)，原因是我们目前还未在一起打过交道，为什么不给我们一次机会来证明，我是值得的呢?”8、 优秀的公司（家庭） 对方难以对下列说法表示异议“优秀的公司总会想方设法改善经营以求兴旺发达，您也同意这种看法,是不是？有远见的公司决不会坐以待毙，您也不会，对不对?” “让我向您讲讲我们推荐的物业怎样能使您前进一步并改善你们的市场地位. ” 9、 向您表明（突出重点） “我明白,为了让您改变主意，我还要向您表明什么呢？” 抗拒之五： 有不愉快的经历1、 不愉快的经历(同情地说话）“听上去好象你们在一种类似的产品(服务项目）上有过不愉快的经历，

13、您能向我说说吗？” 2、 因噎废食（在此，循循善诱非常重要) “非常遗憾听到您这么说。我知道，买了一样东西，然后又后悔而认为不该买,那是一件多么令人失望的事呀！但是，总不能因为我们曾经有过不愉快的经历，就放弃而不买东西了。这就像在一家餐厅吃的食物不对胃口就拒绝进任何餐厅吃饭一样,岂不是因噎废食？”3、 根源在哪里(分清是哪一方面的问题） “造成问题的根源在哪里是产品，还是服务?是公司领导，还是下属人员？4、 我们不同 “我想，我们可不能把小麦当作韭菜了，我们做的事与他们做过的事是完全不同的.让我给您讲讲我们的产品怎么不一样以及为什么更好。 ” 抗拒之六： 我们要好好考虑一下！ “1、 很好（这

14、是一种逗趣的应答方式！ ） “很好！而我们需要考虑些什么呢？” 2、 电话（给对方一点喘息余地)“好，等你们各位商量之后我再打电话，到时候我再来回答你们可能提出的任何问题。 3、 有道理（切中问题的要害）“您说这话一定有道理，我希望弄弄清楚，背后的原因是什么?” 4、 较小的事（理顺头绪） “这对您来说是小事一桩，对不对？为什么不是马上作出决定，去干别的事情。我也将能立刻着手处理这个项目了。 ”5、 更多的时间 、 “您为什么还要用更多的时间来作这个决定呢？” 6、 阻碍（其他方法无效时再用下列用语）“您能不能对我说说到底是什么原因阻碍您做出决定?”7、 让我们想像（以下用语能引导对方变单纯思

15、考为具体想像)“我明白，我也能想像得出您目前面临的种种问题，路远（居住拥挤、噪杂等），我说得对吗？ 我们推荐的物业就是要帮助您解决问题。现在就让我们一起想像一下。 “三个月后，因为您的交通路远的问题解决了，每天以充沛的时间和精力投入工作，工作业绩提升,贵公司老板打电话给您，说他看了公司的财务报表,他打电话祝您再接再励，继续努力，因为他看到了财务报告上面，您表现出来的获利目标已经完全的超越了，当初你们所设计的目标,你们的士气越来越高昂,您的单位是全集团第一名.这就是您所希望出现的那种情景，是不是? 是否会出现您所想像的情景，这取决于您是否准备马上行动。 让我们一起向最好的方向努力，将可能性变为现

16、实性. ” 8、 老大难问题 、 “我理解您的苦衷。我也理解首先使我们联想到的那些老大难问题路远（居住拥挤、噪杂等），这些问题我们是应当记住。但是您想想看我们如果日复一日地面临这些问题，再也不解决,接下来会发生什么事?您可不想继续发生这样事情而永远不改变吧？ 如果您今天就采取行动解决这些问题，您的家人、同事、上司明天就会感谢您今天做出的决定。 ” “难道您不希望您的家人、老板、同事、取得更大成功吗？ 为什么不在今天就把这一想像变成现实吗？他们会感谢你的. ”9、 一起想(表示出对方的关心）“让我们一起将问题想清楚，您关心的到底是什么？” 10、 自责 、 “我听见了您说的话。您实际上是告诉我,

17、我并没有说清楚您用了我们推荐的物业后会得到怎样的好处。 要是我说清楚了的话，您就不会再多加以斟酌,而会马上行动的。 ” “到底您要我阐明什么问题呢？”11、 主要的关心 、 “您主要关心的还有什么?”12、 需要做（成交的好办法！） “现在就向您出售我们推荐的物业， 我需要作什么事？ “要作出正确的决策，您需要方方面面的事实依据。为什么不让我们再用几分钟的时间把这事周密考虑一下呢?” 首先提几个问题： “您喜欢这套物业吗？” “您想使用我们的服务吗？” “您有足够的资金购买我们推荐的*物业吗？” “您希望在何时开始从我们推荐*物业中利益？ “现在，您还有什么事情需要考虑吗？”抗拒之七： 我打算

18、等到下一次再说！ “1、为什么推迟（吃惊的说话)“您为什么推迟作出这样一个重要的决定呢?” “让我们今天就把事情办妥吧! ” 2、时机很重要 、 “我懂，但时机也许很重要，为什么您不想在此时此刻做出一个最好的时机决定呢？” 3、希望得到（强调迟疑不决的害处） “让我们看一看我能不能帮忙。再等待，您希望得到什么呢?也许您会损失点什么？我们来看一看”5、 立即行动！ 恭维对方“我相信您是在情况需要时就愿意立即行动的那样一种人。您还需要哪些新信息让我们今天就下决心行动，佣有我们的产品（课程）呢？ 5、失去竞争优势（描述损失的前景是很有说服力的)可能会让您付出非常昂贵的代价。“为什么不现在就决策，采取

19、行动来加强您的市场竞争的优势呢? 6、治病(促使对方进入角色）“当您非常关心的某个人需要治病时，您会做什么？您会尽早送这个人就医，是不是？推迟这个决定可能您会冒很大的风险。 ” “我们也处于类似的境地. 贵公司现就需要我们推荐的物业， 让我们立即采取行动吧。 抗拒之八： 现在效益不好” 1、 例证（用他人的失败来说明您的观点，但必须慎用,弄不好可能被误以为是对对方的威胁)“我要告诉您我们的一位客户的情况。他们在生意不景气时错过了一次购买（投资）物业的机会，结果这位客户一年内损失了*万。 2、 增加 、 “您希望提升家人的居住品质吗？” 3、 等待的代价 、 “这也正是我们应当尽早会面的原因。再

20、等待下去您可能会付出沉重的代价。 ”4、 您不会有意 、 “我肯定您不会有意让这种情况继续下去，让我们在一起谈一谈我们怎样才能帮助您改善家人的居住品质。 ”5、 扭转局面 、 “这就是我们在此的原因.让我们讨论一下，我们怎样才能帮助您扭转局面。 6、 积极行动 、 “如果生意不景气（没钱），那么您应当马上采取积极行动来提高产量(绩效或士气），让我们谈谈我们怎样帮助您达到这个目标。 7、 竞争的打算（引进角色来改变对方的想法）“您认为您的竞争者在生意清淡的情况下会作出怎样的反应？他们绝不会损害自己发展的能力。让我们探讨一下您为什么现在就应当取得我们推荐的物业。 ”通过提升居住品质提升效益. 抗拒

21、之九： 我还没作好购买的准备” 1、 您认为（追问下去会有结果的，故可以发问)“您认为何时您能作出决定呢？” 2、 关键因素 、 “您做决定时考虑的关键因素有哪些？”3、 需要发生（另一种促使成交的说法) “需要发生什么情况，才能使您有理由作出现在就购买的决定呢？4、 欣赏话直说 、 “我理解并且欣赏您的直说的态度。 ” “促使您这样说的原因是什么?” 抗拒之十： 我不感兴趣！ 1、 也是这些话（有把握地说话） “我们许多忠实的顾客刚开始与我们打交道时说的也是这些话，但在我说明我们推荐的物业有助于达到他们的最终成果后，他们马上感到的确有兴趣了。现在我就想让您了解这方面的情况。”2、 公司（家庭

22、）的利益（感到吃惊） “怎么会呢?您总关心你公司(家庭)的利益(幸福)吧，是不是？ 3、 什么使您感兴趣?（用排句来强调你要说的话）“节省金钱您感兴趣吧？孩子的健康成长您感兴趣吧？如果您对这几个问题的回答是是 ，那就需要了解我们推荐的物业是怎样帮助您的。 ”4、 怎么会不感兴趣 、 “节省金钱和节省时间，您怎么会不感兴趣呢？做到这两点,不是能使您的家庭意更加幸福吗？”5、 今天没有兴趣(首先说你理解对方,然后又表示不完全明白）“如果说您今天不感兴趣，我理解；要是您认为您将永远无兴趣，那我就不完全明白了。我认为您的居住要便利、要安静,是这样吧，对不对？” 6、 如果我讲清楚（捉摸对方的反应) “

23、如果您真不感兴趣,我的确感到很遗憾，我一定没有把自己的意思讲清楚，如果我清楚地介绍了我们推荐的物业能通过多种方式有助于提升您家庭的居住品质，您就会感兴趣了。什么事我没有说清楚呢?” 7、 如果我不讲清楚（实事求是地说话） “我理解,不给讲清楚我们推荐的物业怎样能提高利润和发送经营,我也不会认为您会感兴趣。我只要有 15 分钟时间就能说清楚我们怎样能得到这些结果。“我们可以在*月日时会面，或者*月日*时对您是否 ” 更合适？”8、 考虑一下家人的居住品质 、 “我可以请您花一点时间考虑一下家人的居住品质家人的居住品质吗？”（停一下） “我相信我们推荐的物业有助于提高您家人的居住品质，让我们在一起

24、探讨一下其中的原因。9、 从未听到过 、 “我们从未听到过这种的话，您能说明一下您为什么对提高家人的居住品质我却认为这可是一个关键性目标哩！ ” 10、 使我吃惊（将问题分开)“听到您说这种话我很吃惊，因为我们推荐的物业有这么多的优点。而您却不感兴趣，不过,我敢肯定您不感兴趣一定有您有道理,能给我说说吗？” 11、 有充分的理由 、 “我敢肯定您说这话有您充分的理由，请给我讲一下，好吗？抗拒十一： 把物业的相关资料寄给我!或 Email” ” 1、 见面就更快(表示出关心） “要是我的话,我也希望有关资料能把事情完全讲清楚,但见一面让您评估我们推荐的物业是否对您家庭有利，我们可不可以将见面的时

25、间安排在*月日*时,或者是另一个更加方便的时间?2、 有兴趣或无兴趣（用权威的口气说话)每当有人要我寄资料而不是当面商谈时，我发现有两种可能。一种是，这个人有兴趣了解我要提供的资料，并不断希望得到尽可能多的有关信息；另一种情况是，这个人根本无兴趣，要我寄出资料乃是让我知道这一点而使用的一种简单的借口。“正因为如此，我不想浪费您的时间，我希望您无论如何要告诉我您 ” 到底属于其中哪一种情况，您不介意吧？ （如果是第二种情况,那就说:“我相信，您没有兴趣一定有您的道理，您能让我知道为什么吗？ ） 3、15 分钟 、 书面资料给人带来的疑问往往要比当面回答要多,我知道您的时间非常宝贵,只要用 15 分钟我就可以说清楚我们推荐的物业能给您带来什么好处。“日历表明*月*日时对我们会见是一个好时间,月日是 ” 否对您更合适？”3、 对方都不妥（当一次“外交官”) 寄资料对我们双方都不妥，看了书面资料可能会引发一些关键问题， 而我可以非常容易地回答这些问题， 只要我们面谈 15 分钟，您就会非常清楚地了解到我们提供的*产品（服务项目）有哪几个优点.哪一天 对您更方便-*月*日还是月日？ “*先生/女士，您是否有一些朋友也像您那样从我们推荐的物业中得到同样的好处？”