导游员角色的扮演(一).doc

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1、导游员角色的扮演(一)导游员角色的扮演（一）随着外出旅游的人不断增多，公众对旅游业的整体要求更高了，当然对导游员也有了更高的标准,因此，如何规范导游员的行为、加强对导游员的管理，成为近年来旅游界旅游教育和培训所关注的新问题。本文就导游员的审美观、职业道德和和游客相处的艺术进行探索。随着21世纪的到来，旅游业正逐步发展成为世界上最大、最有活力的产业.而导游员们正成为公众瞩目的焦点。旅游业、媒体、政府官员和公众都开始熟悉到导游所扮演的角色并不局限于接待员和解说员。实际上，导游员肩负着最纯粹的公关使命浓缩景点的精华;扮演着一个景点、一个城市、一个地区、甚至一个国家“窗口的角色；甚至要像镜子一样，清楚

2、地反映出旅游者和东道国的历史、文化渊源之间的联系，加深他们的理解。但是我国现阶段的导游员普遍存在学历不高，职业素质参差不齐，没有经过正规的培训等新问题,大部分的导游员对自己的职业没有明确的理解和定位.一、审美观的塑造导游人员审美观的塑造过程是一个复杂的过程。导游人员自身美的塑造，就好比是高楼大厦的地基。（一）服饰美适到好处的衣着妆扮不仅可以美化自身，也可以取悦别人,给别人一个好心情.很难想象一个不修边幅的导游能给游客带来什么好心情。服饰美有四个方面的内容，即色彩美、款式美、文明美和个性美.色彩美要求简洁雅致、清新自然。任何的色彩组合和搭配都应该符合这一要求。由于色彩往往是服饰的灵魂，所以导游人

3、员在服饰的色彩选择上要认真谨慎.款式美要求服饰符合自身文化底韵,款式体现的是特定民族、特定个体的文化。（二)举止美导游人员不能给游客昏昏欲睡、懒洋洋的感觉。落落大方要求的是待人接物的真挚潇洒。在带团过程中，导游人员应该做到潇洒而无所羁绊,没有迟疑困顿，没有犹豫不决左右为难。彬彬有礼是有教养的表现,它要求举止要礼貌，和语言结合在一起，构成待人接物的礼仪规范.导游人员的一举一动都会影响到游客的情绪,一个举止美丽的导游人员会令游客在整个游览过程中都身心愉悦。(三）气质美气质体现的是人的文化水准、文明水准.当然好的气质不是天生的，也不是一天两天就能具备的,是通过长期的社会实践和自我修养而得来的。假如说

4、身材面貌是人的“硬件”的话,那么气质就是人的“软件”.非凡脱俗的气质总能让人瞻目，让人敬佩，让人赞叹。气质美由内在和外在两个方面组成。内在的是个人的修养，外在的是风度。一个眼神，一个微笑都是人的风度,都是内在修养的外现。因此，导游人员要非凡注重培养自身气质。(四）语言美语言包括基础层、礼貌层和聪明层三个层次。所谓基础层是指能把事情说清楚，把自己的意思表达出来，这是大多数人都具备的能力。礼貌层比基础层要求高一点,就是要求会用礼貌用语，但不是滥用，是在适当时使用。聪明层是最高层次，是靠渊博知识支撑的一个层次。这个层次的内容是多方面的，既包含幽默也包含出语不凡.导游人员应该要具备这个层次的能力.幽默

5、的语言更能驱赶游客由于劳顿所带来的不快情绪,活跃气氛，刺激游兴。二、职业道德(一）服务第一的原则导游工作是一项服务工作。旅游者外出旅游就是花钱享受服务，从而获得物质上的享受和精神上的快乐。作为导游员要站在旅游者的角度去考试自己的言行.要想获得旅游者真诚的赞美，就必须树立服务第一的意识，这也是导游服务的重要原则。服务第一的原则是将旅游者放在第一的位置，将旅游者放在自己的心上，关心旅游者，勤勤恳恳地做好服务工作，尽力满足旅游者的合理需求。在国际旅游界，人们通常将服务的标准确定为摘要：热情友好、效率卓著、平安可靠、灵活方便和设身处地。(二）宾客至上的原则作为导游员在旅游接待工作要发扬我国热情好客、礼

6、仪之邦的优良传统，把为旅游者服务看成是自己光荣和重要的职责，努力探求服务心理,做一名优秀的旅游导游员。在现代旅游业发展的今天，“宾客至上”，“顾客就是上帝的观点，不仅仅是一句口号,更重要的是体现旅游企业的服务宗旨，行动指南。顾客是旅游企业的衣食父母，要使企业在日益竞争激烈的旅游市场上立于不败之地就必须重视顾客，以优质的服务满足游客的要求.导游员要向游客提供真诚的超常服务,热情地微笑服务，让微笑服务暖和旅游者的心。（三）AIDA原则AIDA是英文词的词首组成的，A，表示Attentjon（有趣地，尽可能具体的形象)引起谈话，吸引注重力。I，表示Interest（通过进一步展开已经引起对方注重的谈

7、话）激起谈话对象的喜好。D，表示Desiretoact激起谈话对象希望进一步了解情况的,得到启示,加深双方关系，尤其是激起对方的占有愿望。A，表示Action，努力使对方采取占有行动。AIDA原是西方商业界的市场推销原则，它简明地说明了消费者的行为模式.导游员运用这一原则，作为激发旅游者的游兴，推销附加旅游产品，处理新问题的一种行为模式。这对建立导游者和旅游者的良好关系，创造友好气氛有积极功能.（四）合理可能的原则这是导游员处理旅游者提出的各种要求和新问题时应注重的原则。旅游者在旅游中往往有求全，要求高的心理,经常提出一些苛刻无理的要求，遇上这种游客就必须坚持这项原则.当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理，有无实现的可能。对其合理的要求要给予肯定，并想方设法去办.对不合理的要求要给予耐心细致解释,要合情合理,使旅游者心悦诚服,没有想法。