汽车维修企业的生产管理培训教材课件.ppt
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1、第三章第三章 汽车维修企业的生产管汽车维修企业的生产管理理 第一节第一节 汽车维修企业生产管理概述汽车维修企业生产管理概述 学习目标:学习目标:学习目标:学习目标:1.1.知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。2.2.知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。3.3.知晓维修生产管理模式的类别和特点。知晓维修生产管理模式的类别和特点。一、生产管理的内容、要求和原则一、生产管理的内容、要求和原则一、生产管理的内容、要求和原则一、生产管理的内容、要求和原则 汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组
2、织和控制所进行汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理,包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生的管理,包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生产安全以及劳动管理等。产安全以及劳动管理等。汽车维修企业生产管理的内容汽车维修企业生产管理的内容 二、维修生产管理模式二、维修生产管理模式二、维修生产管理模式二、维修生产管理模式 1 1 1 1传统管理模式传统管理模式传统管理模式传统管理模式 2 2团队式管理模式团队式管理模式 三、生产作业计划三、生产作业计划三、生产作业计划三、生产作业计划 1 1编制生产计划的依据编制生产计划
3、的依据 企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求,以及对性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求,以及对企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计划。划。2 2编制生产计划时应考虑的因素编制生产计划时应考虑的因素 各种生产形态(订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等),当地各种生产形态(订单维修生产与预约维修生产或小修、
4、维护、大修等),当地过去过去5 5年的汽车销售量和销售量增长率;当地未来年的汽车销售量和销售量增长率;当地未来3 3年预计的车辆销售量和销售年预计的车辆销售量和销售量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构;本企业的作业工位数量、场量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构;本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状况;季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的况;季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的平衡需求。平衡需求。3 3编
5、制生产计划的基本要求编制生产计划的基本要求 不仅要将其尽可能具体化,以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工不仅要将其尽可能具体化,以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工人,而且还要求按照生产任务,提前做好必要的生产工艺准备,以保证各人,而且还要求按照生产任务,提前做好必要的生产工艺准备,以保证各生产环节的相互协调,保持均匀有序的生产节奏。生产环节的相互协调,保持均匀有序的生产节奏。在实施生产作业计划过程中,不仅要加强生产过程中的派工调度,而且还在实施生产作业计划过程中,不仅要加强生产过程中的派工调度,而且还要加强生产统计和生产进度检查,以便及时修正生产作业计划的偏差。要加强生产统计和生产进
6、度检查,以便及时修正生产作业计划的偏差。在实施生产作业计划过程中,不仅要加强生产过程中的派工调度,而且还在实施生产作业计划过程中,不仅要加强生产过程中的派工调度,而且还要加强生产统计和生产进度检查,以便及时修正生产作业计划的偏差。要加强生产统计和生产进度检查,以便及时修正生产作业计划的偏差。四、生产调度四、生产调度四、生产调度四、生产调度 生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。1 1生产调度的基本任务生产调度的基本任务 根据生产作业计划安排,调度车辆进厂报修,并根据车主报修根据生产作业计划安排,调度车辆进厂报修,并根据车主报修情况(凭情
7、况(凭报修单报修单),通过对待修车辆的实际检测与诊断,),通过对待修车辆的实际检测与诊断,确定该车辆所需要的实际维修项目(并做好记录和登记),调确定该车辆所需要的实际维修项目(并做好记录和登记),调度维修人员实施车辆维修。度维修人员实施车辆维修。2 2生产调度方式生产调度方式(1 1)派工单派工单传票制度传票制度 生产调度人员通过生产调度人员通过派工单派工单的方式,将维修项目及维修要求下达给的方式,将维修项目及维修要求下达给承修车间及承修班组,由承修班组根据承修车间及承修班组,由承修班组根据派工单派工单所列的作业内容与所列的作业内容与作业要求进行维修,专职检验人员也凭此作业要求进行维修,专职检
8、验人员也凭此派工单派工单进行检验。进行检验。(2 2)派工单派工单公示制度公示制度 维修车间在接到维修车间在接到派工单派工单时,将时,将派工单派工单所列作业内容与作业要所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌求集中公示于维修车间内的公示牌车间在修车进度表车间在修车进度表上以公布当上以公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。五、生产进度与生产计划五、生产进度与生产计划五、生产进度
9、与生产计划五、生产进度与生产计划 1 1生产进度检查生产进度检查 生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节,它要求生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节,它要求生产管理部门经常性巡视在修车辆进度情况,并现场调度各维修班组及维修人员、生产管理部门经常性巡视在修车辆进度情况,并现场调度各维修班组及维修人员、现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等,以督促和检查生产进度,及时发现现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等,以督促和检查生产进度,及时发现问题和解决问题问题和解决问题 2 2生产进度统计生产进度统计 对生产进度统计的基本要求是:准确、及时、
10、全面、系统。对生产进度统计的基本要求是:准确、及时、全面、系统。当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后,由主修人填写维修作业所实际消耗当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后,由主修人填写维修作业所实际消耗的工时数,然后将的工时数,然后将派工单派工单交回,由生产统计人员负责生产统计:交回,由生产统计人员负责生产统计:(1 1)以车辆为户头做工时统计,其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗)以车辆为户头做工时统计,其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗的定额工时数与实际工时数。的定额工时数与实际工时数。(2 2)以主修班组或主修人为户头做工时统计,其目的是为了统计车辆维修过程中)以主修
11、班组或主修人为户头做工时统计,其目的是为了统计车辆维修过程中各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。第二节第二节 车辆维修服务流程及组织实施车辆维修服务流程及组织实施 学习目标:学习目标:学习目标:学习目标:1.1.知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。2.2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。一、概述一、概述一、概述一、概述 汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事故汽车汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事
12、故汽车的修理业务,为顺利开展并有效地管理这些业务,需要有一个流的修理业务,为顺利开展并有效地管理这些业务,需要有一个流程。程。维修服务核心流程的作用:维修服务核心流程的作用:(1 1)明确服务人员分工,通过电话预约、跟踪回访,处理好用户)明确服务人员分工,通过电话预约、跟踪回访,处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的联系。抱怨等手段主动加强与用户的联系。(2 2)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。(3 3)提高内部工作效率。)提高内部工作效率。(4 4)为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。)为用户提供快速、可靠、方便、一致
13、、高效的服务。二、汽车维修服务流程及组织实施二、汽车维修服务流程及组织实施二、汽车维修服务流程及组织实施二、汽车维修服务流程及组织实施 1 1预约预约 预约是指汽车维修企业与用户之间,就维修时间和维修项目等预先约预约是指汽车维修企业与用户之间,就维修时间和维修项目等预先约定的过程。定的过程。汽车维修预约的内容包括:汽车维修预约的内容包括:(1 1)了解用户信息和用户的车辆情况,如用户的名称、联系方式、车)了解用户信息和用户的车辆情况,如用户的名称、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故
14、障现象需要何种维修等;种维护或有何种故障现象需要何种维修等;(2 2)预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实)预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实现,预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总,以便有现,预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总,以便有据可查。如有必要,预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户据可查。如有必要,预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户进行一次电话,对预约进行进一步确认。进行一次电话,对预约进行进一步确认。2 2准备工作准备工作 预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待员(预约人员预约人员同客户做好预约之
15、后应及时通知业务接待员(预约人员也可能是业务接待员),以便在用户到来之前做好必要的准备工也可能是业务接待员),以便在用户到来之前做好必要的准备工作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都准备齐全,以免到时影响维修工作效率和质配件、辅料等方面都准备齐全,以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节,与用户并无直接的接触。量。准备工作属于流程中的内部环节,与用户并无直接的接触。业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作,业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作,维修车间
16、、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。3 3接车处理接车处理 接车处理属于服务流程中与客户接触环节,业务接待员将与用户接车处理属于服务流程中与客户接触环节,业务接待员将与用户进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进行有效的沟通,体现出对用户的关注与尊重,体现出高水平的业行有效的沟通,体现出对用户的关注与尊重,体现出高水平的业务素质。在此环节中,最主要的两项工作是同用户签订任务委托务素质。在此环节中,最主要的两项工作是同用户签订任务委托书和填写接车检查单书
17、和填写接车检查单 4 4维修作业维修作业 维修作业环节属于汽车维修企业内部环节,维修企业的经营业绩和车辆维维修作业环节属于汽车维修企业内部环节,维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节产生,因此这个环节是维修企业管理的核心环节。修的质量主要由此环节产生,因此这个环节是维修企业管理的核心环节。为保证维修的效率和质量一次注意以下几方面的工作:为保证维修的效率和质量一次注意以下几方面的工作:(1 1)维修人员接到任务委托中派工单后,应当及时全面准确的完成维修)维修人员接到任务委托中派工单后,应当及时全面准确的完成维修项目,不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不项目,不应超出
18、维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符,需要增加、减少或调整维修项目时,及时通知业务接待,由业完全相符,需要增加、减少或调整维修项目时,及时通知业务接待,由业务接待人员及时通知用户,取得用户同意后,重新估算维修费用及完工时务接待人员及时通知用户,取得用户同意后,重新估算维修费用及完工时间,更改派工单维修内容并办理签字手续。间,更改派工单维修内容并办理签字手续。(2 2)维修人应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验,受过专业培)维修人应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验,受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在维修过程中要严格遵守维修操作规程、训并取得维修资格后方可上岗
19、。在维修过程中要严格遵守维修操作规程、工艺规范和技术标准,并做好工位自检和工序互检。工艺规范和技术标准,并做好工位自检和工序互检。(3 3)维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆,注意车辆的防护与清洁卫)维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆,注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、脚垫等防护用生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、脚垫等防护用具。具。(4 4)维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水)维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地三不落地”,随时保持维修现场的整洁,保持维修企业的良好形象。,随时保
20、持维修现场的整洁,保持维修企业的良好形象。5 5交车准备交车准备 在汽车维修作业结束后,要做好交车准备。包括质量检查、车辆在汽车维修作业结束后,要做好交车准备。包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。(1 1)质量检查:质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维)质量检查:质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。维修人员将车辆维修完毕后,需由质检员进行检验并修的效果。维修人员将车辆维修完毕后,需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、传动系统、制动系统、填写质量检查记录。如果涉及转向系统、传动系统、制动系统
21、、悬架系统等行车安全的维修项目,必须交由试车员进行试车并填悬架系统等行车安全的维修项目,必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。写试车纪录。(2 2)车辆清洁和准备旧件:车辆维修完毕后,由主修人员对车辆)车辆清洁和准备旧件:车辆维修完毕后,由主修人员对车辆进行必要的车内外清洁,并收集和包装由用户带走的旧件,通知进行必要的车内外清洁,并收集和包装由用户带走的旧件,通知业务接待人员接车。业务接待人员接车。(3 3)完工审查:由业务接待员完成。主要工作是核对维修项目、)完工审查:由业务接待员完成。主要工作是核对维修项目、工时费、配件材料数量、材料费是否与估算的相符,完工时间是工时费、配件材料数量、材料
22、费是否与估算的相符,完工时间是否与预计相符,故障是否完全排除,车辆是否清洁,旧件是否准否与预计相符,故障是否完全排除,车辆是否清洁,旧件是否准备好;如果一切就绪,就可以通知用户来取车了。备好;如果一切就绪,就可以通知用户来取车了。6 6结算及交车结算及交车 结算结算/交车环节是服务流程中与用户接触环节,由业务接待来完成。交车环节是服务流程中与用户接触环节,由业务接待来完成。业务接待在对修竣车辆验收合格后,应完善维修记录,结算维修业务接待在对修竣车辆验收合格后,应完善维修记录,结算维修费用,开具发票,办理出门证、清洁车辆并准备旧件等,通知用费用,开具发票,办理出门证、清洁车辆并准备旧件等,通知用
23、户接车。倘若实际费用与维修费用差异过大,业务接待人员应主户接车。倘若实际费用与维修费用差异过大,业务接待人员应主动向用户解释。交车时,业务接待人员还应告诉用户使用注意事动向用户解释。交车时,业务接待人员还应告诉用户使用注意事项和下次维修时间或里程。项和下次维修时间或里程。7 7跟踪回访跟踪回访 当用户提车离厂后,维修企业应在一周之内进行跟踪回访跟踪回当用户提车离厂后,维修企业应在一周之内进行跟踪回访跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节,属于与用户接触沟通交流访是维修服务流程中的最后一道环节,属于与用户接触沟通交流环节,一般通过电话回访的方式进行。在较大一些的维修企业由环节,一般通过电话回访的
24、方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作,在较小的维修企业可由用户顾问专职的回访员来做这项工作,在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。兼职来做。第三节第三节 汽车维修企业的生产安全及劳汽车维修企业的生产安全及劳动管理动管理 学习目标:学习目标:学习目标:学习目标:1.1.知晓汽车维修企业生产安全管理的内容。知晓汽车维修企业生产安全管理的内容。2.2.知晓汽车维修作业的组织形式和各自的特点。知晓汽车维修作业的组织形式和各自的特点。3.3.深刻认识劳动保护的意义和内容。深刻认识劳动保护的意义和内容。一、汽车维修企业安全生产管理的常见问题一、汽车维修企业安全生产管理的常见问题一、汽车
25、维修企业安全生产管理的常见问题一、汽车维修企业安全生产管理的常见问题 1 1坚持安全第一、预防为主的方针坚持安全第一、预防为主的方针 建立健全企业的安全生产责任制,制定企业安全生产规章制度和建立健全企业的安全生产责任制,制定企业安全生产规章制度和操作规程,全体员工都要有高度的责任感和安全防范意识,积极操作规程,全体员工都要有高度的责任感和安全防范意识,积极的参与安全管理。的参与安全管理。2 2维修场地维修场地 维修场地是进行维修作业的场所或工作环境,包括机电维修车间、维修场地是进行维修作业的场所或工作环境,包括机电维修车间、钣金车间、喷漆车间等。对维修车间的要求是:维修车间的平面钣金车间、喷漆
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