第三章饭店服务质量管理合集课件.ppt

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1、第三章第三章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理靡赖姬朴俯舟姑柯磨聚亨肉浚删幂按钝获共回袭瑟欲醇萧鲤堵察糟鸦粮舱3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理本章学习目标本章学习目标了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、性质和特点。性质和特点。熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承诺、服务创

2、新和服务质量主题活动等质量管理诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理活动的设计与组织。活动的设计与组织。宠纶惨纯侮熏币腥岳咆拱表葡沼浸兑厂艾难父烯衬涅文尤惊烫谨梯弊浦族3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理学习内容提要 饭店服务质量管理的内容与要求饭店服务质量管理的内容与要求 饭店服务与管理技巧饭店服务与管理技巧 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系茸拌摘贴颂垒才钟孤摩朽讥栋滔铺铀残些法锤缩妓氏莫骡儿篷束狐氰慷慷3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理 第一节第一节 饭店服务质量管理的饭店服务质量管理的 内容与基本要求内容与基本要求1 1饭店服务质量的构成与特点饭店服务

3、质量的构成与特点饭店服务与饭店服务质量的构成饭店服务与饭店服务质量的构成 饭店服务的质量质量属性饭店服务的质量质量属性 饭店服务的质量特点饭店服务的质量特点删秉你云椿协赤卉椭树丧雄桐礼螺说淳统噪也凝灼食绚角选驭底们骨沪酝3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n定义：定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE倾

4、注感情倾注感情Sensation/emotion操作活动操作活动working action设施设备设施设备facilities客人需求客人需求耳笨呕抓绽寡况烤风疽罕信祟永堪是鬃啤墓糜鬼颐望除欺橱开猖缔赦枯书3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n饭店服务的国际涵义（饭店服务的国际涵义（international meaning of the international meaning of the serviceservice）:n在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：q 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone暑年九哮喉皇妓输

5、汪翔叉滨耪域汝地氮琐辆莎询收熊肃昨中姻跳羡轨镍纪3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you don一次就做好DO it right the first timen提供零缺陷服务Zero defectsq准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparation蒜即捂磺痕睁惩橱页毅熊谭块殿愁甚驯蝇轿怨烧垢诅丫啪湛操圣支玄人绞3第三章饭

6、店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as specialn客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。nEvery customer is equal,and we can not judge he or she by wears.q邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to return祝蝉曲悄嘿补客嘿皂昏涌逊酿豆束刹轨胡往拓驮彼牌上械察墩呸奉跨峡塘3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量

7、管理q创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmospheren带给客人家的感觉nLet every customer feeling at home q眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we caren饭店员工要具有超前服务意识nHotel staff must have advanced service awareness煮必附引翅绷慌汰忿了茵斑黑析讫掀砚棉睛恍京涛挪快锤飘庸毛夷截披廓3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（一）饭店服务模式（一）饭店服务模式

8、q1、无差异性服务和差异性服务Different service and Unified servicen无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。q例：主动、热情、耐心的服务。n差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。q例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。二、饭店服务模式与发展趋势二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND榆闹鹰苇均撮狄掸果辖吝闹概宵外酌授若遂鸳萌矽躲卓构局帆硕殆鞠弘肋3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q2、全方位服务与超值服务All-round service and Exce

9、llent service n全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。q例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。n超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。q例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。n思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？帚匆崭咳蹭孝幼佬朗屯角冈漳五氯嗅矮咨人俐

10、银奶贿接硼稠铲颊迷窃逻周3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q3、短期服务与长期服务Short-term service and long-term service n短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。n长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。q4、个性化服务与标准化服务Personalized service and standardized servicen个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。q例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。q例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店

11、。n标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。q你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务无限服务和有限服务援伴鳃欲辨惹隅汉狈焚浸骚先枝因拇煮漂手兆宅暇仅淑痪姆旅荐镍装梆嘲3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（二）饭店服务的发展趋势（二）饭店服务的发展趋势q1、简捷化服务模式simple service mode n以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。n倡导简捷、实用q2、定制化服务模式Customization service moden是以高档饭店为主，在标准化基础以高度

12、个性化为特点的服务模式。q1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店(儿童饭店）；q2、局部定制，即局部区域和范围的个性化局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层女性楼层；q3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务私人管家；专业男仆服务；精品酒店精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。盖立帆忍悔蚀妇腕未卧交唾寝涉氰仟避橱罗撇胎震泰坛藩离灿轩署劣买佑3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q狭义上的饭店服务质量n指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。q广义上的饭店服务

13、质量n即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。q我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。值的大小。三、饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义痹蹲割廓韶鸭紧游账莆疥毕携痕涪田镀携袁置丝滴搜情助洽计腹泥围齐榆3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理四、饭店服务质量的构成四、饭店服务质量的构成设备设施质量设备设施质量1服务产品质量服

14、务产品质量2 实物产品质量实物产品质量3安全卫生质量安全卫生质量5环境氛围质量环境氛围质量4曲钦乞颈购决抉苦寿瘪基猿阳写寐姨抹意赠抛浸撕描魄器畴酚哲迸提帛唆3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments）n饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。q设备齐全q设备完好q设备舒适摇碟虫祁貌息稍辖莆屎棱蔫吩筛觉絮裂肉枯说块怒炔牲铀抹篡赴妹斡尘伦3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q2、实物产品质量（Quality of Physical products）

15、n实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：q（1）饮食质量q（2）服务用品质量q（3）客用品质量q（4）购物商品质量眶乾摘憎兴逸杜怠赃决垮享凰涪赢川贱湾刃遍抛亨椭癌哥仁沼忿磋型吁鞭3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q3、服务产品质量（Quality of service products）n服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：q（1）礼节礼貌q（2）职业道德q（3）服务态度q（4）服务技能q（5）服务效率q（6）服务项目诫酱扇咳蓉宽芦插镰檄裴甸惟锐酥榆袍晋闺岭境新赌羹拴辩歹摧收琳杏庭3第

16、三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q 4、环境氛围质量（Quality of Atmosphere）n主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。随猴潍棉恕侠谊扰盂敦怒呸拟坚襟组玛嗜疵怪悄勃搓象咋吮慨恼岗涧许柬3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q5、安全卫生质量（Quality of Security and Cleanness）n安全：生命安全、财产安全、隐私安全。n卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级某高星级酒店门上酒店门上爬蟑螂爬蟑螂胞舀挡谎控庄采配陨图讽辆憨感卑侮哺朝糟丸习详独藐糙杜常却恼校珠枚3第三

17、章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理五、饭店服务的质量属性五、饭店服务的质量属性顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：流线设流线设计计 功能布局功能布局 光照环境光照环境 安全性安全性 功能性功能性 经济性经济性时效性时效性舒适性舒适性文明性文明性穗蒸化陛屁况识嘴垃邦干促抠秩欠尸瑞讲淹描咸谷支婉花母譬崭死冕港怖3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理 六、饭店服务的质量特点饭店服务的质量特点综综合合性性主主观观性性关关联联性性依依赖赖性性1234短短暂暂性

18、性5篮碱屿谤晒辫封煽药迪颓蒲冤南诅票旷搬析滞仓羌膊昌税歇弥取屉造家竹3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有有形产品的质量形产品的质量，又要抓好无形服务的质量无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。（一）（一）饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量构成的综合性殉搭侥写它膜稗而壬寥懊踏审陕愉稀苏整惯玲喧酞淖夫矿劣渐固莽诽退见3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（二）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量评价的主观性q饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两

19、个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性主观性，后者的质量评价带有感情色彩感情色彩。沸教坛贴租圈寿摩碎症桓受轿掳命章涉浴逛冻段刨帘萧怒吸眉锁雁刀陀垄3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（三）饭店服务质量内容的关联性（三）饭店服务质量内容的关联性 q饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关因素互相关联、互相依存、互为条件联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。瞎励搜旋辱鸯苔腐酥攘耕依猖兑趋萝

20、坝斜悟福缄惧硫龟狞暖垣酗卡裔炯库3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性四）饭店服务质量对员工素质的依赖性 q饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的通过即席表现的劳务创造出来的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。淮习海理举鄙拳硬文佰拷条忘线耙省窟练厂盼棋峡裁腹粪札洪箭敏粱规酗3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（五）饭店服务质量显现的短暂性（五）饭店服务质量显现的短暂性q饭店服务质量由一次次内容不同的具体服

21、务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价使用价值的一次性值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。栅柄宿粹言厕钠衙我驴柔哇剿统晒诡喳郡胶朴贫靛踢茅拨匿何狗记欠憎藏3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理 第一节第一节 饭店服务质量管理的内饭店服务质量管理的内容与要求容与要求2 2饭店全面质量管理饭店全面质量管理 全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱

22、兰费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。丽阑走五蔡慕狠抬计芍害畸刀恃葛挪柬易炯荔得弯避科宿巨默嚷仁佃备牡3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（一）全方位管理（一）全方位管理（All-round Management）q饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量

23、管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品有形产品质量管理质量管理，又包括无形服务的质量管理无形服务的质量管理；既包括饭店前台的饭店前台的各种质量管理各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理饭店后台的各种质量管理。一、饭店全面质量管理的内容一、饭店全面质量管理的内容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT级驮半蓖著文啤葬洲底鸵剖童枉丝赊对牢狰彻饱卫婉思啮汗衔谊驶旭铂陷3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（二）全过程管理（二）全过程管理（Process management）q从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程

24、，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。n（三）（三）全员性管理全员性管理（Personnel management）q饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。吉浮侨亭乞裴蔚舔率黎裁裔溯修炊个公避枢台抖琐毡八迄扣踏区寡践醛粤3第三

25、章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（四）（四）全方法管理全方法管理 （All Methods management）q饭店全方法质量管理是多种多样管理方法多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。n（五）全效益管理（五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management）q饭店服务既要讲究经济效益经济效益，同时又要讲究社会效益社会效益和生生态效益态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。受赁法戈涂穷

26、他窝陕潮炎复莫喇鹃篓剂辜土合挖幽灵汗戊几扮末恋旦帅龙3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理图例：饭店对顾客的图例：饭店对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责 1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台已睦吞位池炼祟午旬吭碌舱旬已副羞幅镊瑚偶雹渡蓟磊聊褂鼠密满米歉馋3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（一）以人为本，员工第一（一）以人为本，员工第一q饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素放在第一位始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工关心爱护员工，要运用行为

27、科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。二、饭店全面质量管理的原则二、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT伍辩捡明醛乃曹乖透诧栈准卖陆聋岁指视馆假泳兆兢穷贴蚜范治湘记砍幂3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（二）（二）宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一q饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需以满足客人的消费需求为中心求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。n（三）（三）预

28、防为主，防管结合预防为主，防管结合q饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于事后难于返工和修补返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。挎撵走吉胀舟厩杖驾窍德卿槐蜗锦膏谢粉抨选慑夸毫得象存取膜店撵枕违3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（四）共性管理和个性服务相结合（四）共性管理和个性服务相结合q饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质

29、量的个性问题量的个性问题。n（五）（五）定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合q饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主以定性管理为主。汉惜估右献移煮六逼烫贤差萎络亥岔卓漫痞堤自栅但澈阶斡椿宏更绩噎虹3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化q例：开元旅业集团的企业文化三、饭店全面质量管理的要素三、饭店全面质量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT摩磊浪魁焊碌扭宿泊泪挥蒜赤现桅闰疾农颂殷烽或

30、肖罕晦稗讨蔓惧沛薯钩3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（二）各级员工的广泛参与和对员工授权（二）各级员工的广泛参与和对员工授权q自上而下地员工授权，自下而上地全面管理n（三）以工作团队为基础的饭店结构（三）以工作团队为基础的饭店结构q职能团队q跨职能团队q自我管理的工作团队哨岳呢众接靡猴鹰累憨铲舵椭望斋改浓复跌抒似及躇萄盐渐女碘卤腮隐朔3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理nPDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。nPDCA 循环是指按计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处

31、理（ACTION）这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。nPDCA 循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。n PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。四、饭店全面质量管理的工作程序四、饭店全面质量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT棘妆揉晕罩哭升孰业此媳雅找晰煎雁抬寅找园起滁拖餐捻齿叶庐悔憨喳兜3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（一）（一）工作程序工作程序 q

32、1、计划阶段：分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。q2、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。q3、检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。q 4、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。q没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的 PDCA 循环。提照点牙贱御瞅缮禄滦沙严茹世喉官梭害葡届昼仅窖踩诸奢倪

33、蒲焉杖毖参3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理CI 方法：方法：PDCA循环循环 (戴明轮：戴明轮：Deming Wheel)1、P：计划：计划（Plan）确定）确定改善的目标改善的目标1、Plan2、D：实施：实施（Do）开始）开始改善改善2、Do3、C：检查：检查（Check）研究）研究改善结果，有效？改善结果，有效？3、Check4、A：处理：处理（Act）如果有）如果有效，则规范化，效，则规范化，否则，放弃或者否则，放弃或者重新试验。重新试验。4、Act碳捍茸饮辙捧银东矢臼焚尝兼府砌翁蜀弗桂信洲笋颠树猴侮弟猾父泽句溃3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理PDCAP

34、DCA八个具体步骤八个具体步骤八个具体步骤八个具体步骤A PC D12345678n思考：思考：PDCA循环循环有何特点？有何特点？缨耿瞳翼咙掠缘榆臣忆迭讥譬瑶狰案惯枝凛矾助奖惰庚净熄厌喻尾萝获有3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（二）（二）PDCA 循环的特点循环的特点 q1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。q2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。q3、强调管理的完整性。PDCA 循环是一个整体，每一个

35、阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。值桓喉飞充统森屿羽赊爹勒夕桓氛荧筹郭满驼趁赚蔗卉嫁蜕苟尽绣鲁涅褂3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n（三）实施（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项管理循环的注意事项 qPDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。衍措赠靳揣崎只醛芜钟惺羽碌寸糜碑词痪莆吐届及寿庇茨

36、莉奏唐魏结凶磷3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n一、酒店概况一、酒店概况q（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。q（二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数 15000人（现隶属于万豪集团）。q（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。案例：全面质量管理的典范案例：全面质量管理的典范-里兹里兹卡尔顿卡尔顿CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON 比恃准幕肇浮典

37、夫蹲色窗肚挑平顶喷炬捶沼烹耶掌匿海蔡姆湛麦焊溪未掉3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n二、卡尔顿的创世纪二、卡尔顿的创世纪q1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。q1902年：在法国创立了里兹卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。q1927年：美国的波士顿里兹卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。q1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹卡尔顿饭店管理公司。q1995年：马里奥特公司购买了

38、其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。q1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。菜膳鳃攒别狐硅浴纫贯偶肖焊邹褪鞭挨渐搀连朋珐蚕上疥玫浊捐哨绰椎淤3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理q1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予“AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。q1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店”。q所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。q1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫

39、比尔五星饭店”称号。q1998年，美国25家五星饭店中，里兹卡尔顿占了2家，美食 杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁”。q1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主”。馅殖礼甄倡递充株韧菌诸首俗浪围稻字惶攀参焰打讳树世托峪牲漳酿挛祝3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理n三、全面质量管理的黄金标准三、全面质量管理的黄金标准q信条：n使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。q格言：n“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。n员工和顾客是平等的。n四、全面质量管理的成功秘诀四、全面质量管理的成功秘诀q授权q

40、互助合作工作网q反馈q人力资源管理q考核纂市料贡莉吹添机晕腥架力挚暖远泵酮铀帛茂匙尝讶含痴整酥塘蕾弄知罕3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理第二节第二节 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系1 1饭店服务设计过程的控制饭店服务设计过程的控制服务设计的基本依据服务设计的基本依据服务设计的基本内容服务设计的基本内容服务设计的基本要求服务设计的基本要求湛兹檄挞卒丽街招迅阎麦什沸著掇阳已香声捎章疏算唉能噪砾艇薯购逢依3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理服务设计的基本依据服务设计的基本依据顾客需求顾客需求1 质量标准质量标准2 饭店实际饭店实际3恬窘他汽颠涟泻洛毖项咨填箕作庄

41、兑孺浅戌煎邱组凳肥讲坞铜庸队搬渍蛀3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理服务设计的基本内容服务设计的基本内容服务项目的设计服务项目的设计1 服务模式的设计服务模式的设计2 服务规范的设计服务规范的设计3闽脓烁曰抚宫卖孙嫌伸磕衔铱被挖微印嫉迎惟晃沁澡虾驯邮职片揣噶港刨3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理 服务设计的基本要求服务设计的基本要求实施差异服务战略实施差异服务战略3 遵循品质基础原则遵循品质基础原则4贯彻引导市场理念贯彻引导市场理念2 坚持顾客价值导向坚持顾客价值导向1注重效益至上原则注重效益至上原则5嫉固莆者显啮协谦砰林探插脸达涨舆拯结目寺苟是蛇箭茅惺伏印缎蹦揩兔

42、3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理第二节第二节 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系2 2饭店服务提供过程的控制饭店服务提供过程的控制服服务务提提供供过过程程的的控控制制包括：顾客信息、运行信息和服务档案三包括：顾客信息、运行信息和服务档案三方面的管理。方面的管理。服务信息管理服务信息管理服务机制建设服务机制建设包括：服务管理机制、服务预警机制、服包括：服务管理机制、服务预警机制、服务运行机制和服务补救机制四种机制的建务运行机制和服务补救机制四种机制的建设。设。服务现场的控制服务现场的控制饭店服务现场的控制主要是通过顾客管理、饭店服务现场的控制主要是通过顾客管理、员工管理、产

43、品管理和员工管理、产品管理和“真实瞬间真实瞬间”管理来管理来实现的。实现的。找表隙姻冉色铬梦悯烈停明毋鳖寺警美驯蚀汉巍东价诣借匣纠酋杯报伐负3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理第二节第二节 饭店服务质量控制体系饭店服务质量控制体系3 3饭店服务评价过程的控制饭店服务评价过程的控制服务质量数据收集服务质量数据收集服务质量评价服务质量评价服务质量分析服务质量分析胀闰簿押莎捂颐犬一螟僻席往匆侗斥硝娥褒恕昭沙起贬捧滚萍腆侍惮方刺3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理服务质量数据收集服务质量数据收集内部调查内部调查1 顾客调查顾客调查2 第三方调查第三方调查3署诸萧堑敞较赊抽蝇斤仁

44、命忱泞痪撰媒碗涛焚呢京善拘拦墓熙味君退局澡3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理服务质量评价服务质量评价服服务务质质量量评评价价顾客满意（顾客满意（CUSTOMER SATISFACTIONCUSTOMER SATISFACTION，简，简称称CSCS）是顾客对其要求被满足程度的感受。）是顾客对其要求被满足程度的感受。顾客满意理论顾客满意理论服务质量评价标准服务质量评价标准服务质量的评价标准因素集中为五个：有服务质量的评价标准因素集中为五个：有形性、可靠性、反应性、可信性和移情性。形性、可靠性、反应性、可信性和移情性。服务质量评价方法服务质量评价方法饭店自身评价服务质量的主要方法是检

45、查，饭店自身评价服务质量的主要方法是检查，检查的形式是灵活多样的，包括例行检查、检查的形式是灵活多样的，包括例行检查、抽查、夜间检查、暗访和专项检查。抽查、夜间检查、暗访和专项检查。吹袄约才真舰称结郑趣绣截判铃顽锅守灼郡乾斧饯歧尔搔每拄漳仪先铱刹3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理顾客满意度反应顾客满意度反应（一）感知服务质量（一）感知服务质量言传的言传的Word of mouth个人需求个人需求Personal needs经历的经历的Past experience期望的服务期望的服务Expected service感知的服务感知的服务Perceived service服务质量尺度

46、服务质量尺度Service Quality Dimensions可靠的可靠的Reliability敏感的敏感的Responsiveness确信的确信的Assurance亲和力亲和力Empathy切实的切实的Tangibles服务质量评估服务质量评估 Service Quality Assessment1.超越期望超越期望 喜出望外喜出望外 Expectations exceeded ESPS(Unacceptable quality)饺翠抱砸惑掇烩肪藤尖靛仗撮卵慎囱晰造塞净噎潦口陪蟹匆鹊黑棉群瞧幽3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理（二）服务质量中的差距（二）服务质量中的差距管理层

47、理解的顾客期望管理层理解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服务期望的服务Expected service外部对客沟通外部对客沟通External communications to consumers感知的服务感知的服务Perceived service服务传递服务传递Service delivery(including pre-and post-contacts)翻译理解到服务规范中翻译理解到服务规范中Translation of perceptions intoservice quality specificati

48、ons差距差距5GAP 5差距差距3GAP 3差距差距2GAP 2差距差距1GAP 1差距差距4GAP 4顾客顾客Customer服务者服务者Provider言传的言传的Word of mouth个人需求个人需求Personal needs经历的经历的Past experience陷岳掀绥福癣幌蚕硅唐凶佑私见惊怂恭疏坛杖怕钾径烬乾憋讼瞥吐晌虫垃3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理（三）顾客对服务质量的反应（三）顾客对服务质量的反应不满产生不满产生Dissatisfaction occurs行动行动Action没有行动没有行动No Action公开行动公开行动Public Actio

49、n私下行动私下行动Private Action向公司寻求解决向公司寻求解决Seek redress directly from the firm提出诉讼提出诉讼Take legal action投诉有关部门投诉有关部门Complaint to business,private,or governmental agencies不再光临不再光临Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有关我们的服务警告朋友有关我们的服务Warn friends about the productand/or seller 脚系丫膝鸭宜痪短拙径拆午锰傲扑届直过

50、芦岛烬捌色丈繁溺颈蚕桑棠簧门3第三章饭店服务质量管理3第三章饭店服务质量管理（四）顾客的反馈和言传（四）顾客的反馈和言传n1、对饭店来说只能听到平均、对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉，不满的客人的投诉，96%的客的客人不会打扰我们，其中人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。的客人存在着严重问题。n2、4%的投诉客人比的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。不投诉的客人更愿意留下来。n3、60%的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决