《欧莎客服考核》PPT课件.ppt

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1、客服考核客服考核1.1.1.1.绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核1、定义：绩效考核，是客服工资组成的一部分。（只针对已转正客服）2、售前客服考核指标包括：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（占20%）、平均响应时间（占20%）。注意：客服接入量不能低于老客服平均接入量超过10个，若超过10个以上，则在当月KPI排序分上直接减0.5分。3、KPI计算方式：根据客服组人数计算权重比分，如客服人数为20，个人业绩这一项第一名得权重分为20*0.3=6分，第二名为19*0.3=5.7，以等级依次递减；低评、平均响应时间和首次响应时间的计算方式同理，最后以四项权重分相加，总分数最高的

2、排第一名。4、排序奖金：售前客服分为两个小组，进行组内排序。第一名排序奖金为1200，第二名为1100，依次递减。5、优胜小组：当月平均业绩最高者为优胜小组，所得奖金作为组内活动经费。返回售前售前组组、售后、售后组组、呼叫、呼叫组组分分别别KPIKPI考核例：考核例：考核例：考核例：指标：指标：询盘转化率、平均响应时间、考试成绩、打字速度，低评数（前提：接入量不能低于客服平均接入量超过10个）1.1 1.1 相关指标定义：相关指标定义：1.询盘转化率：以天为单位，当日所有咨询到付款的转化率。2.平均响应时间：整个咨询过程中，客户等待客服回复每条消息的平均时间。3.考试成绩：每月对当月上架所有新

3、款的商品信息进行一次笔试。4.打字速度：客服每月统一测试一次打字速度。5.低评数：评价中提到的客服服务态度不好、推荐尺码明显错误以及其他在接待中所范错误都属 于低评，旺旺投诉以及电话投诉都列入低评。1.2 1.2 老客服指标评估老客服指标评估 1.询盘转化率-45%以上 2.平均响应时间-20秒以内 3.打字-100字/M以上（正确率90%以上）4.考试-95分以上 5.低评-0个以下并且拥有35个以上的评价点名好评 以上指标以每月为单位进行评估，每达到一项指标，该客服当月可获100元奖金，新客服若 达到以上任一指标，当月可获50悬赏金。2.2.2.2.指标考核指标考核指标考核指标考核1.3

4、1.3 1.3 1.3 新客服指标评估新客服指标评估新客服指标评估新客服指标评估时间时间平均接入量平均接入量每日平均业绩每日平均业绩询盘转化率询盘转化率平均响应时间平均响应时间打字速度打字速度正确率正确率考试考试低评低评7天60以上3000以上20%30秒以内60以上80%70分以上2个以下15天100以上6000以上25%40秒以内65以上83%75分以上2个以下1个月150以上10000以上30%48秒以内70以上85%80分以上1个以下2个月180以上12000以上35%45秒以内75以上87%85分以上1个以下3个月200以上15000以上40%40秒以内80以上90%90分以上1个以

5、下返回以上指标分五个阶段进行培训：1、若新客服在分阶段没有达到该阶段对应的指标，根据其入职以来的工作态度进行第二次评估，态度好的可以考虑进入下一阶段进行培训，没有达到指标且态度不好的考虑淘汰。2、三个月后，新客服严格按照各项指标进行考核，需全部达到才可以转正。1.1.考试考试 1-1.考试时间：每月28号（如遇特殊情况临时通知）1-2.考试内容：当月所有新款+标准化流程 a：款式考核点：商品基本信息，如价格、颜色、尺码、面料成分、搭配、款式特征等 b：标准化流程主要考核售前基本流程以及一些特殊注意点 1-3.考试形式：笔试 1-4.考试题型：填空题、判断题、问答题（允许新增其他题型）1-5.考

6、试奖励制度（注：总分100分，及格线为60分）a：老客服：考试成绩达到95分以上奖励100元 b：新客服：考试成绩达到95分以上奖励50个悬赏金，新客服考试成绩需在90分以上才能达到转正的考试指标 1-6.考试处罚制度：a：老客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，加考一次，并单独登录C、Q店2天。b：新客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，取消转正资格。3.3.3.3.考试制度考试制度考试制度考试制度返回2.2.打字打字 2-1.测试时间：每月29号（如遇特殊情况临时通知）2-2.测试内容：商品宝贝描述，包括面料特性和设计特点等（允许新增其他内容）2-3.考试形式：机试 2-4.测

7、试工具：金山打字通软件，存放路径：192.168.1.146文件共享销售部常用软件，设置三分钟打字 2-5.考试奖励制度 a：老客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励100元 b：新客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励50个悬赏金，新客服打字速度需在80以上才能达到转正的打字指标 2-6.考试处罚制度：转正六个月以上需达到80字/M，刚转正至六个月期间需达到70字/M，试用期需达到60字/M，a：老客服：若未达到，单独登录C、Q店2天 b：新客服：若未达到，每天下班后练习半小时打字你的运营成本在哪里？35%35%客服成本65%65%其他成本客服成本占比

8、优化流程有效降低客服成本浏览商品页面买家咨询下单购买Step1:降低咨询率Step2:提高咨询效率Step3:增加自助购物率买家购物流程你的客户都在咨询什么？哪类问题是最多的？这些问题可以在咨询前就让客户明白吗？这些方法有效果吗？还有其他的解决方法吗？5.持续改进4.效果监控3.寻找前端解决办法2.提取咨询点1.分析聊天记录降低咨询率五步法1提醒客户服务费，并确认付款方式21.若选择支付宝付款，则发送支付宝使用教程给客。2.若客选择货到付款：由于顺丰派送范围较小，需与客核对地址。注意：1）若客地址不在配送范围内，教客使用找人代付功能。2）若客不会使用货到付款,发送货到付款操作流程。3若客户没有支付宝,不会操作货到付款,要求银行汇款，商城店不可以银行汇款。货到付款的标准化流程提醒客户有3%的服务费。专家型：淘宝的货到付款订单都需要收取3%的服务费，请知悉。热情型：亲亲，要收取3%的服务费，感觉好不划算哦。简洁型：要加收3%的服务费。个性化话术：一一键键式回复式回复提高咨询效率 为客服提供服务支持个性化话术一键式回复标准作业流程SOP-页面优化引导-老客户营销-意见领袖分享-商品留言咨询增加自助购物率 培养客户自助购物习惯