餐厅管理人员沟通技巧培训(PPT55页).ppt

《餐厅管理人员沟通技巧培训(PPT55页).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅管理人员沟通技巧培训(PPT55页).ppt（55页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、杨明辉杨明辉沟沟通基通基础础知知识识 沟沟通的形式通的形式 不同不同职级沟职级沟通技巧通技巧 沟沟通原通原则则课程目录课程目录1、沟沟通的含通的含义义2、沟沟通的重要性通的重要性3、沟沟通重要原通重要原则则4、沟沟通障碍通障碍1、口、口头沟头沟通技巧通技巧 2、倾倾听的技巧听的技巧3、非、非语语言言沟沟通技巧通技巧1、与与下下级沟级沟通技巧通技巧2、与与上上级沟级沟通技巧通技巧3、平行、平行沟沟通技巧通技巧1、沟沟通三要、通三要、三不要三不要2、沟沟通的九大通的九大原原则则沟通的含义沟通的含义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指

2、外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。方。成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力参

3、与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要

4、障碍（传递方）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）沟沟通基通基础础知知识识 沟沟通的形式通的形式 不同不同职级沟职级沟通技巧通技巧 沟沟通原通原则则课程目录课程目录1、沟沟通的含通的含义义2、沟沟通的重要性通的重要性3、沟沟通重要原通重要原则则4、沟沟通障碍通障碍1、口、口头沟头沟通技巧通技巧 2、倾倾听的技巧听的技巧3、非、非语语言言沟沟通技巧通技巧1、与与下下级沟级沟通技巧通技巧2

5、、与与上上级沟级沟通技巧通技巧3、平行、平行沟沟通技巧通技巧1、沟沟通三要、通三要、三不要三不要2、沟沟通的九大通的九大原原则则 口头沟通口头沟通 一个人一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交工作、社交 和和个人生活中的品质和效益。个人生活中的品质和效益。 如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力口头沟通口头沟通引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。目的明确、话语简短目的明确、话语简短注意沟通场合和

6、氛围注意沟通场合和氛围 口头沟通口头沟通将要表达的内容浓缩、提炼将要表达的内容浓缩、提炼一次一一次一个个使用使用双方都能了解的特定字眼、用语。双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说长话短说与对方确认认知与对方确认认知 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法口头沟通口头沟通举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅诉诸对方的视、听、触、嗅、 味味五种感觉五种感觉示范示范 说服对方的技巧说服对方的技巧沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。口头沟通

7、口头沟通多赞美，少批评多赞美，少批评讲事实，少情绪讲事实，少情绪多明确，少模糊。多明确，少模糊。多建设，少破坏。多建设，少破坏。 口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。开口前，先把话想好。 顾客投诉厨房新员工小张炒的香锅偏咸，我顾客投诉厨房新员工小张炒的香锅偏咸，我们该如何跟小张沟通？们该如何跟小张沟通？练习时间练习时间 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话最多的是在听别人说话。有人。有人统计：工作中每天有四分统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，

8、其中有一半以上的时间是之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。倾倾 听听给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息收集收集回馈意见回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力

9、大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处倾倾 听听培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。营造营造一个有利于倾听的环境、氛围一个有利于倾听的环境、氛围。让对方清楚你正在认真倾听，并通过询问增让对方清楚你正在认真倾听，并通过询问增加互动。加互动。多留意对方的肢体语言，并注意自己的肢体多留意对方的肢体语言，并注意自己的肢体语言。语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六

10、个秘诀倾倾 听听 楼面员工小王早上与管理组发生冲突，不楼面员工小王早上与管理组发生冲突，不听当班管理组的安排，你作为更资深的管理组听当班管理组的安排，你作为更资深的管理组如何与他沟通，如何倾听？如何与他沟通，如何倾听？练习时间练习时间非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧眼睛的沟

11、通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通非语言沟通的六个方面非语言沟通的六个方面非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手势手势非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定

12、骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧 不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的 天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情 开心的开心的 不开心不开心/ /苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑不能肯定的、怀疑的的非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟

13、危坐如：立正、正襟危坐非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密亲密空间（约小于空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约个人空间（约0.45m- -1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间（约社交空间（约1.2m- -36m）近社交空间（约近社交空间（约1.2m- -2.1m) )( (熟人、陌生人）熟人、陌生人）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧（正式（正式社交、社

14、交、外交）外交）(演讲演讲)向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、可以传送肯定、否定、提醒等讯息。提醒等讯息。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神：眼神接触身体语言接触身体语言沟通中第一重要的方法。沟通中第一重要的方法。非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方专注、持续看着对方。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、

15、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式成功的沟通方式挺胸站立，挺胸走路，挺着坐着。挺胸站立，挺胸走路，挺着坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收收小腹，使其呈扁平状。小腹，使其呈扁平状。走路走路要够要够自信自信宣布重要事项，站起来说明。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧1.1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。2.2.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方

16、、丰富以及具有美感。 善用善用你手势你手势、面部表情进行沟通、面部表情进行沟通非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿

17、挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰注意穿着装饰的

18、沟通的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：非语言沟通艺术与技巧非语言沟通艺术与技巧练习时间练习时间厨房新员工小李炒的香锅得到了顾客的表厨房新员工小李炒的香锅得到了顾客的表扬，下午高峰过后你作为管理组在楼面碰扬，下午高峰过后你作为管理组在楼面碰到了小李，你会如何赞扬他（结合肢体语到了小李，你会如何赞扬他（结合肢体语言）言）向下沟通向下沟通？沟沟通基通基础础知知识识 沟沟通的形式通的形式 不同不同职级沟职级沟通技巧通技巧 沟沟

19、通原通原则则课程目录课程目录1、沟沟通的含通的含义义2、沟沟通的重要性通的重要性3、沟沟通重要原通重要原则则4、沟沟通障碍通障碍1、口、口头沟头沟通技巧通技巧 2、倾倾听的技巧听的技巧3、非、非语语言言沟沟通技巧通技巧1、与与下下级沟级沟通技巧通技巧2、与与上上级沟级沟通技巧通技巧3、平行、平行沟沟通技巧通技巧1、沟沟通三要、通三要、三不要三不要2、沟沟通的九大通的九大原原则则向下沟通向下沟通了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息

20、和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要不要认为下属认

21、为下属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀向下沟通向下沟通不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意上下沟通时要注意向下沟通向下沟通不

22、要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。向下沟通向下沟通练习时间练习时间 午高峰过后你发现楼面的玻璃窗有很多水迹，午高峰过后你发现楼面的玻璃窗有很多水迹，你安排新员工小刘搞清洁，你会如何跟他沟通你安

23、排新员工小刘搞清洁，你会如何跟他沟通向上沟通向上沟通向上沟通向上沟通沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通开放开放放下架子，可放下架子，可增进增进下属下属的沟通意愿。的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公考绩、福利等）要公正公平。平。 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。报告，就给予奖励。向上沟通向上沟通上行沟通必须要持续不断

24、地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则向上沟通向上沟通把上级的话，确认后，记在笔记本上。把

25、上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个技巧个技巧向上沟通向上沟通对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提

26、出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个技巧个

27、技巧向上沟通向上沟通练习时间练习时间 店长与当班管理组小陈一起检查班次中店长与当班管理组小陈一起检查班次中 的问题，小陈记录问题并给出改善意见。的问题，小陈记录问题并给出改善意见。平行沟通平行沟通平行沟通平行沟通同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互

28、助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素跨部门沟通，要先取得其主管的许可跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 练习时间练习时间 店内的抽风效果不好，与维修人员报修，跟店内的抽风效果不好，与维修人员报修，跟 进几次之后无果，你该如何解决此问题？进几次之后无果，你该如何解决此问题？沟沟通基通基础础知知识识1、沟沟通的含通的含义义2、沟沟通的重要性通的重要性3、沟沟通重要原通重要原则则4、沟沟通障碍通障碍1、口、口头沟头沟通技巧通技巧 2、倾倾听的技巧听的技巧

29、3、非、非语语言言沟沟通技巧通技巧1、与与下下级沟级沟通技巧通技巧2、与与上上级沟级沟通技巧通技巧3、平行、平行沟沟通技巧通技巧1、沟沟通三要、通三要、三不要三不要2、沟沟通的九大通的九大原原则则 沟沟通的形式通的形式 不同不同职级沟职级沟通技巧通技巧 沟沟通原通原则则课程目录课程目录沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说 成熟成熟沟通沟通的九大的九大法则法则（五）专心聆听（五）专心聆听（四（四）用开放式的问题让对方用开放式的问题让对方说得更清楚、明白说得更清楚、明白（三）（三）显示出关心，及了解显示出关心，及了解对方的对方的感受感受（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题 成熟成熟沟通沟通的九大的九大法则法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心（八）（八）寻找问题的根源寻找问题的根源（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认谢谢谢谢!