《礼貌礼仪培训材料》PPT课件.ppt

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1、礼仪礼貌礼仪礼貌前台礼仪礼貌应知应会前台礼仪前台礼仪仪容仪表仪容仪表礼仪礼节礼仪礼节举止礼仪举止礼仪仪容仪表仪容仪表前台给业主的第一印前台给业主的第一印象就是员工的仪容仪象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第表，我们永远没有第二次机会来给我们的二次机会来给我们的宾客第一印象。宾客第一印象。仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表1、制服：、制服：A、作用：、作用：、制服是为了让客人马、制服是为了让客人马上可以找到我们。上可以找到我们。、制服的设计融合了卫、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还透气和健康，特殊岗位

2、还回使用特种面料。回使用特种面料。、制服可以协助推广与、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题适应并配合各部门的主题和色调。和色调。仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将要把它们拉出来，以免将线抽出；线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平、保持制服

3、和衬衫烫平整，没有污点和斑点；整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自制服要穿着得体并充满自豪感。豪感。仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙

4、来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。麻烦。仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表2、工卡：、工卡：、工卡名牌应佩带在、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左正确的位置和方向（左胸口正上方胸口正上方10cm处）；处）；、保持工卡的干净、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；清洁、没有任

5、何污损；仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表3、袜子：、袜子：、要穿酒店要求或提、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更否有洞或拉丝，及时更换；换；、男员工要穿黑色或、男员工要穿黑色或深色的袜子；深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。避免出现划痕。仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表4、鞋子：、鞋子：、穿着酒店要求或提、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；是擦亮的；、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。仪容

6、仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生1、头发：、头发：A男士：男士：（1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生1、头发：、头发：A女士：女士：（1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，

7、是）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头）、头发是否清洁、没有头皮屑；皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生2、化妆：是否有化淡妆，口红颜、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用

8、颜色鲜艳的指甲长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。婚戒指除外。仪容仪表仪容仪表每天上岗必须要检查以下几每天上岗必须要检查以下几项内容：项内容：A：洗脸和洗手；：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；：刷牙、梳头；C：清洁指甲；：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否别是袖口，衬衣和制服是否相配；相配；E：制服是否干净、平整

9、；：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光：检查鞋子是否干净、光亮。亮。礼仪礼节礼仪礼节称呼礼节称呼礼节问候礼节问候礼节 体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节应答礼节应答礼节迎送礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节操作礼节操作礼节酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职

10、业）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓）注意：注意：称谓要得当，不要张冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。酒店礼节酒店礼节 问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！晚上好！晚安！（最常用的问候语）（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！您今天的气色不错！（生活化的问候语）（生活化的问候语）注意：注意：问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。贴近生活。酒店礼节酒店礼节 应答礼节应答礼节 请稍等！请稍等

11、！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该不客气！不用谢！这是我应该做的。做的。注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！应答要及时！酒店礼节酒店礼节 迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再见！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。动作，也就是你的仪态。举止礼仪举止礼仪举止主要体现在人的面举止主要体现在人

12、的面部表情、站、坐、走、部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外行为、姿态、表情等外在美的一种反映。在美的一种反映。举止礼仪举止礼仪 表情礼仪表情礼仪人人的的喜喜、怒怒、哀哀、乐乐、恐恐惧惧、愤愤怒怒、厌厌恶恶、蔑蔑视视等等都都是是通通过过表表情情来来传传达达的。的。表表情情礼礼仪仪中中使使用用频频率率最最高高的的是是人人的的眼眼神神和和笑笑容容。最最主主要要的的是是眼眼睛睛，“眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户”，很很多多人人都都是

13、是通通过过眼眼神神来来与与人人交交谈谈的的。一一般般交交往往中中，尤尤其其是是谈谈话话双双方方应应关关注注对对方方，表表示示自自己己是是重重视视对对方方的的谈谈话话、尊尊重重对对方方、喜喜欢欢对对方方、眼眼神神应应表表现现出出热热情情关关切切，切切忌忌直直勾勾勾勾的的盯盯住住对对方方，上下打量、左顾右盼。上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务微笑服务”，在与人交往中也要，在与人交往中也要多露点笑容。多露点笑容。举止礼仪举止礼仪 仪态仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自仪态是一种自我约

14、束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；的叩脚；、玩弄钱

15、币、钥匙等发出叮当的声、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。响。举止礼仪举止礼仪 坐姿坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。头枕在臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，、身

16、体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。不要双手抱、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。在两腿之间。、脚：、脚：对女士而言，切忌两腿分开，对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；免引起不必要的误会；不要让宾客看到不要让宾客看到你的鞋底；你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。脚抬得太高。举止礼仪举止礼仪 站姿站姿站姿：优美而典雅的站立姿态，

17、是体现酒店站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。从业人员仪表美的起点和基础。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹、手：双臂放松，自然下垂。

18、双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。应注意周围的宾客，随时准备提供服务。举止礼仪举止礼

19、仪 站姿站姿除了基本的方法和要求外，由除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：不一致的区别：、男服务员：左脚向左横、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，过肩宽，以以 20 厘米左右为合厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚心落于两脚 间，身体直立。双间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。手上，挺胸收腹。、女服务员：双脚脚尖并、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过

20、变化也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，的疲劳。双手交叉于腹前，左左手放在右手上。手放在右手上。举止礼仪举止礼仪 走姿走姿走姿：走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。到了精神上的享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保

21、持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，厘米左右，双臂外开不要超过双臂外开不要超过 20。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走使身

22、体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的

23、步幅在服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员厘米左有为宜，女服务员的步幅在的步幅在 30 厘米左右即可。厘米左右即可。举止礼仪举止礼仪 蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。腿，另一条腿辅助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；举止礼仪举止礼仪 鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学

24、鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜腰及肩部向前倾斜1530度，度，目光向下。目光向下。礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。举止礼仪举止礼仪 引领方向引领方向引领方向引领方向 引领方向是我们平时工作中引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手拇指向内侧轻轻弯曲，右手

25、小臂和大臂微微弯曲，眼睛小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。朝向所需引领之方向。举止礼仪举止礼仪 递物与接物递物与接物递物与接物递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人，而礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。的尊重。应该用双手恭恭敬敬地递至对方，应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。放其他物品。递笔、刀剪之类尖

26、利的物品，需递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。则应横向递出。举止礼仪举止礼仪 握手握手握手握手握手是我们日常工作中最常使握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对

27、方并猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。面带微笑。举止礼仪举止礼仪 身体语言身体语言身体语言：身体语言：、身体语言揭示了我们的真情实、身体语言揭示了我们的真情实感；感；、我们必须确保我们的身体语言、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；否则宾客回感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；们提供更多的帮助；、在工作中，我们要避免以下身、在工作中，我们要避免以下身体语言：体语言：、双臂交叉胸前；、双

28、臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。、低头弯腰走路。举止礼仪举止礼仪 微笑和目光微笑和目光微笑和目光：微笑和目光：、微笑的含义：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：目光表明：、我在仔细听你说、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳、我愿意随时效劳举止礼仪举止礼仪每天在工作中必须进行的自每天在工作中必须进行的自我

29、检查：我检查：A、你的背是否笔直，姿势是、你的背是否笔直，姿势是否端正？否端正？B、你的微笑是否足够，眼你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和、你脸上的表情是否友善和平易近人？平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有、你同宾客讲话时，是否有目光接触？目光接触？举止礼仪举止礼仪 个人风度个人风度个人风度的表现：个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。度对待每一个人。、不要轻易下结论

30、：在资料不、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。平时的言行、说话和做事的分寸。举止礼仪举止礼仪 谈吐谈吐谈吐：谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或、请教一些关于其所在国家

31、或地方的风俗习惯、旅游名胜。地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量：说话的声、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。人事物、避免任何尴尬的

32、话题。举止礼仪举止礼仪工作中容易引起误解的举止：工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等伸腿等、开或关门用力过猛，以肘、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等推门、用脚踢门等、背对着客人、背对着客人、和宾客交谈手势过大、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、说话声音过大或过小、不时的看表。、不时的看表。举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 通过走廊时要放轻脚步，无通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。得

33、唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能顾客（病人）要礼让，不能抢行。抢行。举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 出入房间的礼仪出入房间的礼仪 1、进进入入房房间间前前，要要轻轻轻轻敲敲门门，听听到到应应答答再再进进。进进入入后后，回手关门，不能大力粗暴。回手关门，不能大力粗暴。2、进进入入房房间间后后，如如对对方方正正在在说说话话，要要稍稍等等静静候候，不不要要中中途途插插话话，如如有有急急事事要要打打断断说说话话，也也要要看看住住机机会会，而而且且要要说说：“对对不不起起，打打断断您您们们的谈话的谈话”举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常

34、工作礼仪 乘坐电梯的礼仪：乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”进入电梯后，按下客人要去的进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按应主动询问去几楼，并帮忙按下。下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：一手做请出的动作，说：“到到了，您先请！了，您先请！”客人

35、走出电梯客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。电话礼仪电话礼仪1、接听电话程序、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过）一般电话铃响不超过3声，应拿起声，应拿起电话。电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他

36、人。如是对方通知下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。下。电话礼仪电话礼仪2、从酒店打出电话的程序、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向

37、对方拨出电话后，致以简单问）向对方拨出电话后，致以简单问候。候。（3）作自我介绍。）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的）确定对方为要找的人致以简单的问候。问候。（6）按事先准备的）按事先准备的1、2、3逐条简逐条简述电话内容。述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清）确认对方是否明白或是否记录清楚。楚。（8）致谢语、再见语。）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。放下。酒店电话礼仪酒店电话礼仪接听电话对话比较接听电

38、话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话礼貌礼节礼貌礼节礼貌是人们在相互交往中，通过礼貌是人们

39、在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。映着人们受教育的程度。酒店员工在服务工作中应做到举酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。行动和礼貌用语两个部分。礼貌礼节礼貌礼节礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中

40、应当做到，如下几点：工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常）接受宾客帮助时，要说非常感谢；感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答

41、；接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。要耐心的提供充分和可靠的信息。礼貌礼节礼貌礼节礼貌用语是一种有声的行动，它分为：礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语：）称谓语：*先生、先生、*女士女士 （2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！榻我们酒店！（3）问候语：你好！早上好！晚）问候语：你好！早上好！晚安。安。（4）祝贺语：祝你新年快乐！）祝贺语：祝你新年快乐！（5）告别语：祝你一路平安。欢）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。迎下次再来。（6）征询语：需要帮助吗？如果）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以不介意的话，我可以 吗？吗？（7）应答语：没关系。非常感谢。）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。谢谢您的好意。（8）道歉语：打扰了）道歉语：打扰了请不要介请不要介意。意。（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，）婉言推脱语：谢谢您的好意，但但 （10）接听电话用语：你好，对）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去不起您拨错号码了，我帮你转过去