《消法产品质量法》PPT课件.ppt

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1、第七章第七章 消费者权益消费者权益保护法律制度保护法律制度消费问题：消费者权益受到经营者损害而发消费问题：消费者权益受到经营者损害而发生的问题。生的问题。多宝鱼、福寿螺、多宝鱼、福寿螺、“红心红心”鸡蛋、鸡蛋、阳澄湖大闸蟹检出致癌物、转基因阳澄湖大闸蟹检出致癌物、转基因污染亨氏米粉，以及肯德基污染亨氏米粉，以及肯德基“苏丹苏丹红事件红事件”、乳制品、乳制品本章解决的主要问题：本章解决的主要问题：1 1、消费者权益保护法产生理论依据及目的？、消费者权益保护法产生理论依据及目的？2 2、消费者有哪些权利？、消费者有哪些权利？重点重点 3 3、经营者应履行哪些义务？、经营者应履行哪些义务？重点重点

2、4 4、产生争议如何解决，法律责任如何确定？、产生争议如何解决，法律责任如何确定？重点重点 第一节第一节消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述一、一、理论依据：哲学、经济学、法学理论依据：哲学、经济学、法学二、目的二、目的三、消费者三、消费者 重点重点 四、消费者权益保护法四、消费者权益保护法五、基本原则五、基本原则一、理论依据l哲学视角：生存权，在人的所有欲望中，生存的欲望具有优先地位，不仅是指人的生命不受非法剥夺的权利，而且包括生命得以延续的权利。l经济学视角：信息偏在，“卖的永远比买的精”，商品的复杂性和风险性；产销过程和流通机构的复杂化。l法学视角：民商法的局限性。二、立法目的二、立

3、法目的v第第1条：条：“为保护消费者的合法权益，维护社为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。展，制定本法。”三、消费者的概念三、消费者的概念第第2条消费者为生活消费需要购买、使用商品或条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。者接受服务，其权益受本法保护。第第3条条经营者为消费者提供其生产、销售的商经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。品或者提供服务，应当遵守本法。第第54条农民购买、使用直接用于农业生产的条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行

4、。生产资料，参照本法执行。v法律特征法律特征 -消费者的消费活动属于生活消费（如何判断？）消费者的消费活动属于生活消费（如何判断？）-消费者消费的客体包括商品（？）和服务（？）消费者消费的客体包括商品（？）和服务（？）-消费者的消费活动表现为购买、使用商品和接受消费者的消费活动表现为购买、使用商品和接受服务服务非直接消费者？非直接消费者？（例（例3）不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者使用者 。-消费者仅指自然人，不包括国家机关、企事业单消费者仅指自然人，不包括国家机关、企事业单位和其他社会组织。位和其他社会组织。单位？单位？v实践中消

5、费者主体资格的判断实践中消费者主体资格的判断？（例例4 4）例1：浆啤酒里的蜗牛咖啡店咖啡店 啤酒厂售出售出D太太太太F太太太太NO例例2：v1998年春，淮阴市某服务公司销售劣质农药，使淮年春，淮阴市某服务公司销售劣质农药，使淮阴、徐州两地上千名农民受害，损失惨重。泗阳县来阴、徐州两地上千名农民受害，损失惨重。泗阳县来安乡两个村子的安乡两个村子的260亩麦田使用该农药后，收效轻微。亩麦田使用该农药后，收效轻微。经有关专家鉴定，如不及时采取措施，可能使麦子减经有关专家鉴定，如不及时采取措施，可能使麦子减产产20一一30。经江苏省农业鉴定所抽样鉴定，这。经江苏省农业鉴定所抽样鉴定，这批农药的含药

6、量仅为批农药的含药量仅为0.61、0.1，而该品种农药，而该品种农药的标准含药量应为的标准含药量应为20。例例4：王海诉华联商厦赔偿案：王海诉华联商厦赔偿案 v1998年年9月，王海在华联商厦购电话台灯月，王海在华联商厦购电话台灯40个，电话部分无入网个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。元。v华联商厦提出：王海购买电话台灯华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是

7、为了生活消费的需要。故只同意退货发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。还款。v一审法院判决退货还款，王海不服上诉。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。v二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，元，40个电话台灯移个电话台

8、灯移交工商行政管理机关处理。交工商行政管理机关处理。v问题：问题：v1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。v2、知假买假能否适用消费者权益保护法第知假买假能否适用消费者权益保护法第49条的规定。条的规定。四、消费者权益保护立法四、消费者权益保护立法l国内立法国内立法：立法例（专门立法；其他立法：立法例（专门立法；其他立法中的法律规范），以制定法为主中的法律规范），以制定法为主l国际立法国际立法：1985年年4月月9日，日，联大联大39/248号号决议一致通过了决议一致通过了保护消费者准则保护消费者准则；1973年欧洲理事会年欧洲理

9、事会消费者保护宪章消费者保护宪章l我国立法我国立法：1993年年消费者权益保护消费者权益保护法法五、基本原则五、基本原则v（一）国家保护原则（一）国家保护原则 立法；监督、查处；解决纠纷；立法；监督、查处；解决纠纷；设立专门机构设立专门机构v（二）全社会保护原则（二）全社会保护原则第二节第二节消费者的权利与经营者的义务消费者的权利与经营者的义务 一、消费者的权利一、消费者的权利 1962年年3月月15日肯尼迪总统日肯尼迪总统“关于保护消费者利益特别关于保护消费者利益特别国情咨文国情咨文”提出，提出，“人人都人人都是消费者是消费者”以及以及therighttobesafety，therightt

10、obeinformed，therighttobechoose，therighttobeheard；1969年尼克松总统年尼克松总统补充：补充：therighttoredress 消费者权利消费者权利v一、安全权一、安全权 重点重点 v二、知情权二、知情权 重点重点 v三、自主选择权三、自主选择权v四、公平交易权四、公平交易权 重点重点 v五、依法求偿权五、依法求偿权 重点重点 v六、依法结社权六、依法结社权v七、维护尊严权七、维护尊严权 重点重点 v八、受教育权八、受教育权v九、监督批评权九、监督批评权 重点重点 一一.安全权安全权v消费者在购买、使用商品和接受服务时所享消费者在购买、使用商品

11、和接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。有的人身、财产安全不受损害的权利。v安全权包括人身安全权和财产安全权。安全权包括人身安全权和财产安全权。1）人身安全权包括健康安全和生命安全，是）人身安全权包括健康安全和生命安全，是消费者最为关心的问题。消费者最为关心的问题。2）财产安全权是在购买、使用或接受服务的）财产安全权是在购买、使用或接受服务的过程中，除了消费购买、使用的商品或接受过程中，除了消费购买、使用的商品或接受的服务外的（合同责任），其他相关财产的的服务外的（合同责任），其他相关财产的安全。安全。商品缺陷侵害消费者的安全权商品缺陷侵害消费者的安全权北京国际北京国际气雾剂有限公司

12、气雾剂有限公司北京市海淀区春海餐厅北京市海淀区春海餐厅 石油气气罐石油气气罐贾某贾某19岁岁卡式炉卡式炉 山东龙口市山东龙口市厨房配套设备用具厂厨房配套设备用具厂烧伤面积8%，住院50天，医药费3万元 服务缺陷侵害消费者的安全权服务缺陷侵害消费者的安全权上海上海杨浦区少儿营地杨浦区少儿营地上海市公交长途客运公司上海市公交长途客运公司 园内下车，被园内下车，被咬身亡咬身亡职工职工 上海野生动物园上海野生动物园司机司机租用租用13辆客车辆客车游览游览 侵犯安全权的具体表现侵犯安全权的具体表现（1 1）食品：添加有毒有害物质、出售过期变）食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品质食品（2 2）药品：

13、制造销售假药劣药）药品：制造销售假药劣药（3 3）日常日用品及机电产品缺乏安全保障）日常日用品及机电产品缺乏安全保障（4 4）化妆品有毒有害）化妆品有毒有害（5 5）营业场所不安全）营业场所不安全（6 6）服务方式不安全：（司机被虎咬死案）服务方式不安全：（司机被虎咬死案）李萍、龚念诉五月花公司人身伤害赔偿纠纷案李萍、龚念诉五月花公司人身伤害赔偿纠纷案 19991999年李萍、龚念夫妇二人带着年李萍、龚念夫妇二人带着8 8岁的儿子龚硕皓，岁的儿子龚硕皓，与朋友到被告五月花公司经营的五月花餐厅就餐，与朋友到被告五月花公司经营的五月花餐厅就餐，座位旁是座位旁是“福特福特“包房。约包房。约6 6时时

14、3030分左右，分左右，“福特福特”包房内发生爆炸，造成隔壁的龚硕皓死亡、李萍包房内发生爆炸，造成隔壁的龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。经查，爆炸原因是服务员开启顾客携残疾的后果。经查，爆炸原因是服务员开启顾客携带的伪装成带的伪装成“五粮液酒五粮液酒”盒盖的爆炸物，而该物是盒盖的爆炸物，而该物是当时在当时在“福特福特”包房内就餐的一名医生收受的礼物，包房内就餐的一名医生收受的礼物，已经在家中放置了一段时间。已经在家中放置了一段时间。被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿3030万万元元 。二二.知情权知情权v也可称为知悉真情权，是消费者享有的知悉也可称为知

15、悉真情权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。况的权利。1）消费者有权要求经营者按法律规定用文消费者有权要求经营者按法律规定用文字等方式标明产品或服务的有关情况。字等方式标明产品或服务的有关情况。2）有权询问经营者，经营者应予答复。）有权询问经营者，经营者应予答复。3）有权要求提供的信息具有真实性。有权要求提供的信息具有真实性。炸薯条案炸薯条案国外说明书国外说明书v炸薯条案炸薯条案v美国美国9 9家超级连锁快餐巨头，家超级连锁快餐巨头，20052005年年2727日被加州总检日被加州总检察长比尔察长比尔洛克耶告上了法庭，要求他

16、们在油炸薯洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺胺 一种可致癌的化学物质。这一种可致癌的化学物质。这9 9家食品商和生家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司(以上以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上榜上有名有名”)、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、KettleKettle食品公司。薯条中有丙烯

17、酰胺，这是在高温下产生食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。陈理峰诉深圳电信公司知情权案 深圳消费者陈理峰以电信公司提供不了本地深圳消费者陈理峰以电信公司提供不了本地话费的通话清单，侵犯了自己的知情权为由，话费的通话清单，侵犯了自己的知情权为由，将深圳电信公司告上了法庭。深圳电信公司将深圳电信公司告上了法庭。深圳电信公司辩称，依

18、据辩称，依据电信条例电信条例规定，电信业务经规定，电信业务经营者应提供的是国内长途通信、国际通信及营者应提供的是国内长途通信、国际通信及移动通信和信息服务的通信及话费清单以及移动通信和信息服务的通信及话费清单以及本地电话的相关计算标准和计费依据等，并本地电话的相关计算标准和计费依据等，并非全部通话清单，因此，原告要求提供全部非全部通话清单，因此，原告要求提供全部通话清单没有法律依据。通话清单没有法律依据。法院认为，法院认为，电信条例电信条例效力低于效力低于消法消法，深圳电信公司应深圳电信公司应10日内向原告陈理峰提供所日内向原告陈理峰提供所需的全部通话清单。需的全部通话清单。国外有趣的说明书国

19、外有趣的说明书1 1、SearsSears吹风机：吹风机：“睡眠时请勿使用。睡眠时请勿使用。”2 2、某饭店提供的浴帽外盒写着：、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。适用于一颗头。”3 3、MarksMarksSpencerSpencer面包布丁：面包布丁：“本产品加热后会变本产品加热后会变热。热。”4 4、BootsBoots儿童咳嗽药（儿童咳嗽药（2 24 4岁儿童专用）：岁儿童专用）：“服用服用后请勿开车或操作机械。后请勿开车或操作机械。”5 5、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使限室内或室外使用。用。”6 6、SainsburySainsbur

20、ys s罐装花生：罐装花生：“警告警告内含花生。内含花生。”7 7、某儿童穿的玩具超人服：、某儿童穿的玩具超人服：“警告警告此服装无法此服装无法让你飞起来。让你飞起来。”侵犯知情权的具体表现侵犯知情权的具体表现1 1、经营者不主动告知：、经营者不主动告知：2 2、对商品或服务作夸大的宣传、对商品或服务作夸大的宣传 ：眼保姆、北京新兴医院夸大宣传眼保姆、北京新兴医院夸大宣传3 3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性：、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性：陈晓兰医疗机械打假陈晓兰医疗机械打假9 9年：年：“光量子氧透射液体治疗仪光量子氧透射液体治疗仪”4 4、应当披露的信息不披露：、应当披露的信息

21、不披露：电脑的辐射、转基因食品电脑的辐射、转基因食品5 5、告知虚假情况：、告知虚假情况：衣服成分含量标高衣服成分含量标高6 6、不提供相关单据：消费帐单、不提供相关单据：消费帐单三三.自主选择权自主选择权v1 1）自主选择提供商品或服务的经营者。自主选择提供商品或服务的经营者。v2 2）有权自主选择商品的品种或服务方式。）有权自主选择商品的品种或服务方式。v3 3）有权自主决定购买或不购买任何一种）有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一种服务。商品，接受或不接受任何一种服务。v4 4）有权进行比较、鉴别、挑选。有权进行比较、鉴别、挑选。侵犯消费者选择权的表现侵犯消费者选择权

22、的表现1、捆绑式销售 打印机的墨盒？2、饭店禁止自带酒水？讨论：饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖 邮局强行规定顾客购买包装箱？5、最低消费 饭店、酒楼设定最低消费额。？v“谢绝自带酒水饮料谢绝自带酒水饮料”和和“开瓶费开瓶费”是一个多年来是一个多年来争论不休的话题。争论不休的话题。l北京湘水之珠酒楼收取消费者北京湘水之珠酒楼收取消费者100100元开瓶费被消费者告上法元开瓶费被消费者告上法庭，海淀区法院判决酒楼返还庭，海淀区法院判决酒楼返还100100元，认为侵犯原告的公平元，认为侵犯原告的公平交易权，属不当得利。被告已经上诉。交易权，属不当得利

23、。被告已经上诉。l四川省首例开瓶费案，原告胜诉。被告收取四川省首例开瓶费案，原告胜诉。被告收取320320元服务费无元服务费无法律依据和合同依据法律依据和合同依据,侵害了原告的知情权、自主选择权和侵害了原告的知情权、自主选择权和公平交易权公平交易权,判决重庆孔亮火锅春江花月店返还原告酒水服判决重庆孔亮火锅春江花月店返还原告酒水服务费务费320320元、纸筷费元、纸筷费2525元元,赔偿交通费赔偿交通费255255元元,驳回原告的其他驳回原告的其他诉讼请求。诉讼请求。l温州市温州市2323家酒店谢绝顾客自带酒水就餐，被媒体炒得沸沸扬家酒店谢绝顾客自带酒水就餐，被媒体炒得沸沸扬扬。扬。l山西省饭店

24、协会、省烹饪协会联合发出致省消费者协会的公山西省饭店协会、省烹饪协会联合发出致省消费者协会的公开信，声援餐饮企业开信，声援餐饮企业“谢绝自带酒水谢绝自带酒水”;而中国消费者协会而中国消费者协会则表示消费者有权自带酒水，拒付则表示消费者有权自带酒水，拒付“开瓶费开瓶费”。l贵州省消费者权益保护条例贵州省消费者权益保护条例自自20072007年年2 2月月1 1日起正式施行，日起正式施行，明确规定餐饮、娱乐业的经营者明确规定餐饮、娱乐业的经营者“不得拒绝消费者自带酒水、不得拒绝消费者自带酒水、饮料，不得收取开瓶费等不合理费用饮料，不得收取开瓶费等不合理费用”，否则将处以，否则将处以1 1万元万元以

25、下罚款。以下罚款。四四.公平交易权公平交易权v第第1010条条 消费者享有公平交易的权利。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件公平交易条件，有权有权拒绝拒绝经营者的经营者的强制交易强制交易行为。行为。v1 1、交易条件的公平、交易条件的公平 （1 1）质量有保障）质量有保障 （2 2）价格合理）价格合理 （3 3）计量正确）计量正确 （4 4）其他公平交易条件）其他公平交易条件v2 2、交易行为的自愿、交易行为的自愿侵犯消费者公平交易权的具体表现侵犯消费

26、者公平交易权的具体表现1、标价不实：、标价不实：暴利暴利2、虚假降价、虚假打折：、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准、计量不准：集贸市场的计量器具不准4 4、计量单位不合理、计量单位不合理 停车计费停车计费 大部分城市现在以大部分城市现在以“小时小时”为计费单位为计费单位 宁波现改为以宁波现改为以“半小时半小时”计费单位计费单位5 5、交易条件不合理、交易条件不合理 格式合同中的霸王条款格式合同中的霸王条款五五.受偿权受偿权v消费者因购买、使用商品或接受服务受消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔到人身、财产损

27、害的，依法享有获得赔偿的权利。偿的权利。v这种权利包括人身损害赔偿请求权和财这种权利包括人身损害赔偿请求权和财产损害赔偿请求权。产损害赔偿请求权。v畸形的求偿权：畸形的求偿权：美国美国天价裤子案天价裤子案六六.结社权结社权七七.获得知识权获得知识权l获得消费知识的权利。获得消费知识的权利。l获得消费者权益保护方面知识的权利。获得消费者权益保护方面知识的权利。8.8.受尊重权受尊重权人格尊严受到尊重的权利人格尊严受到尊重的权利民族风俗习惯受到尊重的权利民族风俗习惯受到尊重的权利9.9.监督权监督权检举、控告检举、控告国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出国家机关及其工作人员违法失职行为，有权

28、提出批评、建议。批评、建议。钱缘诉上海屈臣氏日用品有限公司钱缘诉上海屈臣氏日用品有限公司侵害名誉权案侵害名誉权案 1998年年7月月8日，上海女大学生钱缘在离开屈臣氏四日，上海女大学生钱缘在离开屈臣氏四川北路店时，门口警报器突然鸣叫，该店一女保安川北路店时，门口警报器突然鸣叫，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，但警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公但警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内，被强迫脱衣检查，一无所获室内，被强迫脱衣检查，一无所获。钱缘遂向法院。钱缘遂向法院起诉，要求被告赔礼道歉并赔偿精神损失等费用

29、起诉，要求被告赔礼道歉并赔偿精神损失等费用50万元。一审合议庭判决上海屈臣氏赔偿万元。一审合议庭判决上海屈臣氏赔偿25万元，震万元，震动了全国。上海屈臣氏日用品有限公司对一审判决动了全国。上海屈臣氏日用品有限公司对一审判决不服，提出上诉。最后二审判决认定，上海屈臣氏不服，提出上诉。最后二审判决认定，上海屈臣氏侵犯钱缘名誉权成立，但改判赔偿侵犯钱缘名誉权成立，但改判赔偿1万元。万元。二、经营者的义务二、经营者的义务（一）按照法定和约定履行义务（一）按照法定和约定履行义务（二）听取意见，接受监督（二）听取意见，接受监督（三）保障财产、人身安全（三）保障财产、人身安全 对可能危及人身、财产安全的商品

30、和服务，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。方法以及防止危害发生的方法。（四）提供真实信息（四）提供真实信息 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确使用方法等问题提出的

31、询问，应当作出真实、明确的答复。的答复。商店提供商品应当明码标价。商店提供商品应当明码标价。经营者应当标明其真实名称和标记，经营者应当标明其真实名称和标记，租赁他人柜台租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。消费者权益保护法第消费者权益保护法第21条条v经营者提供商品或者服务，经营者提供商品或者服务，应当应当按照国家有关规定或按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货者商业惯例向消费者出具购货凭证凭证或者服务或者服务单据单据；消；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须必须出具。出具。（五）

32、出具相应的凭证和单据（五）出具相应的凭证和单据凭证、单据的作用：凭证、单据的作用：（1 1）证明存在交易合同；证明存在交易合同；（2 2）明了交易价格；）明了交易价格；（3 3）证明交易价格；）证明交易价格；（4 4）纳税；）纳税；（5 5）联系；）联系；（6 6）上户、再交易。）上户、再交易。（六）品质担保义务（六）品质担保义务目的：要求经营者保证其提供的商品或服务的目的：要求经营者保证其提供的商品或服务的适用性适用性。经营者应当保证在经营者应当保证在正常使用正常使用商品或者接受服务的情商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、

33、性能、用途和有效期限；用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在理疵的除外。该服务前已经知道其存在理疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（七）不得从事不公平不合理的交易（七）不得从事不公平不合理的交易 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者

34、不公平、不合理的规定，或者减方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。内容的，其内容无效。（八）不得侵犯消费者的人格权（八）不得侵犯消费者的人格权经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。不得侵犯消费者的人身自由。海口仁友超市海口仁友超市第三节第三节消费者权益争议及其解

35、决消费者权益争议及其解决v一、消费争议的一、消费争议的解决途径解决途径 重点重点 v二二、最最终终承承担担损损害害赔赔偿偿责责任任的的主主体体的的确确定定 重重点点 v三、三、法律责任法律责任一、消费争议的解决途径一、消费争议的解决途径 v1 1、与经营者协商和解；、与经营者协商和解；v2 2、请求消费者协会调解；、请求消费者协会调解；v3 3、向有关行政部门申诉；、向有关行政部门申诉；v4 4、提请仲裁机构仲裁；、提请仲裁机构仲裁；v5 5、向人民法院提起诉讼。、向人民法院提起诉讼。二、侵害消费者合法权益二、侵害消费者合法权益 责任主体的确定责任主体的确定（一）生产者和销售者（服务提供者）的

36、责任（一）生产者和销售者（服务提供者）的责任 1.1.一般性权益的损害：向销售者求偿一般性权益的损害：向销售者求偿2.2.因商品缺陷造成人身、财产损害的：销售因商品缺陷造成人身、财产损害的：销售者与生产者负连带责任。可以向销售者要求者与生产者负连带责任。可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。偿后，有权向销售者追偿。（二）（二）其他责任主体其他责任主体1.1.原企业原企业分立、合并分立

37、、合并的，可以向变更后承受其权的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。利义务的企业要求赔偿。2.2.使用他人营业执照使用他人营业执照的，消费者可以向其要求赔的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。3.3.展销会、租赁柜台展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销向展销会的举办者、柜台的出租者

38、要求赔偿。展销会的举办者，柜台的出租者赔偿后，有权向销售者会的举办者，柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。或者服务者追偿。4.4.虚假广告：虚假广告：可以向经营者要求赔偿。广告的经可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赂偿责任。名称、地址的，应当承担赂偿责任。v下列情形中，消费者可以要求哪些人承担责任：下列情形中，消费者可以要求哪些人承担责任：v（1）王某从经销商）王某从经销商A公司处购买了一部

39、由公司处购买了一部由B公司公司生产的手提电脑出现质量问题；生产的手提电脑出现质量问题；v（2）周某在购买）周某在购买C公司出售的冰箱后出现质量问公司出售的冰箱后出现质量问题，周某欲向题，周某欲向C公司主张权利时发现，公司主张权利时发现，C公司已经分公司已经分立成两个公司立成两个公司D公司和公司和E公司；公司；v（3）赵某从某商场购买了一部手机，出现质量问）赵某从某商场购买了一部手机，出现质量问题，赵某欲与该商场交涉时，发现该商场已经与另题，赵某欲与该商场交涉时，发现该商场已经与另一商场合并组建成一个新的企业；一商场合并组建成一个新的企业；v（4）农民卢某从自然人）农民卢某从自然人A处购买了直接

40、用于农业处购买了直接用于农业生产的农药，后来发现是假药，导致其遭受虫害损生产的农药，后来发现是假药，导致其遭受虫害损失失2万元，卢某向万元，卢某向A主张权利时发现，主张权利时发现，A是从是从B处受处受让的店铺，在工商局登记的执照上仍为让的店铺，在工商局登记的执照上仍为B的个人信的个人信息；息；v（5）孙某在由某某商会举办的电子展销会期间购买）孙某在由某某商会举办的电子展销会期间购买了环保电池，后来发现是假的，但是此时电子展销了环保电池，后来发现是假的，但是此时电子展销会已经结束，孙某购买环保电池的销售商已经不知会已经结束，孙某购买环保电池的销售商已经不知去向；去向；v（6）徐某从某商场的柜台处

41、购买减肥药，出现质量）徐某从某商场的柜台处购买减肥药，出现质量问题，徐某欲找销售人员解决的时候，发现该柜台问题，徐某欲找销售人员解决的时候，发现该柜台已经换人，询问他人后得知该柜台原有租户已经期已经换人，询问他人后得知该柜台原有租户已经期满终止租赁，不知去向。满终止租赁，不知去向。v（7）单某看了电视上的购物广告后向广告里的经销）单某看了电视上的购物广告后向广告里的经销商汇款购买了无烟锅，后来发现是假的，无烟锅并商汇款购买了无烟锅，后来发现是假的，无烟锅并不能达到无烟的效果，反而导致其生病。单某找到不能达到无烟的效果，反而导致其生病。单某找到广告的经营者要求赔偿，广告经营者表示其只是为广告的经

42、营者要求赔偿，广告经营者表示其只是为广告委托方发布广告，对广告的真实性并不承担任广告委托方发布广告，对广告的真实性并不承担任何责任，这在双方的委托合同已经明确载明。单某何责任，这在双方的委托合同已经明确载明。单某遂要求广告经营者提供经销商的真实名称和地址，遂要求广告经营者提供经销商的真实名称和地址，广告经营者以该信息属于双方约定的商业秘密为由广告经营者以该信息属于双方约定的商业秘密为由拒不提供。拒不提供。三、法律责任三、法律责任v（一）民事责任：（一）民事责任：v1 1、三包义务、三包义务v2 2、惩罚性赔偿制度惩罚性赔偿制度第第4949条条v3 3、精神损害赔偿精神损害赔偿第第4 43 3条

43、条v（二）行政责任（二）行政责任v（三）刑事责任（三）刑事责任 三包规定三包规定v消法消法23条：条：经营者提供商品或者服务，按照国经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包包修、包换、包退退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。行，不得故意拖延或者无理拒绝。v消法消法45条：条：对国家规定或者经营者与消费者约对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内更换

44、或者退货。在保修期内两次两次修理仍不能正常使修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。用的，经营者应当负责更换或者退货。v对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。理费用。v部分商品修理更换退货责任规定部分商品修理更换退货责任规定 v第九条产品自售出之日起第九条产品自售出之日起7 7日日内，发生性能故障，内，发生性能故障，消费者可以选择消费者可以选择退货、换货或修理退货、换货或修理。退货时，销售。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法

45、向生产者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。者、供货者追偿或者按购销合同办理。v第十条产品自售出之日起第十条产品自售出之日起1515日日内，发生性能故障，内，发生性能故障，消费者可选择消费者可选择换货或者修理。换货或者修理。换货时，销售者应当换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。v第十一条在三包有效期内，修理第十一条在三包有效期内，修理两次两次，仍不能正，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，常

46、使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者由销售者负责为消费者免费调换免费调换同型号同规格的产同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定品或者按本规定第十三条的规定退货退货，然后依法向，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求型号、规格产品而要求退货退货的，销售者应当予以退的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求货

47、；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定按本规定收取折旧费。收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。其中应当扣除修理占用和待修的时间。惩罚性损害赔偿问题惩罚性损害赔偿问题vNO.49 经营者提供商品或者服务有经营者提供商品或者服务有欺诈行为欺诈行为的，应的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的数额为消费者购买商品的价款或者接受服务赔偿的数额为消费者购买商

48、品的价款或者接受服务的费用的的费用的1倍。倍。v欺诈行为是指经营者故意采取欺骗的手段，造成消欺诈行为是指经营者故意采取欺骗的手段，造成消费者认识上的错误的行为。费者认识上的错误的行为。v认定欺诈行为，应当注意把握以下认定欺诈行为，应当注意把握以下2个方面的要素：个方面的要素：（1）经营者对重要事实做虚假陈述。）经营者对重要事实做虚假陈述。（2）经营者必须具有主观故意）经营者必须具有主观故意。最高人民法院关于贯彻执行最高人民法院关于贯彻执行民法通则民法通则若干问题的意见（修改稿）若干问题的意见（修改稿）第第67条，条，一方当事人故意告知对方虚假情况，或一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒

49、真实情况，诱使对方当事人者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。行为。v人身损害赔偿的范围 造成人身伤害：造成人身伤害：医疗费医疗费+治理期间的护理费治理期间的护理费+因误工减少的收入等费用；因误工减少的收入等费用；造成残疾：造成残疾：上述费用上述费用+残疾者生活自助具费残疾者生活自助具费+生活补助费生活补助费+残疾赔偿金残疾赔偿金+由其抚养的人所必由其抚养的人所必需的生活费等；需的生活费等；造成死亡：造成死亡：丧葬费丧葬费+死亡赔偿金死亡赔偿金+由死者生前由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。抚养的人所必需的生活费等费用。

50、v精神损害赔偿问题精神损害赔偿问题2001年年最高人民法院关于确定民事侵权精最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释神损害赔偿责任若干问题的解释致人精神损害未造成严重后果：不支持致人精神损害未造成严重后果：不支持造成严重后果：精神抚慰金，其方式：造成严重后果：精神抚慰金，其方式：-致人残疾的：残疾赔偿金致人残疾的：残疾赔偿金-致人死亡的：死亡赔偿金致人死亡的：死亡赔偿金-其他损害情形的精神抚慰金其他损害情形的精神抚慰金第八章第八章 产品质量法律制度产品质量法律制度第一节第一节 产品质量法概述产品质量法概述第二节第二节 产品质量监督管理制度产品质量监督管理制度 重点重点 第三节