《英式管家式服务》PPT课件.ppt

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1、物业服务（指南）物业服务（指南）物业服务（指南）物业服务（指南）“你好，这里是巴特勒服务中心你好，这里是巴特勒服务中心你好，这里是巴特勒服务中心你好，这里是巴特勒服务中心”海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南 金钥匙为金棕榈金钥匙为金棕榈“量身定制量身定制”的物业服务新模式的物业服务新模式巴特勒（巴特勒（Butler）一词按照英语意译为）一词按照英语意译为“男性管家男性管家”。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南主人式管理主人式管理哈市常见型哈市常见型主人式管理主人式管理哈市常见型哈市常见型

2、第一代第一代第一代第一代房管所类房管所类房管所类房管所类型型型型被动变成主动被动变成主动模式在摸索模式在摸索不成熟不成熟哈市追捧型哈市追捧型第三代第三代第三代第三代“管家式管家式管家式管家式”服务服务服务服务一般房管员一般房管员一般房管员一般房管员被动变成主动被动变成主动模式在摸索模式在摸索不成熟不成熟哈市追捧型哈市追捧型提供提供“三保三保”服务服务加客户接待加客户接待哈市需求型哈市需求型第二代第二代第二代第二代常规服务模式常规服务模式常规服务模式常规服务模式金棕榈金棕榈满意满意+惊喜惊喜个性化服务个性化服务一对一服务一对一服务定制型服务定制型服务邻里守望式氛围邻里守望式氛围360360度服务

3、度服务第四代第四代金钥匙升级版金钥匙升级版ButlerButler 第四代物业管理模式第四代物业管理模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南“尊贵、荣耀、优雅、富足尊贵、荣耀、优雅、富足尊贵、荣耀、优雅、富足尊贵、荣耀、优雅、富足”ButlerButlerButlerButler带着她独有的魅力款款向您走来带着她独有的魅力款款向您走来带着她独有的魅力款款向您走来带着她独有的魅力款款向您走来 尊尊 崇崇 无无 限限最最 尊尊 贵贵 的的 领领 地地高端住宅与第四代物管的完美结合高端住宅与第四代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式在这片土地上我们创造着这样一种全新的生

4、活方式ButlerButlerButler Butler 的基本理念的基本理念海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南管理艺术化、服务人性化、生活品位化管理艺术化、服务人性化、生活品位化管理艺术化、服务人性化、生活品位化管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业，海富金钥匙物业力求为业，海富金钥匙物业力求为业，海富金钥匙物业力求为业主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为

5、用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值，活价值，活价值，活价值，Butler Butler Butler Butler 正带着开路先锋的使命，闪亮登场。正带着开路先锋的使命，闪亮登场。正带着开路先锋的使命，闪亮登场。正带着开路先锋的使命，闪亮登场。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。

6、尊荣富足、高雅闲适把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，的现代生活方式，的现代生活方式，的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在节尽在节尽在节尽在 ButlerButlerButlerButler 的服务视野之中；的服务视野之中；的服务视野之中；的服务视野之中；把关注服务提升到关爱人

7、性，把关注服务提升到关爱人性，把关注服务提升到关爱人性，把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，使企业文化和人居文化完美结合，使企业文化和人居文化完美结合，使企业文化和人居文化完美结合，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的用价值舞动市场，使崇尚使命的用价值舞动市场，使崇尚使命的用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物企业管理，如绵绵春雨，润泽万物企业管理，如绵绵春雨，润泽万物企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。管理艺术化管理艺术化海富金棕榈物业服务指南海

8、富金棕榈物业服务指南彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业作，而忽略了物业管理行业作，而忽略了物业管理行业作，而忽略了物业管理行业“服务服务服务服务”本质。本质。本质。本质。ButlerButlerButlerButler 更加注重更加注重更加注重更加注重“满意加惊喜满意加惊喜满意加惊喜满意加惊喜”的

9、人性的人性的人性的人性化服务理念；化服务理念；化服务理念；化服务理念；使基础物业服务、现代社区文化、使基础物业服务、现代社区文化、使基础物业服务、现代社区文化、使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各人居经济环境、信息沟通需求等各人居经济环境、信息沟通需求等各人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。方面的服务得到集束、深化和超越。方面的服务得到集束、深化和超越。方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由物业服务从线性化走向网络化，由物业服务从线性化走向网络化，由物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了金地域化走向国

10、际化，深刻铨释了金地域化走向国际化，深刻铨释了金地域化走向国际化，深刻铨释了金钥匙物业深广的品牌内涵和精细化钥匙物业深广的品牌内涵和精细化钥匙物业深广的品牌内涵和精细化钥匙物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。的风韵。的风韵。的风韵。服务人性化服务人性化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南 ButlerButlerButlerButler是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、精诚客户价值、精细服务理念、精诚客户价值、精细服务理念、精诚客户价值、精细

11、服务理念、精新生活阐释、精品持续创新精新生活阐释、精品持续创新精新生活阐释、精品持续创新精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；为灵魂；为灵魂；为灵魂；ButlerButlerButlerButler 是完美人居生活的体验。她以是完美人居生活的体验。她以是完美人居生活的体验。她以是完美人居生活的体验。她以金钥匙物业的金钥匙物业的金钥匙物业的金钥匙物业的“高品质社区生活高品质社区生活高品质社区生活高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保服务提供、高科技设备维修保服务提供、高科技设备维修保服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经营活动、高养、高配置社区经营活动、高养、高配置社区经营活动、高养、高配置

12、社区经营活动、高格调都市文化演绎格调都市文化演绎格调都市文化演绎格调都市文化演绎”为手段。为手段。为手段。为手段。品质尊贵化品质尊贵化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南将基本服务提升到整将基本服务提升到整合服务合服务ButlerButler社区文化建设社区文化建设针对项目特点的针对项目特点的ButlerButler特色服务特色服务精神文化需求的提升服务精神文化需求的提升服务针对本物业推出的特针对本物业推出的特色化服务色化服务ButlerButler整合服务整合服务 目标：提供满足各阶层人群需求的服务目标：提供满足各阶层人群需求的服务海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南前期介入

13、阶段前期介入阶段前期介入阶段前期介入阶段-掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进接管验收阶段接管验收阶段接管验收阶段接管验收阶段-严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收入伙交楼阶段入伙交楼阶段入伙交楼阶段入伙交楼阶段-顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务顺利办理

14、入伙交楼手续，建立一对一的服务装修管理阶段装修管理阶段装修管理阶段装修管理阶段-严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级常规管理阶段常规管理阶段常规管理阶段常规管理阶段-打造忠诚客户群，创造经营效益，打造忠诚客户群，创造经营效益，打造忠诚客户群，创造经营效益，打造忠诚客户群，创造经营效益，成熟管理阶段成熟管理阶段成熟管理阶段成熟管理阶段-倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模

15、式。倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。物业服务的阶段目标物业服务的阶段目标海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号序号序号项目项目项目项目国家标准国家标准国家标准国家标准标准标准标准标准采取的措施采取的措施采取的措施采取的措施1 1 1 1房屋完好率房屋完好率房屋完好率房屋完好率 98989898 1.1.1.1.房屋外观无破损、房屋外观无破损、房屋外观无破损、房屋外观无破损、整洁；整洁；整洁；整洁；2.2.2.2.无改变使用功能，无改变使用功能，无改变使用功能，无改变使用功能，通道无随意占用。通道无随意占用。通

16、道无随意占用。通道无随意占用。1.1.1.1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；格依据计划组织实施；格依据计划组织实施；格依据计划组织实施；2.2.2.2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；每日巡查一次，做好记录；每日巡查一

17、次，做好记录；每日巡查一次，做好记录；3.3.3.3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功日常维护与定期维修相结合，确保使用功日常维护与定期维修相结合，确保使用功日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；能正常可靠；能正常可靠；能正常可靠；4.4.4.4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为2 2 2 2房屋零修、房屋零修、房屋零修、房屋零修、急修及时率急修及时率急修及时率急修及时率 100%100%100%100%1.1.1.1.接到急修请求后接到急修请求后接到急修请求后

18、接到急修请求后携带工具携带工具携带工具携带工具5 5 5 5分钟之内分钟之内分钟之内分钟之内赶到现场；赶到现场；赶到现场；赶到现场；2.2.2.2.零修零修零修零修及时完成，急修不及时完成，急修不及时完成，急修不及时完成，急修不过夜，做到人走场过夜，做到人走场过夜，做到人走场过夜，做到人走场地清。地清。地清。地清。1.1.1.1.建立严格的房屋修缮制度；建立严格的房屋修缮制度；建立严格的房屋修缮制度；建立严格的房屋修缮制度；2.2.2.2.配备急修专用工具和材料，以备用；配备急修专用工具和材料，以备用；配备急修专用工具和材料，以备用；配备急修专用工具和材料，以备用；3.3.3.3.建立维修填单

19、制，每月对及时率进行统计，定时回访。建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。3 3 3 3维修工程质维修工程质维修工程质维修工程质量合格率量合格率量合格率量合格率99%99%99%99%维修工程符合质量维修工程符合质量维修工程符合质量维修工程符合质量标准，二次返修率标准，二次返修率标准，二次返修率标准，二次返修率不高于不高于不高于不高于1%1%1%1%1.1.1.1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗加强对维修工的专业培训，所有技术人员持

20、证上岗加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规严格按照操作规严格按照操作规严格按照操作规程进行作业；程进行作业；程进行作业；程进行作业；2.2.2.2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.3.3.3.维修工程实行业主维修工程实行业主维修工程实行业主维修

21、工程实行业主/住户质量验收制度；住户质量验收制度；住户质量验收制度；住户质量验收制度；4.4.4.4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。以确保维修工程合格，满足客户需要。以确保维修工程合格，满足客户需要。以确保维修工程合格，满足客户需要。4 4 4 4维修工程质维修工程质维修工程质维修工程质量回访率量回访率量回访率量回访率 100100100100 定时回访，责任到定时回访，责任到定时回访，责任到定时回访，责任到人，并做

22、好记录。人，并做好记录。人，并做好记录。人，并做好记录。1.1.1.1.建立回访制度，做好回访记录；建立回访制度，做好回访记录；建立回访制度，做好回访记录；建立回访制度，做好回访记录；2.2.2.2.由管理人员采用电话、上门、由管理人员采用电话、上门、由管理人员采用电话、上门、由管理人员采用电话、上门、EMAILEMAILEMAILEMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.3.3.3.项目经理每周定时抽查项目经理每周定时抽查项目经理每周定时抽查项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强

23、对客户服务工作的督导，并将之与其每月的维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；工资、奖金挂钩；工资、奖金挂钩；工资、奖金挂钩；4.4.4.4.每月对上月报修单进行统计、分析；每月对上月报修单进行统计、分析；每月对上月报修单进行统计、分析；每月对上月报修单进行统计、分析；5.5.5.5.把维修回访把维修回访把维修回访把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户

24、情感的重要渠道。作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。5 5 5 5清洁保洁率清洁保洁率清洁保洁率清洁保洁率 98%98%98%98%垃圾日产日清，环垃圾日产日清，环垃圾日产日清，环垃圾日产日清，环境整洁，地面基本境整洁，地面基本境整洁，地面基本境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异无垃圾杂物，无异无垃圾杂物，无异无垃圾杂物，无异味。味。味。味。1.1.1.1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提

25、倡全员保洁意识；坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.2.2.2.加加加加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；强巡视，发现问题及时处理，建档记录；强巡视，发现问题及时处理，建档记录；强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.3.3.3.配备完善垃圾收集、处理设配备完善垃圾收集、处理设配备完善垃圾收集、处理设配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.4.4.4.垃圾日产日垃圾日产日垃圾日产日垃

26、圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.5.5.5.建立消杀工作管建立消杀工作管建立消杀工作管建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生 物业服务的各项目指标物业服务的各项目指标海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号序号序号项目项目项目项目国家标准国家标准国家标准国家标准标准标准标准标准采取的措施

27、采取的措施采取的措施采取的措施6 6 6 6道路停车道路停车道路停车道路停车场、单车场、单车场、单车场、单车棚完好率棚完好率棚完好率棚完好率 95959595 1.1.1.1.道路畅通无障道路畅通无障道路畅通无障道路畅通无障碍，排水畅通，碍，排水畅通，碍，排水畅通，碍，排水畅通，无随意占道或改无随意占道或改无随意占道或改无随意占道或改变使用功能；变使用功能；变使用功能；变使用功能；2.2.2.2.车场地面保持车场地面保持车场地面保持车场地面保持整洁、无积水、整洁、无积水、整洁、无积水、整洁、无积水、车辆停放有序、车辆停放有序、车辆停放有序、车辆停放有序、通畅。通畅。通畅。通畅。1.1.1.1.

28、加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；统；统；统；2.2.2.2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；日常巡视

29、、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.3.3.3.并建立并建立并建立并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.;4.;4.;4.市政工程进入辖市政工程进入辖市政工程进入辖市政工程进入辖区时，派人跟踪协助并登记备案。区时，派人跟踪协助并登记备案。区时，派人跟踪协助并登记备案。区时，派人跟踪协助并登记备案。7 7 7 7路灯、楼路灯、楼路灯、楼路灯、楼道灯完好道灯完好道灯完好道灯完好率率率率 98%98%98%98%路灯、楼道灯完路灯、楼道灯完路灯、楼道灯完路灯、

30、楼道灯完好无损，夜间照好无损，夜间照好无损，夜间照好无损，夜间照明正常，表面整明正常，表面整明正常，表面整明正常，表面整洁干净。洁干净。洁干净。洁干净。1.1.1.1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.2.2.2.发现有损坏的路发现有损坏的路发现有损坏的路发现有损坏的路灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。8 8 8 8小区内治小区内治小

31、区内治小区内治安案件发安案件发安案件发安案件发生率摩托生率摩托生率摩托生率摩托车、汽车车、汽车车、汽车车、汽车被盗率被盗率被盗率被盗率 1 1 1 1 基本无偷、盗、基本无偷、盗、基本无偷、盗、基本无偷、盗、抢案件发生（业抢案件发生（业抢案件发生（业抢案件发生（业主内部原因造成主内部原因造成主内部原因造成主内部原因造成除外）除外）除外）除外）1.1.1.1.实行实行实行实行24242424小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的24242424小小小小时监控服

32、务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；体系；体系；体系；2.2.2.2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；不断提高处理可疑或突发事件的能力；不断提高处理可疑或突发事件的能力；不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.3.

33、3.3.树立树立树立树立“全员防范全员防范全员防范全员防范”的安的安的安的安全防范意识，确立入住期全防范意识，确立入住期全防范意识，确立入住期全防范意识，确立入住期“人防为主、技防为辅人防为主、技防为辅人防为主、技防为辅人防为主、技防为辅”，日常期，日常期，日常期，日常期“技技技技防为主，人防为辅、全面防范防为主，人防为辅、全面防范防为主，人防为辅、全面防范防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。的治安思路。的治安思路。的治安思路。4.4.4.4.明确保安职责，明确保安职责，明确保安职责，明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。层层防卫，以确保

34、小区居民人身财产安全。层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。9 9 9 9火灾发生火灾发生火灾发生火灾发生率率率率 1111（年）（年）（年）（年）基本无因管理原基本无因管理原基本无因管理原基本无因管理原因造成的火灾事因造成的火灾事因造成的火灾事因造成的火灾事故，做好应急预故，做好应急预故，做好应急预故，做好应急预案，确保本物业案，确保本物业案，确保本物业案，确保本物业防火安全。防火安全。防火安全。防火安全。1.1.1.1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的定期开展各

35、种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；消防意识；消防意识；消防意识；2.2.2.2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；习；习；习；3.3.3.3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解定期对消防设施、设

36、备进行巡查、检查，发现问题及时解定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；决；决；决；4.4.4.4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.5.5.5.定期为定期为定期为定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。10101010违章发生违章发生违章发生违章

37、发生率率率率 1111 基本无因管理原基本无因管理原基本无因管理原基本无因管理原因造成的违章行因造成的违章行因造成的违章行因造成的违章行为为为为 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号序号序号项目项目项目项目国

38、家标准国家标准国家标准国家标准标准标准标准标准采取的措施采取的措施采取的措施采取的措施11111111年有效年有效年有效年有效投诉率投诉率投诉率投诉率 2222业主满意业主满意业主满意业主满意 1.1.1.1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.2.2.2.建立投诉处理制度和流程；建立投诉处理制度和流程；建立投诉处理制度和流程；建立投诉处理制度和流程；3.3.3.3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持设立投诉电话和投诉邮箱，及时、

39、持设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。12121212有效投有效投有效投有效投诉处理诉处理诉处理诉处理率率率率 100%100%100%100%业主满意业主满意业主满意业主满意1.1.1.1.服务中心设立服务中心设立服务中心设立服务中心设立24242424小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员小时

40、服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最终处理结果；门并跟踪最终处理结果；门并跟踪最终处理结果；门并跟踪最终处理结果；2.2.2.2.各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主

41、回各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.3.3.3.投投投投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。13131313投拆回投拆回投拆回投拆回访率访率访率访率 100%100%100%100%业主满意业主满意业

42、主满意业主满意做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。投诉处理有结果，有记录和回访。投诉处理有结果，有记录和回访。投诉处理

43、有结果，有记录和回访。14141414物物物物业业业业管管管管理的理的理的理的满满满满意率意率意率意率 95%95%95%95%绝绝绝绝大部分大部分大部分大部分业业业业主、主、主、主、住住住住户满户满户满户满意意意意 1.1.1.1.向向向向业业业业主公示物主公示物主公示物主公示物业业业业管理服管理服管理服管理服务务务务内容、服内容、服内容、服内容、服务质务质务质务质量量量量标标标标准，使物准，使物准，使物准，使物业业业业管理工作始管理工作始管理工作始管理工作始终处终处终处终处于客于客于客于客户监户监户监户监督之中；督之中；督之中；督之中；2.2.2.2.在日常工作中注意广泛收集在日常工作中注

44、意广泛收集在日常工作中注意广泛收集在日常工作中注意广泛收集业业业业主的意主的意主的意主的意见见见见，加，加，加，加强强强强住管双方的沟通交流，住管双方的沟通交流，住管双方的沟通交流，住管双方的沟通交流，以确保以确保以确保以确保业业业业主主主主对对对对物物物物业业业业管理工作的管理工作的管理工作的管理工作的满满满满意；意；意；意；3.3.3.3.设设设设立立立立经经经经理信箱，接受投理信箱，接受投理信箱，接受投理信箱，接受投诉诉诉诉、意、意、意、意见见见见和建和建和建和建议议议议，每年作两次，每年作两次，每年作两次，每年作两次业业业业主主主主满满满满意率征意率征意率征意率征询询询询，由，由，由，

45、由项项项项目目目目经经经经理主持理主持理主持理主持对调查结对调查结对调查结对调查结果及果及果及果及业业业业主反主反主反主反馈馈馈馈意意意意见进见进见进见进行分析，行分析，行分析，行分析，对对对对不合格不合格不合格不合格项项项项提出提出提出提出纠纠纠纠正和正和正和正和预预预预防措施，及防措施，及防措施，及防措施，及时调时调时调时调整和改整和改整和改整和改进进进进管理服管理服管理服管理服务务务务方案。方案。方案。方案。15151515绿绿绿绿化完化完化完化完好率好率好率好率 98%98%98%98%保保保保证证证证本物本物本物本物业现业现业现业现有有有有绿绿绿绿化完好，化完好，化完好，化完好，花草

46、花草花草花草树树树树木按季木按季木按季木按季节习节习节习节习性性性性长势长势长势长势良良良良好，修理及好，修理及好，修理及好，修理及时时时时，及及及及时时时时更更更更换换换换枯黄枯黄枯黄枯黄植物植物植物植物 1.1.1.1.编编编编制合理的制合理的制合理的制合理的绿绿绿绿化养化养化养化养护计护计护计护计划，并划，并划，并划，并严严严严格格格格执执执执行；行；行；行；责责责责任到人，片区任到人，片区任到人，片区任到人，片区负责负责负责负责与巡与巡与巡与巡视视视视制度相制度相制度相制度相结结结结合，合，合，合，发现问题发现问题发现问题发现问题及及及及时时时时修修修修补补补补；2.2.2.2.每周每

47、周每周每周对绿对绿对绿对绿化养化养化养化养护护护护情况情况情况情况进进进进行行行行检查检查检查检查，其其其其结结结结果作果作果作果作为绿为绿为绿为绿化工的考核依据之一；化工的考核依据之一；化工的考核依据之一；化工的考核依据之一；3.3.3.3.实实实实行巡行巡行巡行巡查查查查制度，建档制度，建档制度，建档制度，建档记录记录记录记录，确，确，确，确保公共保公共保公共保公共绿绿绿绿化化化化绿绿绿绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露；地无破坏、无践踏、无黄土裸露；地无破坏、无践踏、无黄土裸露；地无破坏、无践踏、无黄土裸露；4.4.4.4.定期开展定期开展定期开展定期开展环环环环保宣保宣保宣保宣传传传传，绿

48、绿绿绿化地化地化地化地设设设设宣宣宣宣传传传传牌，增牌，增牌，增牌，增强强强强业业业业主主主主爱护绿爱护绿爱护绿爱护绿化的自化的自化的自化的自觉觉觉觉性。性。性。性。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号序号序号项目项目项目项目国家标准国家标准国家标准国家标准标准标准标准标准采取的措施采取的措施采取的措施采取的措施16161616机电设备机电设备机电设备机电设备完好率完好率完好率完好率95%95%95%95%机电设备基机电设备基机电设备基机电设备基本完好，能本完好，能本完好，能本完好，能正常启用。正常启用。正常启用。正常启用。完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术

49、完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行人员，所有维修人员全部持证上岗，实行人员，所有维修人员全部持证上岗，实行人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24242424小时专人值班，出小时专人值班，出小时专人值班，出小时专人值班，出现故障及时排除。现故障及时排除。现故障及时排除。现故障及时排除。17171717消防设备消防设备消防设备消防设备设施完好设施完好设施完好设施完好率率率率 100%100%100%100%完好无损，完好无损，完好无损

50、，完好无损，能随时正常能随时正常能随时正常能随时正常启用启用启用启用 1.1.1.1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.2.2.2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。18181818公共文体公共文体公共文体公共文体设施、休设施、休设施、休设施、休息设施完息设施完息设施完息设施完好率好率好率好率 98989898