祥子说淘宝——天猫客服规则防范案例.xls

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1、祥祥子子说说淘淘宝宝天天猫猫客客服服规规则则防防范范案案例例所所属属规规则则及及扣扣分分常常见见问问题题泄露他人信息，6分一次；扣满12分罚款2万元，店铺屏蔽7天，限制发布商品7天，限制参加活动30天C C客客户户找找卖卖家家A A，说说自自己己也也是是卖卖家家，一一个个客客户户B B在在自自己己店店购购买买了了东东西西，但但是是电电话话联联系系不不上上了了，看看到到B B曾曾经经在在A A卖卖家家买买过过东东西西，想想让让A A卖卖家家提提供供一一下下这这个个客客户户的的新新联联系系方方式式；假假设设我我们们是是卖卖家家A A客客户户A A拍拍下下了了一一件件商商品品，用用B B旺旺旺旺联联

2、系系卖卖家家，要要求求更更改改货货更更换换联联系系方方式式（姓姓名名、电电话话、地地址址）、商商品品属属性性（颜颜色色、规规格格等等）、物物流流（发发货货时时间间、更更换换快快递递）或或者者套套话话（说说A A原原先先是是拍拍的的蓝蓝色色对对吧吧？）防防范范要要点点：A A购购买买的的东东西西，必必须须是是A A旺旺旺旺联联系系商商家家修修改改信信息息，其其他他任任何何旺旺旺旺联联系系都都不不回回答答。有有时时候候两两个个旺旺旺旺相相差差很很小小（A A账账号号：1ehui1ehui；B B账账号号iehuiiehui）凡凡是是遇遇到到有有客客户户需需要要修修改改信信息息时时，在在聊聊天天框框

3、里里面面复复制制旺旺旺旺号号去去后后台台查查询询信信息息即即可可虚假交易，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天客客户户A A联联系系卖卖家家B B，需需要要购购买买一一件件商商品品，但但是是商商品品的的价价格格不不是是原原商商品品的的一一口口价价，客客户户A A与与卖卖家家B B协协商商，是是否否可可以以拍拍其其他他宝宝贝贝或或者者补补差差价价链链接接，合合计计金金额额是是需需要要购购买买的的商商品品的的价价格格客客户户A A在在卖卖家家B B购购买买了了一一件件商商品品，卖卖家家B B发发货货后后，快快递递单单产产生生了了更更改改没没有有通通知知客客户户A A，客客户户A A明明

4、明明已已经经收收到到了了商商品品，却却联联系系卖卖家家B B说说未未收收到到，卖卖家家B B如如果果不不能能找找出出更更改改后后的的快快递递底底单单，则则需需要要重重新新给给客客户户A A发发货货，否否则则为为虚虚假假交交易易违违规规延迟发货，货款30%赔付，到达一定权重后整店铺搜索降权28天买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中拍拍下下一一款款商商品品，卖卖家家B B需需要要在在7272小小时时内内填填入入单单号号并并出出现现物物流流公公司司扫扫描描信信息息，如如果果不不能能7272小小时时内内发发货货的的商商品品，必必须须在在旺旺旺旺上上告告知知客客户户并并得得到到客客户户的的理理解

5、解确确认认注注意意：店店铺铺无无人人管管理理或或者者节节假假日日较较长长时时，必必须须在在店店铺铺首首页页、宝宝贝贝详详情情页页上上方方用用红红字字粗粗体体3636号号大大小小写写上上具具体体发发货货时时间间违背承诺，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天买买家家A A与与卖卖家家B B在在旺旺旺旺上上进进行行沟沟通通，卖卖家家B B在在旺旺旺旺聊聊天天中中有有的的所所有有承承诺诺（如如承承诺诺快快递递公公司司、发发货货时时间间，产产品品信信息息、发发票票是是否否与与商商品品一一起起开开具具、是是否否赠赠送送礼礼品品、好好评评返返现现等等）买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中

6、看看中中商商品品，数数量量较较大大，买买家家A A咨咨询询是是否否可可以以由由银银行行转转账账或或其其他他方方式式汇汇款款至至卖卖家家B B买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺购购买买一一件件包包邮邮商商品品，货货物物已已经经发发出出，货货物物在在途途时时，买买家家A A申申请请退退款款买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中购购买买一一件件商商品品，收收到到货货之之后后发发现现有有质质量量问问题题，联联系系卖卖家家B B买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺里里看看中中一一件件商商品品，咨咨询询是是否否可可以以去去C C店店购购买买买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺里里看看中

7、中一一件件商商品品，咨咨询询是是否否可可以以支支持持信信用用卡卡支支付付，是是否否需需要要承承担担额额外外信信用用卡卡费费用用买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中拍拍下下一一款款商商品品但但未未付付款款买买家家在在购购买买前前咨咨询询商商家家是是否否能能提提供供发发票票买买家家购购买买前前咨咨询询商商家家开开发发票票是是否否需需要要额额外外支支付付税税点点金金额额买买家家A A在在买买家家B B店店铺铺中中购购买买商商品品，收收到到货货后后联联系系卖卖家家B B说说未未收收到到发发票票买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中购购买买了了一一件件价价值值100100元元的的商商品品，

8、请请商商家家开开具具200200元元的的发发票票，并并说说可可以以另另外外加加钱钱买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中购购买买了了一一件件四四件件套套，要要求求卖卖家家B B发发票票内内容容开开具具四四件件套套违背承诺，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中购购买买了了一一件件商商品品，收收到到发发票票后后发发现现发发票票是是由由商商家家C C开开具具的的买买家家A A在在卖卖家家B B店店铺铺中中看看中中一一件件商商品品，但但是是因因为为金金额额较较大大，说说自自己己一一个个账账号号无无法法全全额额付付款款，要要求求卖卖家家先先更

9、更改改一一口口价价，买买家家用用两两个个账账号号分分别别拍拍下下付付款款这些是关于天猫客服方面的聊天防范，关于运营方面的防范祥子另外再整理，有所漏之处请见谅。（转载请说明出处，谢谢！）错错误误方方法法正正确确方方法法A卖家让C提供B购买的交易截图，确定截图之后在自己店铺的销售记录里面把联系方式给了C；导致违规，扣6分。不好意思，我们没办法帮到您哦，您去别家问问吧。听了B旺旺的陈述，进行了交易信息的更改；套话中回答了B的问题，泄露了A的交易信息。不好意思，麻烦您用A的旺旺联系我们可以吗？我们会第一时间给您更改更换的呢累计金额的宝贝让客户拍这样的模式不能走，宁可这个交易不做。强调货物已经发出，不愿

10、意给客户补发，实际已经找不到快递底单。每次更换快递单（或者补发，或者换货等情况）都必须在该订单后面备注新的快递单号，并在旺旺上将新的快递单号发给客户。未与买家A联系，72小时内没有物流信息，或者物流单号填写错误，查不到该商品物流信息。72小时内未能发货，必须与客户第一时间取的联系并告知情况，如果客户不理解且库房没有该商品，只能按照规则进行赔付。为了销售商品，一时答应客户的要求，后续用各种理由推脱在聊天中，需要了解店铺能够支持的承诺，所有在旺旺中说出的承诺都必须履行。祥祥子子说说淘淘宝宝天天猫猫客客服服规规则则防防范范案案例例为了逃避天猫的佣金扣分，在旺旺中发其他汇款账号天猫只支持支付宝一种支付

11、方式，其他方式都属于违规；但是可以让客户联系店铺提供的400电话，在电话中要求操作，旺旺上切不可说明。商家B为了节约运费，告知买家A需要承担退货运费天猫包邮的商品，在买家没有收到货物之前产生退货，运费由商家承担。客服直接告知客户申请退款，等货物退回后同意退款即可。商家B以图片不清楚，问题太小等拒绝承担退回运费凡是有商品质量问题的，可以与买家协商现行垫付退回运费，但收到货之后必须把运费补给买家。因为质量问题产生运费纠纷，淘宝会判定违规成立。为了逃避天猫的佣金扣分，在旺旺中发C店链接让其购买旺旺中不能发任何C店链接让买家购买。商家表示信用卡支付需要承担1%服务费天猫店铺都可以支持信用卡支付，由此产

12、生的1%服务费由商家承担，不可对买家收费。商家为了让其他客户购买，私自关闭交易订单（秒杀活动中最多）商家需要关闭交易订单必须旺旺上联系买家，并得到买家同意方可关闭，否则视为违规。商家因为开票时间或其他问题说不能开具任何情况下都要回答可以提供发票。商家以为是买家不懂规则，顺意让客户加税点金额任何情况下都是免费提供发票，不需要额外加收费用。商家说可以补开发票，但是需要买家承担邮寄发票的运费及时补寄发票，承诺时间必须履行，补寄发票产生的运费由商家承担，不可让买家出钱。商家为了交易订单或赚取税点，答应买家请求小店不提供这样的服务喔，商品买多少我们只能开多少钱的。商家财务不能开具此项目，并告知客户不能开具发票内容开所经营大类目床上用品。买家其他要求如开办公用品等都可以拒绝。商家告知买家B店铺财务问题不能开具，所以用C店铺开具告知客户发票邮寄错误，补寄由B店铺开具的发票。在哪个店铺购买的东西，必须由该公司名义开具发票给客户。为了订单交易，把商品一口价改为实际价格一半或其他金额一个商品的一口价只能一次性拍下，不能改价分两次或多次拍下。这些是关于天猫客服方面的聊天防范，关于运营方面的防范祥子另外再整理，有所漏之处请见谅。（转载请说明出处，谢谢！）