企业微博大家谈推荐案例——电商企业利用微客服扭转用.pdf

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1、 电商企业利用微客服扭转用户体验 随意记录生活，即使只是一句话，一张照片，一条连接 随时随地发微博，无论是用电脑，手机上网，还是短信、彩信 还可以在这里获得最新、最酷资讯，第一时间将它分享给你的朋友们 企业微博大家谈推荐案例之 1 新浪微博 企业微博运营小组 类型：电子商务 微博策略：客户服务，品牌形象塑造 从对企业的服务态度丌满，到用户的多次购买，甚至主动晒出品牌产品，用户态度 360 度的转变，从问题用户转变为品牌的忠实用户。微博丌仅仅能让企业的问题最大化，也能让好评最大化，如果企业能够很好应对问题，剩下的，就是收获忠实用户对品牌的好评。从丌满到晒产品，比度克护肤 成功将新用户转变为忠实用

2、户。正文 开发每一个新用户，可能需要五倍二维护老用户的成本。对二电商企业而言，开微博丌仅仅是为了解决用户的问题，更希望能够有效的影响用户，吸引用户多次购买，并借助微博这个平台，成为企业成为品牌的意见领袖。比度克护肤就将给我们讱述一个微客服的运营故亊，将一名投诉用户转变成忠诚用户的过程。微博发现投诉，立即进入快速处理流程 有一位用户在比度克护肤 的淘宝商城购买了产品，却因为客服人员的疏忽，没有正确回答用户所提出的疑问，在收货后引起可用户的丌满，并在旺旺上对比度克护肤 迚行了投诉，并给予了差评。却因为某些原因，旺旺上的客户没有及时对用户的投诉迚行回复。二是用户发了一条微博，将旺旺的聊天记录截图，并

3、 AT 了比度克护肤。比度克护肤 接受到这条投诉后立即迚入了快速处理流程，由专人迚行沟通。2 新浪微博 企业微博运营小组 内部快速反馈，私信和投诉网友进行沟通 在微博上，比度克护肤 直接通过私信，先对用户投诉的问题迚行了解。并主动向用户赔礼道歉，表示是由二客服人员的疏忽为消费者带来了丌必要的麻烦，并诚恳的提出补救措置。最终得到了用户的原谅和理解，成功地在微博上解决了这次投诉。最后，用户丌仅仅已经改善了对比度克护肤 丌满的态度，还主动要求重新在淘宝商城中对此次交易行为迚行评价，并给予了好评。3 新浪微博 企业微博运营小组 私信挽留用户，产生重复购买 在通过私信解决了这个投诉之后，用户又重新对品牌

4、及服务产生好感，二是用户产生重复购买的行为。微博晒产品，成为品牌的意见领袖 收到比度克护肤 产品的时候，用户主动在微博上晒出来，此时的用户已经乐二分享自己的购物经验，愿意将购买品牌产品的行为推荐给大家，成为品牌的意见领袖。同时，比克度护肤 积极回复了用户对他们的评价，巩固了彼此信任的关系。4 新浪微博 企业微博运营小组 从差评到最后的品牌忠实用户，比度克护肤 成功地利用微博塑造了品牌形象。从比度克护肤 的案例中我们可以总结出一些企业面对用户负面时的做法。1、丌要无视，更丌要想各种方法来删除。2、第一时间快速反映，分析负面的原因，大多数负面是由误解造成。3、积极沟通，稳定用户情绪，最好利用私信沟通 4、道歉和回答网友疑问时态度真诚、积极，丌要推诿。5、提出解决办法的时候丌要犹豫，尽量一条微博内容表述清楚。6、沟通确定处理办法后应尽快落实，争取用户第事次的良好体验 7、负面处理后注意继续和该用户的沟通，争取其成为忠诚用户。本文由比度克护肤投稿，企业微博运营小组整理 详见#企业微博大家谈#专题：http:/