(翰纬咨询)制造业IT服务管理咨询经典案例.pdf

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1、 上海翰纬信息管理咨询有限公司 保 密 卓越卓越 IT 管理，翰纬智造！管理，翰纬智造！上海翰纬信息管理咨询有限公司 翰纬咨询翰纬咨询成功案例集锦成功案例集锦 制造制造业业 ITIT 服务管理咨询经典案例服务管理咨询经典案例 上海翰纬信息管理咨询有限公司 地 址：上海市张江高科毕升路 289 弄 8 号 101 电 话：021 3393 2855/2856/2849 传 真：021 3393 2850 邮 编：201 204 电 邮： 网 址： 版权声明和保密须知版权声明和保密须知 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海翰纬信息管理咨询

2、有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经上海翰纬信息管理咨询有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright 2008 上海翰纬信息管理咨询有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有版权所有（翰纬咨询）制造业 IT 服务管理咨询经典案例 Copyright 2009 上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有 Web: Email:I 2（翰纬咨询）（翰纬咨询）制造制造业业 IT 服务管理咨询经典案例服务管理咨询经典案例 1.0 某某公司某某公司案例案例 1.客户介绍客户介绍 某某集团有限公司（简称“某某公司”）是以客车

3、为中心、以工程机械、房地产为战略业务、兼顾其他投资业务的跨区域、多元化、高科技、国际化大型企业集团，目前已发展成为亚洲生产规模最大、工艺技术条件最先进的大中型客车生产企业，同时某某公司的发展也得到了中央以及各级政府领导的广泛关注与支持。2007 年，某某集团已连续第五年荣列国家统计局发布的“中国最大 500 家企业集团”，07 年销售收入实现 125.88 亿元，比 06 年增长 24%。客车产品全年实现销售 25522 辆，其中出口销售达 3319 台。新形势下，某某集团发展目标是：到 2009 年，形成以大中客车为主的新兴产业集团，实现销售目标超过 180 亿元，国内大中型客车市场综合占有

4、率达到五分之一以上，国内外总销量占世界市场份额 10%以上。到 2012 年，某某集团将成为中国一流的以客车为主业的多元化发展的企业集团，进入世界知名客车品牌前列。2.需求分析需求分析 近年来，某某公司以 ERP、PLM、SCM、CRM 等为基础，实现 Internet/Intranet 高度集成的电子商务支撑平台，最终形成一个涵盖研发、生产、采购、财务、质量、销售、售后等业务领域的高度集成的信息化应用平台，实现跨地域的生产经营柔性化管理，实现配套产品协同研发，带动整个产业链的信息化应用水平，先后获得“最佳企业资源规划（ERP）应用奖”、“最佳产品管理（PDM/PLM）应用奖”、“最佳知识管理

5、（KM）应用奖”等特别奖荣誉称号。信息技术的广泛应用大大促进了某某公司降低采购、营销成本，减少库存，优化库存结构，同时也为拓展销售渠道、提高服务效率提供了可能，使其处于同行业信息化建设的前列。随着中国汽车业利润下降与来自于国内汽车行业产能过剩而导致的激烈竞争，给该公司带来了非常大的压力，企业竞争矛头在指向质量、性能标准的同时，更倾向于服务水平的衡量。各大汽车厂商，纷纷采取国内外先进理念与实施经验进行服务规划与体制改革，旨在通过信息化的手段提升企业的整体服务能力。在此种状况下某某公司信息中心面临以下几项问题：短期目标：（翰纬咨询）制造业 IT 服务管理咨询经典案例 Copyright 2009

6、上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有 Web: Email:I 3 对信息类采购流程有所帮助，初步提出供应商管理方案 对运维中的突出的大面积问题在 4 月中旬就开始有纠正的有效手段和方法 如何提高客户满意度 远景目标 找到一种合适 XX 公司的 IT 运维方式 找到合适的外包服务方式 3.解决方案解决方案 翰纬凭借多年 IT 服务管理咨询实施经验，携手某某公司基于 ITIL 规范和管理其内、外部的服务提供与服务支持，涉及范围包括服务台管理、事件管理、知识管理、资产管理、重大/日常操作管理、外包管理、内部营销管理与工具实施等内容。结合某某公司的特点，翰纬交付了以下解决方案，具体包括：1.启动阶

7、段（1 周）。制定项目计划；2.设计阶段。（4 周时间）模板准备与提交、测试环境构建，技术架构设计，流程研讨准备、事件/问题/变更配置管理最佳经验交流、角色与职责确定交流，流程设计研讨与文档提交；3.建造阶段（6-8 周时间）。测试和用户培训阶段（3 周时间），并配合用户方的用户进行验收测试。现状了解 现场访谈 事件管理问题管理(重大操作管理)已知错误变更管理(重大操作管理)日常操作管理资产和供应商管理配置管理(CMDB)服务级别管理(服务目录)知识管理图例：本期已实施本期部分实施本期未实施（翰纬咨询）制造业 IT 服务管理咨询经典案例 Copyright 2009 上海翰纬信息管理咨询有限公

8、司 版权所有 Web: Email:I 4 客户满意度调查 事件单收集分析 外包服务分析 行业标杆对比 管理资料收集 IT 成熟度评价 培训和理念导入 全体 IT 部门员工 ITSM 知识讲座 骨干及 CIO 单独多次理念引入 过程中定期召集相关人员进行流程设计讨论会 流程确认后对相关角色进行岗位培训 对全体员工进行客户服务意识培训 流程设计 服务台、事件管理流程设计 日常操作流程设计 重大操作流程设计 采购及供应商管理流程设计 工具及实施 软件工具上线 内部营销方案实施 4.项目收益项目收益 IT 服务管理体系的贯彻与执行，使得某某公司完善了运维管理流程，提升了客户满意度水平，产生了一系列的显著成效。1.基本实现从服务台职能建设到变更管理的自动化操作流程，形成闭合工作流，从而使得流程得到有效贯穿与执行。2.针对用户的服务请求/事故申告，事件管理提供了一线接听、二线专家服务、三线开发、四线供应商的四线服务支持，从而保证事件的及时响应与解决。3.根据资产生命周期特性，建立公司内部资产的管理流程，对公司IT资产进行了全面的管理，便于集中管理与控制。4.建立的供应商管理体系，规范了组织在供应商采购、服务提供、服务整改等方面的信息管理方式，满足了向客户提供的服务质量要求。5.建立内部营销方案，促进了组织内部的协调性，同时也为考核提供了相关准则与要求。