Sasfin银行的客户关系管理案例.pdf

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1、 借助智能的借助智能的完整的完整的客户客户视图，银行可有效进行风险视图，银行可有效进行风险分析分析和效率的提升和效率的提升 概述概述 国家国家/地区：地区：南非 行业：行业：金融服务 银行业 客户简介客户简介 Sasfin Bank 是一家专门从事银行和金融服务的集团，该集团的服务对象锁定在创业型企业、商业和个人客户市场。业务状况业务状况 Sasfin 需要在所有业务部门和产品系统中确保客户信息的一致性，以满足法规遵从要求。目前的 IT 系统使风险分析和创建法规遵从报告难以有效实现。解决方案解决方案 Sasfin 目前正在实施基于 2007 Microsoft Office 系统的商务智能和企

2、业内容管理解决方案，以保持客户信息的一致性，从而能够有效进行风险分析和创建法规遵从报告。优势优势 客户数据可用性提高 80%。生成法规遵从报告的时间缩短 10 个营业日。生成法规遵从报告的成本降低 20%。信贷数据系统和法规遵从报告中的错误大幅减少。“我们必需重新设计、查看客户信息的方法，并且需要一种机制来整合各类信息和全面掌握客户信息，以生成相关报告。”Sasfin Bank 巴塞尔资本协议(Basel II)实施主管 Lizande Vermeulen Sasfin Bank是南非一家专为创业型企业提供金融服务的银行。该银行希望创建一个统一的客户数据视图，以便提供必要的信息来满足对风险分析

3、、遵从巴塞尔资本协议、以及制订明智业务决策的要求。为此，Sasfin 接受了一项银行业中的最大挑战：将银行中的各个不同系统有机地整合在一起。为了更好地管理客户信息和前瞻性地遵从法规，Sasfin Microsoft CRM解决方案，其中包括 XML 集成功能和文件格式化功能。Sasfin 预计法规遵从报告必填字段的可用客户数据数量将增加 80%。另外，Sasfin 还预期数据重复输入问题将显著减少，客户满意度将大大增强。Microsoft 客户解决方案案例分析客户解决方案案例分析 业务现状业务现状 Sasfin Bank 成立于 1951 年，1987 年在南非证券交易所(Johannesbu

4、rg Stock Exchange,JSE)上市交易，是一家专门为创业型企业、商业和个人客户提供银行和金融服务的集团。Sasfin 可提供主要为创业型企业客户设计的产品和服务，并且注重业务增长以及为客户创造和保护财富。业务重点业务重点 Sasfin 的目标是在所有内部和与市场相关的活动中出色地实现标准化，并加深对每位客户个性化需求的理解，为他们提供“量身定做”的解决方案。Sasfin 还需要开发各类解决方案来简化其风险管理和法规遵从报告流程，以便遵从塞尔资本协议，该协议规定了全球的银行管理和报告其风险状况的方式，旨在促进金融系统的稳定。Sasfin 明确了其业务重点主要包括以下几个方面：通过有

5、选择地确定具有高价值的服务和产品，以创建能够满足新的和现有客户银行业务需求（交叉销售和向上销售）的产品组合来提高收益。充分遵循各类相关法规的要求，包括巴塞尔资本协议的规定。重新组织系统以便按客户类别来生成风险和法规遵从报告 对业务部门中的所有风险进行全面而有效的监控，以优化业务决策。为了实现这些业务重点目标，Sasfin 有必要重新评估其现有的 IT 架构，该架构难以有效监控和评估风险并确保遵循相关法规。垂直客户信息管理方法垂直客户信息管理方法 Sasfin 缺乏一种统一的掌握客户信息的途径，有关余额、财务报告以及活动的客户信息被存储在不同的数据库中。垂直信息管理方式难以全面而及时地了解客户信

6、息、余额以及在客户所有银行业务中的相关信贷状况。图图 1 客户信息管理流程客户信息管理流程 缺乏对信息全面而统一的了解是关键障碍，其中包括不得不手动采集信息、难以及时生成销售机会、限制了交叉销售以及降低了信贷处理效率。手动采集信息导致了大量“重复工作”，因而，存在较大的出现错误的可能性。缺乏对客户信息的统一而全面的掌握使业务部门难以充分履行其重要职责：分析不同业务部门的客户交互情况以最终确定商机。这种困难将影响 Sasfin 制定有效的业务决策的能力。缺乏统一的客户信息缺乏统一的客户信息将影响将影响风险分析和风险分析和法规遵从报告法规遵从报告 南非的所有银行，无论规模大小，除了必须遵循巴塞尔资

7、本协议的规定外，还要遵从南非相关的银行法规。统一资本计量和资本标准的国际协议：修订框架(The International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards-A Revised Framework)要求银行提供涉及最低资本要求、风险监管审查以及市场纪律的报告 所有这些报告都可用来衡量银行的资本充足率和评估银行的信贷风险管理。巴塞尔协议还要求银行最大限度减少法规遵从报告生成过程中的人为干预，这涉及对复杂的风险评估进行报告和分析。银行必须按资产类别（即，客户类型）提供报告（与以前按照巴塞尔协议要求按产品类别提供报告形成

8、鲜明对比）。所有法规都依据巴塞尔资本协议基于风险的方法。为了准备这些报告，Sasfin 需要先进的数据收集技术和高级的风险管理功能。Sasfin Bank 巴塞尔资本协议(Basel II)实施主管 Lizande Vermeulen 谈到了全面而统一地掌握客户信息的必要性：“实施新协议之前，多数银行采用的是垂直客户信息管理方法。而根据新的巴塞尔资本协议，我们必须将关注的焦点从按产品类别进行报告转向统一而全面地掌握各个系统中的客户信息。我们必须重新设计查看客户信息的方法，并且需要一种机制来整合信息和全面而统一地掌握客户信息，以生成南非中央银行所要求的报告。”现在，Sasfin 不仅要遵循新的银

9、行法规，还必须遵守不断强化的数据要求。尽管，该协议的实际实施日期是 2008 年 1 月，但 Sasfin 已经做了充足的准备以遵循今后颁布的法规。Sasfin 考虑的另一大问题是如何根据客户隐私保护法来保护客户数据和信贷信息。根据这些法规，Sasfin 有责任保护高度敏感的数据，并将对这类数据的访问限定在拥有适当权限的银行员工。有关客户信息管理过程中涉及的流程和子流程的高级划分情况，请参见图 1。客户信息管理的成功要素客户信息管理的成功要素 Sasfin 明确了几大成功要素，并将其与关键绩效指标(KPI)相关联，这些因素促进了客户信息管理流程的成功：全面而统一地掌握客户信息以便能够报 告在法

10、规遵从方面的整体情况。减少收集客户信息的时间 确保可使用和访问准确而及时的信息来生成法规遵从报告（KPI：信贷数据系统的准确性，法规遵从信息的准确性）。确保及时提交风险和法规遵从报告（KPI：提交法规遵从报告的时间，创建风险状况报告的人员全日当量时间）。明确客户信息管理流程的成功要素有助于 Sasfin 找出需要改进的方面：解决方案解决方案 为了改进风险分析与法规遵从报告 KPI，Sasfin 希望实施一款解决方案以提高客户信息准确性和全面而统一地掌握客户信息。Sasfin 部署了一款企业内容管理和商务智能解决方案，这款解决方案包括 Microsoft Office Professional

11、Plus 2007（主要包括 Microsoft Office Excel 2007 电子表格软件的使用，以及 Office InfoPath 2007 信息采集程序）和 Microsoft Office SharePoint Server 2007。除此之外，Sasfin 还选择并实施了 Microsoft Dynamics CRM 3.0、Microsoft BizTalk Server 2006 和 Microsoft SQL Server 2005。图图 2 客户信息管理流程各步骤客户信息管理流程各步骤的改进和优势详解的改进和优势详解 这些程序的集成避免了大量的手工操作，这些操作曾经是

12、确定风险信息和提供所要求的法规遵从报告所必需的。Vermeulen 总结到：“银行环境正变得日益复杂，巴塞尔资本协议的颁布是 10 年来银行业中最大的事件。微软商务智能解决方案将帮助我们前瞻性地遵循未来将要实施的各项法规，在协议正式实施之前，做好充分的准备。”请参见图 2 以了解对客户信息管理流程各步骤进行改进的详细说明（如图 1 级别 2 流程所示）。使用业务战略和工具以增强客户信息管理使用业务战略和工具以增强客户信息管理 借助微软的这些最新的可提高效率的工具，Sasfin 将能够通过确定新的销售机会、管理客户信息以及增强银行在生成风险和法规遵从报告方面的工作来提高银行的业绩。这使该银行能够

13、提高风险决策质量，为遵循巴塞尔资本协议做好充足的准备。一致的收集客户数据的方法一致的收集客户数据的方法 银行可以创建集中的客户信息管理点。借助 Office Excel 2007 和 Office InfoPath 2007（使用 Open XML 文件格式），Sasfin 能够集中实施客户数据采集和验证，还能够自动将前台应用中所进行的更新上传到后台客户系统。使用 Office InfoPath 2007，Sasfin 可以显著减少收集和输入数据的时间，因为该程序承担了客户信息输入点的“重任”。借助 Office InfoPath 2007 结构化的信息收集功能，可以重复采集数据，并对信息进行

14、验证。Office InfoPath 2007 的 XML 功能可汇总数据以便自动上传到客户数据系统中，这显示出了 XML 文件格式的可互操作性。统一而全面统一而全面地地掌握客户信息和风险数据掌握客户信息和风险数据（包括信贷历史记录）（包括信贷历史记录）通过使用一款应用程序来管理数据，以及采用能够与后台系统集成的程序，可以在一个标准客户记录中提供客户信息。Microsoft CRM 是一款客户关系管理(CRM)解决方案，能够提供创建、组织和轻松管理客户信息所需的工具和功能。该解决方案提供了一个集中的非事务处理型数据库，并可轻松与 2007 Microsoft Office 系统的产品一起使用。

15、借助新的、先进的大量客户数据搜索功能，用户可以轻松找到所需信息。Sasfin 将会拥有一套自动的方法来从后台系统中获取客户信息。Office InfoPath 2007 表单的 XML 功能支持对数据仓库的访问，通过数据仓库，便于从各种后台系统进行快速而统一的报告。集成了 Office InfoPath 2007 的 Microsoft SQL Server 2005 可为客户信息提供仓库。Office Excel 2007 和 Office SharePoint Server 2007 可用于检索和组织来自后台数据仓库的信息，并可为客户数据提供一个单一视图。Office SharePoint

16、 Server 2007 能够从后台系统获取信息，并提供一个单一的、个性化的客户信息视图 有助于充分满足最终用户的需求。Office Excel 2007 支持后台系统的 XML 集成，以及增强的分析功能（如有条件格式化、改进的制表和数据操作功能）。借助 Office SharePoint Server 2007 的特色之一 Excel Services，通过使用 Excel 电子表格以及强大的基于服务器的计算引擎，能够快速创建信息显示板。为了进一步组织客户信息，用户可以为每位客户创建自定义子站点，这些站点将成为集中的报告区域，可供不同小组访问。使用 Office InfoPath 2007

17、表单收集的客户信息可以发布到这些子站点上，以便更好地共享客户信息并为其他业务部门生成销售机会。与原来各不相同的数据库或应用程序不同，Sasfin 的所有业务部门可以统一而全面地掌握客户信息。BizTalk Server 2006 提供了各个数据系统之间的应用程序界面，这样，用户就无需在多个系统中查找信息。BizTalk Server 2006 是专为在企业内部或企业之间连接应用程序而设计，可为银行员工提供相关工具，用于定义、创建和修改依赖该软件的业务流程。它可提供对关键业务功能的实时监控，最大限度增强银行的敏捷性。通过连接原有系统和应用程序，BizTalk Server 2006 还为银行提供

18、了相应的工具，以帮助其定义企业业务流程、将流程与人员和系统紧密相连，并管理各流程中的事件和 KPI，以便确保该银行富有成效地运营。最后需要指出的是，Office SharePoint Server 2007 提供了对客户记录基于角色的访问，这有助于保护敏感的客户数据。自动创建法规遵从报告自动创建法规遵从报告 为了自动而便捷地生成法规遵从报告，Sasfin 部署了 SQL Server 2005，该系统将帮助企业分析大量不断变化的数据。借助 SQL Server 2005 Analysis Services 和 SQL Server 2005 Reporting Services，能够更加轻松地

19、创建相关报告，因为用户可以获得所有生成法规遵从报告所需的客户风险信息。使用 Office Excel 2007，用户能够更加轻松地通过大量复杂的数据判断趋势。他们可以通过实际的 Excel 报告查看存储在 SQL Server 2005 Analysis Services 中的元数据。另外，他们还可快速添加和变更业务维数，通过使用改进的 PivotTable 动态视图来通过一个单一的 Excel 报告从多个数据源进行报告。优势优势 通过实施 2007 Microsoft Office 产品，Sasfin 预期其客户信息管理流程的质量将显著提高。Sasfin 将能够确保生成相关报告所需的客户和信

20、贷数据的准确性，并且能够更好地分析客户交互，提高风险分析和法规遵从报告流程的效率。通过统一而全面地掌握客户信息并自动更新前台和后台系统，能够更加轻松快捷地进行风险分析和法规遵从报告。所有生成报告所需的信息都能轻松获得并及时更新。（参见图 3）减少收集客户数据的时间和成本减少收集客户数据的时间和成本 借助这款全新的商务智能解决方案，许多手工操作（如将客户信息输入到前台系统、客户数据汇总，以及将数据输入预定义的法规表单中）都省却了。对这些流程实现自动化使 Sasfin 能够显著减少与收集客户数据相关的时间和成本。提高客户资产组合的管理水平提高客户资产组合的管理水平 通过全面而统一地掌握客户信息，S

21、asfin 能够快速了解并分析与特定客户相关的风险状况。该银行还能够详细了解这些风险源自哪些业务领域，可以构建客户的细分层次以全面掌握构成一个小组的所有客户的整体风险状况。通过了解客户的整体信息，集中精力关注存在高风险的客户，并为存在低风险的客户确定业务机会，Sasfin 能够更好地管理客户的资产组合。减少信贷数据系统中的错误数量减少信贷数据系统中的错误数量 信贷决策将以准确编辑和计算的数据为基础，从而使原来手工业务流程所导致的错误大为减少。当风险涉及所选的产品和行业时，可通过查看分组风险及时确定风险所在。这使 Sasfin 能够显著减少信贷数据系统中的错误数量。增强安全性、准确性，增大客户信

22、息量增强安全性、准确性，增大客户信息量 更加出色定义的基于角色的访问意味着敏感信息能够被更好地保护。通过限制可以更改或删除客户信息的用户的数量，全新的商务智能工具有助于确保数据的完整性。手工操作的大量减少有助于降低客户信息收集流程中出现人为错误的可能性。不仅数据输入中的错误显著减少，Sasfin 还可以预期，后续法规遵从报告中的错误也相应减少。因为收集客户信息所需的时间大幅减少，Sasfin 可以将大量时间用于确保信息的准确性。这使该银行能够获得更多更准确的信息用于法规遵从报告。减少制定法规遵从报告的时间和成本减少制定法规遵从报告的时间和成本 Sasfin 预计，通过将较少的时间花费在手工汇总

23、和干预上，该银行制定法规遵从报告时，每月可节省 10 个营业日（人员全日工作量）。由于能够统一而全地掌握客户信息，所以法规遵从报告可以自动填充必填字段，并通过一个严格的验证流程对数据进行检验，然后，将数据提交给相关部门。图 3 关键绩效指标对客户信息管理关键绩效指标对客户信息管理流程中财务信息的预期影响流程中财务信息的预期影响 提高业务决策质量提高业务决策质量 由于增强了安全性、提高了准确性以及增加了客户信息量，Sasfin 预计与风险决策制定和交叉销售机遇相关的业务决策质量将显著提高。Sasfin 期望提高信贷审批流程中制定的风险决策以及其他业务决策的质量。总体而言，能够以在线方式及时掌握客

24、户的财务状况，这有助于快速而准确地制定信贷决策。因为各个业务部门都可以访问信息，因此，可以进行更深入的风险分析（包括行业、名称、产品以及其他方面）。更值得期待的优势是增强了对同一客户的交叉销售。这种预期结果将体现在月度收入增长和向每位客户出售的产品平均数量的增长上。通过统一而全面地掌握客户信息，能够明确哪些业务决策已经对哪些客户凑效。可以及时确定销售机会，因为统一的视图可以显示客户资产组合中的差异。可以跟踪客户关系，该信息能够表明其他交叉销售机会。通过创建准确而及时信息的客户数据视图，Sasfin 为遵循严格的巴塞尔资本协议规定做好充足的准备。实施集成的商务智能解决方案将帮助 Sasfin 减

25、少信息系统的错误、进行风险分析、满足法规遵从要求，并制定最佳的业务决策。Sasfin 还能够降低与创建单一客户信息点相关的时间和成本。更多信息更多信息 要了解更多有关微软产品和服务的信息，请拨打电话(800)426-9400 与微软消暑信息中心(Microsoft Sales Information Center)联系。在加拿大，可拨打电话(877)568-2495 与 Microsoft Canada 信息中心(Microsoft Canada Information Centre)联系。耳聋或有听力障碍的客户可通过微软文本电话(TTY/TDD)服务获取相关信息，美国电话号码：(800)89

26、2-5234；加拿大电话号码：(905)568-9641。除美国和加拿大之外的其他国家/地区客户可与您当地的微软分支机构联系。要获得相关信息，请通过万维网(World Wide Web)，网址为： 要来了解关于 Sasfin Bank 产品和服务的信息，请访问以下网址： 本案例分析仅用于提供信息。微软不对文档中的内容做任何明示或暗示的保证。文档发布日期：2007 年 2 月 软件与服务软件与服务 Microsoft Office Professional Plus 2007 Microsoft BizTalk Server 2006-Microsoft Office InfoPath 2007 Microsoft SQL Server 2005-Microsoft Office Excel 2007 Microsoft Dynamics CRM 3.0 Microsoft Office SharePoint Server 2007