企业VoIP 案例研究.pdf

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1、白皮书英特尔信息技术计算机制造VoIP/SoIP企业 VoIP 案例研究 英特尔最近实施了一个试点计划，即将 IP 语音(VoIP)集成到生产企业环境中，使一组员工在工作时可体验 VoIP 和统一通讯带来的优势。该试点计划表明：通过使用基于会话初始化协议(SIP)的互联网协议(IP)专用交换分机(PBX)、VoIP 座机、VoIP 软电话、数字到 IP 电话和无线高保真(Wi-Fi*)SIP 移动话机，可节约成本并提高用户生产力。Stephen M.Sacker、Matthew Santaiti、Catherine Spence，英特尔公司2006 年 2 月IT英特尔白皮书 企业 VoIP

2、案例研究2简明摘要英特尔的 IT 部门与公司的业务部门之一合作部署试点，即在位于新泽西州 Parsippany 的一处中型公司办公地点部署基于开放标准的会话初始化协议（SIP）的语音互联网协议(VoIP)解决方案。现在，英特尔的 50 多名员工从使用现有数字电话改为结合使用 VoIP 软电话和座机，以满足其电话和语音通讯需要。在六个月的时间内，该试点计划收集了有关技术集成、成本节约和用户生产力的数据。我们在该试点计划中使用了多种英特尔构建模块和技术，包括英特尔 NetStructure主机媒体处理软件、英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关、基于英特尔 至强 处理器的服务器，

3、以及基于英特尔 迅驰 移动计算技术的笔记本电脑。该 VoIP 试点展示了端点之间的互操作性以及与生产后端通讯系统的紧密集成。另外，我们测试了从基于电路的现有电话系统迁移到基于数据包的开放架构实现时的基础架构迁移路径。就技术和生产力而言，该试点都相当成功。与使用传统电话系统相比，使用新型 VoIP 解决方案的参与者能够更快速、更高效地完成任务。使用基于开放标准的 VoIP 解决方案的优势包括：可度量且实际的用户生产力优势 提高语音通讯的可访问性和效率 降低总体拥有成本(TCO)当前和长期的硬成本节约 降低移动、增加及变更(MAC)电信管理员所需的费用 简化服务器、系统、端点和网络的管理 提高组件

4、选择的灵活性整个业界对 VoIP 部署的兴趣日益高涨。本白皮书说明开放标准 VoIP 解决方案如何降低成本并提高用户生产力。与使用传统电话系统相比，使用全新 VoIP 解决方案的参与者能够更快速、更高效地完成任务。3企业 VoIP 案例研究 白皮书 目录简明摘要.2商业挑战.4业界现状.4用户优势.4建立试点.5集中式通信设备.5开放标准优势.5分阶段迁移.6成本和生产力的节约.6VoIP 架构.6研究方法.7用户资料.7步骤.8语音端点 .8数据分析.9财务分析 .9硬成本节约.9生产力收益.10结束语.11作者 .11词汇缩写.11白皮书 企业 VoIP 案例研究4商业挑战与许多企业一样，

5、英特尔考虑部署 VoIP 以满足我们的电话需要。虽然我们进行了多次成功试验，但仅仅基于硬成本的 VoIP 商业模式一直不尽人意。在多年时间里，我们高度优化了现有语音基础架构以降低成本。由于存在低廉的每分钟成本、自身维护桥接系统、帧中继网络上的高度压缩语音以及完全的硬件折旧等多种综合因素，所以迁移到 VoIP 解决方案面临财务挑战。业界现状在过去几年中，业界现状和分析已发生明显变化。业界正在逐渐弃用基于电路的语音解决方案。随着时分多路复用(TDM)专用分机交换(PBX)的停产和对其支持的停止以及可选用的备件，促使企业重新评估其语音解决方案。电信市场研究公司 Radicati Group 预测，到

6、 2009 年将有 74%的企业电话线路基于 IP1。企业实施 VoIP 的原因包括：易集成性、成本节约、灵活性、生产力、统一的网络管理以及 VoIP 为用户和 IT 操作员工提供的可靠功能。各企业认识到，与传统语音安装相比，迅速采用 VoIP 标准和应用程序将显著简化语音系统的安装。国际市场研究公司 Infonetics Research 预计全球支持 IP 的 PBX 设备收入将从 2003 年的 36 亿美元增加到 2008 年的 102 亿美元。2 由于各公司视其已完全折旧的 PBX 系统为IP 电话提供的可节约成本的增强应用程序的障碍，所以，一些供应商提供将传统 PBX 的功能与 I

7、P PBX 的增强功能相结合的组合系统和升级路径。如图 1 所示，在未来几年中 VoIP 的采用会继续普及，而混合型 VoIP 系统安装的增1 Radicati Group：“在 2009 年 IP 电话将占企业电话的 74%。”（2005 年 12 月 21 日）2 Infonetics Research：“2005 年第 3 季度企业电话市场份额。”（2005 年 11月 28 日）长速度也会远远高于传统 TDM 或纯 IP 系统。但令 IT 部门中一些人员担心的是，他们仅仅是使用基于 IP 的更新垂直语音解决方案代替了垂直电话系统。用户优势VoIP 技术的成熟为用户带来更多优势。VoIP

8、 产品支持更多功能且支持更为紧密地与后端基础架构集成。例如，通过提高与我们的通讯系统的集成度，我们能够将语音邮件传输到电子邮件收件箱。传统语音系统不能实现的新使用模式驱使我们重新审视投资回报(ROI)。随着 VoIP 系统硬成本的降低，软成本优势和生产力提高成为商业价值等式中的重要因素，并将最终影响是否迁移到新 VoIP 的决策。另外，我们的早期试验是孤立的，所以还需更深入了解集中式通信对用户的全面影响。我们需要更广泛、更全面地部署完全集成的 VoIP 解决方案，所以决定部署试点计划以收集关于技术集成、成本节约和用户生产力的数据，从而帮助我们确定在整个企业采用 VoIP 的可行性。5企业 Vo

9、IP 案例研究 白皮书 建立试点我们希望通过 VoIP 试点达到多个高级目标，一般企业采用新的语音技术前需要了解这些目标。通过探究利用 VoIP 可实现的商业目标和新使用模式，我们将能够全面评估更改如此重要的商业功能所产生的影响。我们的目标包括：在企业中引入各种集中式通信设备 了解基于开放标准的 VoIP 解决方案的优势 评估从基于电路的传统 PBX 迁移到基于数据包的 PBX 语音系统的分阶段迁移计划 度量使用 VoIP、集中式通信设备和统一通讯对成本节约和生产力的影响集中式通信设备VoIP 支持集中式通信和统一通讯，并最终提高员工的生产力。该试点采用了完整 VoIP 解决方案通常所包含的多

10、种不同设备。这些设备包括：VoIP 座机 VoIP 软电话 转换为 VoIP 的原有数字电话 移动无线高保真(Wi-Fi*)话机根据用户群和使用模式使用单个设备。该试点提供了解如何根据用户需求充分利用特定设备优势的机会。另外，我们将能够评估支持解决方案中每个集中式通信设备所必需的计划和基础设施要求。开放标准优势从基于电路的语音迁移到基于数据包的语音是行业的一个转折点。我们选择定义基于开放标准的新语音架构，而不是部署一家供应商提供的解决方案。需要特别说明的是，SIP 使我们能够利用现成组件设计模块化语音架构。我们已验证该架构的可靠性，它完全可以在生产企业中运行。另外，多家供应商的兼容性保证和低成

11、本的可插拔部件使该方案极具吸引力。同时，与消息后端的紧密集成也非常重要。图 1：不同平台类型的 PBX 预计出货量英特尔 NetStructure 主机媒体处理软件 英特尔 NetStructure 主机媒体处理软件提供 IP PBX 的媒体处理组件。IP PBX 是一种软件应用程序，在现有标准英特尔架构服务器上运行。IP PBX 使用 SIP 信号建立和拆分语音、视频及其他媒体会话。英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关是一种专门构建的基于开放标准的设备，可作为传统电信设备与托管式数据包网络之间的经济有效的桥梁。它用于

12、将来自现有数字电信设备的信号转换为 SIP，即行业标准 IP 协议。通过使用英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关，企业将能够保留其现已安装的座机。这些网关设备支持新 IP PBX 与基于电路的传统座机通信，确保用户能够通过其个人计算机从远程管理语音通信。来源：Infonetics Research。“2005 年第 3 季度企业电话市场份额。”（2005 年 11 月 28 日）白皮书 企业 VoIP 案例研究6图 2：VoIP 试点项目架构该试点使用的多个组件中都采用了符合 SIP 的英特尔构建模块：基于英特尔 迅驰 移动计算技术的笔记本电脑 英特尔 NetStructu

13、re PBX-IP 媒体网关 英特尔 NetStructure 主机媒体处理软件 基于英特尔 至强 处理器的服务器 为进一步测试 SIP 的互操作性，该试点选择了五家不同供应商提供的多个 VoIP 端点。在该试点结束后，我们继续维护此环境以持续试验、展示新的英特尔构建模块和基于 SIP 的端点。分阶段迁移我们希望演示企业从传统 PBX 向 IP PBX 迁移的策略。为此，我们保持了呼叫路径中的现有 TDM PBX，并将其降级为仅提供简单的网关功能。由此，IP PBX 能够处理呼叫和 SIP 路由。另外，用户可以恢复使用作为备用设备的原有数字座机。成本节约和生产力我们度量节约的硬成本以及用户生产

14、力，确定并量化部署 VoIP 的成本优势。硬成本包括硬件、软件和人员成本以及各种费用。通过将使用现有数字电话系统和 VoIP 解决方案执行相同任务进行比较，可以确定节约的软成本。然后，我们使用硬成本和软成本数据，计算一家拥有 650 名用户的企业场所的五年期投资回报。VoIP 架构该试点的架构使用采用了英特尔通信构建模块的基于开放标准的组件。英特尔 NetStructure 主机媒体处理软件提供 IP PBX 的媒体处理组件；而英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关将于电路的现有电话转换为基于数据包的电话，从而实现通过以太网网络进行通信。英特尔 NetStructure PB

15、X-IP 媒体网关使我们能够继续使用现有数字化座机，从而节约了可观的成本。图 2 显示了 VoIP 试点实施的网络关系图。IP PBX 提供所有标准电话服务，且具体来说，SIP 帮助我们使用现成组件来设计模块化语音架构。7企业 VoIP 案例研究 白皮书 紧密集成到通讯基础设施中。这为用户提供了统一通讯等更多增强的 VoIP 应用程序。语音流量为优先的，并与数据流量一起集中到标准生产局域网(LAN)中。语音通道仍然通过作为连接电信运营商的网关的传统 PBX 连接到公共电话网络。借助该方法，我们能够在尽可能不破坏现有电信和网络基础架构的情况下进行试点项目。我们不需要花费巨资升级现有 PBX 软件

16、或硬件，也无需更换用户的现有电话。VoIP 端点最终连接到局域网。现有数字座机通过英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关连接到局域网中。我们在无线网络中实施 Wi-Fi 耳麦，并将在稍后对其进行全面测试。如表 1 所示，除 VoIP 以及包含英特尔 NetStructure 主机媒体处理软件的基于 SIP 的 IP PBX 提供的新功能外，该试点还提供多种传统电话功能。部署计划包括服务质量(QoS)，它对 VoIP 端点数据包进行标记，使网络为语音流量赋予比数据包更高的优先级。研究方法代表不同用户群和职能的五十多人参与了为期六个月的 VoIP 试点计划。为度量生产力，人因工程

17、学(HFE)在模拟办公环境的实验室中对参加者进行了计时研究。在测试中使用上文列出的不同类型 VoIP 端点。我们利用用户资料信息计算使用 VoIP 节约的生产力，并将其与传统语音解决方案进行比较。然后，推断拥有 650 名用户的办公场所可节约的生产力。用户资料我们在英特尔的新泽西州 Parsippany 的一家机构部署该试点计划。如图 3 所示，研究参与者包括来自一线、中级和高级管理人员、工程、营销、运营、IT 及业务开发等部门。如图 4 所示，我们从这些类别中选择了五种细分用户，分别代表英特尔的不同类型员工：移动用户。经常出差的员工和高级经理，具有较高远程访问需求。图 3：按职能划分的试点计

18、划参与者图 4：试点项目参与者细分表 1：功能传统的功能支持VoIP 的功能通话保持转接静音会议重拨呼叫转移传真跟随统一通讯远程呼叫管理收件箱语音邮件自动话务员上线信息目录访问点击呼叫点击召开电话会议屏幕弹出白皮书 企业 VoIP 案例研究8 固定用户。主流用户，对使用的技术感到满意。功能用户。多为对办公室信息技术的使用不熟练且对其依赖性较低的员工。全球协作者。位于不同地点的团队成员和出差人员，这些用户极为依赖异步和同步协作工具。技术用户。最了解技术的人群，经常被视为技术观念领先者。步骤在进行研究之前，试点计划的用户会接受关于 VoIP 系统的基础培训。他们的专业知识水平不尽相同。一些用户是专

19、家，而其他的则只是略微熟悉 VoIP。为记录电话使用行为，人因工程学会对用户进行观察。我们确定并记录工作环境中典型的特定语音任务。这些任务包括各种不同通话场景：录制并激活不在办公室时的问候语 查找电话号码并拨打指定电话号码 保持通话 将电话转接到指定电话号码 建立三方通话电话会议（点对点(ad hoc)电话会议）检索语音邮件 将语音邮件转发给指定联系人 将文档传真至指定电话号码 配置联系人在线通知（电话预约）自动将来电转接至另一个号码（联络/跟随）为电话会议安排音频桥接 我们会对每个场景计时，从完成任务需执行的第一个操作（点击鼠标、按下按钮或话筒摘机）到最后一个操作（点击鼠标、按下按钮或话筒挂

20、机）止。用户交替使用 VoIP 电话和旧式电话执行任务，以便使任务次序对结果的影响最小。考虑到与使用 VoIP 系统，所有用户使用标准电话的经验都更为丰富，因此只将成功完成任务的操作算在工作时间内。我们采集有关用户执行任务时的错误操作的数据，以便提供易用性设计建议并改进帮助文件和培训资料。语音端点 在 6 个月的试点期间，我们为用户分配 4 种配置之一：VoIP 座机。三家不同厂商提供的四种不同模式的基于 SIP 的 VoIP 电话 传统数字座机。使用英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关将用户原有座机透明地转换为 VoIP VoIP 软电话客户端和耳麦。在用户笔记本电脑上运

21、行并通过耳麦使用的语音应用程序。客户端应用程序镜像常用电话功能。VoIP 套装。VoIP 座机、VoIP 软电话客户端和耳麦58%的试点计划参与者收到 VoIP 硬话机或传统话机，28%收到软电话，14%收到 VoIP 套装。所有用户都收到了笔记本电脑客户端应用程序，用于访问 IP PBX 的统一通讯功能。这个客户端应用程序使用户能够：管理座机和消息规则 通过个人电脑收发传真 调整联络/跟随功能 通过鼠标拖放，点对点(ad hoc)电话会议 管理收件箱内的语音邮件 配置可选语音实用程序 跟踪呼入/呼出的通话9企业 VoIP 案例研究 白皮书 通过所有电话和功能收集的生产力结果。数据分析在分析每

22、个计时任务的结果时，我们进行单因素差异分析，也就是说只查看解决方案之间任务时间的差异。我们在研究中使用的可接受显著性水平为 0.05，所以将所测量到的任何差异为偶然性结果的可能性降至 5%。一组共 29 名用户参与了研究的场景测试部分。财务分析我们使用两个因素来进行五年期财务分析：硬成本和生产力收益。为进行分析，我们选择了一处拥有 650 名用户的中型企业办公场所，该场所已部署基于电路的电话基础设施。硬成本节约为确定迁移到 VoIP 是否可帮助企业显著节约硬成本，我们在 IT 财务平衡表上标出 VoIP 可产生影响的那些区域。我们列出了重复性成本以及部署 VoIP 的第一年内的大部分新投资。电

23、话硬件、软件和许可安装新的 PBX 需要初始投资，用于迁移到基于开放标准的 IP PBX。在与我们的研究案例相同的情况下，通过实施 IP PBX 而不是安装最新的 TDM PBX，一个中型企业办公场所预计能节约 55%的投入。我们完成的该计算是基于 IP PBX、硬件、软件和许可的成本与同等功能的 TDM 成本的比较。移动/添加/变更成本使用传统 PBX 系统，单个话机的 MAC 成本可能会非常高。每次 MAC 都需要至少一名电话技术人员来完成所有这些任务。如使用 VoIP 解决方案，用户只需将 IP电话带到新地点并插好即可。移动和变更都在软件中处理，有时电话技术人员甚至完全不用参与该过程。根

24、据中型办公地点的 MAC 任务，我们的计算结果为与基于电路的标准 PBX 系统相比，VoIP 每年节约 52%的成本。在更大型的企业办公地点，考虑到更大范围内的物流问题和 MAC 流程涉及的更多技术人员，可节约更高成本。数据中心占地面积缩小通过迁移到 VoIP 解决方案，数据中心的占地面积大大缩小。我们的记录显示，拥有 650 名用户的办公场所的数据中心总面积缩小了三分之一(67%)。研究表明，通过使用支持 VoIP IP PBX 系统所需的不满 1 机架的英特尔架构服务器代替支持标准电话系统的传统 PBX 所需的多个机架硬件，我们每年可节约 20000 美元。另外，我们还计算了通过降低维护成

25、本、电力和空调消耗而节约的成本。比节约资金更为重要的是，我们减少了数据中心的实际空间。建立新的数据中心或扩展现有空间都极其耗费时间和财力。IT 部门甚至往往以高昂成本将这一功能外包。音频会议通过使用 VoIP 解决方案进行音频会议，也会显著降低成本。每年英特尔全球的会议时间长度将近 5 亿分钟。我们希望能节约 6 人或 6 人以下小型电话会议的成本。在英特尔的电话会议中，66%为小型会议。使用 VoIP 解决方案，每个用户都只需直接呼叫会议主持，从而无需使用成本高昂的会议桥接线路。这既节约了桥接设置时间，又节约了提供商成本。另外，缩短安装时间也节约了生产力，而提供商成本的降低则节约了硬成本。布

26、设线缆由于 VoIP 使用与个人电脑相同的网线，因此无需在每个办公桌上架设独与节省成本相比，更重要的是可节省数据中心的空间。白皮书 企业 VoIP 案例研究10立的电话线。对于没有预先布线的新建筑来说可节约大量成本。还可以节约承包商成本和使用线缆连接分散的语音网络所需材料（如线、电话插座、电源插座、备件和维修工具包）的成本。我们进行 VoIP 试点的地点已完成布线，所以在财务分析中没有列出这些成本。月使用成本我们希望通过迁移到 VoIP 来降低本地和国际电话的成本。国际电话成本的节约将非常可观，尤其是在从办公地点拨出电话未通过专用语音网络路由或没有被高度压缩的情况下。长途电话的节约可能可以忽略

27、不计，因为近来市场上的竞争者降低了每分钟话费成本。电话卡节约也非常显著。例如，移动用户在酒店、机场或公共 Wi-Fi 热点使用软电话可以降低费用。他们还可以在途中通过音频桥接参加长时间会议。该使用模式能提供远程 IP 通话所固有的成本节约能力。在家办公的人员在工作时也会遇到类似的情况。生产力收益对特定语音任务进行的人因工程学研究表明，作为一般员工的用户将显著节约图 6：每位员工完成每项任务的年生产力优势图 5：每个员工的 VoIP 任务绩效与传统语音解决方案的对比11企业 VoIP 案例研究 白皮书 词汇缩写HFE 人因工程学IP 互联网协议LAN 局域网MAC 移动、添加和变更PBX 专用分

28、机交换 QoS 服务质量ROI 投资回报SIP 会话初始化协议TCO 总体拥有成本TDM 时分多路复用VoIP 语音 IPWi-Fi*无线高保真表 2:预计每年可节约的生产力 工作效率指标收益每用户时间收益2.7 天/年每用户生产力收益480 美元拥有 650 名用户的工作场所的生产力收益312000 美元生产力（见图 5）。通过使用 VoIP 和统一消息解决方案，绩效提高一般为 134%到 500%。我们发现在执行两个任务时与传统电话系统相比可显著节约时间：安排会议桥接的速度提高 27 倍，而接收传真的速度则提高 31 倍。虽然完成这两项任务时可节约大量时间，但总体生产力节约却与其他任务较接

29、近，这是因为这两项任务较少（见图 6）。对于访问语音信箱或查找并呼叫联系人电话号码等重复性任务，其速度比使用非 VoIP 解决方案分别提高 2 到 4 倍。用户在执行这些任务时的生产力优势最高。我们已计算在拥有 650 名用户的中型办公地点，每个用户执行各种重复语音任务节约的时间。我们对节约的时间应用 50%的折扣率来计算生产力。如表 2 所示，使用 VoIP 和统一通讯的净生产力优势可显著节约成本。通过试点收集的数据充分说明，VoIP 优势并未充分显现出来：VoIP 系统极大提高了用户的工作效率。我们发现，与当前所提供的 TDM 系统相比，高级统一通讯功能可显著提高执行常规语音任务的效率 结

30、束语我们的 VoIP 试点说明，通过从现有 TDM PBX 解决方案迁移到基于开放标准的 IP PBX 将显著节约成本。通过对硬成本和软成本节约进行分析，我们可以证实两年后的 ROI 将为正值。除实现硬成本节约外，用户完成需频繁使用语音的任务的效率也已提高，这充分说明对企业用户和 IT 部门都提供了显著优势。利用新的电话功能和统一通讯功能，VoIP 将不断推动工作效率的提高，从而在企业考虑迁移到 VoIP 时提供极有说服力的证据。请访问 以了解关于在企业中使用 VoIP 的更多信息，包括白皮书、虚拟演示以及关于 VoIP 技术和标准的讨论。作者 Stephen M.Sacker 是英特尔 IT

31、 的战略营销工程师。Matthew Santaiti 是英特尔公司通信基础设施部门的产品营销工程师。Catherine Spence 是英特尔 IT 部门的 IT 计算经理。本文档仅供参考。本文档“按原样”提供，并无附带任何形式的担保，包括用于特定用途的任何适销性、非侵权性、适用性的担保，或由于任何提议、规范或样品而引起的任何担保。英特尔在此规范中未承诺任何责任，包括与本规范中所使用信息相关的侵害任何所有权的责任。未经许可不得以明示或暗示，或者不容置疑的其他方式侵害在此处授予的任何知识产权。英特尔、英特尔标识、英特尔.超越未来、英特尔.超越未来标识、英特尔 至强、英特尔 迅驰、英特尔 NetStructure PBX-IP 媒体网关和英特尔 NetStructure 主机媒体处理软件均为英特尔公司及其在其他国家（地区）的子公司之商标或注册商标。*文中涉及的其他名称及品牌属于各自所有者资产。版权所有 2006，英特尔公司。保留所有权利。在美国印刷 请回收利用0206/SHW/RDA/XX/PDF 编号：311289-001CN