海底捞服务案例.ppt

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1、四川海底捞餐饮股份有限公司四川海底捞餐饮股份有限公司 服务案例服务案例四川海底捞餐饮股份有限公司四川海底捞餐饮股份有限公司 服务案例服务案例公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地

2、和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。四川海底捞餐饮股份有限公司四川海底捞餐饮股份有限公司 服务案例服务案

3、例 优质服务优质服务海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与

4、就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。四川海底捞餐饮股份有限公司四川海底捞餐饮股份有限公司 服务案例服务案例即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。待客人坐定点

5、餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。四川海底捞餐饮股份有限

6、公司四川海底捞餐饮股份有限公司 服务案例服务案例餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常

7、会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅1.客人要服务员将快餐打包，并打包一盒米饭。服务员主动问：“需要多准备一双筷子吗？”2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立刻备一套餐具上桌。3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。4.菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”5.客人进餐因食物太辣呛着。服务员为客人送上一杯温水。6.客人带有小孩进餐。主动准备BABY椅。7客人菜已点好，但人数临时减少。主动询问客人是否需要减菜。（但要注意减利润低、价位低的菜肴。）8.客人进餐后要剔

8、牙齿。服务员立即为客人送上牙签。9.客人洗手间出来，手上有很多水。送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。10.客人在候台。迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克 11.包房空调温度过高或过低。主动将空调调至正常温度。12.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。主动问客人是否需要将菜加热。13.客人自带水果或瓜子。主动为客人准备果盘盛装。14.行动不方便的老人进餐。主动扶老人。15.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。16.包房有两位客人同时进洗手间。服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。17.地上有水渍。立即清理，以免客人摔跤。18.客人从包里拿出一盒药。服务员立刻送上一杯白开水。19.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。服务员主动为客人介绍 20.下雨了，客人进餐后准备离店。迎宾或保安保安用雨伞把客人送到车上。21.客人在吧台盯着酒水看。吧员主动询问客人并做介绍。22.客人在吧台结账时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑。吧员主动介绍活动细则。