管理沟通案例002.pdf

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1、7案例2 威尔森燃料公司本案例是由史诺佳教授的编写。该案例只是用来作为课堂讨论的材料，作者的目的不是为了论证某种经营管理方法的有效与否。出于保密起见，作者隐去了某些名字和其他一些可识别的信息资料。未经书面许可，Cases and Publication Services禁止对本案例进行任何形式的复制、存储和转载。本案例不受C a n C o p y和其他任何复制权力机构的管辖。购买或申请材料复制许可权，请与Cases and Publication Services联系。地址：Cases and Publication Services,Western Business School,TheU

2、niversity of Western Ontario,London,Ontario,Canada,N6A3K7电话：(519)661-3208传真：(519)661-3882E-mail:casesivey.u w o.c a.Copyright 1984,The University of Westen Ontario 版本：1 9 9 6年6月2 7日位于圣凯瑟琳市(S t.C a t h a r i n e s)的威尔森燃料有限公司(Wilson FuelsL i m i t e d)，是多伦多马瑟公司(Mather Corporation)的一家子公司。这一天，威尔森公司的常务总经

3、理伍德卡特(Ward Carter)先生调查完一起液体化肥泄漏事故之后，回到了他的办公室。事故发生于 1 9 9 4年2月1 7日，星期五。在距离圣凯瑟琳市1 8英里的达尔豪西港(Port Dalhousie)仓储集散站，液体化肥发生泄漏，流失量达400 000加仑。伍德先生知道有关部门很快就会对此事进行调查，他现在必须立刻向母公司马瑟公司总裁格拉德哈得逊先生(Gerald Hudson)报告此事。威尔森燃料公司威尔森燃料公司创建于1 9 4 4年，1 9 8 2年被马瑟公司收购。公司位于圣凯瑟琳市，雇员有 1 2 0人。自成立以来，威尔森燃料公司就一直经营工业和家用燃料。随着石油工业的发展变

4、化，公司原来用于石油业务的设备和油仓有一些已经闲置不用了，于是威尔森公司开始积极地为它们寻找新的市场。过去 6年中公司通过向化工企业出租油仓莸得了丰厚的收益。威尔森燃料公司的大型油仓(直径1 0 0英尺1，高4 0英尺)正好适合存贮腐蚀性化工产品。11英尺=0.3 0 4 8米。达尔豪西港集散站达尔豪西港集散站是威尔森燃料公司在圣凯瑟琳业务的一部分。该站共有五个大型罐仓，出租给化工企业使用。其中两个租给地方石油（P r o v i n c i a lP e t r o l e u m）公司，过去6年来，该公司一直用来存贮 2 4%的液态氮肥。地方石油公司把化肥卖给好几家客户，这些客户把卡车开到

5、威尔森的集散站来装货。集散站的日常运作由4个雇员负责，他们是：约翰诺德威，集散站站长；马莎，办公室秘书；西得尼文戈，装运操作员；蒂姆哈诺佛，维护员。他们四人对各客户用量进行详细记录并负责传达地方石油公司减少或补充化肥的信息。集散站站长约翰诺德威对集散站的管理运作全面负责，每周定期向伍德卡特汇报有关库存数据。马莎控制着进出集散站的卡车重量并且登记库存流水帐。每周五，约翰通过测量罐仓仓顶到液面的距离(罐空高度)，并把它与马莎的库存数据相比较，来检查库存使用情况(参见图2-1)。五个大型罐仓各自最大容量均为2 226 000加仑。图2-1 罐仓容量图示2月24日事故1 9 9 4年2月2 4日，约翰

6、诺德威从集散站西门进入罐仓区，爬上 2号罐仓做例行检查。当他把探条伸入 2号罐仓时，他立刻意识到出了问题。上周所用的几乎所有液体化肥都是从 3号仓抽出的，因而 3号仓目前几乎已经空了。2号仓的存货并没有太多地使用，可是探测所显示的库存容量远远低于约翰估计的水平。约翰掌握的自2月1 7日以来的探测数据表明，2号仓应该几乎是满仓。会不会是因为 3号仓的阀门没有关好，导致液体化肥从 2号仓流入3号仓呢?约翰一边想一边从2号8管理沟通案例仓顶液面底面直径100英尺罐空高度存货高度仓上下来，径直走向3号仓去检查它的阀门。然而约翰远远就可以看出，3号仓的总阀是关着的。于是约翰又返回办公室检查上周的数据。已

7、经快到午饭时间了，约翰只得同意马莎下班去吃饭。约翰还有一些时间，他在回去的路上又去1号仓做了检测，以便吃午饭时有足够充分的数据来进行计算。检查过2月1 7日的记录之后，约翰发现库存化肥有严重流失。根据 1号仓测量的数据计算发现，液体化肥总共流失大约 214 860加仑。这可是每加仑 0.7 5美元的贵重物品!午饭之后，约翰又回来检测 3号仓。西门口停着一辆卡车，不能通行，所以这次他从东门进入罐仓区。当他爬上罐仓区周围的护提时，他立即听到“嘶嘶”的声音。经检查发现，液体化肥正从靠近 3号仓的管道上的阀门底部漏出。约翰推测是阀门的垫圈坏了，他飞快地跑向 2号仓，把2号仓的总阀关了。围绕 3号仓走了

8、一圈，他看出3号仓周围的泥土潮湿松软，但是氨气的味道并不很明显。约翰进一步观察发现，罐仓区周围的土堤上有一个直径约 1英尺的洞。很明显，液体化肥泄出之后，从这个土堤上的老鼠洞中流出去，然后进入了水渠，该水渠流向附近一个小湖。约翰立刻把这一事故报告给了伍德卡特。伍德指示约翰立刻打电话通知当地环保局，并且保证把 2号罐仓的总阀门关死。现场考察2月2 7日，星期一，卡特亲自考察了达尔豪西港集散站现场(参见图2-2)，并且接到了诺德威关于这起事故和损失的详细报告。约翰的重新计算表明，实际损失更加严重(表2-1)。发生泄漏的阀门已经更换，研究表明该阀门底部已被腐蚀，形成了一个直径约3/4英寸的洞。此外，

9、对所有其他阀门检查之后，发现 2号仓附近管道上的阀们也已经严重腐蚀，只是尚未发生泄漏而已。很显然，这种含氮的溶液对所有铸铁阀门有很强的腐蚀作用。卡特指示下属把所有的铸铁阀门换成了钢阀门。当地环保部门打来电话说泄漏的化肥大部分已被雪水和湖水稀释，因而不会形成十分严重的环境问题。卡特召见了集散站的维护员蒂姆哈诺佛，他汇报说过去 4年中有许多铸铁阀门被腐蚀了，但都是用达尔豪西港仓库中多余的铸铁阀门更换的。威尔森公司的所有阀门都是由哈诺佛进行定期更换。1 9 8 8年当地方石油公司获准在此地存储产品时，也铺设了一条8英尺的管道，它上面的阀门也是由哈诺佛负责更换。事故报告卡特知道这件事故是威尔森燃料公司

10、 6个集散站中的首例重大损失。他视察过现场之后，立刻打电话通知了母公司总裁格拉德哈得逊先生，并保证尽快递交一份详尽的事故报告。9案例威尔森燃料公司2图2-2 达尔豪西集散站表2-1 库 存 报 告(1984年2月24日)3号罐仓2月17日2月24日罐仓高度3911 1/23911 1/2罐空高度13 4 5/822 2 1/2存货高度26 6 7/817 9 1/2存货容积1 299 418加仑870 013加仑每加仑重量12.8磅12.8磅存货总量16 632 550磅11 136 166磅2月17日库存16 632 550磅入库出库92946磅理论库存16539604磅实际库存(2月24日)11136166磅损失5403438磅或422144加仑10管理沟通案例围墙土堤2号仓3号仓1号仓总阀门东门西门装运平台被腐蚀的阀门(泄漏处)老鼠洞(穿过土堤)小湖11案例思考2、沟通问题出现在管理中的什么环节？3、谁应该为此巨大损失承担主要责任？1、案例中造成损失的主要原因可能有哪些？4、讨论案例中哪些主要角色在沟通过程中有值得改进的地方？5、模拟案例中的主要角色，尝试解决本案例中存在的主要管理问题。