银行服务礼仪ppt课件.ppt

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1、 20112011年年7 7月月1111日日银行服务礼仪银行服务礼仪寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多 为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接受象征性膜拜的古老传统受象征性膜拜的古老传统这，是我们的使这，是我们的使命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美或几近完美，是我们美国运通客户服务惟一或几近完美，是我们美国运通客户服务惟一的标准。的标准。美国运通公司执行总

2、裁郭士纳美国运通公司执行总裁郭士纳寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多 即使是借债度日，也要坚持即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，遭受何种困难，“希尔顿希尔顿”服务员脸上的微笑服务员脸上的微笑永远属于旅客。永远属于旅客。希尔顿酒店创始人希尔顿希尔顿酒店创始人希尔顿寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多 我们要逐步告别保姆式的服务，成为客

3、户我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。需要的时间提供最准确的服务。阿里巴巴阿里巴巴20102010年服务宣言年服务宣言寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多 根据根据哈佛商业杂志哈佛商业杂志的调查，再次光临的调查，再次光临的顾客可以为公司带来的顾客可以为

4、公司带来25%25%85%85%的利润，在吸的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多课程目标课程目标1.了解并掌握礼仪规范了解并掌握礼仪规范2.养成好习惯，提升个人素质养成好习惯，提升个人素质3.建立良好第一形象，获得更多机会建立良好第一形象，获得更多机会4.为银行建立良好形象，增强感知度为银行建立良好形象，增强感知度寒假来临，不少的高中毕业生和

5、大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多礼仪是什么？礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。仪：形诸于外的表现形式。内外兼休，合为礼仪。内外兼休，合为礼仪。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多课程内容课程内容一、服务意识一、服务意识二、职业形象二、职业形象三、举止规范三、举止规范四、语言礼仪四、语言礼仪寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多服务

6、意识服务意识1.客户需要什么？客户需要什么？产品产品 尊重感尊重感 满足感满足感 炫耀感炫耀感 虚荣感虚荣感 服务态度服务态度寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多1、微笑服务、微笑服务l微笑服务的魅力微笑服务的魅力l谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑l恰当的微笑恰当的微笑l训练：象空姐一样微笑训练：象空姐一样微笑l让微笑成为一种习惯让微笑成为一种习惯寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多2、细节决定成败、细节决定成败l对对细细节节的的注注意

7、意，体体现现了了一一种种吸吸引引客客户并留住客户的职业态度。户并留住客户的职业态度。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多3、以客户为中心、以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情将满足客户的需求，作为首要的事情2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。客户和银行的共同利益。3)灵灵活活服服务务一一切切以以客客户户为为中中心心，而而不不是以银行的内部运作为中心。是以银行的内部运作为中心。4)

8、合理化建议，使业务流程不断优化。合理化建议，使业务流程不断优化。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多以客户为中心以客户为中心l记住：记住：不管客户是对还是错，我们不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。让客户满意。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多二、职业形象二、职业形象l仪容仪表要求男女通用部分仪容仪表要求男女通用部分l男员工岗位仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求l女员工岗位仪容仪表要

9、求女员工岗位仪容仪表要求寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多男女通用的仪容仪表要求男女通用的仪容仪表要求一、着装规范一、着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。上班要穿行服，佩戴工号牌。l干净干净l挺括挺括l无破损无破损l无污迹无污迹l无异味无异味l衣扣完好齐全衣扣完好齐全寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多男女通用的仪容仪表要求男女通用的仪容仪表要求穿制服的穿制服的“四忌四忌”：l忌过分杂乱忌过分杂乱l忌不洁忌不洁l忌残破忌残破l忌不整忌不

10、整按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多男女通用的仪容仪表要求男女通用的仪容仪表要求二、面部表情二、面部表情l亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。l禁止冷笑、讥笑

11、；禁止对客户紧绷着脸，萎靡禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。不振或爱理不理。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多男女通用的仪容仪表要求男女通用的仪容仪表要求三、口腔三、口腔 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。四、手部、耳部四、手部、耳部 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。耳部无皮屑、污垢。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去

12、打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多男员工岗位仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求l头发：常修剪，梳理整齐，不留大头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。头发不遮耳，不触及衣领。l胡须：不得留小胡子，蓄长须胡须：不得留小胡子，蓄长须寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多男员工岗位仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求l鞋袜鞋袜穿深色袜子，而不能穿白色袜子；穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损；袜子挺括，无破

13、损；穿深色正式皮鞋（系带），不能穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。保持光亮。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多男员工岗位仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求l领带领带 领带打法上不露领口，下端抵达腰带。领带打法上不露领口，下端抵达腰带。l鼻毛鼻毛寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多女员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求l头发头发 梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染梳理整齐

14、，不留怪异的新潮发型，不染异色。异色。长发应束起或盘起。（网点统一发型）长发应束起或盘起。（网点统一发型）寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多女员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求l淡妆上岗淡妆上岗J淡妆的概念是自然而然，没有明显的淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。化妆痕迹，妆成有却无。J口红颜色以自然、与制服颜色搭配为口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。宜。J不宜浓妆艳抹。不宜浓妆艳抹。J淡妆上岗是岗位要求。淡妆上岗是岗位要求。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一

15、个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多女员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求l鞋袜鞋袜J袜子无破损，袜口不能外露袜子无破损，袜口不能外露J鞋袜要与服装搭配鞋袜要与服装搭配J皮鞋保持光亮，鞋跟完好皮鞋保持光亮，鞋跟完好J鞋袜清洁无异味鞋袜清洁无异味寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多女员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求l饰品的佩戴饰品的佩戴J基本要求：符合身份，以少为佳。基本要求：符合身份，以少为佳。J 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。寒假来临，不少

16、的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多三、举止规范三、举止规范n迎接客户时的正确站姿迎接客户时的正确站姿n办理业务时的正确坐姿办理业务时的正确坐姿n工作区间的正确走姿工作区间的正确走姿n接、递存折、证件、笔等物品的接、递存折、证件、笔等物品的正确方式正确方式n为客户引路或指引方向的礼节为客户引路或指引方向的礼节n行礼示意的礼节行礼示意的礼节寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多二、举止规范二、举止规范n介绍的礼节介绍的礼节n握手礼握手礼n名片的礼节名片的

17、礼节n乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪n环境保持环境保持n不文雅的动作不文雅的动作寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多1、迎接客户时的正确站姿、迎接客户时的正确站姿l站立的基本要求站立的基本要求:挺拔挺拔 即直立站正，身体重心不要偏移，即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。应放在两脚中间。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多站立的要领：站立的要领：l挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；

18、睛平视；l嘴微闭，面带笑意；嘴微闭，面带笑意；l站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；后；l双脚呈双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。紧。l起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。对方。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多2、办理业务时的正确坐姿、办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：男士的基本坐姿：l上体挺直，背部不能靠椅背，坐上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的在椅子的2/3处。处。l两腿分开，

19、与肩同宽。两腿分开，与肩同宽。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多2、办理业务时的正确坐姿、办理业务时的正确坐姿女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：l上身挺直，背部不能靠椅背，坐上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的在椅子的2/3处。处。l女士可以双腿并拢，放于正前方，女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。或两腿同时向左或向右侧。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多、工作区间的正确走姿、工作区间的正确走姿行走的要领是：行走的要

20、领是：l行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方前方l两臂自然前后摆动两臂自然前后摆动l女士走一字步女士走一字步 l男士行走时双脚成两条平行线男士行走时双脚成两条平行线l行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）厅奔跑（紧急情况除外）寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多、接、递物品的正确方式、接、递物品的正确方式尽可能双手接、递。尽可能双手接、递。物的尖端不可指向对方。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人物品递给客人时必须

21、是正向客人的。的。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多、为客户引路或指引方向时的礼仪、为客户引路或指引方向时的礼仪l走在客户的左前方走在客户的左前方l回头看客户是否跟上了回头看客户是否跟上了l遇交叉或转弯时，要伸出右手示意遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。走向。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多、行礼示意的礼节、行礼示意的礼节l点头礼点头礼l欠身礼欠身礼l鞠躬礼鞠躬礼寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实

22、而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多、介绍的礼节、介绍的礼节l自我介绍自我介绍l作一个有作一个有“礼礼”的被介绍者的被介绍者l为他人作介绍为他人作介绍寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多自我介绍：自我介绍：l自我介绍应用简洁或风趣的语言自我介绍应用简洁或风趣的语言l举止应庄重、大方，必须充满自信。举止应庄重、大方，必须充满自信。l表表情情应应亲亲切切自自然然，眼眼睛睛应应看看着着对对方方或或大大家家，要要善善于于用用眼眼神神、微微笑笑和和自自然亲切的面部表情来表达友谊之情。然亲切的面部表情来表达友谊之

23、情。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多做一个有做一个有“礼礼”的被介绍者的被介绍者l起立起立l目视对方，面带微笑。目视对方，面带微笑。l握手握手l问候对方并复述对方姓名。问候对方并复述对方姓名。l交谈后走时要互相道别。交谈后走时要互相道别。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多为他人作介绍为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：为他人作介绍的规则主要有：l将男士介绍给女士将男士介绍给女士l将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者l将地位低

24、者介绍给地位高者将地位低者介绍给地位高者l将未婚者介绍给已婚者将未婚者介绍给已婚者寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多为他人作介绍为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：为他人作介绍的规则主要有：l将客人介绍给主人将客人介绍给主人l将后到者介绍给先到者将后到者介绍给先到者l在在社社交交场场合合或或朋朋友友聚聚会会时时，一一般般都都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多、握手礼、握手

25、礼l握手的次序握手的次序l握手的忌讳握手的忌讳寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多握手的次序握手的次序l原则：主人决定原则：主人决定 长辈决定长辈决定 上司决定上司决定 女士决定女士决定 寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多握手的忌讳握手的忌讳l忌交叉握手忌交叉握手l握握手手时时必必须须用用右右手手，与与外外国国人人交交往往时，慎用左手与之相握。时，慎用左手与之相握。l忌戴手套握手忌戴手套握手l忌不平等握手忌不平等握手寒假来临，不少的高

26、中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多、名片的礼节、名片的礼节名片的准备名片的准备l交换名片前，要事先将名片准备好交换名片前，要事先将名片准备好 寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多名片的礼节名片的礼节l交换名片的顺序：交换名片的顺序：先客后主，先低后高先客后主，先低后高 寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多名片的礼节名片的礼节递名片时：递名片时：l在递送名片时，应用双手拇指和

27、食在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。去。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多名片的礼节名片的礼节接收名片正确的做法是：接收名片正确的做法是：l立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。谢。l当着对方的面，用当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对

28、方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。l然后再把名片慎重地收藏起来然后再把名片慎重地收藏起来。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多10、乘坐电梯的基本礼仪、乘坐电梯的基本礼仪l乘电梯要按先出后进的秩序进行。乘电梯要按先出后进的秩序进行。l按按电电梯梯键键时时，一一次次轻轻触触就就可可以以，不不要要连连续按键。续按键。l等等候候电电梯梯，应应该该让让客客人人、领领导导或或年年长长者者先进。先进。l到到达达时时，按按住住“开开”的的按按钮钮，请请客客人人、上级领导先出。上级领导

29、先出。l在在电电梯梯里里面面不不要要大大声声谈谈论论有有争争议议的的问问题题或有关个人的话题。或有关个人的话题。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多11、环境保持、环境保持5Sl全员参与，对工作场所经常性的整全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。放有序，服务设施

30、正常运转。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多12、避免不文雅的动作、避免不文雅的动作 在客户面前或工作场合不得有以下不文雅在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作：的动作：l擅自离岗、串岗擅自离岗、串岗l看与业务无关的书看与业务无关的书l主动打私人电话主动打私人电话l上班吸烟、吃零食、打瞌睡等上班吸烟、吃零食、打瞌睡等寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多12、避免不文雅的动作、避免不文雅的动作l剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等剪指甲

31、、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等l倚靠在桌边或柜台倚靠在桌边或柜台l与同事勾肩搭背与同事勾肩搭背l腿脚颤抖、摆弄物品腿脚颤抖、摆弄物品 l寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多四、语言礼仪四、语言礼仪1.说话的基本要求说话的基本要求2.待客待客“三声三声”3.经常和规范使用礼貌用语经常和规范使用礼貌用语4.善于倾听善于倾听5.用客户喜欢的方式去说用客户喜欢的方式去说6.电话礼仪电话礼仪寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多1、说话的基本要求：、说

32、话的基本要求：l首语普通话首语普通话l语言亲和、清晰，音量适中语言亲和、清晰，音量适中l尽量避免使用银行内部术语或缩略尽量避免使用银行内部术语或缩略语语寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多2、待客、待客“三声三声”l来有迎声来有迎声l问有答声问有答声l走有送声走有送声寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多3、使用规范的礼貌用语、使用规范的礼貌用语l问候语：你好！问候语：你好！l请求语：请！请求语：请！l感谢语：谢谢！感谢语：谢谢！l抱歉语

33、：对不起！抱歉语：对不起！l道别语：再见！道别语：再见！寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多4、学会倾听、学会倾听倾听的礼节：倾听的礼节：l集中注意力，真心诚意的倾听，别集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。一开始就假设明白客户的问题。l要有耐心，不能随便打断别人话。要有耐心，不能随便打断别人话。l偶尔的提问或提示可以澄清谈话内偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。容。l检验理解检验理解寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很

34、多检验理解检验理解l检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；l检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。l适当复述某些重要（对方重复或声调加重）的适当复述某些重要（对方重复或声调加重）的话语，注意突出主题和客户最关心的要点，表话语，注意突出主题和客户最关心的要点，表示你已明白和清晰理解客户的意思。我们可以示你已明白和清晰理解客户的意思。我们可以这样说：这样说：“你的意思是说你的意思是说对吗？对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个那么，您现在要解决的问题有两个对吗对吗？”寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有

35、意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多5、用客户喜欢的方式去说、用客户喜欢的方式去说客户在乎你说什么，客户在乎你说什么，更在乎你怎么说！更在乎你怎么说！寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多用客户喜欢的句式去说用客户喜欢的句式去说l用用“我会我会”表达服务意愿表达服务意愿l用用“我理解我理解”平息顾客不满平息顾客不满l用用“您能您能吗？吗？”提出要求提出要求l说说“为了为了”以节省时间以节省时间l寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很

36、多6、电话礼仪、电话礼仪l接听及时，尽量在电话响起三声之内接听及时，尽量在电话响起三声之内接听接听l电话旁准备好记录纸，左手握听筒，电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。右手随时记录。l需在双方相互明白对方是谁的基础上需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。开始交谈。接电话：您好，民生银行福州分行接电话：您好，民生银行福州分行XX部部 打电话：您好，我是民生银行福州分打电话：您好，我是民生银行福州分行行XX部部XX（本人姓名）（本人姓名）寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多电话礼仪电话礼仪l避免说避免说“

37、喂喂”和和“不知道不知道”。l尽量缩短尽量缩短“持机稍候持机稍候”时间时间接到打给他人的电话时，应讲：接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请对不起，请稍等。稍等。”l不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。式。l接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话对方寻找的人不在时，应说：对方寻找的人不在时，应说：“对不起，对不起，XX不在，不在，您有事需要我转告他吗？您有事需要我转告他吗？”l通话结束时，等对方先收线。通话结束时，等对方先收线。l在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。谢谢 谢！谢！