文化产业客户关系管理案例分析.ppt

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1、课程：文化产业客户关系管理姓名：黄 兵学号：20094733004案例：全球通做人生的赢家案例背景：全球通是中国移动针对高端消费人群的客户品牌，经过多年的品牌建设，多数高端人群已经成为“全球通人”，但是2009年包括天翼、联通在内的竞争品牌传播声响巨大，逐渐形成各自的品牌规模，对全球通造成一定影响。2010年全球通品牌以客户价值观的转变为出发点，根据消费者对成功的理解开始多元化，提出“做人生的赢家，我能”传播口号。以获得现有用户群的品牌认同和归属感。案例分析：“做人生的赢家”倡导的是一种生活态度，全球通人追求的生活不是单一的事业成功或是家庭幸福或是精神满足-而是这些的全部；并且，他们能够以创新

2、的想法和做法，为人生创造出新的可能，对生活品质有新要求，并有能力实现它，即：每一种社会角色，都能取得被人羡慕的成功。把全球通7000万用户聚集起来发出声音，秀出自己，让全球通人展现自己多元化的人生。让全球通人用自己的方式诠释什么是“人生的赢家”是此次传播的任务。通过此次传播，升华全球通所有用户的满意度、忠诚度和长期建立战略伙伴的关系与公司一起成长。关于竞争优势，全球通有两种资源：1，比竞争对手更多、更快地了解客户的能力；2，比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。全球通通过进行了消费者的调查，知道全球通的大部分客户在互联网上进行以下的活动：偷菜，写博客，发微博，进行语音聊天数以千万计的全球通

3、人就活跃在互联网上；既然能够找到这些“全球通人”，那么，互联网让“全球通人做全球通”成为可能。通过对市场细分、筛选之后，认识部分全球通人在微博上八卦，在开心网上晒照片，在博客写日志，他们的言论、图片、动作已经是一幅活生生的“人生赢家”百态图；这包含了全球通不同于普通人的兴趣、爱好、关注，以及他们的价值观。通过熟悉他们的态度和情感精心设计沟通交流机制，充分挖掘客户的价值。透过营销策略的实施，影响全球通更多的潜在用户和形成良好的企业形象及口碑效应。微博是全球通人喜爱的互联网应用，并且集合大量名人。通过微博平台以官方及名人角度诠释赢家观点，展现赢家生活态度，可以影响到更多的目标用户，并通过引导用户在

4、微博上思考和讨论来达到深度传递“做人生的赢家，我能”的目的。植入全球通的文化精神。选择新浪微博为全球通人搭建了一个发出声音的平台，让他们秀出自己全球通人的生活、人生赢家的诠释，引起更多全球通人的共鸣。从品牌主张、业务、结合热点话题三个不同角度共发起相关话题31个，定期实施微博互动活动，刺激微博粉丝主动阐述“人生多面”的各种话题及人生感悟。并且每天发布符合全球通品牌调性的精致原创内容，引导和丰富微博粉丝的心理体验。以增强客户的品牌认同感和“家”的归属感。观点一：提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。全球通，在与用户的互动中就是一种长久的维持客户的一种策略。因为维持客户是全球通的一个大方向，方向

5、是对的，能够紧紧抓住用户的心的还是在情感上、在认识上，价值观和消费观等建立真正的消费信赖感，这本身就是做客户关系的境界。在此案例的背景中，全球通深刻的认识到，不是围绕产品来进行销售、营销、生产等，产品价值的实现是企业关注的重点，达成企业利润和价值的根源是有价值的真正的客户。谁不拥抱客户，谁将必死无疑，这样的观点已经在社会上达成了共识。观点二：全球通透过互联网的方式与用户进行贴心式的消费体验，把互联网作为向客户群联络的工具，主要在于它有3个大的特点：第一个，时空压缩，地理因素和时间因素对互联网上的活动的限制大为缩小。第二个，双向互动，全球通与全球通的7000万用户之间是双向互动的。第三个，虚拟的

6、空间，全球通借助综合性和影响力很强的平台新浪微薄来建立起与客户联系的站点，如同形成一个虚拟的社会，促使客户的猎奇和参与。在网络经济运行模式下，成本和费用大大降低，市场时空无限的延展，客户地位和品牌效应更为突出，利用信息技术为企业的长足发展服务。竞争的焦点在于如何能创造符合人们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它如何发现并满足市场需求的问题前所未有地突出来了。全球通在这里，通过收集用户的信息，利用互联网、新浪微博这个媒介来了解客户的潜在需求，发现用户的更多的需求，在产品或服务上去满足客户新的需求，在这里，全球通真正是在打造一个整体的以实现客户真正价值为中心的体系。全球通经营管理的基本理念是随着

7、市场经济的发展和社会经济环境的变化而不断演变的，中国80年代的产品中心论开始销售额中心论利润中心论客户中心论直到客户满意中心论，企业关注的重点由对内的优化组合，改造各个生产流通环节压缩成本的方式增加企业价值和利润转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润。全球通从内部挖掘潜在客户转向争取客户，以客户为中心的战略。在社会工作压力增大，亲情、友情等受到了很大的冷落的时候，全球通提供了这样的机会，让全球通来沟通情感。是真正将客户的需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念，这是一个以客户为导向的企业。经过一系列的与用户有效的沟通交流，让用户参与到企业文化的熏陶，在全球通人的心目当中，对全球通有了

8、深刻的认识，加深用户就全球通的信赖感。以下就是效果的反馈：活动时间：2010年11月至12月，为期两个月网络改变了企业管理的模式也彻底改变着企业与客户交流互动的方式。全球通通过微薄的参与者与引入微薄名人等活动形式，留住和抓住客户，在与客户和谐相处的同时，维护客户的忠诚度，并通过他们影响潜在的客户。其中，微博参与人数：超过16万微博粉丝，超过24万微博用户添加活动勋章，超过58万参与话题讨论。引入微博的名人有179人（如：董崇飞；河北解放；卓越兄；包月阳；张小盒；劳博；段永朝；程彦栋）共发布微博199条。微博名人营销效果：累计总转发量5万次以上，累计总评论量3万次以上。根据新浪的微博价值分析工具

9、的分析结果，全球通做人生赢家在传播2个月的期间内，微博价值、原创率、转发评论数、影响力、关注度等指标均高于其他同类品牌数倍。全球通做人生赢家微博价值已经达到了25万；原创率达到了90%以上；平均转发、评论分别为69次和252次；经过2个月的传播，影响力排名达到第800位。所有31个话题在发布当天都进入了当日新浪话题榜的前50名，更有13次进入前10名，3次登上当日话题榜榜首。全球通微博推广前期，在新浪微博【品牌一小时热门话题】排行榜中排名第31位，经过多日的维护和话题的发布，【全球通】关键词迅速跻身于排行榜第1位，在微博话题榜中一直处于活跃的状态，【全球通】排行的名次一直保持在前三名。从以上的排名来看，不仅仅是扩大了影响力，更是扩大了市场份额，把2009年天翼、联通在内的竞争品牌传播声响压下去，更重要的是，让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情，最终实现企业的利润和客户的价值。