酒店康乐服务与管理第十二章-酒店康乐部的营销及公关管理ppt课件.pptx

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1、严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第十第十二章二章酒店康乐部的营销及公关管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。前 言u学习目标通过本章的学习，了解营销管理的含义，熟悉酒店康乐部面向的市场对象，掌握酒店康乐部营销活动和公关活动的开展。u学习重点了解康乐部营销的基本特征，熟悉康乐部面向的市场，掌握康乐部一般采用的市场营销方式以及康乐部的公关活动如何展开，能够对康乐部的产品、价格销售渠道、促销方式、广告、公共关系等进行系统的管理。u主要内容康乐部

2、的市场定位与分析、康乐部的营销管理、康乐部公共管理、康乐部会员制、康乐部危机营销。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3 Contents Page目录页1524312.1 酒店康乐部的市场定位与分析12.2 酒店康乐部的营销管理12.3 酒店康乐部的公关管理12.4 康乐部会员制12.5 康乐部危机营销严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4 Transition Page过渡页12.1酒店康乐部的市场定位与分析严格执行突发事件上报制度、校外活

3、动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。5 12.1.1 理论体系对于酒店康乐部而言，其营销方式有主张以市场为导向的4Ps营销组合策略，即产品策略（Product）、价格策略（Price）、渠道策略（Place）和促销策略（Promotion）。到20世纪90年代后期，为提升服务业的市场营销效果，在传统的营销体系基础上，根据服务业的特点提出来一种新的市场营销策略4Cs营销组合策略，即客人（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。4Cs营销策略以消费者需求为导向，比以市场为导向的4Ps有较大

4、突破，但依旧存在一些缺陷，针对其存在的问题，有学者提出了以关系营销为核心的4Rs营销组合策略，即关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）、汇报（Reward）。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。6 12.1.2 市场分析工作交际需求放纵消遣需求攀比从众需求休闲康乐需求这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人，在他们看来，康乐不仅是追求身体娱乐放松，还要通过康乐活动达到工作交际的目的，如高尔夫球场上谈生意等。调剂生活方式，提高生活质量是现代人的追

5、求，酒店康乐部所固有的娱乐、休闲等特点也正迎合了人们的这一追求。利用双休天、节假日朋友结伴、家庭联手，完全脱离每日都必须遵从的某种规律的精神压力，到完善的康乐场所去充分享受自由，在运动中得到消闲愉悦，休闲已成为人们生活的新时尚。随着社会经济的发展产生和发展，人们对康乐的需求越来越多，很多人到酒店康乐部不仅仅是获得身体健康，还要追求乐趣，使情绪的到缓解，如康乐部设置机械健身、瑜伽健身、有氧操健身等在不同程度上满足了顾客释放压力、娱乐消遣的需求。人是社会的人，需要有一种归属感，总在不自觉地把自己归入某一类群体。因此康乐部在做营销工作时，要根据康乐部产品和服务的特点，选择恰当的营销方式，带动群体中部

6、分消费者购买，促进消费者产生趋同需要，形成潜意识模型，刺激购买。12.1.2.1 康乐消费需求严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。7 健康的动机消费者在康乐部培养多种兴趣，得到新的知识，掌握新的技能，增加新的阅历，如学会打高尔夫球、了解美容养生的常识、掌握感兴趣运动的玩法等，完善自身素质，提高个人声望和魅力，获得他人尊敬，发展自我潜能。交往的动机是指消费者希望通过康乐部结交新的朋友，与志同道合的人交往，形成朋友圈，或者希望得到别人的关心、友谊、支持、合作与赞赏，是个体与他人接近、合作、互惠并发展友谊的内在需要。交往动机

7、的产生不仅包括如需要、兴趣、理想、信念、世界观等内在动力，也有如他人的期望、要求、强迫、命令、激励、社会舆论、社会时尚、习惯势力等外界压力。顾客对酒店康乐部的名气特别重视，喜欢高端、名牌产品，这种动机驱使下，消费者通过康乐部来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。此外，表现欲和炫耀心理较强的人，也可能具有此种购买动机。一般而言，青年人、收入水平较高的人常常具有这种购买动机。随着生活水平的提高，人们越来越注重身体健康，注重高标准的饮食卫生，一些康乐项目正具备保健的效果，如健身房、桑拿、SPA馆等，消费者通过在康乐部的体验，去锻炼身体，美容养生，使身心得到放松、休息和恢复。求知的动机交往

8、的动机求名的动机12.1.2 市场分析12.1.2.2 康乐消费动机严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。8 12.1.3 市场定位市场定位地域职业性别文化水平年龄严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。9 12.1.3 市场定位12.1.3.1 年龄按照消费者的年龄，酒店康乐部的营销市场可以分为少年市场、青年市场、中年市场和老年市场，年龄对人们娱乐方式的选择有决定性的作用，不同年龄段的人的兴趣、爱好和身体条件部不同，例如老年人对溜冰和动感的迪斯科无

9、法适应也不感兴趣，而青少年对于节奏缓慢的垂钓、高尔夫球也不容易着迷。年龄阶段心理特征喜爱的康乐项目或服务少年追新求异、偶像崇拜、求热闹、好玩、好胜电子游戏、文娱室、足球、溜冰、划船青年追求个性、多元化、享乐、从众、攀比酒吧、保龄球、台球、歌舞厅、游泳池中年压力大、收入水平较高、经验多、阅历深、独立、沉着冷静美容美体、桑拿洗浴、高尔夫球、温泉水疗老年不赶时髦、追求实惠喜好安静、追求健康养生棋牌室、垂钓严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。10 按消费者的文化水平，酒店康乐部的营销市场可以分为高品位消费市场和普通品位消费市场

10、。文化程度较高的消费者倾向于较传统的、比较高雅的、有品位的活动，如欣赏音乐、高尔夫球、保龄球等；文化程度较低的普通大众则更喜欢热闹、简单、没有太多礼仪规定的活动场所，如歌舞厅、棋牌室等。12.1.3 市场定位12.1.3.2 文化水平严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。11 根据消费者的性别，据点康乐部的营销市场可以分为男性市场和女性市场。由于生理上的天然区别、各自社会角色的不同以及性格心理上的差异，男性与女性消费者对康乐项目的选择、购买心理、购买习惯以及对康乐部促销的反应也是不相同的。如女性较倾向于美容、游泳、SPA

11、类项目，而男性更倾向于健身、保龄球等项目。12.1.3 市场定位12.1.3.3 性别严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。12 不同职业的消费者其收入不同，对于酒店康乐部项目的需求也不尽相同。一般工薪阶层如教师、企业的普通职员更注重康乐服务和产品的实用性和经济性，高薪阶层如跨国企业高管、都市白领等较为重视自己的社会地位、个人形象，因此对于消费环境的保障更为注重。因此，对于不同职业消费者的不同需求，康乐部采取的营销手段也应当有的放矢。12.1.3 市场定位12.1.3.4 职业严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等

12、相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。13 不同的地域有不同的自然环境和人文环境，造就了人们不同的生活习惯和文化背景，人们对于康乐活动的需求也有较大的差异，典型的如北方人喜欢去公共浴池泡澡，南方人则较少可以接受此种娱乐项目。因此，对于不同的地域，酒店康乐部的服务于产品应与当地风俗习惯等相融合，有针对性地进行市场营销。12.1.3 市场定位12.1.3.5 地域严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。14 Transition Page过渡页12.2酒店康乐部的营销管理严格执行突发事件上报制度、

13、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。15 12.2.1 康乐部营销管理的含义与作用康乐部营销是酒店市场营销的一种，是酒店经营活动的重要组成部分，它始于康乐部提供产品和服务之前，针对消费者不同的消费需求，在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其出发点是康乐部在深入了解和认识客源市场的基础上，通过产品的创新和适当的营销，不断满足客人的需求，以实现酒店的收入和利润经营目标。酒店康乐部营销管理是指研究顾客的需要，对康乐部市场进行分析，开发康乐市场的潜力，对营销活动

14、进行系统分析、执行和控制，增加酒店的收益，最终使康乐部实现其预设的经营目标。康乐部营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，康乐产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。16 12.2.2 康乐部营销的类型与特点康乐部营销根据不同的划分依据，有不同的营销类型，每种营销手段都有自己的特点，在实际操作中要因地适宜，依据具体情况采用不同的营销方式进行营销活动，也可同时采取多重营销方式对康乐部的产品和服务进行营销，以提高康乐部收入，提升酒店整体效益。

15、划分方式营销类型特点按照营销渠道划分直接销售系统没有中间环节，结构简单；产销见面，便于信息交流；直接接收顾客反馈信息；无法适应社会化大生产。间接销售系统通过中间商组合再出售；为顾客提供便利；为康乐部节省销售费用。按照营销目的划分康乐部营销康乐部整体营销；侧重开辟客户关系；树立康乐部整体形象。康乐项目营销传递某种康乐产品信息；受众范围较小；针对性更强。按照营销手段划分人员推销面对面洽谈业务，针对性强；有助于销售人员与顾客建立良好关系；可当场购买，直接成交；市场面窄，人员素质要求高。广告营销树立、维护、改善酒店形象；宣传产品和服务；诱导消费，刺激需求；指导消费，培训顾客；投入资金大。新媒体营销内容

16、更为详细、生动；不受时间、地点限制；易受舆论影响。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。17 12.2.3 康乐部营销活动的展开服务质量营销照顾好老顾客，留住新顾客是增强市场竞争力的重要手段。牢固树立顾客至上、一丝不苟的工作作风，只有竞争意识强，注重个性化服务，抓好延伸，抓好情感服务，才能赢得顾客。服务质量营销互联网与新媒体营销产品组合营销产品组合营销康乐部营销可根据酒店的销售要求，针对顾客的不同需要开发各种组合产品，吸引客源。互联网与新媒体营销新媒体营销是基于特定产品的概念诉求与问题分析，对消费者进行针对性心理引导的一

17、种营销模式，从本质上说，它是企业软性渗透的商业策略在新媒体形式上的实现，通常借助媒体表达与舆论传播使消费者认同某种概念、观点和分析思路，从而达到企业品牌宣传、产品销售的目的。具有体验性、沟通性、差异性、关联性的特点。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。18 Transition Page过渡页12.3 酒店康乐部的公关管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。19 12.3.1 康乐部公关的含义与作用公共关系（Public Relation）是指

18、某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。公关作为酒店的主要营销手段之一，在康乐部的经营活动中起着不可忽视的作用。酒店康乐部公关主要是指管理者从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的管理职能，包括康乐部创建组织的成功，降低组织失败的影响，宣布变更等等。管理者应当通过获得有益的大众宣传，建立与各种公共机构的良好关系，处理不利的偏见、谣传或者偶发事件，树立酒店康乐部良好的形象。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2

19、0 12.3.2 康乐部公关的类型与特点社会型公共关系是以康乐部的名义组织举办或参与各种社会性、公益性、赞助性活动，在支持社会事业的同时，扩大康乐部的整体影响，树立良好形象的一种公共关系模式。社会型公关主要是指康乐部通过舆论调査、征求公众意见等来了解酒店康乐产品和服务的影响，为康乐企业收集各类相关信息，以达到加强与公众关系的一种公共关系模式。征询性公关服务型公关以康乐部提供热情、方便的优惠服务为主要手段，以赢得公众信任为目标，从而树立康乐部良好的整体形象。其公关方式主要有跟踪服务和优质服务，主要特点是将康乐服务以实际行动体现在顾客面前，使康乐部服务人员给顾客留下更深刻的印象。服务型公关主要是指

20、康乐部通过一定的人际交往促进康乐部产品和服务的消费，以沟通信息和塑造康乐部整体形象为目标的一种公共关系模式。其公关方式包括：招待会、宴会、专访、慰问、电话沟通等。这种公关方式具有直接、灵活、亲密、温暖、富有人情味，能够使促销人员与顾客之间的沟通进入情感交流层次。交际型公关主要是指康乐部借助各种传播媒介如报纸、电视、网络等对康乐部进行宣传，以期达到宣传康乐部、树立康乐部整体形象目标的一种公共关系模式。其特点是主动性强、可信度高、传播面广、传播速度快，但其仅局限于让消费者认识康乐部的产品和服务。宣传型公关严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违

21、纪行为或突发事件。21 12.3.3 康乐部公关活动的展开媒体宣传在酒店康乐部公关中一直起着不可替代的作用，消费者可以通过媒体宣传，得到大量的信息包括康乐活动，康乐产品和服务的预定和购买，一次成功的公关活动往往会使企业转危为安，使潜在顾客变为真正的顾客，一次失败的公关活动也有可能使潜在顾客彻底流失。媒体宣传类的公关活动主要有报纸、电视、广播、互联网等，各有利弊，康乐部管理者应正确借助各类媒体力量，以树立良好的企业形象，收获最大的社会效益。12.3.3.1 媒体宣传媒介优点缺点报纸发行量大，市场覆盖率高；影响广泛，传播速度快；制作间便，费用较低；易于作为资料保存；可以反复多次阅读；易被接受和信任

22、。内容杂乱、不精美；不引人注意；时效性、灵活性较差；形象表达手段欠佳。杂志专业性突出；针对性强；印刷精美，形象突出。发行周期长；传播不及时；时效性、灵活性差；读者范围小。广播制作简便、成本低；传播速度快；信息量大、节目形式灵活。听众过于分散；广播时间短暂；难以记忆、存查；内容不够生动具体。电视传播范围广、影响大；生动丰富、感染力强。制作繁琐、费用高；对观众缺乏选择性；瞬间性，不易保存。新媒体传播范围广、速度快；成本低廉、经济实惠；形式多样、生动活泼；信息量大，交互感强。受众群体不均；负面影响传播快；严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪

23、行为或突发事件。22 赞助是一种战略性的公关行为，主要是以赞助活动为手段，扩大康乐部知名度，使之成为公共关系广告，增强酒店商业广告的说服力和影响力。康乐部借助活动对其品牌价值带来强化认知度和形象等直接影响，同时增加销售和利润，提高康乐部的知名度、树立酒店在社会公众中的美好形象。康乐部赞助活动的主要对象可以是体育事业，对体育事业的赞助不仅可以带动康乐部运动设施的利用率，而且可以最大限度地提高康乐部的知名度；文化事业，康乐部赞助社会文化事业，不仅可以培养公众的情操，提高民族文化素养，而且可以大大提高康乐部美誉度，提高酒店社会效益；社会福利和慈善事业，为社会分忧解难，是企业的义务，赞助福利和慈善事业

24、，是酒店康乐部谋求与政府和社区两大公众的最佳关系、树立其在公众心中良好形象的最佳手段。12.3.3 康乐部公关活动的展开12.3.3.2 赞助严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。23 庆典活动1234开放参观定期组织公众来酒店康乐部进行参观，让社会各界了解康乐部的各种服务和设施设备、环境氛围、消费水平等，体验康乐产品和服务的生产过程，增强康乐部经营管理的透明度，加强公众对于酒店康乐部的认知感和信任感。展销活动对于酒店康乐部来讲，参与一些大型展销会，给予康乐部很好的机会，可以带来康乐部的宣传，大型展会可以给康乐部增加知名

25、度，带来新客户，同时也能更深入了解对手，更有利于康乐部的改进发展。组织赛事利用康乐部的硬件设施，在淡季可与当地体育部门、较知名的运动协会联合举办各种级别的赛事活动，提高康乐部利用率的同时也可以增加酒店的知名度。12.3.3 康乐部公关活动的展开12.3.3.3 专题活动利用灯光音响设备、宽敞豪华的场地和训练有素的管理、服务人员，利用平时策划日常工作和组织演艺节目的经验，与当地文化部门、演艺市场建立良好的关系，以各类节庆为契机，开展各类庆典活动。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。24 公共关系调查是指通过运用定性和定量

26、的研究方法，准确地了解公众对组织的意见、态度和反映，发现影响公众舆论的因素，并从中分析和确定社会环境状况、组织的公共关系状态及其存在的问题，为组织制定切实可行的公共关系筹划方案提供客观的依据。康乐部公共关系调查是康乐部全部公共关系工作的起始点，它为公共关系目标的确立和公共关系计划的制定提供了基本依据，也为公共关系方案的实施提供了根本保证。公关关系调查需要运用各种各样的调查方法。有时要综合运用，有时可单独运用，比较常用的调查方法主要有蹲点调查法、追踪调查法、观察调查法、实验调查法、访谈调查法、专家调查法、文献调查法、问卷调查法、抽样调查法和民意调查法。12.3.3 康乐部公关活动的展开12.3.

27、3.4 公共关系调查严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。25 Transition Page过渡页12.4 康乐部会员制严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。26 12.4.1 会员制的概念和种类会员制营销是针对优质顾客的关系营销策略。优质顾客来自于酒店的忠诚顾客，他们具有较强的购买力和购买欲望。实施会员制，并不是简单地发展会员、打折优惠，而是要进行系统策划，实实在在地为会员带来利益，并且发挥会员的作用。比如，可以通过建立顾客俱乐部、顾客联谊会、

28、顾客协会等顾客组织和印发刊物等形式，加强酒店康乐部与顾客的沟通，让顾客交流消费体验，增加顾客的品牌认同感，让酒店企业更加了解顾客的需求，不断改进服务。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。27 12.4.2 会员制的内容0504030201在分析结果的基础上，设计开发产品和服务，优化服务和营销活动利用软件对数据进行分析，对分析结果进行中整理再次输入优化后的数据，及时更新数据库，寻找新的数据来源数据输入数据库，检查数据正确性收集详细的会员数据酒店康乐部数据库的建立应包括现有的和潜在的顾客，将顾客每次入住酒店的详细情况记录在

29、案，数据库的内容应当包括会员编号、会员入会时间、性别、年龄、职业、偏好等基础信息，也应该及时更新对一年中或者一个月中会员来康乐部的时间、次数、常参与的康乐项目等的登记，有助于康乐部发现每个顾客的不同消费需求、偏好。当顾客再次关顾时，康乐部就可以根据之前的记录为其提供相应的个性化服务，根据数据库提供的针对性信息，酒店企业在开展营销活动时可以做到有的放矢，降低营销成本。12.4.2.1 数据库的建立严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。28 给予会员个性服务在数据库建立的基础上，康乐部可以对会员提供个性化服务，这种服务贯穿于

30、顾客成为康乐部会员之后的整个过程中，其主要特点之一就是可以为顾客提供有针对性的满足顾客需求的个性化服务。康乐部通过提供个性化服务，不仅满足了会员在康乐活动方面的个人偏好，给会员提供了各种方便，而且满足了会员被尊重的需求，显示了会员的社会地位，就可以刺激非会员想成为会员，低级别会员想升级为高级别会员。给予会员明显利益会员制本身就是一种有效的营销手段，会员卡作为顾客身份的一种象征，康乐部应当为会员提供特殊服务，不仅有实际的价格优惠，还要在特殊服务上享有优先权和优惠待遇。如给予入会一年的顾客9折优惠，给入会两年的顾客8.5折优惠，三年以上顾客8折优惠，或者对累计消费达到一定金额的会员给予金卡、银卡之

31、分，给予不同的优惠额度和额外服务。给予会员超值服务康乐部可以给予会员超值服务增加会员对于康乐部的认同感和亲切感，如一些免费服务：开设茶及饮食文化讲座、免费报纸、免费赠送小量特色饮食特产；给会员制造小的惊喜，如给感冒病人送姜汤、给过生日的会员送贺卡等；提供免费或低费延伸性服务项目，如修鞋补衣，托管婴儿，照看宠物等。12.4.2 会员制的内容严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。29 12.4.3 会员制的作用有助于降低营销成本。会员制有利于酒店掌握目标客户群，从而在进行营销活动时做到有的放矢，增加营销活动的效果。与顾客建立

32、良好的关系，加强与顾客的沟通和交流。通过与顾客的交流与沟通，康乐部可以了解到服务中存在的缺陷和不足，不断地发现顾客的新需求，从而有助于康乐部改进服务、把握市场的发展动态。会员制中的等级制度有利于刺激顾客为了会员升级而购买更多的产品，有利于酒店现金流的流通。培养顾客归属感，可以建立长期稳定的客户群，提升客户的忠诚度，让酒店锁定相当数量的忠实顾客群，成为康乐部拓展市场的基础，所以有利于增加企业的收入和利润。康乐部通过举办各种丰富多彩的活动，使会员结交新朋友，满足会员的社会交往需求，提升酒店形象。获取会员顾客的详细资料，可以有针对性地为顾客提供专制的康乐产品和更为人性化的服务，提高顾客满意度。严格执

33、行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。30 Transition Page过渡页12.5康乐部危机营销严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。31 12.5.1 危机营销的概念所谓危机营销，是指企业监控潜在的公关危机，控制及化解已爆发的危机，使良好的状态得以维持或恢复，最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。32 12.5.2 危机营销的作用与意

34、义678121234591011康乐部作为酒店重要的部门，其危机事件的发生对于酒店的整体形象会有直接影响，当危机出现时，如果处理不当，将给酒店带来很大的负面影响甚至导致酒店彻底失败。所谓危机营销，就是康乐部要把危机事故当作一个营销项目来做，用营销的思想、观念、方法与手段，力争将“危险”转化为“机会”，达到通过危机营销提升企业竞争力的目的。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。33 01、危机发生后应立即成立危机处理领导小组及办事机构。酒店主要负责人应亲自领导危机处理工作，涉及到企业信誉危机和形象危机者，应由公关部担当办事

35、机构。切不可听之任之，面对消费者和新闻传媒的追问无人出面接待，或无人负责危机处理工作。组建危机处理的专门性机构主动出击，勇于承认错误020102、在处理危机时首先是根据危机性质，主动采取措施，控制局势，先不要急于追究责任而任凭事态发展。对于不良事件，要先承认错误，以稳定局势，控制事态发展。倘若强词夺理，推卸责任，往往会导致酒店信誉下降。12.5.3 康乐部危机营销的技巧严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。34 03与媒体建立良好关系危机爆发后，康乐部应主动向公众讲明事实真相，特别是新闻宣传更要坚持真实性原则，不必遮遮掩

36、掩，否则会欲盖弥彰，不利于控制危机局面，记者或公众对酒店产生不信任感极可能加大危机处理难度。04协同性原则处理酒店康乐部危机必须有序进行，统一指挥，分工负责。无序状态只能造成更大的混乱，使局势恶化。对外宣传解释必须口径一致，不能相互矛盾或存有较大差异。否则，人们会怀疑其真实性。05员工享有知情权发布公告，稳定职员情绪，如果有条件，还应召开职工代表会或职工大会说明危机状况，使职工坚守岗位，树立走出危机的信心。增强透明度，动员酒店员工关注事态发展，发挥每一名员工的宣传作用和积极性，为酒店献计献策，共度难关。12.5.3 康乐部危机营销的技巧严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。

37、做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。35 案例分析康乐消费市场日益表现出开放式的资源共享与沟通的发展趋势。聪明的经营者正在充分利用这场“开源革命”，让消费者来代替我们营销、分销，甚至促销我们的产品。某五星级酒店的康乐部设计了一个创意广告，在网络上投放了一个名为“明天的康乐部”的模板，请用户完成简单绘画，然后传递给朋友和该酒店，并进行评奖和抽奖活动。在此活动中，你可以将自己喜爱的某酒店康乐部的局部与该酒店康乐部相结合，进行装饰、美化和再设计，这一创意完成后必须以该五星级酒店和其康乐部的名称进行传播。这次活动出乎意料地成功，人们以各种各样的方式，利用各种简易平台，对自己的设计进行

38、宣传，不放过任何一个能够使他们的声音被听见的机会。这种传播方式也使该酒店声名大振，许多人慕名前来，一睹康乐部的风采，并继续在网上发表见解，形成了一个较好的信息良性循环平台。【分析】酒店康乐部消费群体是时尚而敏感的，走在时代前沿的，他们不再盲目地相信广告和酒店的外部包装，他们的判断力开始更多地基于同类消费者之间的评价，即“口碑”。网络能够使“口碑”的传播速度一日千里，无论正面还是负面信息；消费者自己也开始学会在网络上表达看法，继续创造或者毁灭“口碑”。一度沉默的消费者，现在要求表达自己的想法，并且通过网络实现了这个目标。来自消费者的持续的、跨越时区的、即时的对于品牌的反馈以及评价正在改变市场资讯

39、的基本特性，而这一案例中该酒店的做法恰好迎合这一趋势，因此赢得巨大的市场热情和成功。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。36 文章问题及讨论什么是康乐部营销管理？01020304酒店康乐部一般适宜采用哪些营销活动？请比较康乐部不同营销方式的异同。新媒体营销有哪些特点？严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。37 文章问题及讨论康乐部公关活动有哪些类型？1234康乐部进行公关活动的作用有哪些？什么是会员制？酒店康乐部实施会员制有哪些现实意义？康乐部危机营销的技巧有哪些？严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。THANKS感谢欣赏！