绿城服务精选案例—成长故事2012年7月.pdf

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1、 7 月绿城服务精选案例 7 月绿城服务精选案例（成长故事）（成长故事）目 录 目 录 01 只问耕耘 自有收获 春江区域 薛 伟 02 急业主所急 想业主所想 清水区域 余红旗 03 工作环节决定服务品质 绿升公司 李天霖 04 真诚付出，收获喜悦 置换公司 翟海明 绿城物业服务集团有限公司 绿城物业服务集团有限公司 集团企业文化部（编）集团企业文化部（编）2012 年 7 月 2012 年 7 月 只问耕耘，自有收获只问耕耘，自有收获 春江区域 薛伟 【履历自述】本人于 2011 年 7 月加入绿城物业从事管理员的工作，开始了全新的旅程。在新绿园经过 3 个多月的实践学习，于 10 月中旬

2、到蓝色钱江参与北区的前期验房、楼盘交付及之后的物业服务工作，现在负责北区 11 幢 1 单元、2 单元。在绿城物业 1 年多的经历，让我对绿城物业、对物业行业有了更深的了解，也从中学到了许多。业主许女士和几位朋友一起在蓝色钱江购置了房产，在房子交付整改中给人物业服务中心留下了“难缠”的印象。主要事件有二：一是对车位道闸感应卡一个车位只有一张不满。在前台领取道闸感应卡时得知一个车位一张卡，认为不方便，在前台人员耐心解释一个车位一张卡是为了防止占其他业主车位及乱停车后仍对此事表示不满，说：谁会去乱停人家车位？如果人家乱停我车位，我就把他车“划伤”也不管并一直在前台大骂。其朋友（同是蓝色钱江业主）在

3、一旁拉其衣袖提醒她火气不要这么大，有话好好说。她随口一句：“对物业就是不要客气的”。并且拒绝领取感应卡。也由此，给人留下了“深刻”的印象。二是石材问题。在房子交付后，许女士一直对地面石材泛碱问题及浴缸石材细微裂纹表示不满，多次反映此事。尤其是浴缸石材问题，在经过多次抛光打磨后几乎已看不出原来纹路的整改后并多次与她耐心解释的情况下，其仍对此耿耿于怀。后来我又联系了开发公司工程部负责人及施工单位负责人一起过来几方现场沟通。然而，她刚服务中心大门，就破口大骂，指责开发公司和施工单位不负责任，并说：“明年物管费我肯定是不会交的”，“你看他们物业也挺可怜的”，“特别是薛伟，经常被我骂”，“其实也不是他们

4、的问题”后回办公室，同事问我准备怎么办。我说：“什么怎么办？该怎么办就怎么办呗。兵来将挡，水来土掩。做好手上的事情再说。”在之后的几个月的时间里，我按照工作要求和标准联系、跟进、处理她反映的一件件事情。另外，每次得知她在蓝色钱江的消息就抽时间去拜访，和业主随意闲聊。后来，业主对于石材的问题还是会偶尔提起，但是语气明显缓和了。在业主搬家具那天，我去业主家拜访，其另外几个同是业主的朋友也在，就和他们拉拉家常。业主主动提出让我帮她把感应卡领一下。我轻描淡写的重新解释了一张卡的规定，业主没有疑义，我即下楼去帮业主领取。从去年业主每次给我打完电话就迅速挂断，到现在总是说好几遍“谢谢、谢谢薛伟”。这段时间

5、常常在楼道、电梯等处遇见业主带些朋友来看房。业主都会向朋友介绍：薛伟，这是我们管家，他人很好的。也常常在走出业主家门时听到业主在说：薛伟真不错，服务真 好 俗话说：只问耕耘，不问收获。的确，没有耕耘，哪来收获？我们的目的是为了收获，但是我们的着力点应该放在耕耘。只有付出时间和精力，精耕细作，专心培育，及时正确处理病虫害等问题，才能有好的收成。如果放任不管，靠天吃饭，肯定是没有保障的。而至于因为天灾人祸等不可抗因素而影响收成那就另当别论了。如果以此作比喻：我们的目的（收获）当然是为了业主的满意、为了物业管理费的收缴。而平时的与业主的沟通、为业主提供服务、帮助业主解决问题的过程就是耕耘。把我们可控

6、的“耕耘”做得更好，并把那些不可控的外在因素的影响降到最低，我们的收成才能更好。就此事而喻：其实到现在还没看到最终的收获（物业管理费），但起码长势还不错，好的收成还是可期待的。急业主所急 想业主所想 急业主所急 想业主所想 清水区域 余红旗 【履历自述】我从 2001 年入司，从公司最基层做起到至今已有十年，先后担任副队长、经理助理职务，在工作中感悟有所成长，也有一些感受与大家分享。只要我们大家能够用心来想业主所想，用我们的行动来急业主所急。工作中遇到再难啃的骨头，在坚硬的石头我们也能用我们这颗温暖的心、真诚的态度、执着的精神、秉着一切为了更好服务与业主的工作理念感动业主。2012 年 4 月

7、 13 日，根据区域工作调整，我从运河天地项目（商业园区）调往钱塘沁园雅舍小区(住宅区)工作。虽说从事物业服务工作数年，但是来到一个交付六、七年的老住宅小区，还是有一种新鲜、亲切的感受。记得 2012 年 4 月 25 日的那一天，服务中心前台值班按照排班要求是我当值。我习惯性像往常那样提前 5 分钟上岗。在上岗前我开始整理前台桌面、地面卫生及物品摆放。满怀着热情、面带微笑做好值班前各项准备工作。时间过得相当快。不知不觉过去一个多小时。距离值班结束的时间不到五分钟。就在这个时候，一阵急促的电话铃声响起。待铃声响到第二遍时，我迅速拿起电话进行接听：“你好！这里是沁园雅舍物 业服务中心。请问我能为

8、您做点什么？”“物业，你好！我是 3 幢 902业主。不好意思，我刚坐上公交车。等我回来的时候你们已经下班了。有个包裹是前两天到的。在你们物业这边需要领取，你能不能再等我20 分钟。”“好的。我等你 20 分钟吧。”我急忙回答道。时间过了 28 分钟，902 室业主急急忙忙来到前台。此时我早已经把她的两个包裹找好放在身边了。“师傅，不好意思！我来拿下 3幢 902 包裹。”女业主说。“您好！这是你的两个包裹。麻烦您在这里签收一下。”我迅速把包裹交给她并让她在上面签了字。这时候只见902 室业主连忙说：“谢谢你，小伙子！谢谢！”听到业主那份诚挚的谢意；看到她那份感谢的心情。我虽然说额外等了她近半

9、个小时，回家晚些时间。但是我的心里感到无比自豪和开心。因为我实实在在为了我们的业主做了一件事。说时迟那时快。正当 902 业主取走包裹不到五分钟的时间里。我也在整理物品上锁准备回家的那一刹那，小区商务馆 8 楼 801 室的一家旅游公司的一位女职工急忙跑过来：“物业，我刚下班。不小心把眼镜落在办公室了。现在办公室门怎么也打不开。你能不能一起陪我上去，帮我打开门？”这位员工说着把钥匙给了我。从她恳请的目光里我感觉到她的焦虑与不安。怎么办呢！工程人员已经下班了。想想自己试试看吧。于是我拿着钥匙和这位女士一同到了 8 楼。楼层光线很暗，门还真是挺难开的。凭借自己在以前验房交付时候积累的经验。功夫不负

10、有心人，门终于被打开了。这位女士很快找到了自己的眼镜。又是一 句谢谢送给了我。记得当时我看看时间超出了规定值班时间 1 个多小时。但想到接连处理的两件事，业主开心满意而归的时候，我顿时感到特别高兴。因为我的服务赢得了业主的满意；赢得了业主发自内心的感谢。这看似平常却比较琐碎的小事对于我个人而言是非常有意义、非常快乐的事情。看到两位女业主当时焦急的表情；想到业主高高兴兴而归的一幕幕场景。在我的脑海里累字荡然无存了。用心服务，共同完成目标 用心服务，共同完成目标 绿升公司 夏兰 【履历自述】我出生于 1984 年 5 月，2011 年加入了绿城，目前担任池州英伦城邦物业服务中心的二级财务。在这一年

11、时间里，我对物业行业渐渐有了新的认识，一年之前我还单纯认为在池州这个城市有收取物业费可能吗？因为居住在这里的业主很多问题物业都不能妥善解决、业主与物业公司之间缺乏沟通。所以物业费收缴率一直都很低。2011 年绿城来到了池州英伦城邦，让我们学习绿城的理念与管理模式，以绿城服务的标准来为园区业主服务，慢慢地让池州这个小城居住的业主感受到绿城服务带给他们居住的温馨与便捷，这里的业主对物业服务有了新的认识。物业管家式服务看似简单却也不简单，因为物业也是需要资金经营才能生存，所以“收费是物业生存之本”的风险意识慢慢融入我们每一位员工的心里。物业费如何更快更好的收取，这就需要业主的支持，如何支持？我们换位

12、的思考过，就是服务好每位业主！在日常工作管理员与业主的沟通极为重要，我们从侧面了解业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况，在与业主的沟通中巧妙的谈及物业服务工作和收取物业费的事宜，为日后收费奠定基础，保证收缴率。5 月 20 日，一位业主来访服务中心，说为了支持我们的工作，提前将押金条抵物业费，询问我们是否可行。我们得知情况后耐心的向该业主做好解释：按规定是要装修完入住后，在没有影响房屋内部结构下才可以退押金。此时，业主有点不高兴了，没说几句掉头就走了。看到这个场景，我与公司财务进行联系，说明整个事情的原委，经过商量，可以用押金条来抵物业费。之后我们马上与业主联系，说明情况后，业主也表示非常理

13、解。第二天业主过来后，很爽快地将下半年与下一年度的物业费全部交上。事后我们想想，不管问题轻重我们都要以积极的态度去解决，让业主因我们无微不至的服务而感动，这样才能逐步提高业主缴费的积极性。我们相信用心服务，业主将会永远支持我们！真诚付出，收获喜悦 真诚付出，收获喜悦 置换公司 翟海明 【履历自述】我叫翟海明，山东人，于 2010 年 3 月入职，现为滨江店资深业务主管。马云说:今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但大部分人死在了明天晚上，所以我们要珍惜今天，把握好今天，来实现我们的理想。2011 年充满了很多不确定因素，在欧债危机、美次贷危机的影响下，在国内最严厉房产调控下，我们走过来了！曾几

14、何时我在十字路口徘徊，关键时刻领导三番五次鼓励我，并给了我无私的帮助。守得云开见月明，虽然调控政策还未松动，但行情已有回暖迹象，成交量明显上升。记得 6 月份应客户和业主要求去温州签合同,去的时候多带了一份协议,陪客户到瑞安顺利的完成了委托。客户请我们去苍南作客，这时突然想起了刚回苍南的诚意客户林先生，便拨通电话问侯他。林先生听说我们来温州签合同就请我们去作客，请示同行的梁经理后决定顺道去逼定。到了苍南后林先生设宴盛情款待我们，席间气氛友好融洽，林先生还分析了当前国内的经济形势，我们认真倾听。梁经理一直在称赞林先生善于把握机遇，事业有成，并分析了当前的房产行情，认为当前正是买房的好时机。房东也

15、在瑞安，趁这个机会刚好可以签署双方协议。客户也很兴奋，深夜还请了亲朋好友一起来，把我 们住的小旅店挤得满满的，大家谈笑风生。在梁经理的建议下，大家一致决定天亮了就去瑞安。第二天，很顺利地就签了双边。在回杭州的路上，我想起还有一个诚心的业主住在苍南，感慨真应该多带一份居间！在绿城的这两年里，每每看到客户在我们的帮助下买到了理想的居所，且能够享受快捷、有品质的服务，真正理解到李海荣董事长在年会上“做社会福音的传播者”的真谛。每次开会时徐晓莲总经理总是教导我们做正直、真诚的人，只有重视服务才能真正赢得客户，当看到业主们脸上的微笑，那是对我们工作的最大肯定；业主们对我们的工作提出意见、建议，甚至是批评，那是对我们改进工作的最大动力。绿城人用自己的真诚赢得了园区的认同，现在不知不觉已化为绿城中的一滴水，以真善之心待人。在今后的工作中，我要不断鞭笞自己，坚持学习，为可敬的父母、可亲的爱人、可爱的宝宝，以及信任我的业主和朋友们竭尽全力做到精致、完美。业绩是暂时的，学习、进步则是持久的，在工作中不断学习，在实践中不断摸索，真诚付出，想客户所想，以客户利益为重，就一定能得到客户的信任与支持。只要付诸努力，就一定会有所收获，收获喜悦、收获理想!