精神科常见情境护患沟通技巧ppt课件.pptx

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1、LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。精神科常见情景护患沟通精神科常见情景护患沟通广州市惠爱医院广州市惠爱医院夏志春夏志春LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。主要主要内容内容1234沟通面面观常见处境沟通沟通有技巧为啥学沟通LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。为啥学沟通为啥学沟通v建立治疗性护患关系建立治疗性护患关系 -病人听话，我喜欢！v促进精神

2、康复和防止复发促进精神康复和防止复发 -病人好转，我自豪！v识别和消除安全隐患识别和消除安全隐患 -病人安全，我放心！小心副作用：讨人喜欢，没空了！LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。沟通面面观沟通面面观v沟通靠的是理解沟通靠的是理解v沟通好比存取款沟通好比存取款v沟通是一门艺术沟通是一门艺术LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。沟通靠的是理解沟通靠的是理解v评估是理解的钥匙评估是理解的钥匙评估患者的年龄、文化程度、婚姻与家庭情况

3、、宗教信仰、语言表达能力和接受能力等。评估患者的病情，尤其关注是否有危及患者或他人（物）安全的情况。v知识是理解的基础知识是理解的基础有能力接近他人v理解自己理解自己长处短处LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。否定否定命令命令配合治疗配合治疗配合检查配合检查安心住院安心住院协助管理协助管理维权维权 情感帐户情感帐户情感帐户情感帐户零存零存零存零存整存整存整存整存透支透支存入存入存入存入支出支出支出支出收益收益收益收益问候问候时间时间满足需要满足需要认错认错尊重尊重保护隐私保护隐私肯定肯定取笑取笑指责、争辩指责、

4、争辩为了得到，你必须给予！为了得到，你必须给予！透支透支LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。沟通是一门艺术沟通是一门艺术 “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”美国著名管理专家杜拉克 艺术是生活的镜子。艺术不是技艺，它是艺术家体验了的感情的传达。列夫托尔斯泰LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。沟通有技巧准备进行结束按广州市惠爱医院培训教程按广州市惠爱医院培训教程LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关

5、规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。准备准备v物品：物品：物品：物品：座椅、水杯、记录纸、笔、必要时准备纸巾等。座椅安排？v护士护士护士护士：先了解病情、依从性、有无冲动、自杀、外逃等风险；确定本次沟通目的。v患者患者患者患者：向患者解释本次沟通的目的，以免患者担心、疑虑。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。开始阶段开始阶段v恰当的谈话距离：恰当的谈话距离：不熟悉时，一般保持正常的社会距离（1.5m左右）随着熟悉程度可以逐渐缩短交谈距离，但至少保持一臂距离。v保持保持一定角度一定角度

6、避免俯视和直视。身体稍微前倾，自然、稳重。v保持目光接触，保持目光接触，尽量保持水平尽量保持水平。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。接上页接上页v恰当的称呼恰当的称呼尽量用尊称或病人喜欢的称呼。v主动自我介绍主动自我介绍焦点应在患者身上，因而只需要适度暴露自己的信息一般情况下不需要再暴露自己的婚姻、家庭和其它隐私的信息。v说明交谈的目的及大约需要的时间说明交谈的目的及大约需要的时间v告诉患者在交谈过程中可随时提问和澄清问题。告诉患者在交谈过程中可随时提问和澄清问题。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报

7、批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。引导交谈阶段引导交谈阶段v提问提问v倾听倾听v澄清澄清v表达同理心表达同理心v比较比较v具体化具体化v沉默沉默v阐释阐释v提供信息提供信息LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。合理提问合理提问v开始面谈时会较多采用开放式的问题，如什么、开始面谈时会较多采用开放式的问题，如什么、怎么样、为什么类的问题。怎么样、为什么类的问题。v直至要澄清事实细节或重点时，则改用较多的封直至要澄清事实细节或重点时，则改用较多的封闭性问题，如是或不是类的问题。

8、闭性问题，如是或不是类的问题。v避免暗示性的提问。避免暗示性的提问。别什么都问！别什么都问！LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。例例1：出院后病人停止服药出院后病人停止服药（行为）（行为）v 应对应对:能告诉你停止服药的原因吗？v 感受感受:吃药的时候你有什么感受？v 认知认知:服药对你来说意谓着什么？v 期望期望:就服药问题你有什么期望?有没有什么事情可以改变你不想继续用药的想法？你希望发生什么样的改变，能让你愿意继续服药?LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、

9、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。倾听倾听v听清楚患者意思和弄明白患者的感受听清楚患者意思和弄明白患者的感受v不要随意打断对方谈话不要随意打断对方谈话v不要急于判断不要急于判断v及时适当的用言语如及时适当的用言语如“哦哦”、“是是”、“嗯嗯”或或非言语的点头、手势等做出回应非言语的点头、手势等做出回应v容易忽视的倾听是在护士讲话的时候容易忽视的倾听是在护士讲话的时候LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。听的层次听的层次设身设身处地处地地听地听听而不听而不闻虚虚应地听地听选择地听地听专注地听专注地听LOGO严格执行

10、突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。澄清澄清v“你刚才的意思是不是你刚才的意思是不是？”v“你是说你是说，对吗？，对吗？”v让患者表达清楚他的意思或经历的事实。让患者表达清楚他的意思或经历的事实。v也让患者明白护士在听。也让患者明白护士在听。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。同理心（共情）的重要性同理心（共情）的重要性v“同理心是帮助建立治疗性护患关系的核心内容同理心是帮助建立治疗性护患关系的核心内容”v“护理实践的基础是护患沟通，而共情是所

11、有沟通护理实践的基础是护患沟通，而共情是所有沟通的精髓。的精髓。”LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。同理心的层次同理心的层次v护士换位思考和体验，感受和理解患者的情感和需护士换位思考和体验，感受和理解患者的情感和需求。求。v护士通过言语和行为，表达对患者的感受和理解。护士通过言语和行为，表达对患者的感受和理解。简述语意情绪反映v患者感受到护士的理解，并产生积极的反馈。患者感受到护士的理解，并产生积极的反馈。v护患双方产生思想和情感的共鸣，表现为行为上的护患双方产生思想和情感的共鸣，表现为行为上的密切配合和默契

12、。密切配合和默契。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。例例2：一个生活有较多波折想死的患者，一个生活有较多波折想死的患者，在讲述很多不幸的事情后在讲述很多不幸的事情后v可回应可回应“过去的经历让你觉得人生是痛苦的，活过去的经历让你觉得人生是痛苦的，活着已经没有意义。着已经没有意义。”（患者往往会有被人理解的感觉，（患者往往会有被人理解的感觉，会有情感的暴发会有情感的暴发“倒苦水倒苦水”）v沉默，倾听，让患者尽情地倾述沉默，倾听，让患者尽情地倾述v当他当他/她讲完，帮助她重新认识人生，重塑信心就她讲完，帮助她重新

13、认识人生，重塑信心就可用对比法可用对比法“这些事实让你难以接受，其实这些事不只是发生在你身上，我们知道*（比如一个病友）他也有类似的经历，你看他现在好了，快要出院回去工作了。”LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。对比法对比法v自身对比自身对比病前与病后服药与不服药v与他人对比与他人对比常态化成功案例LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。具体化具体化v例例3 3：患者说：患者说“他们都在害我他们都在害我”v护士可以说：护士可以说：“

14、可不可以告诉我，他们是谁？”“他们是怎样害你的？”LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。恰当运用沉默恰当运用沉默v本身是一种信息交流，超越语言力量的一种非语本身是一种信息交流，超越语言力量的一种非语言沟通方式。言沟通方式。v但需要用积极的非语言信息向患者表达关心、理但需要用积极的非语言信息向患者表达关心、理解、支持。如点头、握手、扶持、递纸巾等。解、支持。如点头、握手、扶持、递纸巾等。v时机：遇到偏激患者；遇到痛哭的患者等时机：遇到偏激患者；遇到痛哭的患者等LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关

15、规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。阐释阐释v回应病人的疑问，如解释治疗反应、预后等回应病人的疑问，如解释治疗反应、预后等v基本步骤和方法：基本步骤和方法：尽力了解患者语言和非语言的基本信息努力理解患者的意思和情感将自己理解的意思用患者易懂的语言进行阐释委婉地表达自己的想法并非绝对正确，对方可接受或拒绝让患者感受到关切、诚恳、尊重，明确问题及知道怎么做有利于解决LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。提供信息：提供信息：v如对新入院病人，主动介绍环境、工作人员、作如对新入院病人，主动介绍

16、环境、工作人员、作息时间、病友等。息时间、病友等。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。结束阶段：结束阶段：v总结：总结：如“今天我们主要谈到了等几个方面。”v可适时提供自己：可适时提供自己：“以后有什么想谈的，你可以找我。”v必要时预约下次交谈的时间：必要时预约下次交谈的时间：如“下周四我上班的时候，我想跟你谈，你觉得合适吗？”v整理、完善，记录交谈内容。整理、完善，记录交谈内容。v也可以在得到患者允许后在交谈中记录。也可以在得到患者允许后在交谈中记录。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规

17、章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。沟通的实践沟通的实践-日常练习日常练习v眼神交流（眼神交流（说话时正视对方）说话时正视对方）v面部表情（面部表情（自然、微笑自然、微笑）切忌一脸切忌一脸“死相死相”v姿势姿势(自然、开放、接纳自然、开放、接纳）v合理称呼（合理称呼（尽量用尊称或对方喜欢的称呼尽量用尊称或对方喜欢的称呼）v问候与回应（问候与回应（热情、主动、有礼热情、主动、有礼）LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。常见情景护患沟通常见情景护患沟通v入院时入院时否认有病，不肯住院不肯配合

18、换衣/抽血v住院期间住院期间症状管理药物/治疗不良反应健康指导v出院时出院时出院指导LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。入院患者沟通入院患者沟通v患者特点分析：患者特点分析：无自知力：打死不承认有精神疾病警惕：凭什么相信你多“破绽”消瘦疲劳外伤不整洁怕危险思考：从这些特点我们要注意什么？思考：从这些特点我们要注意什么？LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。入院患者沟通要点入院患者沟通要点v避而不谈精神病避而不谈精神病v坦率承认坦率

19、承认“还不熟还不熟”v高调帮患高调帮患除除“破绽破绽”你的问题，我们能帮!LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。住院患者沟通住院患者沟通v住院患者特点分析：住院患者特点分析：想摆脱症状带来的困扰干预措施多信息需求大护患关系建立思考：从这些特点我们要注意什么？思考：从这些特点我们要注意什么？LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。住院患者沟通要点住院患者沟通要点v人不错，症状很烦人不错，症状很烦v来，我跟你讲讲来，我跟你讲讲v来，我教你

20、来，我教你v我们这么熟了，你还不放心？我们这么熟了，你还不放心？想好你的问题，我会尽力解答!LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。例例3：幻听患者的沟通：幻听患者的沟通 患者向护士老是抱怨有人在说他 坏话，但其实没这回事。作为护士，你应该怎么办？LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。上例技巧提示上例技巧提示v合理提问合理提问澄清：谁、时间、内容、脑内/耳朵感觉：“你感觉怎么样？”认知：这些人为什么要说你？应对：你是怎么做的?期望：你

21、希望怎么样？v倾听倾听v同理心表达同理心表达应避免：1.在吵闹的环境与病人交谈2.对病人的幻觉加以批评或与病人争辩3.认同病人的幻觉LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。例例4：患者称饭菜有问题，不肯进食。作为护士，你应该怎么办？LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。技巧提示技巧提示v合理提问合理提问澄清：什么问题？谁、什么方式感觉：“吃了会怎么样？”认知：这些人为什么要这样做？应对：你以前是怎么做的?期望：你现在希望怎么样？v倾听

22、倾听v同理心表达同理心表达v在关系许可的情况下在关系许可的情况下温和地提出怀疑或给予较为现实的解释。忌：1.对病人的妄想加以批评或与病人争辩；2.认同病人的言谈内容；大量的信息冲击病人。LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。出院患者沟通出院患者沟通v出院患者的常有特点出院患者的常有特点喜忧参半忘记伤疤事情增多未来茫然思考：从这些特点我们要注意什么？思考：从这些特点我们要注意什么？LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。出院患者沟通要点出院患者沟通要点v理解心情理解心情v肯定本次住院的意义肯定本次住院的意义v温馨提示温馨提示v肯定鼓励肯定鼓励住院有意义，出院有希望LOGO严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。个人感悟个人感悟 沟通不成功，是因为患者沟通不成功，是因为患者觉得觉得我们给予不够多我们给予不够多！我们给予不够多，是因为我们觉得我们拥有不够多！我们拥有不够多，是因为我们觉得我们得到不够多！沟通好坏，一念之间！严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。