客房部工作程序PPT.pptx

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1、1 进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人。2 敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距离。先按门铃，再敲门，同时报“HOUSEKEEPING ”，敲门三次，每次间隔约二至三秒。3 听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来开门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼，让客人看清来者。4 按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或门铃坏不能使用。5 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。楼层服6 如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意，征得

2、客人同意后才能进房。完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。7 每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。清扫房1 准备工作清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁工具是否完好2 选房次序做房间以前，应看一下自己所属区域是否有“请速打扫”，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并过一段时间再去看看。3 进房程序在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三下，每次间隔35秒，同时报“您好，我是客房服务员”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右，再报一遍，如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒

3、则缓步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图， 并征询客人的意见后行事。清扫房4 做房顺序1 进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规定位置。2 撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾，检查烟蒂是否熄灭）。3 撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报领

4、班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始包床详见包床操作细则。清扫房4 将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。5 将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布进行清洁，并马上用热水冲干净，用专用的马桶刷擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净，用擦镜布擦干镜子。6 补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、湿抹布各一块，按照从左到右，从上到下，从里到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。7 布置房间消耗品并在报表上作登记。清扫房8 最后从里

5、到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具后、床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间地面、房门边和门外走廊。9 没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退，脏的地面要用清洁剂擦一边。10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门，并确认房间已经上锁才离开。在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如有问题，立即报修。11在报表上填上做房时间。清洁卫1 清洁前的准备1 开灯，打开换气扇。2 撤掉脏布巾。3 倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。2 清洗烟缸及垃圾桶1 用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干。3 清洁面盆和镜子1 使用清洁剂喷洒在面盆上。2 用百洁布擦洗面盆、水咀。3 用温

6、水冲净，抹布擦干。4 将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮。清洁浴1 使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自上而下用百洁布擦洗。2 清洁皂碟。3 用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门上的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。清洁1 使用专用的马桶清洁剂。2 用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗干净。3 将马桶外部洗刷干净并擦干。1 用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手，使之光亮。2 必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。清洁门1 用湿布沾清洁剂，自上而下地擦门，自内向外地擦地。2 擦下水管道环视1 将浴帘折叠好。2 墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。3 关闭换气扇及浴缸

7、上方照明灯。4 保持洗面盆上方照明。5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝。夜床操4 使用过的香皂和备品旁补充有新的香皂和备品。5 没有完全使用过的香皂和备品不扔。6 纸巾充足，卫生纸和餐巾纸补充过。7 客人自带物品经过整理放置在小毛巾上。8 面盆，浴缸淋浴间如果使用过，要冲洗，擦干，不得有水或污渍。9 口杯干净，放置在杯垫上。10淋浴间干净，玻璃隔板和地上无水。11马桶干净无水印或尿渍，垃圾桶内无垃圾。DND房1 对于挂有“请勿打扰”标志的客房，除了上级授权等级特殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或进入。2 在下列情况下，客房如果到2：00pm时仍挂有“请勿打扰”标志，就应该与房务

8、中心取得联系。3 该房间是预备退房或不是当天入住的客房，如果该房间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人。4 该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请勿打扰”标志。5 客房部员工从早上起到2：00pm就一直未看到客人进出该房间。6 在下午2：00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞入房间提醒客人如要打扫可以通知房务中心；DND房7 在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部报房务中心，房务中心统计好所有的DND房，以书面的形式一式两联报与当班的大堂副理，由大堂副理与客人取得联系。8 房务中心文员要在回联上作好大堂副理与客人联系后的反馈意见再作通知。9 如果是等通知打扫的房间在晚上八点左右请大堂

9、副理再与客人联系。给客人开1 在楼层，如有客人因为没有或没带钥匙而要求服务员为其开门时，楼层服务员应礼貌地让客人到前台或值班经理处重新制作钥匙，在不能确定客人身份的情况下为客人开门时十分危险的，所以必须要遵守上述规定，而让客人到前台或值班经理处，就可以准确地认定客人的身份，因为前台留有详细的客人资料和客人的亲笔签名。2 当客人向服务员提出开门的请求时，服务员应礼貌耐心地向客人解释，为了保障客人及财产安全，所有客人开门的请求均由前厅部负责处理。3 员工在向客人解释的过程中，应避免向客人解释是因酒店有规定，才不能给客人开门，要向客人说明不能为客人开门的唯一原因，也是最重要的原因就是为了要保证客人及

10、财产绝对的安全。给客人开4 我们虽然不能为客人开门，但必须要为客人提供以下协助：1如果客人在经过解释后愿意返回前台办理钥匙，我们应该送客人到电梯间，为客人呼叫电梯，护送客人进入电梯。2如果客人不愿意返回前台办理钥匙，我们应让客人稍候，打电话通知值班经理为客人办理钥匙，注意要将房号报告清楚。3如果客人表现出不满，我们应再次向客人强调，只有前厅部才有权为客人处理开门请求，完全是出于保障客人安全的目的考虑的，对于由此而带来的不便，请客人原谅，并希望客人给予理解和支持。5 以上规定适用于所有员工，包括楼层、洗衣房、PA、礼宾部、送餐服务以及保安部的员工，无论他们是否拥有楼层的万能钥匙或房间钥匙。给客人

11、开6 以上原则同样适且于持有酒店欢迎卡，但无房间钥匙或忘记带房间钥匙的客人，当这类客人向我们提出开门请求时，也应礼貌地向客人解释，为了保障客人及财产的绝对安全，所有有关客人开门的请求，都需到酒店前台办理。7 如果酒店的楼层服务员认识并提出开门请求的客人就是该房间的客人，那么楼层服务员就可以为客人开门，这一类客人通常驻酒店的常住客人，回头客或其了重要的客人，员工在为这些客人开门的时候，必须要遵守一个重要的前提，就是100%确定客人的身份。该原则只适用于房间登记的客人，除非得到正式的授权，任何客人的朋友或其他经常光顾的客人所提出的开门请求，我们不能予以满足。给客人开8 所有员工都有切实理解在客人提

12、出开门请求时，不予满足的意义所在，要深刻体会我们为客人提供的这项保证客人及财产安全的服务规程。9 如果服务员在清洁房间的中途客人回房，首先用委缓的语气请客人出示房卡，用客人的房卡在房门上试开一下门锁是否能打开房门，如果可以打开就可以说明这个房间是这个客人的，如果不能打开那还是要请客人去前台确认。如果客人不肯下去前台就在房间内用电话报与房务中心，请大堂副理上来帮忙确认。因为我们无法确认客人的身份。10 当服务员在接到服务中心的电话通知说是给客人开门，要问清楚客人的姓名，前台是否核对身份。在去与客人开门时也要请客人出示身份证核对，并在报表上记录给哪间房开门的时间，是谁通知的给维修工1 维修前1 对

13、要维修的房间，进房前必须和房务中心核对房态，问清维修项目；2确定无人的房间，按进房程序进入；3如客人在房内应询问客人是否可以进房维修，如房内无人，便可进入维修。2 维修中1维修工在住客房维修房间项目时，服务员应由始至终陪同。2督促维修工工作，不得在房内做维修之外的事情，如看电视等。给维修工3 维修后1项目维修后，服务员应及时将维修中产生的垃圾清理干净，恢复原样。2如是住客维修，维修好后询问客人是否满意，并向客人表示歉意然后退出房间。3及时将维修结果 告知领班、服务中心。杯具的清洁1 一清：每天将使用过的茶杯（饮具）的残渣（液）倒尽，统一收集到工作间的消毒间内的水槽中浸泡十五钟，水槽内有1：10

14、0的稀释好的全能清洁剂药水。2 二冲：用自来水冲洗浸泡过的的杯具。使杯具无污渍无药水。3 消毒：将冲干净的杯具用干净的杯布擦干，（以免放入消毒柜消毒后留下水印）放入红外线电子消毒柜内的网隔上，杯口朝下，接上电源按下键钮、指示灯亮，20分钟后达到消毒的温度后指示灯会自动熄灭。不能消毒完后马上开消毒柜的门取杯子，以免里面的高温烫伤手。杯具的清洁4 保洁：将消毒好的杯具取出放入保洁柜内保洁，取杯具时如果没有钳子，必须用肥皂将手清洗干净，然后捏住杯柄或杯身取出杯子，严禁用手触摸杯口及杯内壁。5 保洁：经消毒的杯具放置在专用保洁柜内保洁，保洁柜带有紫外线消毒更加确保杯具的清洁程度。1 客人的电话铃响时不

15、可以接听；2 不要随便移动客人的东西；3 不可以翻看客人的东西；4 不可以坐在房间的床上或椅子上休息；5 不能偷吃客人的食物；6 不要随意把客人用过的还有剩余的饮料当垃圾扔掉；7 不要边整理房间边看电视；8 在打扫的时候发现房内有大量现金时要立即停下手中工作，关门走出房间，打电话给房务中心，房务中心会通知领班或主管，这个房间必须要在两个或两个以上的人员在一起操作，以免有事发生说不清楚。（客房部也会通知保安在房门口巡视，顺便监督员工的操作）9 打扫途中如果有客人回来需要请客人出示房卡核对身份后才可以让客人进房。10 客人消费掉的饮料要随时报给房务中心，及时补入；打扫时发现房内有物品被客人损坏要立

16、即报大堂副理和房务中心，确认后大堂副理会与客人联系赔偿事项，损坏的物品不可以扔掉。1 在客房内遗留物分为三种： 1客人遗忘在房间的物品 2客人寄存在酒店的物品 3客人遗弃的物品 4在查房时发现客人的物品时要立即打电话去前台，通知客人来取，不管是客人还是行李生代客人领取物品时，在楼层上都要在服务员的报表上签名。在打扫退房时发现有客人的遗留物时要妥善保管好，是贵重物品的话也要马上打电话于房务中心，以便客人来电寻找时可以及时回复客人。在下班的时候要主动将客人的遗留物交到房务中心作记录、保管。不可以将客人的遗留物占为已有。房务中心会根据服务员交下来的物品一一作好登记，服务员交物员下来时要写明物品的品名

17、、日期、房号、服务员姓名。2 登记 1 在丢失物品单中清晰地填写各项栏目。 2 在登记本上统一记录、备案。 3 保管 1 由专人使用专柜对客人遣失的物品进行管理。 2 贵重物品必须存入宾馆前厅保险箱内。 4 发放 1 在确认客人所失物品无误时，请客人在丢失物品认领本上签字认领。（身份证号、回乡证、护照、客人姓名） 2 根据酒店遣失物品保存期，对贵重物品保存期限为2年，一般物品36个月，食品315天。 3 客人遗失物品逾期无人认领，一般物品、食品可经部门经理签字同意，发放给拾物本人，贵重物品，可经酒店总经理签字同意再作处理。VIP的4 服务员 1 接到通知后将房间按VIP要求，彻底清洁干净。 2

18、 在VIP抵达前十分钟将房门打开，将房内的照明灯开启（按VIP的要求执行该项） 2 VIP入住期间 1 房务中心： 1 要牢记客人的姓名，接电话时要带姓称呼客人。 2及时、准确地将VIP客人的电话信息传递到相关部门，必要时告诉主管、经理。 3对VIP房需要递送服务时马上通知主管，在五分钟内完成并反馈给房务中心。VIP的2 领班 1 VIP客人入住期间，仔细检查设施设备运行情况及控制房间卫生清洁标准。 2 VIP房的夜床服务由领班和服务员共同完成，使夜床服务更标准。 3 服务员 1 每天按VIP标准对房间进行清洁。 2 随时注意客人的动向、要求，给客人提供满意的服务。 3 有特殊要求或级别高的V

19、IP客人提供小整服务。VIP的3 洗衣房 1 洗衣房经理每天从房务中心获知当在住VIP和预抵VIP的房号，对VIP房的客衣特别留意。 2 仔细检查每件VIP客衣，不论客人要求是快洗还是普洗均按快洗服务处理。 4 VIP客人离店时 1以最快的速度检查房间是否有客人遗留物品，如有应马上通知大堂副理，并将遗留物品送还给客人。 2 收集住店VIP对酒店的建议和资料存档。吸尘器的1 吸尘器使用完毕后，必须每天对吸清理： 2 将两个楼层的吸尘器一起拿至员工电梯厅，用其中的一台吸尘器对吸另一台吸尘器； 3 打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内灰尘，垃圾（注意动作要轻） 4 用对吸的吸尘器吸管吸尘袋

20、内外两侧，吸干净后先放于一侧； 5 取出过滤，用吸尘器吸管吸内外两侧，吸干净后先放于一侧； 6 吸吸尘器内底部灰尘垃圾； 7 用干净的湿抹布将吸尘器内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口塑料圈，过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一按程序装回；8 用湿抹布擦拭吸尘器机身外壳，有油污的用牙膏去除； 9 用湿抹布，牙膏清洁吸尘器电线，清洁后有序地绕好机身上； 10 清洁软管、扒头 11 清洁检查吸尘器轮子，有无损坏，如有损坏及时报修 12 注意事项： 13 吸尘器不能吸水以免烧坏主机14 吸尘器在吸入大块的物体和尖锐的东西，以免堵塞吸管和划破软管 15 如果一但发现吸尘器吸入水，应立即停止操作，将尘袋取出晾干

21、，用吹风机吹干机身； 16 软管内进水要晾干后使用 17 关闭时要先关开关而后再拔下插头，不能一手拉着电线将插头甩下。 18 不能用吸管拖拉吸尘器，拉吸尘器时要一手拿吸管，一手推吸尘器客人暂1 客房部办公室及楼层的工作间将备有下列的物品，以满足客人的各种暂借物品的需求：加床 婴儿床 硬床板 毛毯 棉被 枕头 熨斗及熨板 接线板 变压器 转换插座 花瓶 剪刀 及其他办公用品 1 同类的物品要求放到一起，以便能迅速有效地满足客人的需求。 2每个月客房部经理要负责对所有的暂借物品进行检查，以确保暂借物品数量充足，性能可靠，确保客人满意。 2 根据客房部的标准操作程序，如有客人打来电话提出暂借物品的要

22、求，客房部文员应在电话记录本上以及客人暂借物品本上做好记录。 3 暂借物品本是记录客人暂借物品信息及归还记录的永久性资料，必须要妥善保管。 1 暂借物品本应记录如下信息：房号 客人姓名 项目 借出日期及时间 经手人 归还日期及时间 归还人客人暂2 无论在任何时间都应将客人暂借物品在规定的位置妥善保管好。 4 客人暂借物品的存放应遵循以下原则： 1大件物品，如加床，床板，婴儿床等将在指定的楼层工作间内存放，无论这些大件物品是在楼层的工作间内还是在客人的房间内，都应在暂借物品本上做好准确的记录。 2小件物品，如熨斗及熨板，转换插头及接线板等应在客房部办公室妥善保管好。 5 客房部文员应每日仔细检查

23、核对所存暂借物品及暂借记录，在9：00Am之前将预计退房的暂借物品的信息通知相关领班及服务员，并要做好各班次之间的交接工作。客人暂6 如客人打来电话提出暂借物品需求或让服务员收回已借出的暂借物品时，文员应该立即通知相关服务员或领班，以及时满足客人的需求。 7 客房部经理助理要负责组织每星期一次的暂借物品盘点，确保账物相符，确保暂借物品记的准确性，如发现差异，需立即查找原因，并报客房部经理。 8 客人暂借物品为客人专用，未经许可，不得转借给员工或其他部门使用。 9 客人暂借物品中，除加床外，其余各项均是免费向客人提供的。1 至少每月要对客房布草进行一次盘点。 2 布草盘点工作必须要在一天之内完成

24、。 3 在布草盘点的过程中，将中止任何布草的发送及回收工作，在盘点完成之前不得将布草从一个地方移转到另一个地方。 1 布草盘点开始以后，不应再有干净的布草从洗衣房运送到楼层上去。 2 同样，也不应有脏的布草从楼层送到洗衣房。 4 在盘点的前一天，所有楼层工作间内的棉织品，包括工作车上，都必须按照配备标准进行配备。 5 楼层服务员要负责区域内布草盘点工作。 1 首先要对工作间的布草，包括工作车上的布草进行盘点，得到服务间布草数。 2 在盘点服务间时，无论是干净的布草还是脏的布草都要计算在内。3 如果所有房间都已清洁完毕，且无任何特殊情况，则楼层的标准配备数就是房间布草数。 4 如果在特殊情况下，

25、如房间加床或客人要求增加布草，这时房间的布草配备数就要作相应的调整； 6 所有洗衣房，包括布草房的布草，无论是干净的，还是脏的，都要同 时进行盘点。 1 确保所有的脏布草都得到清点。 2在盘点完成之前，应尽可能减少洗涤或其它工序的动作，以减少盘点过程中发生重复计算的可能。 7 在完成盘点工作以后，洗衣房应通知楼层服务员可以使用棉织品。 8 楼层上的盘存数字最后总汇于布草房。 9 工作间布草数加上房间布草数就是总的布草总数。 10 在完成布草盘点以后，洗衣部经理将负责完成布草盘点报告，并提交房务总监。1 仔细倾听客人提出不满，不要插话打断客人。 2 有礼貌的向客人道歉。 3 有必要的话在本子上记

26、录客人的意见。 4 当客人情绪激动时要将客人带领到一个客人较少的地方安抚客人，以免影响其他客人。 5 热诚的帮助客人，不推诿拒绝客人。 6 找出解决的办法征询客人的意见。 7 如不能马上答复客要立即请示上级。 8 在最快的时间里答复客人，不要让客人觉得我们对他不重视。 9 将客人的投诉事件备档成案例。工作车的1 推工作车的时候，应推活动的一面，控制好工作车的方向，以免碰撞。 2 不能把撤出的布草和餐具混放在一起。 3 工作车上不能存放私人物品和食品。 4 脏布草按规定放入布草袋一侧的小袋内，饮料瓶要倒干净后放入一侧的垃圾袋中。 5 工作车每天都要清理，做到无杂物，灰尘和污渍。 6 工作车上不得

27、乱贴商标，胶纸和刻名字。 7 使用过程中，如发现有螺丝松脱车轮绕有杂物，盖板损坏的要及时报修。1 报告在工作中意外损坏客人财物，立即报告领班。 2 损坏物处理将损坏的残物，经整理后放在明显的位置，并摆放整齐。 3 汇报领班将事故经过详细报告部门主管。 4 与宾客联系部门主管在接到报告后，应尽快与客人联系，处理事故。如部门主管无法解决，应报部门经理知晓，并报大堂经理处理。 5 如客人在房内，马上向客人道歉，并向宾客解释事故的经过，征询客人的意见。遗留物品的 1 有有关遗留物品的查询，无论是通过传真、电话还是信件，我们应在两个工作日之内给客人答复。 2 人查询遗留物品时，文员应礼貌地询问客人物品遗

28、失的日期、时间、地点及物品特征等。 3 应根据客人的相关描述，仔细地查找遗留物品的记录。 3.1如果在遗留物品记录本上未发现有客人所提的物品记录,则可以告知客人尚未发现客人的物品。 3.2如在遗留物品本上发现有该物品的记录，在正式答复之前，还必须到遗留物品仓库去确认该物品，文员只根据遗留物品记录本上的记录就确认已发现客人的物品是不正确的，也是不允许的。遗留物品的3.3如果客人查询的物品在遗留物品本上有记录，但因特殊的原因不能到遗留物品仓库确认，所以誓不能给客人回复相关的查询信息时，文员应询问并记录下列信息，并要告知客人我们可以回复客人的具体时间，而且要在规定的时间内给客人明确的答复，具体需询问

29、的信息如下： 1日期/查询人姓名/遗留物品描述/遗失的地点或房间/遗失的日期或结账的日期/查询人的联系电话或通迅地址。2所有有关客人遗留物品的查询，无论是通过何种方式，都应由文员或助理经理展开相应的调查或查找，无论结果怎样，都应将结果通报客房部经理。遗留物品的3在经过确认，确实存有客人的遗留物品，就可以让客人来认领，在认领时，应礼貌地让客人出示本人的身份证或护照，经核对无误后方可签付给客人，同时礼貌地请客人填写失物认领表，注意一定要有客人的签名，并要登记好客人的证件号码和联系电话。4如客人住在酒店内，可通知楼层领班或服务员将物品送至客人房间，并礼貌地让客人签收，并要将收条（失物认领表）附在遗留

30、物品登记本上。5如果需要其它部门的员工送给客人，应该有该员工的签名及客人的签名。遗留物品的6如果是非失主来认领，必须要有失主本人的授权书及失主身份证复印件，并要在留有代领人签名的同时还要留下授权书及代领人的身份证或护照的复印件。7如失主要求将遗留物品寄还给客人时，应详细记录客人的通迅地址及联系电话，并及时将情况向上级汇报。 4 为确保客人物品的安全，所有贵重物品的认领工作应由客房部经理亲自处理。 5 酒店的其它部门员工在收到客人有关遗留物品的查询时，无论是通过电话还是客人亲自来查询，都应帮助客人电话联系客房部办公室。遗留物品的5.1员工应帮助客人电话联系客房部办公室，不应只告诉客人客房部的联系

31、电话，让客人自己联系。 5.2无论在任何时间，客人都不应被带到客房部办公室查询遗留物品，查询及确认工作可以通过电话进行，在得到确认后，客人确实需要认领时，客房部文员应将物品送到客区归还给客人，并完成相关手续。 5.3在没有得到确认的情况下，都应由员工或其部门经理电话通知大堂副理及保安部经理，一起展开相应的调查或查找，填写丢失报告单。 6 当客人的遗留物品归党政军给予其同行者时，应立即电话通知大堂副理，以便客人查询。遗留物品的1 所有交到客房部办公室的遗留物品都应做好登记工作。 2 为了便于问询及查找工作，遗留物品的登记工作由客房部文员负责。 3 客房部文员要负责在遗留物品登记本上做好记录，包括

32、日期、发现的地点、物品的名称、发现人的姓名，并同时将以上记录登记在遗留物品登记单上。 4 将遗留物品登记单贴在相应的遗留物品包装袋外，以方便在客人问询时查找。 5 客房部经理助理和文员要负责遗留物品的分类，储存的管理工作。 6 为了确保遗留物品的安全，遗重的物品，如现金、珠宝、首饰、相机等应存放在遗留物品仓库内的保险箱里。遗留物品的7 为确保清洁和便于储存，在完成记录工作以后，可能将需要清洗的衣物交由洗衣房清洗，完毕之后再予保存。 8 各班次文员应在下班前将所有的遗留物品及记录与下一班次的文员做好交接，并将遗留物品存放于遗留物品柜中锁好。 9 将遗留物品交于负责遗留物品保管工作的文员，由其将遗

33、留物品存放于遗留物品仓库，注意要按时间、日期顺序摆放，将库房门锁好，确保客人遗留物品的安全。 10 只有客房部经理，客房部助理，负责遗留物品保管工作的文员才有权进入遗留物品仓库。维修项目1 检查，根据本人岗位检查所管区域的设施、设备是否要修理。 2 楼层领班报修 电话报修，将维修地点、内容、报修人准确报与房务中心电话接线员。房务中心电话接线员接到报修后，填写保修单 3 填写保修单，检查保修单一式三联是否齐全。写清部门、地点，所需维修项目、内容、时间、报修人、部门负责人；在报修单签上开报修单人员名 4 房务中心电话接线员报修 联系维修中心；电话告之报修内容 5 送报修单，房务中心将报修单送到工程

34、部维修中心，督促维修人员进行维修。客房 1 抹尘： 1.1从房门开始，由外到内，顺时针方向。 1.2勤洗抹布。注意抹布要干湿分开。 1.3边擦边检查设备完好情况。 1.4确保无灰尘、光洁、无死角。 1.5镜子清洁 1.6用湿布将镜子擦干净。 1.7喷上玻璃清洁剂。 1.8用干净的干布擦亮。 1.9确保光亮 1.10挂画清洁客房 1.11用湿布将画框玻璃面灰尘抹去。 1.12用干布擦干、擦亮。 1.13如挂画无玻璃罩住，则应用干布擦。 1.14壁纸清洁 1.15用吸尘器清除墙壁上的灰尘。 1.16用稀释清洁剂喷洒在壁纸污迹处用布轻轻擦试。 1.17注意用力不可太大。客房房态1 层核对填写报与领班

35、 1.1准备好一式二份房态核对表。 1.2工作报告上的房态与实际房态核对。 1.3填写房态核对表（11：30AM填写）。 2 送交，下午2：00之前汇总各楼层交房态核对表于客房中心，一式二份，均送交财务审计办公室核对。 3 送回，经财务审计办公室核对后一份房态核对表送回客房中心。 4 检查；对前厅部与客房部之间有异的房态进行检查、核实。 5 保存；送回一份房态核对表妥善保存。电话呼叫的 1 检查 1.1写清时间、地点、事项。 1.2记录客人的要求及房号、姓名。 1.3写明登记者的姓名。 2 落实 2.1呼叫有关人员。 2.2向有关人员说明要解决的问题。 2.3记录下解决问题人员的姓名、部门及解

36、决问题的时间、结果。 2.4及时向主管报告本岗位难以处理的问题。 2.5每半小时将已发生的事情进行了解落实。 3 汇报；向主管汇报所发生的特殊情况及落实的结果。 4 记录；把落实的情况记录在案。接听电1 接听电话 1.1电话铃响三声之内拿起电话。 1.2用清晰、礼貌热情的语调问候，并报清部门 1.3向客人表示愿意提供帮助。 1.4仔细倾听并记下对方的陈述。 1.5必要时重复部分主要细节以获客人确认。 1.6问清客人的姓名、房号、联系办法。 2 应答 2.1以客人姓名称呼客人：“XX先生”。 2.2回答简洁迅速，准确解答客人的提问。 2.3解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。冰箱清洁

37、 1 准备工作 1.1将冰箱内所有物品拿出。 1.2进行化霜。 1.3将清洁剂稀释。 1.4清洁 1.5用抹布蘸清洁剂，从上至下，从里到外擦拭。 1.6用干净湿抹布擦拭。 1.7确保冰箱无异味，无污迹。客人接待1 问好：态度积极，询问来访者找何人及房号 2 联系；电话征求被访者，同意后方能带进房间，待双方见面问好或握手后方可离开。被访者是首长、重点客人，应通知随员或秘书，征得同意后方能带来访者进房。被访者不在，可请来访者在大堂等候，讲“XX先生不在，请到大堂等候好吗？”。如客人留言，讲“请您放心，我会即时转交给XX先生的，再见” 3 安全；被访者不在，严禁来访者进入房间（客人预先交待除外，但必

38、须核实身份）。注意察看来访客人有否带走贵重物品（比如手提电脑、照像机、电视机等）或一些仪器设备，如带应及时查清楚（有被访者陪同除外），报告部门经理及保安部有关人员处理。巡视走廊，注意异常情况出现。房卡管1 所有房卡必须严格控制，任何人不得例外。除必需时其它任何级别、任何职位的员工都不能分发。 2 只有在总经理核准的情形下,才可分发万能钥匙。 3 所有分发的房卡，必须随时进行核查。房卡分发记录本必须写清分发原因、分发日期、房卡取还时间、领取人、分发人。所有的房卡、下班前必须立即归还，任何人不得例外。 4 每年至少两次对房卡清点，更新领用记录。房卡管5客房房卡必须每班核对。一旦楼层房间房卡丢失，必

39、须立即报告上级。在最快的时间内制作好房门钥匙到每间房门锁试开，将前一把房卡功能删除。 6 楼层服务员领楼层房卡必须在房卡领用表签字 7 如有人要求楼层服务员打开客房,必须将此事通知前厅部。 8 如果房卡遗留在客房内,必须立即找回并迅速送交客房部办公室。遗留物的1 为了便于管理和方便客人查询，在酒店房间、公共区域所发现的所有遗留物品都要立即交到客房部办公室，作遗留物品处理。 2 如果员工在发现遗留物品以后，不能离开工作岗位，立即将该物品交到客房部办公室时，应先打电话通知客房部办公室，以便客人查询。 3 服务员因故无法将遗留物品，特别是贵重物品马上交到客房部办公室时，须将该物品妥善保管好或交领班转

40、交客房部办公室，注意不要将物品放在工作间里车上。 4 公共区域发现的遗留物品，在通知客房部办公室的同时，也要通知前厅部经理，以便客人查询。遗留物的 5 如果发现的遗留物品是钱包或皮包，发现人应首先打电话通知部门经理或主管，由部门经理或主管陪同一起将物品交到客房部办公室，然后与客房部文员一起清点并做好记录。 6 在上交遗留物品时应将遗留物品装在废弃的包装袋里，并用正楷书字写发现的地点，物品的名称、发现人及时间，注意不要使用酒店新的洗衣袋及购物袋。 7 遗留物品中如果包含信用卡、支票本及旅行支票时，在做无登记以后，要将其交到财务部妥善保管好，上述物品在归还失主时需要征得发行银行的同意授权。 8 为

41、了避免丢失，保证遗留物品的安全，严禁将遗留物品存放、滞留或遗忘在客房部办公室以外的任何地方过夜，如果对遗留物品有任何疑问，应立即询问领班，再做处理。遗留物的 10 所有普通的遗留物品，将保存在客房部办公室的遗留物品仓库内并要将门锁好，只有下列人员才有权进入遗留物品仓库：客房问经理/客房问助理助理/负责客人遗留物品保管工作的客房部文员。 11 所有的贵重物品，如现金、珠宝、首饰、相机等，将被妥善保存在遗留物品仓库的保险箱内，只有客房问经理才有权打开保险箱。 12 无论在任何时间客人都不允许进入遗留物品仓库。 13 如果遗留物品在规定的保存时间以后仍无人来认领，就可以返还检拾者，具全规定如下： 1

42、3.1一般性物品将会被保存3个月。 13.2贵重物品将会被保存6个月，6个月之后将由总经理决定是否将该物品返还拾捡者。遗留物的13.3对于没有开封的，不易腐烂的食品将会被保存1个星期，1个星期后仍无人认领将返还拾捡者。 13.4对于没有开封的酒水将会被保存3个月，如无人认领，可返还捡拾者。但如果该酒水酒店中有出售，那么就应将该酒水返还餐饮问。 13.5如果是开封的酒水在被保存一个星期后无人来认领，就可以将该酒水扔掉。 13.6开封的食品和酒水都不会返还捡拾者，食品将会扔掉，酒水在保存一个星期以后将会扔掉。 13 .7所有归还捡拾者的遗留物品，必须持有部门经理签署的出门单方可将遗留物品带出酒店。