模块八___客房设备、布草的选择与管理.pptx

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1、第十二章第十二章 客房设备、布草的选择与管理客房设备、布草的选择与管理 课堂教学目标：了解客房设备用品管理的意义、任务和基课堂教学目标：了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法。房日用品的有效管理方法。 【案例导入案例导入】 王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服

2、务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。总经理处投诉。上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设上述案例告诉我们，完

3、好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品产品”价值。价值。一、客房设备用品管理的任务和方法一、客房设备用品管理的任务和方法 客房设备设备用品管理，就是对饭对饭店客房商品经营经营活动动所必须须的各种种基本设备设备和用品的采购购、储备储备、保养养和使用所进进行的一系列的组织组织和管理工作。客房管理系统统的基本设备设备和用品可分为为： 1.电电器设备设备，是指用于饭饭店经营经营服务务或管理用的计计算机及其网络设备网络设备、音响设备响设备、电视电视机、电电冰箱等。 2.家具设备设备

4、，指用于经营经营服务务的床铺铺、沙发发、写写字台、梳妆妆台、琴凳等，以及经营经营管理方面所使用的家具。 3.布草，床上用品、浴巾，包括在酒店所有区区域使用的不同材质质的如全毛、混纺纺、化纤纤等和客人接触触的布草制品。 4.卫卫浴设备设备，三缸等 5.客用消耗品-六小件。(二）客房设备用品管理的任务 客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经营活动建立在良好的物质技术基础之上。具体来说，有以和物品，使客房经营活动建立在良好的物质技术基础之上。具体来说，有以下四方面的内容：下四方面的内容： 1 1

5、编制客房设备用品采购计划编制客房设备用品采购计划 客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备用品，以保证客房经营活动的正常进行。用品，以保证客房经营活动的正常进行。 2. 2.制定客房设备用品管理制度制定客房设备用品管理制度 该制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，该制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、维修、保养制度

6、，安全操作规程等各项规章制度。以及设备、工具的使用、维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。 3.3.加强设备用品的日常管理加强设备用品的日常管理 为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作上下功夫。要加强客房设为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作上下功夫。要加强客房设备维护保养，使客房设备始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少备维护保养，使客房设备始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少损失浪费。损失浪费。 4. 4.对现有设备进行更新改造对现有

7、设备进行更新改造 客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造工作。在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造工作。（三）客房设备设备用品管理的方法 饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作法，做好管理工作 1 1核定需要量核定需要量 饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主

8、管部门进行综合平衡后确定的。客房设提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。 2 2设备的分类、编号及登记设备的分类、编号及登记 为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，要对每一件设为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，要对每一件设备进行分类、编号及登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的备进行分类、编号及登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。设备必须严格审查。 设备的编号，没有统一的规定和要求，一般可采用三节号码法，设备的编号，没有统一的规定和要求，一般

9、可采用三节号码法，第一节号码标明设备的种类，第二节号码标明设备的所在位置，第三第一节号码标明设备的种类，第二节号码标明设备的所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附属设备可用括号内的数字表示。节号码标明设备的组内序号，如有附属设备可用括号内的数字表示。 3 3分级归口管理分级归口管理 客房设备用品的日常使用和管理，是由各部门、各班客房设备用品的日常使用和管理，是由各部门、各班组共同完成的。各部门、各班组既有使用设备用品的权利，组共同完成的。各部门、各班组既有使用设备用品的权利，又有管好用好设备用品的责任，因此，必须实行分级归口又有管好用好设备用品的责任，因此，必须实行分级归口管理。管理。

10、 4.4.加强日常管理加强日常管理二、客房设备设备的选择与选择与保养养 客房设备管理是全过程的管理，即从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作。(二)客房主要设备设备的选择选择1家具的选择 客房家具的使用率很高，损坏率也很高。选购家具必须更为细致。 表表8-1 8-1 客房家具的选择客房家具的选择名 称称标标 准规规 格家具1）表面要耐火、耐高温、耐污染、防水、防刮划和撞击2）家具的拉手和铰链必须简单、坚固、使用时无噪声床尺寸合适。使用舒适，安静无声，经久耐用。床长1.952米；床底面离地净空21.5厘米；床高5566厘米。床头柜高度与床相匹配,安装有

11、客房内的主要电器设备开关高度在60-70厘米间,组合柜抽屉不易过多,拉手要简单、牢固、开启无响声衣柜采用拉门或折叠门衣柜的深度和55-60厘米；宽度平均每个不小于60厘米2卫生间设备的选择 客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为47平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。表8-2 卫卫生间设备间设备的选择选择名 称称 标标 准 规规 格 浴缸 1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构造4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型的浴缸。5）高档饭店豪华客房

12、可选用各种按摩、冲浪式浴缸。 浴缸按尺寸分大、中、小三种。大型：长168，宽80，深45（厘米）中型：长150，宽75，深45（厘米）小型：长120，宽70，深45（厘米） 马桶 长72-76厘米，宽36厘米，前方需有50-60厘米的空间，左右需有30-35厘米的空间 洗脸盆 1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种。2）使用最多的是瓷质洗脸盆。具有美观易清洁的特点。 一般为55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右 3地毯的选择 选用地毯首先要考虑与饭店的等级、客房的档次相一致。其次，要在材质和色彩上下功夫，体现装饰艺术效果，使客人进入房间有一种舒适、安宁、温暖的感受。最后，要考虑不同

13、的使用场所。客房宜选用柔软、富有弹性、保暖、触感好的较高档次的纯毛地毯或混纺地毯。色彩最好采用中性色调，图案的构图应力求平稳、大方、淡雅，太花太杂或过于强烈的色彩不宜采用。 表8-3 不同地毯的特点质质 地 特 点 1）纯毛地毯 色泽鲜艳，质地厚实，柔软舒适，装饰艺术效果强，但价格较高 2）混纺地毯 具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格低于纯毛地毯 3）化纤地毯 外表与触感均像羊毛地毯，阻燃，耐磨且价格低廉 4）塑料地毯 质地柔软，耐用，耐水，可用水冲洗 三、客房设备设备的保养养（一）客房家具的保养 表表8-48-4客房各种家具的保养客房各种家具的保养 项项 目 保 养养 方 法床1定期翻转床垫，

14、每周床头、床尾调换一次；每月把床垫翻转一次。使床垫各处压力和磨损度相同，保持平整完好。延长使用寿命2经常检查床垫弹簧的固定扭是否脱落。木质家具1由于木材本身的特性，家具在使用中应注意加以保养、防潮、防水、防热和防虫蛀。2家具放置距墙5-10厘米。3定期打蜡上光。将油性家具蜡倒在家具表面或干布上擦拭一遍，15分钟后再重复擦一次。第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光的效果。 布草，又称为布件，布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，不仅是一种日常生活必须品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室内气氛，格调、环境起着很大的作用。 一、布草的分类和选择 按照用途，饭店常用的布草分为四

15、大类，详见表8-5。三、布草布件的管理控制 表表8-5 8-5 客房布草的选择客房布草的选择 类类 别别 名 称称 选选 择择 标标 准 质质 地床上布草床单、枕套等1.1看纤维质量。纤维要求长、强力高、使用上耐洗、耐磨2.2看纱的捻度。纱纺的越紧，使用中不易起毛，强度好3.3看织物密度。密度高且经纬分布均匀 4.床单一般为288*244根/10平方厘米或超过400*400根/10平方厘米5.4看断裂强度6.5、看制作工艺。卷边平齐，尺寸标准、缝线平直。7.6、颜色：以白为多，也可有其他明快、温馨8.的颜色常用的为棉质、人造纤维及混纺。棉质：柔软透气、吸水性能好、使用舒适，但易皱不耐用。人造纤

16、维：耐磨、耐用、易洗涤。混纺：吸取了以上二者的优点。卫生间布草四巾：方巾、面巾、地巾、浴巾（可统称为毛巾）标准：舒适、美观、耐用1毛圈数量和长度。毛圈多而且长，则柔性好，吸水性佳。一般毛圈长度在3毫米左右。2织物密度。纬线越密毛圈抽丝的可能性越小。3原纱强度。毛巾地经用的是股线，毛经是双根无捻纱，吸水和耐用性强。4毛巾边。应牢固平整。5、缝制工艺。折边、缝线、线距符合要求。毛巾组织是由地经纱、纬纱和毛经纱组成。地经纱和纬纱交织成地布，毛经纱交织成毛圈。餐厅布草台布、口布（或称餐巾）等装饰布草窗帘、椅套等二、布草的消耗定额管理 客房布草的配备定额是布草管理工作中的一个重要问题。定额不合理，布草过

17、多或过少会影响客房经营活动的正常运转，或造成浪费和损耗。制定客房布草消耗数量定额，是加强布草科学管理，控制客房费用的重要措施之一。 消耗定额的确定方法，首先应根据饭店的档次规格，确定单房配备数量，然后确定布草的损耗率，最后核定出消耗定额。 表表8-6 8-6 消耗定额的确定程序消耗定额的确定程序程 序标 准备 注1确定单房配备量1以床单为例，三星级饭店要求配备34套(每套4张)，其中一套在客房，一套在楼层布草房，一套在洗衣房，另外一套在中心库房。2整个客房部的各种布草总数要按客房出租率为100%的需求量配备。各饭店由于档次和洗涤设施条件不同，布草的配备数量有所差异。要考虑饭店的档次、资金情况以

18、及维护正常的布草运转所必需的数量来确定单房配备量。2核定年度损耗率1布草的洗涤寿命：如：棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300350；毛巾约150次2不同等级的饭店对布草的损耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店则可能到破损才能淘汰。损耗率是指布件的磨损程度。饭店要对破损或陈旧过时的布件进行更换，以保持饭店格和服务水准。3消耗定额消耗定额=布草单房配备套数*客房总数*预计的客房年平均出租率*（单项）布草年度损耗率8-2-1例题题 某饭店床单客房单间配备为3套，每套4张，床单每天一其洗涤寿命350次，试确定该饭店床单的年度损耗率？ (1)每张床单实际年洗涤次数 36

19、0天3天=120(次) (2)每张床单的年度损耗率 350次120次=29(年) （3）年度损耗率为： 129=345三、布草的日常管理 表表8-7 8-7 布草日常管理程序布草日常管理程序程 序 标 准备 注1布草存放要定点定量1尽量减少库存时间，因为存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时应遵循“先进先出”原则使用。2新布草应洗涤后再使用，这样有利于提高布草的强度。3洗涤好的布草应搁置一段时间后再使用，这样可以散热透气，延长布草的使用寿命。4切勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布草。5、布草存放需具有良好的温湿度和良好的通风条件。6、要经常查库，通风晾晒，并防入干燥

20、剂和防虫剂，以免变质，特别是在盛夏伏天进入雨季时。7、防止外来人员随意出入，并要经常地清洁整理和定期地进行安全检查。 8、布草要分类上架，布草房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等。对一些长期不用的布件用布兜罩住，防止积尘、变色。库房的温度以不超过20度为佳；湿度不大于50，最好在40以下。2建立布草收发制度1以脏布草换取干净布草由楼层指定服务人员将脏布草送交洗衣房。2如超额领用，填写借物申请，经相关部门人员核准。3收点或叠放布草时，应将破损、有污迹的拣出，单独处理。填写客房布草换洗单见附表8-123建立布草报废和再利用制度对有破损或无法清除的污迹及使用年限已满的布草应定期、分批进行报废。

21、报废后的布草可以由洗衣房统一进行处理，将其改用为抹布、防尘布、洗衣袋等。填写布草报废单见附表8-134控制员工使用布草技能训练训练 任务2 日用品的选择与管理【实训目的】掌握客房日用品的选择与管理方法。【实训要求】学生通过调研、资料查询、酒店客房的实训， 了解酒店日用品布草的选择标准与管理方法。【实训方法】星级酒店实习 实验室模拟 观看视频 其他【实训内容】一、日用品的选择程序 二、客房日用品的消耗定额管理 三、客房日用品的发放与控制一、客房日用品的选择选择程序 客房日用品是为客人使用方便而设的，这类物品数量大，品种多，消耗快，难以掌握和控制。加强对客房日用品管理，确保客人需要，降低消耗是客房

22、管理的一项重要工作。 表表8-8 8-8 客房日用品选择标准客房日用品选择标准 程 序 标 准 备 注1实用方便住店客人生活2美观具有观赏性，体现饭店的等级，要与客房的装饰水准相协调。美观大方、使客人产生舒适悦目的感觉。3适度质量及配备的数量，应与客房的规格档次相适应。参考我国星级饭店客房用品配备与质量要求4价格合理保证质量的前提下，尽可能控制好价格，以降低成本费用。5、环保二、客房日用品的消耗定额额管理程序 客房日用品的分类方法很多，其中一个最基本的分类方法，是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如茶叶、卫生纸、信封

23、、香皂、浴液、牙具等。多次性消耗品可连续多次供客人使用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，如玻璃器皿、瓷器等。布草也属多次性消耗品 表表8-98-9客房日用品的消耗定额管理程序客房日用品的消耗定额管理程序 程 序 标 准 备 注1以单房配备为基础，确定每天需要量2预测年平均出租率3制定年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额=单房间每天配备数量*客房数*年平均出租率*365天。一次性消耗品消耗定额和多次性消耗品的消耗定额均可参照此方法4以消耗定额为基础，决定楼层、库房等处的配备或储存标准，1楼层工作车的配备以一个班次的耗用量为基准。2楼层库房以楼层一周的使用量为基准。3客房部中心库房的储备量通常以一个

24、月的消耗量为标准。5、将消耗定额落实到楼层班组根据季节变化和业务量的变化分解消耗定额。8-2-2例题题： 王子饭店有客房400间，年平均出租率预测为80，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只。求茶叶、牙具的年度消耗定额。 根据上述公式计算得： 茶叶：3 * 400*80* 365=3504(万包) 牙具：2* 400*80* 365=2336(万只)三、客房日用品的发发放与与控制程序(一）客房日用品的发放程序 表表8-10 8-10 客房日用品发放程序客房日用品发放程序 程 序 标 准 备 注1楼层服务员统计本楼层库房的消耗及现存情况2填写客房日用品申领表1客房服务中心负责对各楼层的

25、客房日用品的发放工作。2.一次性消耗品每天发放见附表8-15客房日用品申领表3凭单到中心库房领取4中心库房定期填写日用品的申购单，交采购部办理由客房部主管或经理根据客房日用品的消耗发放情况和仓库最高库存量向采购部申请（二）客房日用品的控制程序 表表8-11 8-11 客房日用品控制程序客房日用品控制程序 程 序 标 准 备 注1确定客房日用品的消耗标准由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率2每日统计 客房服务员每天按规定数量和品种配备和填补日用品。楼层领班每天汇总。见附表8-16客房日用品月度用量汇总表3定期分析客

26、房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。4做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。5、建立管理制度1楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，接受保安人员的检查。2对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。3建立严格的赔偿制度。4建立月末盘点制度。见附表8-17房间物品损坏通知单附表：表8-12客房布草换洗单 客房布草换洗单客房布草换洗单项目数量 床单 枕套 面巾方巾浴巾地巾收发员 收 到 数 发 还 数值班人员 备 注2表8-13布草报废单布草报废单布草报废单 品名 规格 申报人 批准人 报废原因 数量 处理意见 无法除迹 无法修补 年限已到 其 他 合 计 年 月 日3表8-14布草盘点表

27、 布草盘点表布草盘点表 年 月 日使用情况项目客房内搂层服务间冼衣房地下仓库上次盘点本月投放量总计报废应存数实存数盘盈盘亏备注 床单 枕套 面巾 方巾 浴巾 地巾浴袍(白) 被 罩4表8-15-1客房日用品申领表 客房日用品申领表客房日用品申领表楼层 日期FLOOR DATE 项目名称Items 标准置Standard 现存量Present 补充量Request 平邮信封 Surface Envelope 空邮信封 Air Mail Envelope 平邮信纸 Surface Letter Paper 空邮信纸Air Mail Letter Paper 客人意见书 0uestionnaire

28、服务指南 Directorof Service 传真表格 Fax Form 洗衣单 Laundry List 干洗单 Valet List 档案夹 Stationery Folder 圆珠笔 Ball Pen 烟灰缸 Ash Tray 面纸 Facial Tissue 厕纸 To1et Paper 水杯 G1ass 浴帽 Shower Cap 肥皂 Soap 擦鞋纸 Shoe Shine Paper 鞋油 Shoe-Horn 火柴 Matches 留言便条 Message Pad 记事册 Memo Pad 衣架(男)Hanger(Man) 衣架(女) Hanger (Women) 请勿打扰牌D

29、o Not Disturb card 洗衣袋 Laundry Bag 鞋刷 Shoe Brush 垃圾袋 Rubbish Bag 饭店胶袋 Hotel Plastic Bag 请打扫牌 Make up Room Card 早餐单 Door Knob Menu 卫生袋 Sanitary Bag水杯袋 Glass Bag明信片 Post Card5. 表8-16客房日用品月度用量汇总表客房日用品月度用量汇总表客房日用品月度用量汇总表 香皂 卫生纸 圆珠笔 购物袋 品名 品名 品名楼层开房数(间天)总耗量(块)平均量(块/间天)总耗量(卷)平均量(卷/间天)总耗量(支)平均量(支间天)总耗量(只)平

30、均量(只间天)总耗量平均量总耗量平均量总耗量平均量总计年 月 制表人 ： 审核者：6.表8-17房间物品损坏通知单 房间物品损坏通知单房间物品损坏通知单序号: 日期: 时间: 损坏物品 处理意见 金额 合计 服务员签字 宾客此单一式三联,前台收银员楼层客房服务中心各一联。本章小结结 客房日用品是客房部正常运转必不可少的物质条件。加强客房设备用品管理，对保证客房优质服务，提高经济效益具有十分重要的意义。本章讲述了客房设备用品管理的意义、任务和方法；介绍了客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法；研究探讨了客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。关键概关键概念消耗定额管理 布草复习复

31、习思考题题1为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件?2如何加强客房日用品的使用控制?3加强客房设备用品管理的意义是什么?4客房设备用品管理的任务是什么?方法有哪些?5、布草的年度损耗率如何确定?综综合案例 上海一年丢丢弃1814吨吨 据统计机构调查表明，国内酒店业所配的一次性客房用品使用率不到50%，虽然使用率这么低，但酒店却天天换，如此累积，不仅浪费了社会资源，更造成了环境污染。这些分量加起来还不到三两的“六小件”，其浪费程度却十分惊人。上海环卫部门统计，上海一年所有丢弃的宾馆“六小件”总重量达1814吨！上海环卫局有关负责人介绍，每年为了处置这些被酒店丢弃的“六小件”，环卫部门就要投入近百万元。更重要的是，被丢弃的“六小件”的处理，成为环保专家们很头痛的难题。由于“六小件”中大多是以塑料为原料，因此当这些丢弃物品被填埋后，它们很难在土壤中被降解，成为了城市中的新污染源。同时，这些仅使用过一次、二次就被丢弃的洗浴用品，给社会造成了巨大的资源浪费。据上海某五星级边关的相关负责人介绍，该宾馆假如取消 “六小件”供应的话，一年将节省支出20万元。假如上海所有的宾馆取消“六小件”的话，那么一年将节省上千万元。 （资料来源上海商报，2005-07-25）