XXXXHOTEL第4章饭店决策与计划管理1.pptx

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1、学习目的学习目的学习内容学习内容本章本章概述概述案例分析案例分析本章概述本章概述 在饭店诸多的管理活动中，决策与计划的在饭店诸多的管理活动中，决策与计划的关系最为直接。关系最为直接。决策是计划的灵魂，而计划是决策是计划的灵魂，而计划是决策的展开和具体化。决策的展开和具体化。决策是整个管理工作的决策是整个管理工作的前提，计划是为实现决策目标对人力、物力、前提，计划是为实现决策目标对人力、物力、财力等要素进行筹划和安排。财力等要素进行筹划和安排。本章将在介绍决策管理、计划管理基本内本章将在介绍决策管理、计划管理基本内涵的基础上，着重介绍饭店决策的基本程序以涵的基础上，着重介绍饭店决策的基本程序以及

2、饭店拟定各类计划的基本方法。及饭店拟定各类计划的基本方法。重点与难点重点与难点1 1饭店高层管理者如何做决策饭店高层管理者如何做决策? ? 2 2饭店的竞争战略应如何区分的饭店的竞争战略应如何区分的? ?o决策制定决策制定(decision making)就是为就是为达到既定目标而有意识地思考，并从两达到既定目标而有意识地思考，并从两个或更多选择中选出要采取的行动的过个或更多选择中选出要采取的行动的过程。程。 o关于决策制定必须了解一些重要的事实，关于决策制定必须了解一些重要的事实，其中最重要的是：决策可能不是必要其中最重要的是：决策可能不是必要的；决策中包含对未来的考虑；决的；决策中包含对未

3、来的考虑；决策过程是有意识的；制定决策必须有策过程是有意识的；制定决策必须有一个以上的选择。一个以上的选择。参考资料参考资料 （一）（一） 决策是为了在解决问题的基础上实现决策是为了在解决问题的基础上实现 管理目标管理目标（二）决策是一个过程而不是瞬间行为（二）决策是一个过程而不是瞬间行为（三）决策一般指向比较重大的问题（三）决策一般指向比较重大的问题（四）决策必须建立在比较的基础上（四）决策必须建立在比较的基础上二、饭店决策管理的类型二、饭店决策管理的类型 备选方案备选方案 B B 备选方案备选方案 A A决策的需要决策的需要 从备选方案从备选方案 中做出选择中做出选择 备选方案备选方案 C

4、 C备选方案备选方案 D D图4-1 决策制定过程决策制定过程资源来源：网络资料资源来源：网络资料 怎样做出正确的决策怎样做出正确的决策参考资料参考资料 图图4-24-2说明制定决策的过程包括说明制定决策的过程包括6 6个基本步骤。前面提到了其中个基本步骤。前面提到了其中的大部分内容。这的大部分内容。这6 6个步骤具有弹性，可以根据自己的问题和实际个步骤具有弹性，可以根据自己的问题和实际情况扩展或缩减。情况扩展或缩减。实际工作中，在处理一起突发事件时，灵活掌握。实际工作中，在处理一起突发事件时，灵活掌握。 提供反馈提供反馈 步骤步骤 5 执行决策执行决策 步骤步骤 6 坚持下去，评坚持下去，评

5、估并在必要时估并在必要时做些改变做些改变 步骤步骤 3 搜集、解释搜集、解释 和评估与各和评估与各项备选解决项备选解决方法相关的方法相关的信息信息 步骤步骤 4 选择最佳选择最佳 方法方法 步骤步骤 2 寻求可能寻求可能的的解决方法解决方法 步骤步骤 1 确定要确定要解决解决的问题的问题 图图4-2 决策的基本步骤决策的基本步骤决断式决断式参与式参与式经理决策、命令经理决策、命令经理提出各种经理提出各种方法做决策方法做决策经理和员工经理和员工共同探索方法，共同探索方法，经理决策经理决策经理在规定范围内授经理在规定范围内授权决策权决策经理是集体中的经理是集体中的一员一员员工执行命令员工执行命令员

6、工参与评价员工参与评价员工参与探索和评员工参与探索和评价问题的解决方法价问题的解决方法员工依照授权做决策员工依照授权做决策 群体达成一致决群体达成一致决策策图图4-3显示了参与解决问题的各种不同方法显示了参与解决问题的各种不同方法决策方案是实现决策目标的基本思路，它必须始终根据既定的决策决策方案是实现决策目标的基本思路，它必须始终根据既定的决策目标进行。为确保产生满意方案，一般来说，饭店在拟定决策方案时应目标进行。为确保产生满意方案，一般来说，饭店在拟定决策方案时应坚持多方案设计原则，以便在诸多的备选方案中寻找到较理想的方案。坚持多方案设计原则，以便在诸多的备选方案中寻找到较理想的方案。（一）

7、方案设计（一）方案设计第一步是第一步是轮廓设想阶段，目的是确保方案的广轮廓设想阶段，目的是确保方案的广度；度； 第二步是第二步是精细设计阶段，目标是确保方案的深度。轮廓设想阶段需精细设计阶段，目标是确保方案的深度。轮廓设想阶段需要的是要的是“海阔天空海阔天空”的大胆创新，精心设计阶段则需要冷静的头脑和求的大胆创新，精心设计阶段则需要冷静的头脑和求实的精神，需要的细致的推敲和反复的计算，需要的是精心和耐心。实的精神，需要的细致的推敲和反复的计算，需要的是精心和耐心。 二、决策方案的设计与选择二、决策方案的设计与选择1 1方案的评价标准方案的评价标准三、决策方案的实施与控制三、决策方案的实施与控制

8、在选定决策方案的基础上，饭店应贯彻在选定决策方案的基础上，饭店应贯彻“全程管理全程管理”的基本思路，的基本思路，组织有关人员监督落实这一方案。就方案实施过程中遇到的问题应引组织有关人员监督落实这一方案。就方案实施过程中遇到的问题应引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便及时加以修正。起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便及时加以修正。饭店管理者选定决策方案后，首先应试行，在实践中进行考察，饭店管理者选定决策方案后，首先应试行，在实践中进行考察，检验该方案可能存在的问题并予以解决。若发现不足之处，管理者应检验该方案可能存在的问题并予以解决。若发现不足之处，管理者应及时修改并完

9、善方案设计，使其能达到最佳的决策效果。及时修改并完善方案设计，使其能达到最佳的决策效果。 有许多道德准绳约束人的行为，有一种被称为有许多道德准绳约束人的行为，有一种被称为“四步测试四步测试”的方法值得重视。它包括了在行动前所要考虑的方法值得重视。它包括了在行动前所要考虑的的4 4项简单问题。项简单问题。(1)(1)它是正确的吗？它是正确的吗？(2)(2)对于所有当事人都是公平的吗？对于所有当事人都是公平的吗？(3)(3)它会带来信誉和更多的友好吗？它会带来信誉和更多的友好吗？(4)(4)它对于所有当事人都是有利的吗？它对于所有当事人都是有利的吗？遇到伦理困难时，可以问自己三个问题，它们或许能够

10、指遇到伦理困难时，可以问自己三个问题，它们或许能够指导你走出困境导你走出困境( (见表见表4-1)4-1)参考资料参考资料伦理测试伦理测试考考 虑虑1.1.它是合法的吗？它是合法的吗？我会不会违反法律或公司政策？我会不会违反法律或公司政策？2.2.它是平衡的吗？它是平衡的吗？我是不是既考虑到了长处也考虑到了短处？我是不是既考虑到了长处也考虑到了短处？它是否有助于建立双赢的关系？它是否有助于建立双赢的关系？3.3.它会使我对自己它会使我对自己 感觉如何？感觉如何？如果我的决策在报纸上刊出来，我是不是会感如果我的决策在报纸上刊出来，我是不是会感觉不错？觉不错？让家人知道这个决定会不会使我感觉良好？

11、让家人知道这个决定会不会使我感觉良好？表表4-1 道德测试道德测试参考资料参考资料 （一）计划的内容（一）计划的内容计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。它包括计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。它包括计划拟定和计划实施两方面的含义。计划的拟定涉及计划拟定和计划实施两方面的含义。计划的拟定涉及“做什么做什么”和和“怎么做怎么做”两部分内容，因此计划中首先必须有明确的目标告诉人们两部分内容，因此计划中首先必须有明确的目标告诉人们做什么，还必须有实现目标的方法告诉人们怎么做。这是对计划编制做什么，还必须有实现目标的方法告诉人们怎么做。这是对计划编制本身的管理。这一管理内容

12、还涉及今后对计划指标的修改、调整以及本身的管理。这一管理内容还涉及今后对计划指标的修改、调整以及对部门计划内容的修订等。对部门计划内容的修订等。 （二）计划管理的意义（二）计划管理的意义计计划好比是一幅划好比是一幅“经营导图经营导图”，它以明确的文字告诉饭店经营应，它以明确的文字告诉饭店经营应走怎样的路线才能高效地、经济地实现既定目标。缺乏计划，饭店管走怎样的路线才能高效地、经济地实现既定目标。缺乏计划，饭店管理必然陷入混乱。理必然陷入混乱。1 1 计划是决策的具体化计划是决策的具体化. . 2 2计划是协调的基础计划是协调的基础3 3计划是控制的依据计划是控制的依据 二、计划的分类二、计划的

13、分类不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点管理层管理层花费时间花费时间计划类型计划类型不确定性不确定性计划期计划期上层：上层：公司总裁、公司总裁、饭店总经理饭店总经理75%75%战略性：饭店战略性：饭店发展的全面的、发展的全面的、长期的标、政长期的标、政策策具有很大具有很大的不确定的不确定性性1 1年年55年年滚动计划滚动计划中层：中层： 部门经理部门经理少于少于50%50%战术性：部门战术性：部门业务的行动计业务的行动计划划有一定的有一定的不确定性不确定性1 1个月个月33年年滚动计划滚动计划低层：主管低层：主管10%10%作业性：每周、作业性：每周、每天的作业安每天的作业安排

14、排不确定性不确定性最少最少低于低于3 3个月个月的滚动计划的滚动计划参考资料 计计划指标体系划指标体系是饭店各项计划目标的具体化和概括化，是饭店各项计划目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标。它反映了饭店在一定它能完整地概括出饭店的整体目标。它反映了饭店在一定时期内经营管理所要实现的目标和水平。时期内经营管理所要实现的目标和水平。 建立一个科学的计划指标体系是饭店正确、全面认识建立一个科学的计划指标体系是饭店正确、全面认识自己的关键。饭店应根据旅游统计口径，结合饭店实际，自己的关键。饭店应根据旅游统计口径，结合饭店实际，确定本饭店的计划指标体系。确定本饭店的计划指标体系。三、饭店

15、计划指标体系三、饭店计划指标体系 三、饭店计划指标体系三、饭店计划指标体系（一）饭店综合接待能力（一）饭店综合接待能力（二）营业收入（二）营业收入（三）资金与资本（三）资金与资本 （四）成本和费用（四）成本和费用（五）利润和税金（五）利润和税金（六）组织和人事（六）组织和人事（七）服务质量（七）服务质量（八）基建和改造（八）基建和改造（九）饭店等级（九）饭店等级 一、计划的编制一、计划的编制计划的编制过程既是对所制定的决策计划的编制过程既是对所制定的决策的组织落实过程，又是对决策更为详细的的组织落实过程，又是对决策更为详细的检查和修订过程。检查和修订过程。编制计划的前提条件编制计划的前提条件计

16、划的作用在于指导饭店内经营活动的实践，计划的作用在于指导饭店内经营活动的实践，编制计划的目的是为了将此计划付诸行动以达到编制计划的目的是为了将此计划付诸行动以达到计划提出的目标。因此，计划管理的关键还在于计划提出的目标。因此，计划管理的关键还在于计划的执行。计划的执行。 三、计划的控制三、计划的控制 “学府饭店学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来学生单纯，喜欢文

17、化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、

18、饭店的特别菜肴介绍编成一份编成一份“信息日报信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。气氛热烈，就像课间讨论一样。学生们来自全国各地、五湖四海。学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交， ( (后续后续) ) 没有养家糊口的负担，所以特别爱没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿撮一顿”。黄先生针对这些特。黄先生

19、针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨醋排骨学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校

20、饭堂的小炒价格持平。学生真正是宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走吃得开心，走得顺心得顺心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的久又将成为饭店的“铁杆主顾

21、铁杆主顾”。越来越多的人知道了。越来越多的人知道了“学府饭店学府饭店”的大名，越来越多的人光临的大名，越来越多的人光临“学府饭店学府饭店”。 从案例所述内容来看，学府饭店从案例所述内容来看，学府饭店采取了何种基本竞争战略？它又有那采取了何种基本竞争战略？它又有那些相应的配套措施？些相应的配套措施？时间时间:2009-10-22 :2009-10-22 今天，投资今天，投资6 6亿元人民币的可口可乐装瓶商业生产（武汉）有亿元人民币的可口可乐装瓶商业生产（武汉）有限公司在武汉东西湖区食品加工区盛大开业，该厂是其在中国最限公司在武汉东西湖区食品加工区盛大开业，该厂是其在中国最大的单笔投资。继本周初宣

22、布进入中国含乳饮料市场后，可口可大的单笔投资。继本周初宣布进入中国含乳饮料市场后，可口可乐随之启动其迄今在中国投资额最高的不含气饮料生产基地，抢乐随之启动其迄今在中国投资额最高的不含气饮料生产基地，抢夺中国不含气饮料市场。提升不含气饮料生产能力夺中国不含气饮料市场。提升不含气饮料生产能力至此，可口可乐大中华区已建成至此，可口可乐大中华区已建成3939家装瓶厂，这也是可口可家装瓶厂，这也是可口可乐在今年内开业的第三家装瓶厂。可口可乐装瓶商业生产（武汉）乐在今年内开业的第三家装瓶厂。可口可乐装瓶商业生产（武汉）有限公司由可口可乐装瓶有限公司由可口可乐装瓶 商控股有限公司和可口可乐装瓶商生产商控股有限公司和可口可乐装瓶商生产 ( (东莞东莞) ) 有限公司合资经营，投资总额为有限公司合资经营，投资总额为6 6亿人民币，生产包括新的亿人民币，生产包括新的水果牛奶饮料水果牛奶饮料“ “果粒奶优果粒奶优” ”在内的在内的“ “美汁源美汁源” ”、“ “酷儿酷儿” ”、“ “雀巢冰爽茶雀巢冰爽茶” ”，以及以及“ “原叶原叶” ”茶等不含气饮料产品。茶等不含气饮料产品。