酒店服务质量管理-PPT课件.ppt

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1、在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确天堂的日子本天堂的日子本来就应该这样来就应该这样过，住在这里，过，住在这里，你当然也成为你当然也成为了传奇的一部了传奇的一部分分迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店奢华到让人窒息奢华到让人窒息在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 饭店服务的概念与特点饭店服务的概念与特点饭店服务的概念与特点饭店服务的概念与特点1 1 饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义2 2 饭店服务质量的内容饭店服务质量的内

2、容3 3 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点4 4在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确服务服务：即服务提供：即服务提供人员通过活动本身去人员通过活动本身去满足人们的某种需求。满足人们的某种需求。饭店服务饭店服务：是指以：是指以饭店环境和条件为依饭店环境和条件为依托，向宾客提供有形托，向宾客提供有形产品与无形利益，并产品与无形利益，并达到顾客满意的商业达到顾客满意的商业活动。活动。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确

3、饭店服务的国际涵义（饭店服务的国际涵义（international international meaning of the servicemeaning of the service）:在英文中，在英文中，“服务服务”一词（一词（SERVICE）通常被解）通常被解释为如下七个方面：释为如下七个方面：微笑（微笑（smile）：微笑待客。：微笑待客。Smile for everyone在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确优秀优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的）：为顾客提供无可挑剔的服务。服务。Excellenc

4、e in everything you do一次就做好一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务提供零缺陷服务Zero defects准备好准备好（ready）：随时准备为客人提供服）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparation在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确看待看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊）：将每一位客

5、人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal,and we can not judge he or she by wears.邀请邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to return在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具

6、有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确创造创造（creating）：饭店员工要为客人创造）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的感觉带给客人家的感觉Let every customer feeling at home 眼光眼光（eyes）：时刻关注客人。）：时刻关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前服务意识饭店员工要具有超前服务意识Hotel staff must have advanced service aware

7、ness在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确五心服务五心服务热心热心用心用心安心安心齐心齐心贴心贴心在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确（二）饭店服务的特点（二）饭店服务的特点顾客参与服务过程顾客参与服务过程服务的产生和消费同时发生服务的产生和消费同时发生随时间消逝的能力强随时间消逝的能力强无所有权无所有权无形性无形性衡量产出困难衡量产出困难标准化和规格化差异大标准化和规格化差异大在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的

8、梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确二、饭店服务项目的设计与管理二、饭店服务项目的设计与管理服务项目确定服务项目确定 服务项目的确定，主要是依据服务项目的确定，主要是依据顾客的要求，根据市场的调查观察顾客的要求，根据市场的调查观察顾客需求的变化，预测顾客需求的顾客需求的变化，预测顾客需求的方向，设定项目名称；同时，预测方向，设定项目名称；同时，预测项目的经济型和发展趋势，从而推项目的经济型和发展趋势，从而推断项目的投入产出周期。断项目的投入产出周期。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确人员人员 考察是否有适合该项目的人考察

9、是否有适合该项目的人员，确定人员的选择、培训、角员，确定人员的选择、培训、角色扮演等方案。色扮演等方案。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确场地与设施场地与设施 应考虑场地的适应性及是否应考虑场地的适应性及是否有限制，以及随未来业务发展场有限制，以及随未来业务发展场地的可拓展性；设施方面应考虑地的可拓展性；设施方面应考虑价格、品牌、维修、安全，以及价格、品牌、维修、安全，以及是否方便清洁，是否易于安装，是否方便清洁，是否易于安装，用电、用水的适宜性等。用电、用水的适宜性等。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，

10、而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确环境装饰与布局环境装饰与布局 1、环境装饰应考虑到与项目的匹配，环境装饰应考虑到与项目的匹配，在风格、文化、使用的装饰装修材料、在风格、文化、使用的装饰装修材料、私密性等方面都要注意。私密性等方面都要注意。2、在布局上，要方便顾客，也要兼、在布局上，要方便顾客，也要兼顾到服务通道，要考虑产品的生产与顾到服务通道，要考虑产品的生产与加工场所，也要考虑到服务的便捷，加工场所，也要考虑到服务的便捷，既要醒目、便利，也要避免通道因客既要醒目、便利，也要避免通道因客流交叉造成的拥挤和不畅。流交叉造成的拥挤和不畅。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生

11、带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确定价定价 确定定价方法，一般主要是看其确定定价方法，一般主要是看其产品与服务的独特性。产品与服务的独特性。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确服务流程设计服务流程设计 也是服务的程序化。也是服务的程序化。服务程序一般包括三个重要的阶段：服务程序一般包括三个重要的阶段：顾客接待顾客接待服务或产品的提供服务或产品的提供以结账为标志的服务结束。以结账为标志的服务结束。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所

12、提出的问题也很明确服务规范制定服务规范制定服务规范通常包括两大主要内容：服服务规范通常包括两大主要内容：服务过程的操作规范和服务中的服务者务过程的操作规范和服务中的服务者的行为规范。的行为规范。岗位说明书、作业指导书岗位说明书、作业指导书员工守则员工守则在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确服务质量设定服务质量设定服务质量的设定应强调量化指标服务质量的设定应强调量化指标在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确顾客满意调查顾客满意调查在服务项目设计中不可忽视的

13、是顾在服务项目设计中不可忽视的是顾客的反馈意见。客的反馈意见。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确饭店服务质量：指饭店以其拥有的设备设施为依饭店服务质量：指饭店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的黄金标准饭店服务质量的黄金标准一、凡是客人看到的必须是整洁美观的一、凡是客人看到的必须是整洁美观的二、凡是提供给客人使用的必须是有效的二、凡是提供给客人使用的必须是有效的三、凡是提供给客人使用

14、的必须是安全的三、凡是提供给客人使用的必须是安全的四、凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的四、凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确0808年年1010月月2 2日，酒店生意很好，前台日，酒店生意很好，前台已经开了已经开了154154间屋，此时前台接待处间屋，此时前台接待处接到了客人的电话，要求酒店多加接到了客人的电话，要求酒店多加4 4床被子，接待员告知客人，床被子，接待员告知客人，“不好意不好意思，酒店今天开房率很高，可能没有思，酒店今天开房率很高，可能没有多余的被子配给你。多余的被子

15、配给你。”客人又打电话客人又打电话去客房服务中心，询问得到的回复是去客房服务中心，询问得到的回复是一致的，虽然最终在大堂副理的协调一致的，虽然最终在大堂副理的协调下被子还是配给了客人，但由于客人下被子还是配给了客人，但由于客人心中不满，最终导致了投诉。如果是心中不满，最终导致了投诉。如果是你，你会怎么办呢？你，你会怎么办呢？在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确213饭店设备设施质量饭店设备设施质量服务环境质量服务环境

16、质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确五星五星四星四星三星三星二星二星一星一星在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 饭店设施设备包括客用设施设备饭店设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。和供应用设施设备。1、客用设施设备是指直接供宾、客用设施设备是指直接供宾客使用的那些设施、设备，如客房客使用的那些设施、设备，如客房设施、康乐设备等。设施、康乐设备等。2、供应用设施设备是指饭店经、供应用设施设备是指饭店经营管理所需

17、的不直接和宾客见面的营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备。生产性设施设备。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1菜点酒水质量菜点酒水质量2客用品质量客用品质量3商品质量商品质量4服务用品质量服务用品质量在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确饭店服务环境质量就是指饭店的服务饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。上的满足感。通常对服务环境质量的要求是：整洁、通常对服务环境质量的要求

18、是：整洁、美观、有秩序和安全。美观、有秩序和安全。晕轮效应晕轮效应在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确万豪，追踪服务到客人的房间万豪，追踪服务到客人的房间“奢华舒适的定义所有人不尽奢华舒适的定义所有人不尽

19、相同，但是仅仅一个小小的细相同，但是仅仅一个小小的细节就能体现，每一个品牌的床节就能体现，每一个品牌的床不尽相同，我们必须知道客人不尽相同，我们必须知道客人需要什么，需要什么样的体验，需要什么，需要什么样的体验，然后我们实施于整个系统，我然后我们实施于整个系统，我们现在已经换了全球们现在已经换了全球28602860家家90%90%的床和的床和95%95%的床垫了。的床垫了。”在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.1.服务质量构成的综合性服务质量构成的综合性2.2.服务质量评价的主观性服务质量评价的主观性3.3.服务的短暂

20、性服务的短暂性4.4.服务质量内容的关联性服务质量内容的关联性5.5.服务质量对员工素质的依赖性服务质量对员工素质的依赖性6.6.服务质量的情感因素服务质量的情感因素在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确（一）（一）饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量构成的综合性 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量有形产品的质量，又要抓好无形服务无形服务的质量的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明

21、确（二）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的强的主观性主观性，后者的质量评价带有，后者的质量评价带有感情色彩感情色彩。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入

22、深，所提出的问题也很明确（三）饭店服务质量显现的短暂性（三）饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即的显现时间，即使用价值的一次性使用价值的一次性。不像实物。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非

23、常满意，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。从而提高饭店整体服务质量。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确（四）饭店服务质量内容的关联性（四）饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相因素互相关联、互相依存、互为条件依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出

24、的问题也很明确（五）饭店服务质量对员工素质的依五）饭店服务质量对员工素质的依赖性赖性 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。高他们的素质。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明

25、确（六）饭店服务质量的情感性六）饭店服务质量的情感性 饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此，饭店与宾客间人小题大做或借题发挥。因此，饭店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对饭店服务质关系的融洽程度直接影响着客人对饭店服务质量的评价，这就是饭店服务质量的情感性特点。量的评价，这就是饭店服务质量的情感性特点。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确酒店要有自己酒店要有自己的强项，但不的强项，但不能有绝对的弱能有绝对的弱项项在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确微笑是通向世界的语言微笑是通向世界的语言