客房部试讲.pptx

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1、课程表课程表一、一、我们的产品我们的产品二二、服务心态及意识服务心态及意识* 讨论讨论什么是团队什么是团队建设建设市场调查表 客房部的产品是什么？9F房间的硬件设施设备电视、迷你吧等硬件设施设备衣橱、沙发等硬件设备卫生间等硬件设施设备客房部的产品 有形的产品硬件设施设备，它可以直接让客人触碰得到，并且是直接影响顾客对酒店产品的评价。 无形的产品软件设施设备，是我们酒店的全体员工为顾客提供的各种服务，是无法触碰到的，并且是间接的影响顾客对酒店的评价，例如：员工的对客服务、快捷等等。 有形（硬件设施设备）有形（硬件设施设备）+无形（软件设施设备）无形（软件设施设备）=客房部的客房部的产品产品服务心

2、态及意识（一）、服务心态1、什么是服务？ 服务是酒店在充分认识满足消费者需要的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。Great service Ssmail(诚招天下客；客从笑中来；笑脸增友谊；微笑出效益) Eeye Rready Vview Iinvitation Ccreated Eexcellent 2、什么是服务心态？ 服务心态（服务心态（service consciousness）是）是指驱除自身心理障碍，酒店的全体员工为企业所指驱除自身心理障碍，酒店的全体员工为企业所达到目标，而共同为顾客提供热情、周到、主动达到目标，而共同为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望

3、和意识。的服务欲望和意识。 要树立正确的心态投入工作，需驱除自卑心理，要知道：行行行都是服务行都是服务业；业；环环环都是服务环都是服务链；链；人人人都是服务员。人都是服务员。服服务没有贵贱之分，人人平等，只是行业务没有贵贱之分，人人平等，只是行业不同，服务的层次不同，服务的层次不同。不同。 规范服务规范服务 + 超常服务超常服务= 服务心态服务心态服务心态是在规范的基础上有超乎常规的表现。打破原始的物有所值物有所值，全力打造物超所物超所值值的服务，让客人来了不想走，走了还想来来了不想走，走了还想来的服务境界。 （二）、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有

4、强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；* 有了以 公司为家公司为家 热爱集体热爱集体 无私奉献无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 * 王仁峰老师说：“平庸平庸是最贵的，人才是免是最贵的，人才是免费的费的”* 超常的服务指的就是个性化服务、情感化服务，我超常的服务指的就是个性化服务、情感化服务，我们从细节入手，不仅要从顾客的一般的需要、物质需要及们从细节入手，不仅要从顾客的一般的需要、物质需要及心理需求出发，更要满足客人的明示、暗示和潜在的需要，心理需求出发，更要满足客人的明示、暗示和潜在的需要，用心和情去打动客人，让客人从满足升华到用心和情去

5、打动客人，让客人从满足升华到“惊喜惊喜”，在情，在情和细上展现我们的服务特色，关注客人的习惯、嗜好并且和细上展现我们的服务特色，关注客人的习惯、嗜好并且建立客史档案，做好超值服务，以此来抓住市场，提升我建立客史档案，做好超值服务，以此来抓住市场，提升我们的口碑，达到理想的效益。们的口碑，达到理想的效益。什么是团队什么是团队建设？建设？团队建设 团队建设其实就是一个管理过程，团队建设的好坏 ,象征着一个企业后继发展是否有实力 ,也是这个企业凝聚力、执行力凝聚力、执行力的充分体现。 龟兔赛跑的故事告诉我们：团队的力量会超越个体的极限，创造出任何个人所无法达到的业绩。* 没有完美的个人，只有完美的团

6、队没有完美的个人，只有完美的团队团队建设凝聚力 沟通沟通 凝聚力凝聚力 正心态正心态 沟通：沟通是润滑剂，他能促进团队的每一个成员的默契配合，相互合作从而达到为了酒店共同的目标，员工之间、员工和企业之间相互协作的目的。 如果一个团队没有良好的沟通会直接影响到团队的一致性、能力及凝聚力 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样。 正心态积极的心态 *好心态才有好状态好心态才有好状态* 积极的人像太阳积极的人像太阳 照在哪里哪里亮照在哪里哪里亮 消极的人像月亮消极的人像月

7、亮 初一十五都一样初一十五都一样团队建设执行力 *没有执行力就没没有执行力就没有竞争力有竞争力*执行的四大心态：执行的四大心态：1、遇到问题就说是别人的原因，、遇到问题就说是别人的原因，你立刻原地踏步你立刻原地踏步自杀；自杀；2、公司找你来是解决问题的，、公司找你来是解决问题的，你说没问题，你立刻失业；你说没问题，你立刻失业；3、你白天在公司上班，、你白天在公司上班，私下说公司不好，私下说公司不好，等于出卖你自己的灵魂；等于出卖你自己的灵魂；4、你享受了荣誉和奖金，、你享受了荣誉和奖金，你就必须承担相应的委屈和责任。你就必须承担相应的委屈和责任。*有执行必有检查有执行必有检查* 检查经：员工不会做你要求做的，只会做你检查做的，检查不是目检查经：员工不会做你要求做的，只会做你检查做的，检查不是目的，只是手段，哪里没检查哪里就有问题，检查者查不出问题就是检的，只是手段，哪里没检查哪里就有问题，检查者查不出问题就是检查者出了问题，检查出问题不整改，检查就失去了意义，为了良好的查者出了问题，检查出问题不整改，检查就失去了意义，为了良好的养成，检查、检查、坚定不移。养成，检查、检查、坚定不移。再 见