物流客户服务与管理ppt课件.ppt

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1、1/14/20231在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第一章第一章 物流客户服务概述物流客户服务概述内容提要：内容提要：客户与服务客户与服务 物流客户服务物流客户服务物流客户服务管理物流客户服务管理1/14/20232在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一、客户与服务一、客户与服务1.1.客户客户 的含义的含义 v内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等同职能部

2、门、分公司、办事处、分支机构等 v外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。服务有不同需求的个体或消费群体。v在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 1/14/20233在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：v客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是产品或服务的最终接受者v客户不一定是用户客户不一定是用户v

3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视1/14/20234在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确客户的层次：客户的层次：1/14/20235在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.服务服务 含义：含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。的是满足客户的需求和预期的要求。特征：特征：v不可分离性不可分离性v不可感知性不可感知性v不可储存性不

4、可储存性v差异性差异性v缺乏所有权缺乏所有权 1/14/20236在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素l客客户户服服务务条条例例l客户服务组织结客户服务组织结构构l应急服务应急服务l增值服务增值服务l缺货频率缺货频率l订货时间订货时间l订、发货的稳定订、发货的稳定性性l订货便利性订货便利性l特殊货物的运送特殊货物的运送l设备安装设备安装l产品质量保证售产品质量保证售后维修及维护后维修及维护l零配件供应

5、零配件供应l客户投诉处理及客户投诉处理及退货退货1/14/20237在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.客户服务标准客户服务标准 v合适的时间（合适的时间（Right time）v合适的场合（合适的场合（Right place）v合适的价格（合适的价格（Right price）v通过合适的渠道（通过合适的渠道（Right channel）v合适的客户（合适的客户（Right customer）v合适的产品和服务（合适的产品和服务（Right product or service）v适合需求（适合需求（Right wan

6、ts）1/14/20238在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确二、物流客户服务二、物流客户服务 1.含义：含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：作用：v物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响v物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 v物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是差别化营销的重要方式v物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段物流客户服务是建立企业

7、战略联盟的重要手段 1/14/20239在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.分类分类物流客物流客户服务户服务基本物基本物流服务流服务增值物增值物流服务流服务可得性可得性作业完成作业完成可靠性可靠性增加便利增加便利性的服务性的服务加速反应加速反应速度的服务速度的服务降低成降低成本的服务本的服务延伸服务延伸服务1/14/202310在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.物流客户服务理念物流客户服务理念v树立以客户为中心的服务理念树立以客户为中心的服务

8、理念v建立有效的物流客户服务管理制度建立有效的物流客户服务管理制度 1/14/202311在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确5.物流客户服务的内容物流客户服务的内容 B物流运输客户服务物流运输客户服务B物流保管客户服务物流保管客户服务 B物流配送客户服务物流配送客户服务 B供应链客户服务供应链客户服务1/14/202312在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确三、物流客户服务管理三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平物流服务成本与物流服务水

9、平服服务务成成本本服务水服务水 平平1/14/202313在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确服务水平服务水平销售收入2.销售收入与物流服务水平销售收入与物流服务水平1/14/202314在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.最优服务水平的确定最优服务水平的确定1/14/202315在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第二章第二章 物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析 内容提

10、要：内容提要：v 物流客户的特征物流客户的特征v 物流客户满意的特性物流客户满意的特性v开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径1/14/202316在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一、物流客户的特征一、物流客户的特征1.物流客户物流客户物流服务的对象物流服务的对象：v工农业生产企业工农业生产企业 v商业贸易企业商业贸易企业 1/14/202317在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流客户的服务方式物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有：物流客

11、户的服务方式有：v基本服务基本服务v精细服务精细服务v增值服务增值服务 1/14/202318在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确二、物流客户满意的特性二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望客户对物流服务的情感期望1/14/202319在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流运作中客户满意

12、度模型物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距客户满意度模型中绩效差距1/14/202320在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.提高物流客户满意度的途径提高物流客户满意度的途径明确物流客明确物流客户的需求和户的需求和期望期望选择目选择目标物流标物流客户客户提供独特服提供独特服务务提供客户提供客户满意的服满意的服务务抱怨管理抱怨管理客户满意客户满意物流企物流企业业再次选择该物流再次选择该物流企业企业1/14/202321在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提

13、出的问题也很明确三、开拓物流客户的途径三、开拓物流客户的途径物流企业明确市场定位物流企业明确市场定位物流客户营销策略物流客户营销策略1/14/202322在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第三章第三章 物流客户信息管理物流客户信息管理内容提要：内容提要：&物流客户信息概述物流客户信息概述&物流客户信息的收集物流客户信息的收集&物流客户信息收集方法物流客户信息收集方法&物流客户信息的整理物流客户信息的整理&物流客户数据库物流客户数据库 1/14/202323在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有

14、一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一、物流客户信息概述一、物流客户信息概述1.含义含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。息的集合。1/14/202324在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.特点特点：v信息涉及面比较广、数量较大；信息涉及面比较广、数量较大；v顶峰时期与平时的信息流量差别很大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；v每天发生信息的单位（每一件

15、大小），并不那么大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；v信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；区广泛；v要求商品流通与运输配送的时间相适应；要求商品流通与运输配送的时间相适应；v和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；v在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；各连接点的信息再输人情况较多；v有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生

16、产经营活动的全过程。贯穿于生产经营活动的全过程。1/14/202325在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素：、物流客户信息收集的要素：v交易前要素交易前要素v交易中要素交易中要素v交易后要素交易后要素v物流客户服务的标准。物流客户服务的标准。1/14/202326在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2、物流客户信息收集的标准：、物流客户信息收集的标准：信息充足信息充足信息准确信息准

17、确通信顺畅通信顺畅1/14/202327在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.物流信息的收集要领物流信息的收集要领要有针对性要有针对性要有系要有系统统性和性和联联系性系性 要有目的性要有目的性要有准确性要有准确性要有时效性要有时效性1/14/202328在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源物流客户信息指标内容来源1/14/20

18、2329在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确三、物流客户信息收集方法三、物流客户信息收集方法一般收集方法一般收集方法客户调查收集法客户调查收集法 现代收集法现代收集法 1/14/202330在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确四、物流客户信息的整理四、物流客户信息的整理快速、及时目标快速、及时目标节约目标节约目标规模优化目标规模优化目标库存调节目标库存调节目标服务目标服务目标 1.客户信息整客户信息整理目标理目标1/14/202331在整堂课的教学中，

19、刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流客户信息整理的内容物流客户信息整理的内容建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案关于产品和服务的信息关于产品和服务的信息信息输送信息输送记录客户反馈信息记录客户反馈信息1/14/202332在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 3.物流客户信息整理的原则物流客户信息整理的原则v 客户可衡量性原则客户可衡量性原则 v 客户的需求足量性原则客户的需求足量性原则 v 客户的可进入性原则客户的可进入性原则 v 客户的反应差异性原则客户

20、的反应差异性原则 1/14/202333在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.物流客户信息的分类物流客户信息的分类v按地理区域分类按地理区域分类 v 按人口分类按人口分类v 按消费者行为分类按消费者行为分类v 按消费者心理分类按消费者心理分类v 按行业分类按行业分类v 按客户规模分类按客户规模分类v 按客户地点分类按客户地点分类1/14/202334在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确5.物流客户信息整理的方法物流客户信息整理的方法交谈中的信息整理交

21、谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理物流客户信息的计算机分类与整理1/14/202335在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确五、物流客户数据库五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用建立客户数据库的作用v找到目标客户；找到目标客户；v降低成本，提高销售效率；降低成本，提高销售效率；v判定消费者和潜在消费者的消费标准；判定消费者和潜在消费者的消费标准；v增强物流企业的环

22、境适应性；增强物流企业的环境适应性；v发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；简单化，提高客户的忠诚度；v运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。实的客户群体。1/14/202336在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.建立数据库的原则建立数据库的原则1/14/202337在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入

23、深，所提出的问题也很明确3.收集和处理客户数据收集和处理客户数据1/14/202338在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第四章第四章 物流客户服务的内容物流客户服务的内容内容提要：内容提要：物流运输客户服务物流运输客户服务 物流仓储客户服务物流仓储客户服务 物流配送客户服务物流配送客户服务1/14/202339在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一、物流运输客户服务一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。运输的定义：运输是人和物

24、的载运及输送。2.2.运输具有以下特点：运输具有以下特点：v 运输具有生产的本质属性运输具有生产的本质属性v运输服务的公共性运输服务的公共性v运输产品是无形产品运输产品是无形产品v运输生产与消费同时进行运输生产与消费同时进行v运输产品具有非储存性运输产品具有非储存性v运输产品的同一性运输产品的同一性1/14/202340在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.运输的功能运输的功能产品转移产品转移 产品储存产品储存 1/14/202341在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，

25、所提出的问题也很明确4.运输在物流中的作用运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键运输合理化是物流系统合理化的关键 1/14/202342在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确5.物流运输客户服务要素物流运输客户服务要素货损与货差货损与货差运输服务成本运输服务成本服务能力服务能力服务可得性服务可得性服务频率服务频率服务可靠性服务可靠性运输速度运输速度

26、物流运输客物流运输客户服务要素户服务要素1/14/202343在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确6.选择物流运输客户服务商的方法选择物流运输客户服务商的方法服务质量服务质量 运输价格运输价格比较法比较法 比较法比较法 综合选择综合选择 1/14/202344在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确7.物流运输客户服务的主要内容物流运输客户服务的主要内容审计和索赔管理审计和索赔管理制订设备计划制订设备计划 研究研究 费率谈判费率谈判 跟踪和处理跟踪和处理

27、1/14/202345在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确客户满意度客户满意度单证及数据单证及数据传输准确率传输准确率回单回收率回单回收率完好交货率完好交货率准点交货率准点交货率计划执行率计划执行率8.运输部关键运输部关键绩效考核指标绩效考核指标 1/14/202346在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确9.运输客户服务人员考核办法运输客户服务人员考核办法1/14/202347在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度

28、，由浅入深，所提出的问题也很明确二、物流仓储客户服务二、物流仓储客户服务1.1.仓储的含义：仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.2.仓储的功能仓储的功能仓储的仓储的功能功能仓储的仓储的基本功能基本功能 仓储增值仓储增值服务功能服务功能调节调节功能功能存储存储功能功能养护养护功能功能保管检保管检验功能验功能流通流通加工加工配送配送 交易交易中介中介配载配载1/14/202348在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.3.仓储客户服务的主要内容仓储客户服务的主要内

29、容退货退货场所管理场所管理保管、装保管、装卸作业卸作业进货、发进货、发货的检验货的检验订货、订货、发货发货仓储服务仓储服务的主要内容的主要内容1/14/202349在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.物流仓储服务考核指标物流仓储服务考核指标说服客户说服客户稳定客户关系稳定客户关系1/14/202350在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确三、物流配送客户服务三、物流配送客户服务 1.1.配送的定义配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物在

30、经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动按时送达指定地点的物流活动 。1/14/202351在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.2.配送的功能配送的功能备备 货货储存储存分拣及配货分拣及配货配装配装配送运输配送运输送达服务送达服务配送加工配送加工1/14/202352在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.配送在物流系统中的作用配送在物流

31、系统中的作用v 完善了输送及整个物流系统完善了输送及整个物流系统v 提高了末端物流的效益提高了末端物流的效益v 通过集中库存使企业降低库存或零库存通过集中库存使企业降低库存或零库存v 简化订货程序，方便用户简化订货程序，方便用户 v 提高供应保证程度提高供应保证程度 1/14/202353在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.4.物流配送客户服务的具体内容物流配送客户服务的具体内容制定配送计划制定配送计划货物的送达作业货物的送达作业应急处理应急处理与顾客有效的沟通与顾客有效的沟通降低配送成本降低配送成本1/14/2023

32、54在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确5.5.物流配送客户服务的指标物流配送客户服务的指标物流配送物流配送客户服务客户服务的指标的指标配送配送及时率及时率完好完好交货率交货率回单回单回收率回收率信息及信息及时准确率时准确率客户满客户满意度意度其他服其他服务指标务指标1/14/202355在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第五章第五章 物流客户服务战略物流客户服务战略内容提要：内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务战略概述 物流客户服务标准物流客

33、户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略建立物流客户服务战略 1/14/202356在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一、物流客户服务战略概述一、物流客户服务战略概述1.1.客户服务战略的基本思想是：客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以企业的整个经营活动要以“客户满意客户满意”为指针，要从客为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益护客户的利益。2.物流客户服务战略物流客户服务

34、战略 物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。1/14/202357在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确二、物流客户服务标准二、物流客户服务标准交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素1/14/202358在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确三、有效客户服务战略的阻碍因素三、

35、有效客户服务战略的阻碍因素四、四、建立物流客户服务战略建立物流客户服务战略u物流客户服务战略策划物流客户服务战略策划 u物流客户服务环境分析物流客户服务环境分析 u物流客户服务战略的制定物流客户服务战略的制定 1/14/202359在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度 内容提要内容提要客户关系管理概论客户关系管理概论 物流客户关系管理物流客户关系管理 物流客户满意及满意度物流客户满意及满意度 物流客户满意度评价物流客户满意度评价1/14/202360在整堂课的教学中，刘教师总是让学生

36、带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一、客户关系管理概论一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义、客户关系管理的含义 这个概念最初由这个概念最初由Gartner Group提出来。对提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以心思想是以

37、“客户为中心客户为中心”，提高客户满意度，改，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力善客户关系，从而提高企业的竞争力 1/14/202361在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2、客户关系管理系统的类型、客户关系管理系统的类型u按目标客户分类按目标客户分类u按应用集成度分类按应用集成度分类 u按系统功能分类按系统功能分类 1/14/202362在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确二、物流客户关系管理二、物流客户关系管理 1、物流客户关系管理

38、的流程、物流客户关系管理的流程客户信息资料的收集客户信息资料的收集 客户信息分析客户信息分析 信息交流与反馈管理信息交流与反馈管理 服务管理服务管理 时间管理时间管理 1/14/202363在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2、物流客户关系管理的创新、物流客户关系管理的创新服务为先服务为先增值为本增值为本 关系至上关系至上1/14/202364在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确三、物流客户满意及满意度三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意客户

39、满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。意是客户信任的基础。1/14/202365在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流客户满意度物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标

40、，是客户的一种心理户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。反应。1/14/202366在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.提高物流客户满意方法提高物流客户满意方法提供个性化产品和服务提供个性化产品和服务 增强客户体验增强客户体验 制定合理有效的服务质量标准制定合理有效的服务质量标准 重视客户关怀重视客户关怀 开展增值服务，开发新的服务项目开展增值服务，开发新的服务项目 不断提升客户价值不断提升客户价值 建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系 强化内部客户管理强化内部客户管理 1/14/202367在整堂

41、课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确四、物流客户满意度评价四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级客户满意度评价等级1/14/202368在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流客户满意度评价物流客户满意度评价u建立层次结构建立层次结构u构造判断矩阵构造判断矩阵u层次排序及一致性检层次排序及一致性检1/14/202369在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第七章第七章 物流客户服

42、务质量管理物流客户服务质量管理内容提要内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述 物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量管理基本程序 物流客户服务质量体系物流客户服务质量体系 物流客户服务绩效评价物流客户服务绩效评价 提高物流客户服务质量的措施提高物流客户服务质量的措施1/14/202370在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一、物流客户服务质量概述一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或潜在要求

43、(或需要或需要)的特征和特性的总和。的特征和特性的总和。物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。务指标和对物流对象的质量保护。1/14/202371在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流客户服务质量物流客户服务质量 物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量的内涵包括以下内容：v物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是顾客感知的对象。v物流

44、客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。现出来的。v物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。按照顾客主观的认识加以衡量和检验。v物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。1/14/202372在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方对所有的客

45、户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑面加以考虑u可得性可得性 u作业绩效作业绩效u故障与恢复故障与恢复u可靠性可靠性1/14/202373在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.客户服务要素客户服务要素交易前要素交易前要素 交易中要素交易中要素 交易后要素交易后要素1/14/202374在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确5.满足客户需求的评价指标满足客户需求的评价指标时间时间 质量质量 价格价格 可靠性可靠性 1/14/202375在整堂课的

46、教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确二、物流客户服务质量管理基本程序二、物流客户服务质量管理基本程序构筑物流服务质量体系构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研对物流客户服务的市场研发进行质量管理发进行质量管理对物流客户服务设计进行对物流客户服务设计进行质量管理质量管理对物流客户服务提供过程对物流客户服务提供过程质量管理质量管理物流客户服务质量的改善物流客户服务质量的改善与提高与提高1/14/202376在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确三、物流客户服务质量

47、体系三、物流客户服务质量体系1.1.物流客户服务质量的衡量物流客户服务质量的衡量物流时间物流时间物流成本物流成本 物流效率物流效率 1/14/202377在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流客户服务质量指标体系物流客户服务质量指标体系1/14/202378在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确四、物流客户服务绩效评价四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价 绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以

48、及事前的控制与指导，从而判断是否完成了度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。代价。1/14/202379在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.物流的绩效评价物流的绩效评价v物流绩效评价的特殊性物流绩效评价的特殊性 物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系

49、统很难具有恒定性。且不稳定，系统很难具有恒定性。v绩效评价的目的绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务达到或者超过协议服务水平的有效服务 1/14/202380在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v物流绩效评价内容物流绩效评价内容（1）合理划分责任中心，明确规定权责范围）合理划分责任中心，明确规定权责范围（2）编

50、制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用）区分每个责任中心的可控与不可控费用（4）建立健全严密的记录、报告系统）建立健全严密的记录、报告系统（5）制定合理而有效的奖惩制度）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告）定期编制业绩报告1/14/202381在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.物流绩效评价方法物流绩效评价方法v基本业务绩效评价基本业务绩效评价通过以下指标进行绩效的判定：通过以下指标进行绩效的判定：（1）时间指标）