电话销售技巧-案例.ppt

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1、2023/1/121电电话话销销售售技技巧巧2023/1/122完成课程后，你应该能学习怎样?1.1.掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧2.2.有效处理电话异议有效处理电话异议3.3.有系统的跟进客户有系统的跟进客户2023/1/123课程内容电电话话销销售售特特点点电电话话销销售售的的目目的的电电话话前前的的准准备备工工作作电电话话中中的的开开场场白白电电话话中中的的疑疑义义处处理理有有效效的的询询问问结结束束电电话话电电话话的的后后续续跟跟进进2023/1/124电话销售的特点电话销售靠声音传递信息电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣销售人员必须在极短

2、的时间内引起准客户的兴趣2023/1/125电话销售的特点电话销售靠声音传递信息电话销售靠声音传递信息我们只能靠我们只能靠“听觉听觉”去去“感受感受”准客户的所准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我，及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我，是否可以信赖我，并决定是否继续这个通话是否可以信赖我，并决定是否继续这个通话过程。过程。2023/1/126电话销售的特点

3、销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。生某种好处。2023/1/127 电话销售六大要点电话销售六大要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点三：记下交谈中所有必要

4、的信息要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认要点六：如果对方不在，请留下有用的信息要点六：如果对方不在，请留下有用的信息2023/1/128电话销售十大习惯电话销售十大习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好”好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请

5、事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话2023/1/129 电话销售的目标我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你

6、没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。我们在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。2023/1/1210电话销售的目标主要目标次要目标2023/1/1211电话销售的目标我们的我们的主要目标有下列几种：主要目标有下列几种：同意我们的提案订下登门拜访的时间2023/1/1212电话销售的目标常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种：确认准客户是否真正的潜在客户确认客户的主要负责人以及联系方式 取得准客户的相关资料 订下和准客户下次联络的时间2023/1/1214电话销售的

7、准备工作电话销售的准备工作 1:1:纸纸,笔笔,水水,讲述内容讲述内容,简单客户资料简单客户资料 2:2:在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。并使自己的声音变的比较沉稳有力。3:3:微笑的声音微笑的声音 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。心及笑容。2023/1/121

8、5 开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。2023/1/1216 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列话，销售人员要清楚地让客户知道下列3件件事：事：我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？

9、我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？2023/1/1217 开场白时客户的状态 步骤步骤客户心理状态客户心理状态第一步：引起注意第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过有这回事，以前没有听说过第二步：发生兴趣第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户真能这么快，真有效果，真有客户第三步：产生联想第三步：产生联想我有了这个平台，能拓宽现有的销我有了这个平台，能拓宽现有的销售渠道了售渠道了.第四步：激起欲望第四步：激起欲望有了这个平台，可以带她去兜风有了这个平台，可以带她去兜风第五步：比较第五步：比较噢，现在广告宣

10、传比较贵，投资太噢，现在广告宣传比较贵，投资太大大第六步：下决心第六步：下决心解决了寻找客户的问题，节省了费解决了寻找客户的问题，节省了费用用第七步：签单第七步：签单广告投资的回报有了保证广告投资的回报有了保证2023/1/1218 开场白实例-1销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公司的我们公司是中国国际电子商务中心在XX地区的注册中心，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。2023/1/1219 开场白实例-2王先生，我是王先生，我是XX科技公司科技公司的的，我打电话

11、，我打电话给你的原因是我们为许多象贵公司一样的成给你的原因是我们为许多象贵公司一样的成功公司做了移动商务领域策划功公司做了移动商务领域策划,为他们节省为他们节省了不少了不少市场费用和保护了他们公司的手机网市场费用和保护了他们公司的手机网络品牌络品牌。我能请问贵公司是否已经进行了此项服务我能请问贵公司是否已经进行了此项服务？2023/1/1220 开场白实例-3 错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。销售人员销售人员：“您好，您好，王先生王先生，我是，我是XX科技公科技公司的司的，我们是专，我们

12、是专业的移动商务提供商业的移动商务提供商，请问，请问你你们公司之前接触过移动商务吗们公司之前接触过移动商务吗？”2023/1/1221 开场白实例-4王先生，我是王先生，我是XX科技公司科技公司的的，您的好友，您的好友让我打电话给您，他觉得我们公司的让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在是否已经注册了贵公司的手机网请问您现在是否已经注册了贵公司的手机网络品牌呢？络品牌呢？2023/1/1222 开场白实例-5销售人员：“您好，王先生，我是XX公司的，前几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、没有说明

13、为何打电话过来，及对准客户有何好 处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。2023/1/1223 开场白实例-6王先生，您好，我是王先生，您好，我是XX科技公司科技公司的的您在去年注册了短信网址，到现在您在去年注册了短信网址，到现在只有咱们公司没有续费了，我想亲自只有咱们公司没有续费了，我想亲自拜访贵公司拜访贵公司,将我们最新的优惠政策将我们最新的优惠政策送给您送给您,您看今天下午您看今天下午2点钟好点钟好,还是还是3点钟好点钟好2023/1/1224 开场白实例-7销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公司的，我们公司的专长是为您企业提供在短

14、信网址的注册，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。2023/1/1225 开场白实例-8销售人员：“喂，王经理吗？我是XX科技公司的，我们公司的主要是提供短信网址在XX地区的注册，今天我打电话过来的原因是我们公司的移动商务策划方案已经替许多象您一样的企业获得收益，为了能替贵公司提供我们优质的服务，我想请教一下贵公司短信网址是否已经注册？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。2023/1/122

15、6 开场白实例-9顾客:喂,你好销售人员:您好,我想找一下贵公司的负责人顾客:我就是,你是谁啊销售人员:我是XX科技公司的销售顾问,不好意思,我想占 用您一会儿时间,我不打扰你吧客户:说实话,你确实打扰我了,那你就长话短说吧销售人员:实在抱歉,我在延安报上看到您的联系方式,我想和您约个时间见面,您觉得什么时候比较方便顾客:你想和我见面,有什么事情吗销售人员:这个在电话里很难说清楚顾客:如果你不说,我不知道你要做什么销售人员:我给你介绍一下,我们的短信网址顾客:这个啊,我们不需要,再见销售人员:喂,喂-错误点:自我介绍不清楚不要用打扰,占用,抱歉等话语2023/1/1227 开场白实例-10顾客

16、:喂,您好销售人员:您好,我是XX科技公司的销售专员,有关咱们公司在延安报上的广告的事情,我想向您推荐一下目前正在兴起的短信网址,它能在很大程度上节约您的广告费用,还能收到意想不到效果顾客:什么,你是卖网络的?销售人员:从广义上讲,是的,我们公司的服务可以给您节省大量的费用,还能帮你在网络上树立自己的品牌,获得巨大的商机我看到咱们公司这么多的产品,在业内都那么有名气,我真的非常佩服,我们的服务可以让贵公司的信息在手机网络上得到展现,让中国4亿的手机用户很方便的浏览咱们公司的信息具体的,我这有一份资料,我想给您看一下2023/1/1228 电话中异议的处理在处理反对问题时，我们一碰到反对问题，就

17、急于证明准客户的想法不对，结果造成双方谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成单。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成单的关键点。2023/1/1229 电话中异议的处理异议的产生原因有两种情况：异议的产生原因有两种情况：1 1、异议是由于客户产生的异议是由于客户产生的2、异议是由销售人员产生的、异议是由销售人员产生的2023/1/1230异议是由于客户产生的 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议(非真实的异议)2023/1/1231 谈吐无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 话语沟通不当

18、展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷异议是由于销售人员产生的2023/1/1232异议问题的表现有下列几个：异议问题的表现有下列几个：没有用,不需要 认为费用高。等一段时间,不希望太快做决定。没时间,更不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。电话中异议的表现2023/1/1233 电话中异议的处理实例-1客户:对不起,您说的这件事情,我们还没有想好,等一段时间吧销售人员:这也是我们公司给您带来的第一个好处,王先生,我们公司总是提前着手给您做移动商务策划方案,只有这样才能没有时间的压力,做出的方案才是最适合您的,您觉得我应当什么时候去贵公司了解一下您的全部需要2023/1/1234 电话中异

19、议的处理实例-2客户:对不起,我们已经在和公司公司谈了销售人员:这件事情还没有成定局吧,王先生客户:什么意思,我们已经决定在公司注册了销售人员:但是,你们还没有签合同,对吗,您也不会拒绝在您购买之前有另外一种,可能是更好的选择,对吗客户:这个,-,那好,你来吧销售人员:非常高兴,我的电话打的还算及时,那我今天下午就去拜访您,在您看了我给您的方案后,您再做最后的决定2023/1/1235 电话中异议的处理实例-3客户：“对不起,你们的费用太高了。”销售人员：“我知道您的意思，您是说,您到别的公司那注册,一样也可以，费用还能便宜，对吗？”（将客户的反对问题成改成疑问句）准客户：是的.销售人员:王先

20、生,那这就属于您不了解内部的情况了,您看到的仅仅是表面的现象.我还是给您解释一下吧,免得您遭受损失 2023/1/1236 电话中异议的处理实例-4客户:我忙,没有时间销售人员:当然了，以王先生的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！销售人员:王先生，以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去了了解我们的服务；但当他们通过我了解我们服务以后，都觉得很有兴趣，而且对他们公司业务有很大的帮助，现在都在享受我们公司的服务了。这样吧王先生，我下午正好要去贵公司附近去签合同，时间大约是四点钟，我到时去您留一些资料吧，您下午 4点钟有时间吗？2023/1/1237 电话中异议的处理实例-5客户:我忙,

21、没有时间销售人员:王先生,只要5分钟的时间,您就会知道我们的服务是否值得您花时间去了解,至于去不去了解,只有您自己才能决定,您觉得咱们什么时候见面最合适呢 2023/1/1238 电话中异议的处理实例-6客户:对不起,我们的网络方面的事情,都是由公司给我们负责的,我们对他们很满意销售人员:这个我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永远让你们满意,再说,没有比较,你们怎么能确定他们的服务就是最好的呢,况且网络产品这么多,也许我们的产品会比之前的产品对您更有用纳!您觉得我们什么时候见面最合适呢 2023/1/1239 电话中异议的处理实例-7顾客:那好的,你把你的资料传真给我吧销售人员:当然可以,

22、王先生,我还会把更加详细的给您带呢,而且,我会给您留一些其他的资料,以便使您更进一步的了解我们服务,和更好的提出您的要求,您觉得我们什么时候见面最合适呢顾客:不用见面了,我先看你们的资料销售人员:那好的,我下午5点给您传真资料,王先生,我会在对您特别重要的页码上标上记号,然后我们下个星期一,我再上门给您更详细的解释吧.2023/1/1240 电话中异议的处理实例-8顾客:我不感兴趣销售人员:为什么呢,王先生顾客:好了,这与你无关的销售人员,这个和我是没有关系的,王先生,但是对您确很重要啊,因为贵公司需要在市场上获得更好的利益,需要4更多的用户了解咱们公司啊,而我们的服务就能帮您做到这一点,王先

23、生,我希望我们能够见上一面,如果您在5分钟后,您仍对我们的服务不感兴趣,那我就放弃了,您什么时候有时间呢,明天上午10点可以吗 2023/1/1241 有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资讯找出相关资讯-客户对什么有兴趣客户对什么有兴趣,客户目前拒客户目前拒绝的主要原因绝的主要原因,客户何时会做出最后决定等相关客户何时会做出最后决定等相关信息信息与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话尽量鼓励客户说话,建立良好建立良好的气氛的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标确认谈话过程没有偏离预定目标2023/1/1242有效询问的实例-1 销售人员销售人员:为了

24、能为贵公司量身打造出为了能为贵公司量身打造出一一套最适合咱们公司的移动商务策划方案，套最适合咱们公司的移动商务策划方案，我能不能向您请教您几个问题吗我能不能向您请教您几个问题吗?2023/1/1243 有效结束电话当进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是达成了主要或者次要目标，一种结果未达成任何目标。2023/1/1244 有效结束电话如果没有达成任何目标,我们在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为电话，就产生负面情绪，将会把这

25、种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 2023/1/1245 有效结束电话如果达成了主要或者次要目标，我们同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。3、再次确认或者重复,名字,会面时间等等2023/1/1246 有效结束电话实例-1销售人员:您记住我的名字了吗,例如(任健),您可以直接称呼我小任,也希望咱们的合作顺利健康.非常感谢您给我这个宝贵的机会.是明天下午3点20分,对吗2023/1/1247 后续追踪电话1、先确认对方是一个值得

26、继续开发的准客户。是真的准客户，还是只是随便敷衍你。对你的服务有兴趣?对你的服务有需求?否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，我们必须要完成下列准备工作：*给准客户给准客户准备详细的方案准备详细的方案(思路上思路上)。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午

27、比较好？”2023/1/1248后续追踪电话实例后续追踪电话实例-1寻找客户拜访理由 您好，王先生,我是XX的任健。前天我给您打过电话的,您还记得我么,我这有一份我们公司的最新的促销方案,正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去,您觉得可以吗2023/1/1249后续追踪电话实例后续追踪电话实例-2销售人员:您最近好吧,最近西安的天气变化也是够快的了,突然间这么冷了.客户:是的.拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。让客户感觉我们是关心企业而非单单的成单 2023/1/1250利用销售工具传真传真QQ或或MSN电子邮件电子邮件2023/1/1251 建立自己的电话销售范本王先生

28、您好,我是XX公司的信息化顾问XXX，我们公司曾经替许多象贵公司一样优秀公司做了专业的移动商务策划方案，为他们节省了不少广告费用，并为公司获得了很好的利益。我们公司的专长是依据每一个客户的不同的特点要求为其量身打造最合适的策划方案，这也是我们和其他许多公司的不同之处。信息迅猛传播的今天已经有越来越多的企业认识到互联网对企业经营发展的作用，纷纷挤占这一科技制高点，并将之视为未来发挥竞争优势的主要途径。但是随着科技水平的发展,信息快捷要求的提高.电子商务正在逐步的转化为以手机为载体的移动商务.移动商务蕴藏的市场无限，孕育的商机无限，我们坚信：移动营销必将成为2l世纪企业营销的主流。我也相信您一定有这种认识，XX公司可以协助您解决移动商务方面的问题，并提供给您最合适,最专业的服务。我们公司特别规划了一份适合贵公司的移动商务策划方案,供您参考，我会在23天内打电话给您，以便和您进一步讨论这份方案。祝您 万事如意 XX公司 信息化顾问 XX 敬上2023/1/1252电话销售的事后工作每日电话销售统计表每日电话销售统计表每周电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表电话销售评估表2023/1/1253 每天进步一点点每天进步一点点 祝大家成功祝大家成功