沟通的障碍及其克服ppt课件.ppt

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1、没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n n 古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不国君，你的皮肤有病，不国君，你的皮肤有病，不国君，你的皮肤有病，不治

2、怕要加重了。治怕要加重了。治怕要加重了。治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，扁鹊告辞走了以后，扁鹊告辞走了以后，扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：蔡桓公对他的臣下说：蔡桓公对他的臣下说：蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。本事。本事。本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公

3、的脸过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：色说：色说：色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽桓公见他尽桓公见他尽桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。n n 再过十几天，

4、蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物皮肤上的病，用药物皮肤上的病，用药物皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治

5、好敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤在肠胃之间，服用汤在肠胃之间，服用汤在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我

6、不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了n n 思考：思考：思考：思考：蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，蔡桓公贵为国君

7、，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？这个故事对你有什么启发？原因是什么？这个故事对你有什么启发？原因是什么？这个故事对你有什么启发？原因是什么？这个故事对你有什么启发？引入故事引入故事1没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。2.2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。扁鹊所

8、提供的信息不够清晰、准确与完整。扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。3.3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。选择沟通用语。2没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n n管理启示管理启示n n沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。n n沟通既具有科学性又具有艺术性。沟通既具有科学性又具有艺术性。3没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任沟通无处不沟通无处不在在

9、管理者要履行管理者要履行好自己的职责，好自己的职责，就必须掌握良就必须掌握良好的沟通技巧。好的沟通技巧。沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！4没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任第十一章第十一章 沟沟 通通5没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任本章主要内容n组织中的沟通组织中的沟通n沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服6没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一

10、次责任学习目的与要求学习目的与要求n n理解沟通的含义、过程与类型；理解沟通的含义、过程与类型；理解沟通的含义、过程与类型；理解沟通的含义、过程与类型；n n熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用；式沟通的渠道、特点和作用；式沟通的渠道、特点和作用；式沟通的渠道、特点和作用；n n理解有效沟通中的障碍，掌握有效沟通的技巧；理解有效沟通中的障碍，掌握有效沟通的技巧；理解有效沟通中的障碍，掌握有效沟通的技巧；理解有效沟通中的障碍，

11、掌握有效沟通的技巧；n n培养倾听的技能。培养倾听的技能。培养倾听的技能。培养倾听的技能。7没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任第一节 组织中的沟通n一、沟通及其作用一、沟通及其作用J(一一)什么是沟通什么是沟通?沟通原意沟通原意开沟使两水相通。开沟使两水相通。q后泛指后泛指采用某种方式使两方相通采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。路沟通、人际沟通等等。沟通沟通是指借助一定手段把可是指借助一定手段把可理解理解的的信息信息、思想和情感、思想和情感在在两个或两个以上的个人两个或两个以上的

12、个人或群体中或群体中传递或交换的过程传递或交换的过程。简单地说沟通就是传递信息的过程。简单地说沟通就是传递信息的过程。8没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任沟通是心与心的互通沟通是心与心的互通9没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任J（二）沟通的重要性（二）沟通的重要性协调作用，凝聚剂协调作用，凝聚剂（交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动）（交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动）激励下属，实现领导职能的途径激励下属，实现领导职能的途径（将

13、自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要）（将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要）桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系10没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理解与支持）：解与支持）：J提供建议；提供建议；J激励或约束他人；激励或约束他人；J提供与决策制定或执行有关的各种信息；提供与决策制定或执行有关的各种信息；J获得与组织活动相关的各种信息。获得与组织活动相关的各种信息。11没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值

14、就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任关于沟通的作用关于沟通的作用n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成只占成功因素的功因素的2525，其余，其余7575取决于良好的取决于良好的人际沟通人际沟通。J正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。n哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500500名被名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占解职的男女中，因人际沟

15、通不良而导致工作不称职者占8282。12没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任通向通向CEO的的8项素质项素质 沟通能力沟通能力 有抱负有抱负 外表特征外表特征 高等教育高等教育 决策能力决策能力 自信自信 通过他人完成任务通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力13没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受

16、接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈二、沟通二、沟通是一个过是一个过程程14没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任关于沟通的错误观点：关于沟通的错误观点：n“沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗我们不是每天都在进行沟通吗?”?”J简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。n“我告诉他了我告诉他了,所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。”J不管对方是否理解。不管对方是否理解。n“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。我告诉他们了，但是他们没

17、有搞清楚我的意思。”J真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。15没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任沟通技能自我测试沟通技能自我测试沟通技能自我测试沟通技能自我测试 1 1 1 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。n n2 2 2 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他

18、人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。n n3 3 3 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。诚实的态度。诚实的态度。诚实的态度。n n4 4 4 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。n n5 5

19、5 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。望为基础。望为基础。望为基础。n n6 6 6 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。n n7 7 7 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意在我与他人沟通时，我会激发出对

20、方的自我价值和自尊意在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。识。识。识。n n8 8 8 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。16没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任沟通技能自我测试沟通技能自我测试沟通技能自我测试沟通技能自我测试 n n9 9 9 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一

21、等的我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。姿态。姿态。姿态。n n10101010在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。某些共同点。某些共同点。某些共同点。n n11111111我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛

22、而谈或含糊不清。或含糊不清。或含糊不清。或含糊不清。n n12121212我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。到被动。到被动。到被动。n n13131313我以我以我以我以“我认为我认为我认为我认为”而不是而不是而不是而不是“他们认为他们认为他们认为他们认为”的方式表示对自己的方式表示对自己的方式表示对自己的方式表示对自己的观点负责。的观点负责。的观点负责。的观点负责。n n14141414讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，

23、而不是讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。直接提建议。直接提建议。直接提建议。n n15151515我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。会谈。会谈。会谈。17没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任沟通技能自我测试沟通技能自我测试 评价标准：评价标准

24、：评价标准：评价标准：n n非常不同意非常不同意非常不同意非常不同意/不符合（不符合（不符合（不符合（1 1 1 1分）分）分）分）不同意不同意不同意不同意/不符合（不符合（不符合（不符合（2 2 2 2分）分）分）分）n n比较不同意比较不同意比较不同意比较不同意/不符合（不符合（不符合（不符合（3 3 3 3分）分）分）分）比较同意比较同意比较同意比较同意/符合（符合（符合（符合（4 4 4 4分）分）分）分）n n同意同意同意同意/符合（符合（符合（符合（5 5 5 5分）分）分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6(6(6分分分分)自我评价：自我

25、评价：自我评价：自我评价：n n如果你的总分是：如果你的总分是：如果你的总分是：如果你的总分是：n n80-90 80-90 80-90 80-90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能n n70-79 70-79 70-79 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高n n70707070以下以下以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能n n选择得分最低的

26、选择得分最低的选择得分最低的选择得分最低的6 6 6 6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点 18没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任三、沟通的类型三、沟通的类型n1 1、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介；、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介；n1 1）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话）J指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者

27、传达自己的意见等。情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。J口头沟通的优点：口头沟通的优点：快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答问快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答问题。题。J口头沟通的缺点：口头沟通的缺点：口头表达能力的局限性造成辞不达意，当信息经过多人传递口头表达能力的局限性造成辞不达意，当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。容可能发生很大歪曲。19没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责

28、任n2 2）书面沟通（报告、文件、信件、内部期刊、备忘录等）书面沟通（报告、文件、信件、内部期刊、备忘录等）J用图、文的表现形式来联络沟通。用图、文的表现形式来联络沟通。J书面沟通的优点：书面沟通的优点：能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头情报更为仔细；比口头情报更为仔细；一般比较正式，接收者可反复阅读；一般比较正式，接收者可反复阅读；有时能省钱和省时，如：通知。有时能省钱和省时，如：通知。J书面沟通的缺点：书面沟通的缺点：写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口头的情报来澄清，这

29、既增加了情报沟通的费用，也易头的情报来澄清，这既增加了情报沟通的费用，也易引起混乱。引起混乱。20没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n3 3）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语调）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语调J优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递J缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形式容易导致错缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形式容易导致错误或模糊的信息传传递、只可意会不可言传。误或模糊的信息传传递、只可意会不可言传。n4 4）电子媒介：传真、电视、网

30、络、电子邮件）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件J优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价，单向传递价，单向传递J缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。等。21没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n2 2、沟通方向：上行、下行、平行沟通、网状沟通、沟通方向：上行、下行、平行沟通、网状沟通J上上行行沟沟通通:下下级级的的意意见见、信信息息向向上上级级反反映映。容容易易被被曲曲解和贻误。解和贻误。J下行沟通

31、下行沟通:上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。J平行沟通平行沟通:各平行部门或人员之间的信息交流。各平行部门或人员之间的信息交流。车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下行沟通上行沟通22没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任上行沟通的信息失真过程实例上行沟通的信息失真过程实例 23没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n3 3、沟通反馈：单向、双向、沟通反馈：单向、双向J从从信信息息发发出出者者和和信信息息接接收收

32、者者的的地地位位是是否否变变换换的的角角度度看看，两两者者之之间间的的地地位位不不变变的的是是单单向向沟沟通通，如：作报告，下指示；如：作报告，下指示；J两两者者之之间间地地位位不不断断变变化化的的是是双双向向沟沟通通，如如：交交谈、协商。谈、协商。J游戏游戏 ：撕纸游戏：撕纸游戏 24没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n单向沟通单向沟通J优点：信息传递速度快，有条理。优点：信息传递速度快，有条理。J缺缺点点：信信息息的的内内容容有有可可能能被被曲曲解解，准准确确性性不不如如双双向向沟沟通通，容易使信息接收者产生抗拒心理

33、。容易使信息接收者产生抗拒心理。n双向沟通双向沟通J优优点点：准准确确、信信息息接接收收者者对对自自己己的的判判断断有有信信心心，知知道道自自己对在那里或错在哪里。己对在那里或错在哪里。J缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。理压力大。25没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任单向和双向沟通比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准信息理解的准确程度确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的在

34、双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的自信程度者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多向沟通的噪音比单向沟通要大得多26没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任4 4、是否通过组织正式结

35、构或层次系统进行、是否通过组织正式结构或层次系统进行 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n1 1）正式沟通）正式沟通J正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规的组织程序，正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。按权力等级链进行的沟通。J优点：优点：沟沟通通效效果果好好，比比较较严严肃肃，约约束束力力强强，易易于于保保密密，可可以以使信息沟通保持权威性。使信息沟通保持权威性。J缺点：缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。J适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。2

36、7没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任2）非正式沟通（小道消息）非正式沟通（小道消息）J不是依据组织明文规定的原则进行不是依据组织明文规定的原则进行，而是以私人的接触，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。的限制。J优点：满足成员的社会需要，速度很快（以口头方式进优点：满足成员的社会需要，速度很快（以口头方式进行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了。式不拘，直接明了。2

37、8没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任非正式沟通的积极作用非正式沟通的积极作用 非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。足。足。足。n n 满满满满足足足足员员员员工的心理

38、需求。工的心理需求。工的心理需求。工的心理需求。n n 代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。n n 传递传递传递传递正式沟通所不愿正式沟通所不愿正式沟通所不愿正式沟通所不愿传传传传送的消息。送的消息。送的消息。送的消息。n n 将上将上将上将上级级级级的正式命令的正式命令的正式命令的正式命令变变变变成基成基成基成基层层层层人人人人员较员较员较员较易了解的易了解的易了解的易了解的语语语语言。言。言。言。n n 可以防止某些管理者可以防止某些管理者可以防止某些管理者可以防止某些管理者滥滥滥滥用正式沟通，有效防止正式沟通中用正式沟通，有效防

39、止正式沟通中用正式沟通，有效防止正式沟通中用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息的信息的信息的信息“过滤过滤过滤过滤”现现现现象。象。象。象。29没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任非正式沟通的性质非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性非正式沟通的性质具有两重性非正式沟通的性质具有两重性非正式沟通的性质具有两重性n n一一一一方方方方面面面面领领领领导导导导者者者者通通通通常常常常可可可可以以以以从从从从非非非非正正正正式式式式沟沟沟沟通通通通中中中中了了了了解解解解正正正正式式式式沟沟沟沟通通通通渠渠渠渠道道道道中中中

40、中所所所所不不不不能能能能了了了了解解解解得得得得情情情情况况况况，可可可可通通通通过过过过其其其其来来来来了了了了解解解解下下下下属属属属的的的的心心心心态。态。态。态。n n另另另另一一一一方方方方面面面面非非非非正正正正式式式式沟沟沟沟通通通通中中中中带带带带有有有有明明明明显显显显的的的的失失失失真真真真现现现现象象象象以以以以及及及及浓浓浓浓厚厚厚厚的的的的感感感感情情情情色色色色彩彩彩彩，容容容容易易易易在在在在组组组组织织织织中中中中增增增增加加加加矛矛矛矛盾盾盾盾，影影影影响响响响群群群群体体体体的的的的团团团团结。结。结。结。n n缺缺缺缺点点点点：随随随随意意意意性性性性、

41、非非非非正正正正规规规规性性性性强强强强，带带带带有有有有较较较较强强强强的的的的感感感感情情情情色色色色彩彩彩彩，难难难难于于于于控控控控制制制制，信信信信息息息息不不不不完完完完整整整整不不不不确确确确切切切切，容容容容易易易易失失失失真真真真扭扭扭扭曲曲曲曲，导导导导致致致致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定30没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任案例分析1nA公司是一家生产电子类产品

42、的高科技民营企业。近几年，公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓光为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变总经理邓光为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整

43、现有人员配置，内部选拔人才。邓年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓光向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在光向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”31没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n这些话恰好又被财务

44、处的会计小刘听到了。他又立即把这这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个。这个消息传来传去，消息传来传去，2 天后又传回邓光的耳朵里。公司上上下天后又传回邓光的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。表示极

45、大的不满。n邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓光说：光说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱抱32没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就

46、是人生责任。每承担一次责任n歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”n通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公通过民主决议，该公司最

47、终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。经营效益也因此大幅度地增长。n1.案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出。案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出。n2.案例中邓光的一次战略方案的制定为什么会引起如此大案例中邓光的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？的风波？n3.如果你是邓光，从中应吸取什么样的经验和教训？如果你是邓光，从中应吸取什么样的经验和教训？33没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n分析：分析：

48、n2、非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常、非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常常容易被夸大曲解。这是造成案例中传闻和风波的常容易被夸大曲解。这是造成案例中传闻和风波的最主要的原因。最主要的原因。n邓在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的邓在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。n员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的

49、作用。筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的作用。34没有明确的价值取向和人生目标，实现自我人生价值就无从谈起。人生价值就是人生目标，就是人生责任。每承担一次责任n分析：分析：n3、教训：一是管理者应对非正式沟通加以足够的重视，正、教训：一是管理者应对非正式沟通加以足够的重视，正确对待非正式沟通，学会利用和引导它，使之成为正式渠确对待非正式沟通，学会利用和引导它，使之成为正式渠道的补充。同时还应积极主动收集这方面的信息，及时把道的补充。同时还应积极主动收集这方面的信息，及时把握公司和员工的动态，以便握公司和员工的动态，以便及时避免和纠正及时避免和纠正非正式沟通中非正式沟通中信息的偏差，将由此

50、对个人、公司和员工造成的信息的偏差，将由此对个人、公司和员工造成的不良影响不良影响程度减至最小程度减至最小。二是管理者需要建立信息反馈系统，以保。二是管理者需要建立信息反馈系统，以保证下行沟通的有效性。比如建立经理公开见面会制度、设证下行沟通的有效性。比如建立经理公开见面会制度、设立建议箱、网上聊天、信息沟通检查制。三是不能孤立的立建议箱、网上聊天、信息沟通检查制。三是不能孤立的只采用一种沟通方式。只采用一种沟通方式。n 经验：当由于非正式沟通中信息的曲解对公司、领导和经验：当由于非正式沟通中信息的曲解对公司、领导和员工已经造成了一定程度的不良影响后，员工已经造成了一定程度的不良影响后，及时采