2013年拓索房地产案例汇编(V20).pdf

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1、 Confidential Confidential Confidential拓索拓索拓索拓索(中国中国中国中国)房地产行业案例汇编房地产行业案例汇编房地产行业案例汇编房地产行业案例汇编拓索市场咨询（北京）有限公司拓索市场咨询（北京）有限公司TEL:010-82737800 FAX:010-82731200TEL:010-82737800 FAX:010-82731200TEL:010-82737800 FAX:010-82731200TEL:010-82737800 FAX:010-82731200 Confidential Confidential Confidential第第 2 2 2

2、 2 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China第第 2 2 2 2 页页Trust our experience Discover our

3、innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China案例名称案例名称深圳市万科酒店管理有限公司双月湾渡假项目产品定位研究深圳市万科酒店管理有限公司双月湾渡假项目产品定位研究客户名称客户名称深圳市万科酒店管理有限公司深圳市万科

4、酒店管理有限公司执行时间执行时间2012011 1年年4 4月月20112011年年6 6月月项目背景项目背景万科企业股份有限公司成立于万科企业股份有限公司成立于19841984年年5 5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。20112011年年0101月，万科双月湾项目开工奠基仪式在惠东县平海镇隆重举行。该项目地处远郊旅游度月，万科双月湾项目开工奠基仪式在惠东县平海镇隆重举行。该项目地处远郊旅游度假区，项目规模占地约假区，项目规模占地约10001000余亩，开发周期较长，且近期打算开发酒店旅游市场，拟希望通过余亩，开发周期较长，且近期打算开发酒店旅游市场

5、，拟希望通过项目合作获得项目可行性研究和项目定位调查研究。项目合作获得项目可行性研究和项目定位调查研究。项目实施项目实施本项目执行方式：本项目执行方式：惠州市场（巽寮）旅游人流量数据整理及分析；惠州市场（巽寮）旅游人流量数据整理及分析；惠州市场（巽寮）旅游客户人群消费档次整理及分析；惠州市场（巽寮）旅游客户人群消费档次整理及分析；惠州市场（巽寮）度假产品市场拥有情况及经营情况分析；惠州市场（巽寮）度假产品市场拥有情况及经营情况分析；双月湾项目度假产品规模建议；双月湾项目度假产品规模建议；双月湾度假项目酒店产品定价建议。双月湾度假项目酒店产品定价建议。项目成果项目成果得出双月湾项目整体定位分析报

6、告；得出双月湾项目整体定位分析报告；得出双月湾项目周边的旅游项目进行分析报告；得出双月湾项目周边的旅游项目进行分析报告；周边及辐射区域工作人员和本项目或竞争项目经营者进行分析；周边及辐射区域工作人员和本项目或竞争项目经营者进行分析；Confidential Confidential Confidential第第 3 3 3 3 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationT

7、rust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China第第 3 3 3 3 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innova

8、tionMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China案例名称案例名称客户满意度及品牌表现研究客户满意度及品牌表现研究 客户名称客户名称万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司 执行时间执行时间2020202011111111-2013-2013-2013-2013年年项目背景项目背景万科企业股份有限公司成立于万科企业股份有限公司成立于1984198419841984年年5 5 5 5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。至上市的企业之

9、一。至2005200520052005年年12121212月月31313131日止，公司总资产日止，公司总资产219.9219.9219.9219.9亿元，净资产亿元，净资产83.7 83.7 83.7 83.7 亿元。亿元。1988198819881988年年12121212月，公司公开向社会发行股票月，公司公开向社会发行股票2,8002,8002,8002,800万股，集资人民币万股，集资人民币2,8002,8002,8002,800万元，资产及经营万元，资产及经营规模迅速扩大。规模迅速扩大。1991199119911991年年1 1 1 1月月29292929日本公司之日本公司之A A

10、A A股在深圳证券交易所挂牌交易。股在深圳证券交易所挂牌交易。1991199119911991年年6 6 6 6月，月，公司通过配售和定向发行新股公司通过配售和定向发行新股2,8362,8362,8362,836万股，集资人民币万股，集资人民币1.271.271.271.27亿元，公司开始跨地域房地产亿元，公司开始跨地域房地产业务的发展。业务的发展。1992199219921992年底，上海万科城市花园项目正式启动，大众住宅项目的开发被确定年底，上海万科城市花园项目正式启动，大众住宅项目的开发被确定为万科的核心业务，万科开始进行业务调整。万科企业股份有限公司被巴菲特杂志、世为万科的核心业务，万

11、科开始进行业务调整。万科企业股份有限公司被巴菲特杂志、世界企业竞争力实验室、世界经济学人周刊联合评为界企业竞争力实验室、世界经济学人周刊联合评为2010201020102010年（第七届）中国上市公司年（第七届）中国上市公司100100100100强，排名第强，排名第53535353位。位。项目实施项目实施对万科惠州地区酒店进行满意度调查，本项目分为对万科惠州地区酒店进行满意度调查，本项目分为4 4 4 4期，每个季度一次，每期进行对比，期，每个季度一次，每期进行对比，从而寻找出项目管理和服务出现的短板，进而进行改进措施，本项目一共调查从而寻找出项目管理和服务出现的短板，进而进行改进措施，本项

12、目一共调查1000100010001000余个余个样本，调查时间每期样本，调查时间每期15151515个工作日，每期出一份报告，从第个工作日，每期出一份报告，从第2 2 2 2期开始报告添加对比内容。期开始报告添加对比内容。项目成果项目成果 通过本次满意度调查，找到了被调查项目需要改进的短板点，最重要的是分析出优先通过本次满意度调查，找到了被调查项目需要改进的短板点，最重要的是分析出优先改进的地方和每期的对比，这样既寻找到了问题点，也可以随时考核上一期的改进情况。改进的地方和每期的对比，这样既寻找到了问题点，也可以随时考核上一期的改进情况。Confidential Confidential C

13、onfidential第第 4 4 4 4 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China第第 4 4 4 4 页页Trust our exper

14、ience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China案例名称案例名称万达文化产业集团（院线及大歌星）项目定位研究及服务质量提升咨询万达文化产业集团（院线及大歌星）项目定位研究及服务质量提

15、升咨询客户名称客户名称万达文化产业集团万达文化产业集团万达文化产业集团万达文化产业集团执行时间执行时间2010201020122012年年项目背景项目背景万达文化产业集团旗下的万达院线和大歌星万达文化产业集团旗下的万达院线和大歌星KTVKTV项目是其主要的运营新项目，并规范分布在项目是其主要的运营新项目，并规范分布在万达广场项目中，是万达文化产业的排头兵。为使项目定位更加准确，开发的产品跟符合市万达广场项目中，是万达文化产业的排头兵。为使项目定位更加准确，开发的产品跟符合市场、消费者、商家的需要，委托拓索公司为其开展了前期的市场调研工作，并在产品上市场、消费者、商家的需要，委托拓索公司为其开展

16、了前期的市场调研工作，并在产品上市后，对其服务质量进行监督，规范全国万达电影院和大歌星的工作规范，增强其竞争优势。后，对其服务质量进行监督，规范全国万达电影院和大歌星的工作规范，增强其竞争优势。项目实施项目实施第一阶段：拓索公司为万达文化产业集团的定位进行前期的市场地产，包括商圈研究、消费第一阶段：拓索公司为万达文化产业集团的定位进行前期的市场地产，包括商圈研究、消费者研究和竞争对手研究等。者研究和竞争对手研究等。第二阶段，全国范围内第二阶段，全国范围内8686家电影院和家电影院和5050多家大歌星多家大歌星KTVKTV服务质量检测，同时监测主要竞争对服务质量检测，同时监测主要竞争对手影城。手

17、影城。项目成果项目成果1.1.提交商业地产项目（大歌星及院线）的定位研究报告；提交商业地产项目（大歌星及院线）的定位研究报告；2.2.按月度提交大歌星及院线服务质量监测项目研究报告按月度提交大歌星及院线服务质量监测项目研究报告3.3.为影城及大歌星为影城及大歌星KTVKTV发展管理提升提供相关的建议。发展管理提升提供相关的建议。Confidential Confidential Confidential第第 5 5 5 5 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innova

18、tionTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China第第 5 5 5 5 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our i

19、nnovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China案例名称案例名称北京三里屯雅秀服装市场项目定位研究北京三里屯雅秀服装市场项目定位研究客户名称客户名称三里屯雅秀服装市场中心三里屯雅秀服装市场中心三里屯雅秀服装市场中心三里屯雅秀服装市场中心项目背景项目背景三里屯雅秀服装市场中心（以下简称三里屯雅秀服装市场中心（以下简称三里屯雅秀服装市场中心（以下简称三里屯雅秀服装市场中心（以下简称“三里屯雅秀市场三

20、里屯雅秀市场三里屯雅秀市场三里屯雅秀市场”）是隶属昆泰集团的一家从事外贸服）是隶属昆泰集团的一家从事外贸服）是隶属昆泰集团的一家从事外贸服）是隶属昆泰集团的一家从事外贸服装、百货的大型综合性市场，自装、百货的大型综合性市场，自装、百货的大型综合性市场，自装、百货的大型综合性市场，自2002200220022002年年年年5 5 5 5月开业以来吸引了大量中外宾朋。雅秀市场历经三里月开业以来吸引了大量中外宾朋。雅秀市场历经三里月开业以来吸引了大量中外宾朋。雅秀市场历经三里月开业以来吸引了大量中外宾朋。雅秀市场历经三里屯商圈屯商圈屯商圈屯商圈10101010余年变迁屹立不倒，有自身独特的优势。面临

21、着新三里屯商圈定位的调整（酒吧街余年变迁屹立不倒，有自身独特的优势。面临着新三里屯商圈定位的调整（酒吧街余年变迁屹立不倒，有自身独特的优势。面临着新三里屯商圈定位的调整（酒吧街余年变迁屹立不倒，有自身独特的优势。面临着新三里屯商圈定位的调整（酒吧街时尚消费中心），雅秀市场管理层在不断思考现有的经营是否能与消费环境、消费趋势相吻合、时尚消费中心），雅秀市场管理层在不断思考现有的经营是否能与消费环境、消费趋势相吻合、时尚消费中心），雅秀市场管理层在不断思考现有的经营是否能与消费环境、消费趋势相吻合、时尚消费中心），雅秀市场管理层在不断思考现有的经营是否能与消费环境、消费趋势相吻合、是否需要调整、如

22、何调整等等众多影响企业发展方向的问题。是否需要调整、如何调整等等众多影响企业发展方向的问题。是否需要调整、如何调整等等众多影响企业发展方向的问题。是否需要调整、如何调整等等众多影响企业发展方向的问题。为此，雅秀服装市场决定委托拓索为此，雅秀服装市场决定委托拓索为此，雅秀服装市场决定委托拓索为此，雅秀服装市场决定委托拓索公司进行市场定位需求。公司进行市场定位需求。公司进行市场定位需求。公司进行市场定位需求。项目实施项目实施项目实施主要分以下模块：项目实施主要分以下模块：项目实施主要分以下模块：项目实施主要分以下模块：通过二手资料收集、整理、分析，获取消费者消费趋势和商业发展趋势；通过二手资料收集

23、、整理、分析，获取消费者消费趋势和商业发展趋势；通过二手资料收集、整理、分析，获取消费者消费趋势和商业发展趋势；通过二手资料收集、整理、分析，获取消费者消费趋势和商业发展趋势；通过项目商圈研究和主要竞争对手研究，了解区域商业供给特点和机会；通过项目商圈研究和主要竞争对手研究，了解区域商业供给特点和机会；通过项目商圈研究和主要竞争对手研究，了解区域商业供给特点和机会；通过项目商圈研究和主要竞争对手研究，了解区域商业供给特点和机会；通过深度访谈和座谈会、拦截访问，了解商户对场所选择需求、最终消费者的消费行为特点和需通过深度访谈和座谈会、拦截访问，了解商户对场所选择需求、最终消费者的消费行为特点和需

24、通过深度访谈和座谈会、拦截访问，了解商户对场所选择需求、最终消费者的消费行为特点和需通过深度访谈和座谈会、拦截访问，了解商户对场所选择需求、最终消费者的消费行为特点和需求；求；求；求；项目成果项目成果对三里屯雅秀服装市场的项目定位提供必要的论证资料。对三里屯雅秀服装市场的项目定位提供必要的论证资料。对三里屯雅秀服装市场的项目定位提供必要的论证资料。对三里屯雅秀服装市场的项目定位提供必要的论证资料。Confidential Confidential Confidential第第 6 6 6 6 页页Trust our experience Discover our innovationTrust

25、 our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China第第 6 6 6 6 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovation

26、Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China案例名称案例名称元和爱车家园汽配用品市场二期可行性研究元和爱车家园汽配用品市场二期可行性研究 客户名称客户名称元和汽配城元和汽配城执行时间执行时间20102010年年1111月月20112011年年1 1月月项目背景项目背景北京元和爱车家园汽配用品市场座落于北京市丰台区张仪村路北

27、口西侧，于北京元和爱车家园汽配用品市场座落于北京市丰台区张仪村路北口西侧，于20092009年成年成立，总占地面积立，总占地面积4 4万平方米，绿化面积万平方米，绿化面积1 1万平方米，建筑面积万平方米，建筑面积3 3万多平方米，经销商近千万多平方米，经销商近千户，为社会提供就业数千人，取得了良好的经济效益和社会效益，综合指标名列全国汽户，为社会提供就业数千人，取得了良好的经济效益和社会效益，综合指标名列全国汽配城前列。为适应新的市场竞争、满足更多商户需要，元和汽配商城正在启动二期建造配城前列。为适应新的市场竞争、满足更多商户需要，元和汽配商城正在启动二期建造工程，建筑面积将达到工程，建筑面积

28、将达到8 8多万平方米，将建设成为硬件设施一流、服务功能齐全、文化多万平方米，将建设成为硬件设施一流、服务功能齐全、文化氛围浓厚的信息化、现代化汽车服务产业园区。氛围浓厚的信息化、现代化汽车服务产业园区。项目实施项目实施本项目执行方式：本项目执行方式：定性研究：二手资料收集、标杆研究、实地考察、头脑风暴和深度访谈；定性研究：二手资料收集、标杆研究、实地考察、头脑风暴和深度访谈；定量研究：周边及辐射区域住户、周边及辐射区域工作人员和本项目或竞争项目经营定量研究：周边及辐射区域住户、周边及辐射区域工作人员和本项目或竞争项目经营者；者；财务分析；财务分析；项目成果项目成果对北京汽车后市场宏观环境进行

29、分析；对北京汽车后市场宏观环境进行分析；对项目及项目周边汽配市场进行分析；对项目及项目周边汽配市场进行分析；周边及辐射区域住户、周边及辐射区域工作人员和本项目或竞争项目经营者进行分周边及辐射区域住户、周边及辐射区域工作人员和本项目或竞争项目经营者进行分析；析；为本项目投资的战略规划、市场定位、功能规划、经营策略制定、投资回报等提供市为本项目投资的战略规划、市场定位、功能规划、经营策略制定、投资回报等提供市场策略；场策略；Confidential Confidential Confidential第第 7 7 7 7 页页Trust our experience Discover our inn

30、ovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China第第 7 7 7 7 页页Trust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover ou

31、r innovationTrust our experience Discover our innovationTrust our experience Discover our innovationMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe ChinaMarket Probe China案例名称案例名称北京站周边房地产企业及楼盘数据收集项目北京站周边房地产企业及楼盘数据收集项目客户名称客户名称北京信通大厦有限公司北京信通大厦有限公司北京信通大厦有限公司北京信通大厦有限公司执行时间执行时间20102010年年项目背景项目背景对商场（北京恒基

32、中心）进行业态构成、出租率、使用率、租金、经营状况调查。对商场（北京恒基中心）进行业态构成、出租率、使用率、租金、经营状况调查。对写字楼（北京中粮广场、北京恒基中心）进行使用率、出租率、租金、物业费调查，经营对写字楼（北京中粮广场、北京恒基中心）进行使用率、出租率、租金、物业费调查，经营状况调查。状况调查。对酒店（北京万豪酒店、北京天堂阳光酒店、北京宝辰饭店、北京城市青年宾馆、北京中定对酒店（北京万豪酒店、北京天堂阳光酒店、北京宝辰饭店、北京城市青年宾馆、北京中定宾馆）进行价格、入住率、客户群特点、经营状况调查。宾馆）进行价格、入住率、客户群特点、经营状况调查。项目实施项目实施第一阶段，实地走

33、访获取相关信息；第一阶段，实地走访获取相关信息；第二阶段，深度访谈获取数据的补充；第二阶段，深度访谈获取数据的补充；项目成果项目成果获取商场（北京恒基中心）的业态构成、出租率、使用率、租金、经营状况；获取商场（北京恒基中心）的业态构成、出租率、使用率、租金、经营状况；获取中粮广场、北京恒基中心的进行使用率、出租率、租金、物业费调查，经营状况调获取中粮广场、北京恒基中心的进行使用率、出租率、租金、物业费调查，经营状况调查；查；获取酒店（北京万豪酒店、北京天堂阳光酒店、北京宝辰饭店、北京城市青年宾馆、北获取酒店（北京万豪酒店、北京天堂阳光酒店、北京宝辰饭店、北京城市青年宾馆、北京中定宾馆）进行价格

34、、入住率、客户群特点、经营状况调查；京中定宾馆）进行价格、入住率、客户群特点、经营状况调查；Confidential Confidential Confidential案例名称案例名称客户满意度及品牌表现研究客户满意度及品牌表现研究 客户名称客户名称华夏幸福基业华夏幸福基业 执行时间执行时间2008200820082008年年2013201320132013年年 项目背景项目背景随着房地产业市场竞争的不断加剧，房地产公司的竞争核心日益从对地源资源的争夺转随着房地产业市场竞争的不断加剧，房地产公司的竞争核心日益从对地源资源的争夺转移到对客户资源的争夺，企业的品牌建设和客户关系维护的重要性不断凸显

35、。华夏幸福移到对客户资源的争夺，企业的品牌建设和客户关系维护的重要性不断凸显。华夏幸福基业股份有限公司同当地大型地产公司，廊坊荣盛、廊坊新奥、廊坊中房集团等均面临基业股份有限公司同当地大型地产公司，廊坊荣盛、廊坊新奥、廊坊中房集团等均面临着新的课题。着新的课题。华夏幸福基业下属的物业公司在廊坊和霸州地区管理着华夏幸福基业下属的物业公司在廊坊和霸州地区管理着10101010个物业项目，物业公司的管理个物业项目，物业公司的管理工作作为公司品牌建设的重要支柱受到集团内部的高度重视，并在不断朝向品牌化、规工作作为公司品牌建设的重要支柱受到集团内部的高度重视，并在不断朝向品牌化、规范化和国际化的道路发展

36、。范化和国际化的道路发展。项目实施项目实施项目执行分为两个部分项目执行分为两个部分业主满意度调查和品牌研究。业主满意度调查和品牌研究。业主满意度调查部分包括普通业主满意度调查和机构客户满意度调查两部分。普通业主业主满意度调查部分包括普通业主满意度调查和机构客户满意度调查两部分。普通业主满意度调查采用入户访问的方式，对华夏基业在廊坊和霸州的满意度调查采用入户访问的方式，对华夏基业在廊坊和霸州的10101010个房地产项目的业主进个房地产项目的业主进行访问。品牌研究部分采取在廊坊繁华街区进行街头拦截访问的方式，寻找在未来五年行访问。品牌研究部分采取在廊坊繁华街区进行街头拦截访问的方式，寻找在未来五

37、年内对房地产有需求的潜在用户进行访问，共完成样本内对房地产有需求的潜在用户进行访问，共完成样本500500500500个。个。项目成果项目成果业主满意度研究部分对华夏基业业主对房地产项目和物业服务的满意度水平进行测业主满意度研究部分对华夏基业业主对房地产项目和物业服务的满意度水平进行测量，识别影响满意度的因素及各因素的作用强度；发现影响业主满意度的关键因素。发量，识别影响满意度的因素及各因素的作用强度；发现影响业主满意度的关键因素。发现业主对华夏基业的感情联系，了解业主忠诚度情况。现业主对华夏基业的感情联系，了解业主忠诚度情况。对对10101010个房地产项目的物业服务水平进行横向对比，发现服

38、务标杆和交出的区域。个房地产项目的物业服务水平进行横向对比，发现服务标杆和交出的区域。品牌研究部分对华夏基业品牌在廊坊地区的知名度，形象感受，购买倾向和推荐率进品牌研究部分对华夏基业品牌在廊坊地区的知名度，形象感受，购买倾向和推荐率进行测量，了解了竞争对手品牌的品牌竞争力情况，确定华夏基业在廊坊房地产市场的市行测量，了解了竞争对手品牌的品牌竞争力情况，确定华夏基业在廊坊房地产市场的市场地位。评估华业基业品牌建设工作效果，为将来的品牌建设工作提出建议。场地位。评估华业基业品牌建设工作效果，为将来的品牌建设工作提出建议。Confidential Confidential Confidential案

39、例名称案例名称金隅物业商业物业客户满意度研究金隅物业商业物业客户满意度研究业主名称业主名称金隅物业金隅物业执行时间执行时间2009-20132009-20132009-20132009-2013年年项目背景项目背景北京金隅物业管理有限责任公司系国家建设部批准的国家物业管理一级资质企业，负北京金隅物业管理有限责任公司系国家建设部批准的国家物业管理一级资质企业，负责责5A5A5A5A级写字楼、高档公寓（别墅）、综合大型商务区、酒店等高端项目的物业治理。级写字楼、高档公寓（别墅）、综合大型商务区、酒店等高端项目的物业治理。本次调研对象是金隅物业北京的本次调研对象是金隅物业北京的5 5 5 5个商业项

40、目，分别为环球贸易中心、腾达大厦、金个商业项目，分别为环球贸易中心、腾达大厦、金隅大厦、大成大厦和建达大厦。隅大厦、大成大厦和建达大厦。项目实施项目实施 采用入户访问和焦点小组座谈会的方式，全面收集用户意见。采用入户访问和焦点小组座谈会的方式，全面收集用户意见。共举办了四场座谈会，调查物业客户共举办了四场座谈会，调查物业客户317317317317户、餐厅客户户、餐厅客户369369369369人、停车场客户人、停车场客户217217217217人。人。每个大厦的满意度调研均包括三个部分：客户满意度、餐厅满意度和停车场满意度每个大厦的满意度调研均包括三个部分：客户满意度、餐厅满意度和停车场满意

41、度调研。调研。满意度计算采用基于结构方程模型的偏最小二乘法（满意度计算采用基于结构方程模型的偏最小二乘法（PLSPLSPLSPLS），针对物业服务各环节），针对物业服务各环节分别计算满意度得分和各指标影响大小，并分别撰写研究报告。分别计算满意度得分和各指标影响大小，并分别撰写研究报告。项目成果项目成果 本期各大厦客户的满意度本期各大厦客户的满意度-忠诚度情况忠诚度情况 物业客户、餐厅客户和停车场客户对满意度各指标的评价物业客户、餐厅客户和停车场客户对满意度各指标的评价 各指标对满意度的影响，找到关键影响因素，提出了改进建议各指标对满意度的影响，找到关键影响因素，提出了改进建议 按照金隅物业考核

42、要求，计算相应的满意率及很满意率按照金隅物业考核要求，计算相应的满意率及很满意率 对对5 5 5 5个商业项目的满意度情况进行了对比，为绩效评估提供了依据个商业项目的满意度情况进行了对比，为绩效评估提供了依据 Confidential Confidential Confidential案例名称案例名称顾客满意度调查顾客满意度调查客户名称客户名称赛特购物中心赛特购物中心执行时间执行时间2003200320032003年年项目背景项目背景赛特购物中心以经营国内外高档名牌商品和时尚精品为主要特色，是北京最为著名的高赛特购物中心以经营国内外高档名牌商品和时尚精品为主要特色，是北京最为著名的高档商场之一

43、。档商场之一。为了进一步发展并巩固目标顾客，壮大基本顾客群体，实现顾客满意度最为了进一步发展并巩固目标顾客，壮大基本顾客群体，实现顾客满意度最大化的服务管理目标，强化服务特色，特委托拓索公司进行顾客满意度调查。大化的服务管理目标，强化服务特色，特委托拓索公司进行顾客满意度调查。项目实施项目实施本项目采用定性与定量相结合的方式进行调查，采取了焦点小组访谈及在平时和假日对本项目采用定性与定量相结合的方式进行调查，采取了焦点小组访谈及在平时和假日对当前消费者和潜在消费者展开实地调查的形式，完成有效样本量当前消费者和潜在消费者展开实地调查的形式，完成有效样本量880880880880个。个。在完成满意

44、度测试后，还分阶段地继续跟踪满意水平，以检验满意度改进提升效果，同在完成满意度测试后，还分阶段地继续跟踪满意水平，以检验满意度改进提升效果，同时为有关部门的绩效考核提供依据。时为有关部门的绩效考核提供依据。项目成果项目成果研究了赛特现有顾客总体满意度及忠诚度水平；研究了赛特现有顾客总体满意度及忠诚度水平；分析了影响顾客满意的关键和非关键因素，提出了改进提升建议；分析了影响顾客满意的关键和非关键因素，提出了改进提升建议；对比不同细分市场顾客的满意度状况，为有针对性地提高服务水平提供依据；对比不同细分市场顾客的满意度状况，为有针对性地提高服务水平提供依据；通过消费行为研究，了解了赛特顾客对产品及服

45、务的需求情况。通过消费行为研究，了解了赛特顾客对产品及服务的需求情况。Confidential Confidential Confidential案例名称案例名称员工满意度研究员工满意度研究 客户名称客户名称赛特购物中心赛特购物中心执行时间执行时间20052005年年项目背景项目背景赛特购物中心是著名的现代化商场，拥有现代化的设施，环境舒适宜人，以经营国内外赛特购物中心是著名的现代化商场，拥有现代化的设施，环境舒适宜人，以经营国内外名牌商品和最新流行商品为主要特色，服装和家庭用品占其经营面积的名牌商品和最新流行商品为主要特色，服装和家庭用品占其经营面积的70%70%，为众多的消，为众多的消费者

46、所喜爱；赛特购物中心在全国各大城市均有旗下店。费者所喜爱；赛特购物中心在全国各大城市均有旗下店。项目实施项目实施通过在对赛特购物中心的员工和供应商的员工分别进行员工满意度调查，了解他们的满通过在对赛特购物中心的员工和供应商的员工分别进行员工满意度调查，了解他们的满意度现状，以及影响其满意度的驱动要素，并且找到这些驱动要素对最终满意度的影响意度现状，以及影响其满意度的驱动要素，并且找到这些驱动要素对最终满意度的影响大小。大小。分别针对不同员工群体的经理、主管和一线员工设计问卷。分别针对不同员工群体的经理、主管和一线员工设计问卷。项目成果项目成果分别从企业形象、工作内容、工作硬环境、工作软环境、工

47、作报酬、管理者风格、分别从企业形象、工作内容、工作硬环境、工作软环境、工作报酬、管理者风格、管理体系、培训与发展等多个方面对员工满意度的驱动要素进行评估。管理体系、培训与发展等多个方面对员工满意度的驱动要素进行评估。上述指标细化后的驱动要素员工满意度评价。上述指标细化后的驱动要素员工满意度评价。如何高效的提升员工满意度的驱动要素改进排序。如何高效的提升员工满意度的驱动要素改进排序。Confidential Confidential Confidential案例名称案例名称百货商场消费者满意度和客流量监测百货商场消费者满意度和客流量监测 客户名称客户名称当代商城当代商城 执行时间执行时间2005

48、200520052005年年项目背景项目背景百货业态之间、百货和其它业态之间的竞争越来越激烈，如何留住和吸引消费者前来购百货业态之间、百货和其它业态之间的竞争越来越激烈，如何留住和吸引消费者前来购物，如何有效的安排企业资源提供更好的服务，成为百货企业竞争的一个重要手段。物，如何有效的安排企业资源提供更好的服务，成为百货企业竞争的一个重要手段。项目实施项目实施在商城的所有进出口统计客流量，以及在商城的购物人数。在商城的所有进出口统计客流量，以及在商城的购物人数。在商城的主要出入口设置柜台，邀请消费者对整个购物过程进行满意度评价。在商城的主要出入口设置柜台，邀请消费者对整个购物过程进行满意度评价。

49、项目成果项目成果通过对客流量和购物率的分析对比，可以指导企业更好的配置人手。通过对客流量和购物率的分析对比，可以指导企业更好的配置人手。通过对消费者消费行为的分析，可以更好的调整产品类别和商场布局，从而提供更通过对消费者消费行为的分析，可以更好的调整产品类别和商场布局，从而提供更好的服务。好的服务。通过对消费者满意度的研究，可以指导企业在顾客满意度驱动要素的哪些方面进行通过对消费者满意度的研究，可以指导企业在顾客满意度驱动要素的哪些方面进行投入，最为高效和高性价比的提升用户满意度。投入，最为高效和高性价比的提升用户满意度。通过对会员客户和非会员客户的对比分析，指导企业对于那些忠诚的高价值会员，

50、通过对会员客户和非会员客户的对比分析，指导企业对于那些忠诚的高价值会员，应该怎样提升其满意度、忠诚度和价值。应该怎样提升其满意度、忠诚度和价值。Confidential Confidential Confidential案例名称案例名称广东邮电大厦顾客满意度测评广东邮电大厦顾客满意度测评 客户名称客户名称中国电信广东分公司中国电信广东分公司执行时间执行时间20102010年年项目背景项目背景中国电信广东分公司后勤服务管理中心成立于中国电信广东分公司后勤服务管理中心成立于20082008年年1111月月4 4日，是中国电信广东分公司的直属单日，是中国电信广东分公司的直属单位。中心担负着为广东公司