安全管理案例培训.ppt

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1、安全管理案例分析主主 讲讲 人人:梁国栋梁国栋 前言:加强案例的培训、分析，不但能从中学到更好的事件处置方法，而且从众多的案例中还能总结出一定的预防措施，杜绝类似的事件发生，物业管理面对的是各类人群和动态性事物，不但要为他们服务，而且还要为他们管好家，其行业的特殊性决定了在现实工作中会遇到形形色色的人和事，所以工作中更应该讲究策略和技巧。下面就发生在本行业的部份案例与大家一同分析、学习。案例一案例一案例一案例一:值勤中发现可疑情况怎么办？值勤中发现可疑情况怎么办？值勤中发现可疑情况怎么办？值勤中发现可疑情况怎么办？一天中午12点，某物业管理公司护卫班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙

2、进入小区，班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人，这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。是什么样的一个人呢？护卫班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像带，记住那人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。1、经初步断定,是无出入证而翻越小区的装修工人。2、对该区域逐一搜索,让护卫员在该楼下观察动静;排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。3、当护卫员查到502时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人开。这种情况值得怀

3、疑，护卫员忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通，于是让护卫员守在502门口，自已从没有锁闭的501室进入502室。所以,护卫队员应对各楼层的情况进行了解。4、护卫员对装修工进行检查,当装修工不承认时,应核对监控录像。5、安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事，那么对一切危及安全的因素，都要高度重视，认真对待，切不可掉以轻心，发现可疑情况做到寻踪辨迹。分分 析析：案例二案例二案例二案例二:搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办？搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办？搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办？搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办？某小区业主搬家。装完家私后，

4、业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时，偶发故障，在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状，匆忙开车离去。由于该小区均为私家车位，实行IC卡管理，所以当时没有留下该车的牌号记录。找不到肇事车辆怎么办？分分 析：析：1、发现业主回家，立即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。2、7天后见到了业主，但业主讲，车是托朋友在街上临时雇的，司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的。（凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套方案，临时出现变故就不至于手忙脚乱，成功的把握就更大一些）。3、管理处与业主交谈时提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主

5、不能积极帮助管理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。所以，一定要跟业主反复、耐心的做工作，使其明白后果的严重性。4、物业管理特别需要一种敢于较真的精神，对损害企业利益，业主利益的，决不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。切记追根溯源。案例三案例三:车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？某花园业主将私家车驶入小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对

6、确认。早晨6时20分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出停车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生枝节，否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。分分 析：析：1、在双方僵持不下的情况下，应立即请权威机关（派出所）来处理是最好的办法。2、护卫员应拿出值班记录和该车进场时的录象。3、在出现此类情况时，应立即告之业主，不要以时间太晚为理由而推迟，要立即处理。4、遇到一些可能产生争议的问题时，从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。

7、因为“事实胜于雄辩”若对方硬要拿不是当理由说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。真真正正的做到有理有据。一访客到租住在某花园的朋友家取VCD机，在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续，谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来他的朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻迅赶来制止，两人撒腿就跑，藏匿起来。案例四：访客无理打骂护卫队员怎么办？案例四：访客无理打骂护卫队员怎么办？分分 析：析：1、查看现场的监控录象，查阅住户的档案资料，确认应由住户访客负全部责任。2、管理处约定时间，请业主委员会主任，辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任

8、参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）3、对一些人的无理取闹，不能不了了之。如一味地不了了之，既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度，而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。案例五：商铺业主与顾客发生冲突怎么办？案例五：商铺业主与顾客发生冲突怎么办？在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷，矛盾双方往往各不相让，闹得沸沸扬场，处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退，双方

9、各执一词，大有剑拔弩张之势，围观者也跟着起哄，事态愈发来重。分分 析析:1、先将顾客叫到一边儿听取陈述（总是要先摸清情况，分清是非，才好进一步处理），得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。2、接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自已也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使商铺业主清醒意识到自已责任后，主动让步（解铃还须系铃人，首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键）。3、管理员再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和（先分别谈好，再一起沟通，问题迎刃而解）。4、调解矛盾，处理纠纷，是物业管理中经常的工作，它远比管物复杂，艰难得多，这就

10、要求物业管理人员必须具备处乱不惊，因势利导，化干戈为玉帛的智慧和技巧。案例六：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？案例六：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去，值班护卫员立即走出值班室，开口问询：“先生你好，请问上楼找那位？”其中一位说是去15楼D座装修。护卫员告之其四人晚6时后应停止装修。这四人见护卫员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。分分 析：析：1、应要求他们出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管理规定，晚6时后应停止装修，请予以合作和谅解。2、护卫员要劝说、制止，并告

11、之该户业主，说明装修的管理规定，再进行调解，护卫员不再与其发生正面冲突，“谁请神就让谁来送神”。3、你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交，但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了，可见提高工作艺术，可以省去许多庥烦。人们常说“解铃还须系铃人”，有些时侯矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散了。案例七：乱停车的访客蛮不讲礼怎么办？案例七：乱停车的访客蛮不讲礼怎么办？一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业

12、主，车库护卫员礼貌的上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思，护卫员再次前去，委婉地劝其另寻就近停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。分分 析：析：1、管理处工作人员发现情况应立即赶往现场。2、在了解了事情经过以后，语气和缓但态度坚决的对车主说：“如果我们护卫队员违反了本物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是你无理取闹且出口伤人，你应当向受到伤害的护卫员致歉。”（要求致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则的护卫员进行的安抚，使之下次仍旧恪尽职守

13、）3、物业管理无疑具有服务和管理双重职能。然而迫于外部不便明言的某种压力，现在许多物业公司只敢讲服务，不敢讲管理。管理无序，服务焉在？还是应当按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自已的管理职能。案例八：案例八：访客拿住户钥匙要入户怎么办？访客拿住户钥匙要入户怎么办？某大厦管理处曾碰到这样一件棘手的事：两访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在大厦的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自已心中无底，若拒入又恐耽误人家的要事 1、相当一部分公司都有一套比较成熟的管理规定，但即使考虑得再全、制定得

14、再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践，切不可以不变应万变，护卫员作业指导书中补充规定相关的条款。2、要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件予以放行。3、访客不能出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行。4、无法直接或间接证明访客上楼已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。分分 析：析：案例九：酗酒后的访客自伤怎么办？案例九：酗酒后的访客自伤怎么办？一天晚上9时多，某小区值班护卫员通过显示器，发现正在下降的电梯内情况异常：有两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹，于是，一面马上

15、通知巡逻护卫员和报告管理处领导，一面继续密切监视显示器中的变化。电梯落到一楼，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。值班护卫员机警的迎住了两人，管理处主任也随之赶到。很快查明-两人是X层X座业主带回来的朋友，业主有事外出，醉酒后两人打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。分分 析：析：1、立即将伤者送往医院，检查治疗。2、果断而又冷静地采取了相应措施，详细记录现场情况。3、保存好现场录像，抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂，想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。案例十：保安循章不放行，业主投诉咋处理？案例十：保安循章

16、不放行，业主投诉咋处理？一天下午6点，写字楼2106室业主吴先生匆匆忙忙欲将其办公室的10台电脑搬出大厦，被管理处的保安在门口看见了将其拦下，吴先生解释说，明天开高交会，他必须要在今晚九点以前把电脑搬到高交会现场，迟了就来不及。保安员还是不肯放行，吴先生要求找值班主任，但保安员说值班主任去地下室巡视了，无法联系。吴先生很生气，强行要把电脑搬出大厦，保安员坚决不肯，并用身体去阻挡，推搡间，保安员用力过猛，把吴先生撞痛了，吴先生大发脾气，气冲冲的走了，最终未能把电脑搬出大厦。第二天一早，物业部电话铃声大作，是吴先生投诉，他将昨晚的情况说了一遍后，声称其将拒交以后的管理费，要求物业公司赔偿他的经济损

17、失，并让昨晚阻拦他的保安员登门道歉。1、因把吴先生撞痛了，所以先向吴先生道歉。2、向吴先生解释护卫员的工作职责都是为了维护业主的权益。3、应要求吴先生办理物品出门条，且要管理处盖章确认。4、护卫员应联系客户中心，给业主打电话确认。5、执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟，但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而且满腔热情地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。分分 析：析：案例十一案例十一:业主执意乱装空调怎么办？业主执意乱装空调怎么办？一天中午，护卫班班长匆忙来到某物业管理公司办公室，告诉主管人员：某业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方，主管正在

18、处理一项事务，便安排护卫班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。主管人员随后赶到，一进门还没说话，业主就开始不停地说着自已的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样？”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说风凉话，更助长了业主的不满情绪。分分 析：析：1、物业人员处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自已的心态和情绪。2、给业主说明“物业公司要求在指定位置安装空调，管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不

19、堪入目”，提醒“这里毕竟是你的家园，你肯定也不希望举目就看到这样的景象。”3、悄悄将空调公司工作人员叫到一边说：“你们应当知道本物业公司的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑今后怎么在我们小区做生意。案例十二：误把业主当访客怎么办？案例十二：误把业主当访客怎么办？一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家，如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来

20、访者，特别是女性。凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐你好，请问你到那一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令到：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：“我是业主，你马上给我开门！”护卫员又说：请小姐告诉我你的楼号好吗？小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。1、先观察一下她到哪层楼，再进行核实（在确保安全的前提下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好。2、发现该小姐果然是业主，护卫员应立即道歉，言名自已新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈，接着，又向她解释这样做是为了确保大厦的安全，不妥之处欢迎批评。3、人们可以用“不知者不怪”来

21、原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自已。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做自我批评好了，当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。分分 析：析：案例十三：装修工人弄脏公共场面不打扫卫生怎么办？案例十三：装修工人弄脏公共场面不打扫卫生怎么办？一天午夜，某住宅小区一业主运来不少装修材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天才搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。1、护卫员应检查他们的装修出入证，拿到出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们.（这样就有了制约对方的办法）2

22、、护卫员应让装修工人跟业主打电话.（业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话比我们更有份量。）3、纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味来硬的，在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。分分 析：析：案例十四案例十四:住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。分分 析：析：1、首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理。2、值班护卫员通过可视对讲

23、规劝违规住户；护卫班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。3、小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必如此，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。案例十五：遇到走失的老人怎么办？案例十五：遇到走失的老人怎么办？某日中午时分，某物业管理公司办公室人员正准备吃饭，只见护卫二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。原来王波例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击

24、着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际的说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？”王波更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后可能找不到回家的路，走错了房间。分分 析：析：1、所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折。2、查找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员应给老人倒水，与老人聊天（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。3、人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注，在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面监

25、的一个重要课题，解决得好，不仅能够提高自已的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。小小 结：结：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小，一个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错，所以必须事事用心，事事精心，世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，先做后说以及边做边说，或多做少说，咋做咋说，但不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的了解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理法规知识和认知度，为自已管理服务的顺利实施铺路，从而更好的开展物业服务管理工作。分析案例从中就能总结出更好、更多的处理方法及技巧。谢谢大家!