《那达慕志愿者礼仪》PPT课件.ppt

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1、志愿者志愿者 服务礼仪服务礼仪锡林郭勒职业学院锡林郭勒职业学院 乌云高娃乌云高娃 2012-08-312011-7-30前言前言 “有礼走遍天下，无礼寸步难行有礼走遍天下，无礼寸步难行”，在各种场在各种场合中，如果不懂合中，如果不懂“礼礼”，就会处处不顺，处处遇到尴，就会处处不顺，处处遇到尴尬尬,甚至影响个人和甚至影响个人和集体集体形象。形象。据有关调查显示，一个人在工作和职位晋升的据有关调查显示，一个人在工作和职位晋升的生涯中，生涯中，15靠的是专业技能，靠的是专业技能，85则取决于则取决于“一一个人的职场态度和社交技能。个人的职场态度和社交技能。2011-7-30课程目标课程目标学会接待服

2、务的标准行为规范学会接待服务的标准行为规范打造个人、集体乃至地方形象打造个人、集体乃至地方形象成为有涵养、有气质的人成为有涵养、有气质的人 案例：IBM公司强调团队意识，注重统一形象，兰色衬衣配得灰色领带，被誉为蓝色巨人。苹果注重个性张扬，着装不拘一格，多穿牛仔装，给人轻松活泼的形象。2011-7-30礼仪礼仪是表达尊敬的行为规范活动，是尊重别人的表现形式，是塑造个人形象的艺术。特点：规范性、多样性、差异性、继承性 摆正位置以对方为中心 端正态度接受对方 宗旨是让对方舒适，灵魂是微笑礼仪是什么？礼仪是什么？2011-7-30对个体对个体不学礼，无以立不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身

3、份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼 则不宁。-荀子2011-7-301.尊重的原则尊重的原则 礼者，敬人也。要将对客人的重视、恭礼者，敬人也。要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。2.真诚的原则真诚的原则3.宽容的原则宽容的原则 严于律己，宽以待人。严于律己，宽以

4、待人。4.从俗的原则从俗的原则“十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗”案例：（1）日本人不送“梳子”音同“苦死”；（2）婴儿纸尿裤分性别着色不符合中国人消费习惯5.适度的原则适度的原则必须注意技巧，合乎规范必须注意技巧，合乎规范 服务礼仪的基本原则服务礼仪的基本原则2011-7-30日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯主题导航主题导航2011-7-30礼仪准则礼仪准则职业道德的准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“服务于人”201

5、1-7-30塑造专业形象塑造专业形象仪容、仪表、仪态、举止静态美和动态美的结合外在美和内在美的融合案例：尼克松（反应敏捷、善于表达、富有经验、毅力坚强）竞选，首次败给肯尼迪。人格魅力人格魅力真、善、美。真、善、美。“一个人只要真诚，总能打动人的。即使人家一时不了解，日后便会了解的傅雷”知性魅力知性魅力才华才华“最伟大的天才，最著名的大师，他对自己总是提出 无尽的要求，为培养自己付出不可名状的辛劳。歌德”性格魅力性格魅力幽默幽默 苏格拉底2011-7-302011-7-302011-7-30志愿者的仪容标准女士仪容标准：1.发型文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好。2.化淡妆，面带微笑；3.着

6、正规套装，大方得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁，指甲宜为自然色；5.裙子长度适宜；6.肉色丝袜，无破洞；7.鞋子光亮、清洁；8.全身服饰三种颜色以内。2011-7-30男士仪容标准：短发、清洁、整齐，不需太新潮；精神饱满，面带微笑；每天刮胡须，饭后要洁牙；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方（注意颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；短指甲，保持清洁；皮鞋光亮，深色袜子，全身服饰三种颜色以内。2011-7-30头发头发头发头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不应保持适当长度，整洁

7、、干净。保持经常修剪，不应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发宜涂抹过多的头油、发宜涂抹过多的头油、发宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；胶。不要染成除黑色以外的颜色；胶。不要染成除黑色以外的颜色；胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；领口处。头

8、发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部脸部脸部脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部男士：尽可能

9、不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。色化妆。色化妆。色化妆。2011-7-30口腔口腔口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。嘴角无泡

10、沫，会客时不嚼口香糖等食物。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。指甲指甲指甲指甲 指甲整齐，指甲整齐，指甲整齐，指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。鲜艳的指甲油。鲜艳的指甲油。鲜艳的指甲油。香水香水香水香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的女士：不宜喷

11、洒味道过于浓重、气味过于怪异的女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以香水，应以香水，应以香水，应以 气味芬芳、清淡为好。气味芬芳、清淡为好。气味芬芳、清淡为好。气味芬芳、清淡为好。2011-7-30一个人即使他默默无语，从他的着装也可以了解到他的过去。莎士比亚着装着装TPO原则：时间、场合、原则：时间、场合、应己应己穿西装三个三：三色原则；穿西装三个三：三色原则；三一律原则；三一律原则；三大禁忌三大禁忌（商标拆掉、领带、皮鞋要（商标拆掉、领带、皮鞋要与西服搭配）与西服搭配）2011-7-30制服制服v体现职业特点v体现职级差别v整齐v宣传形象2011-7-302011-7-30v

12、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。2011-7-30仪态是指人在行为中的姿势和风度：包括站姿、坐姿、仪态是指人在行为中的姿势和风度：包括站姿、坐姿、走姿，蹲姿等。走姿，蹲姿等。站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神

13、焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。2011-7-30站姿站姿2011-7-30坐姿坐姿男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放

14、于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2011-7-30优雅的仪态是职业文明的标志优雅的仪态是职业文明的标志 相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。高于相貌的美。这正是美的精华。培根培根2011-7-30优雅的仪态是职业文明的标志优雅的仪态是职业文明的标志 相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。于相貌的美。这正是美的精华。培根培根2011-7-30优雅的仪态是职业文明的标志优雅的仪态是职业文明的标志 相貌

15、的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。于相貌的美。这正是美的精华。培根培根2011-7-30不美的坐姿不美的坐姿2011-7-30要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖

16、应正对前方，不能偏抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走走姿走姿2011-7-30适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面,后腿后腿跟提起，脚掌

17、着地，臀部跟提起，脚掌着地，臀部向下。向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习拾钥匙练习拾钥匙蹲姿蹲姿2011-7-30蹲姿蹲姿2011-7-30目光目光目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双

18、眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。2011-7-30微笑微笑专业形象先入形象先入为主主v微笑的含义？微笑的含义？v微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情

19、、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。v案例案例 希尔顿酒店的治店宗旨希尔顿酒店的治店宗旨“找到一种既简单又不花成找到一种既简单又不花成本的赚钱方法本的赚钱方法”v阳光灿烂的微笑标准阳光灿烂的微笑标准 2011-7-30笑笑 一本万利一本万利 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；2011-7-302、微笑、微笑练习练习：像空姐一：像空姐一样样微笑微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅

20、笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。2011-7-302011-7-30一一边边上上提提，一一边边使使嘴充满笑意。嘴充满笑意。2011-7-30优秀而且优雅优秀而且优雅善良而且坚强善良而且坚强率性但不任性率性但不任性柔和但不柔弱柔和但不柔弱开朗却不粗俗开朗却不粗俗成熟却不世故成熟却不世故天真而不幼稚天真而不幼稚活泼而不轻浮活泼而不轻浮自尊而且宽容自尊而且宽容稳重而且幽默稳重而且幽默2011-7-30运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领动

21、作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬鞠躬2011-7-30头头胸胸一一线线2011-7-30手势手势1.致意、告别2.递物3.展示4.指引 横摆式 指引方向直臂式指示物品所在的方向曲臂式请人进门斜臂式请他人入座2011-7-30曲臂式曲臂式直臂式直臂式斜臂式斜臂式横摆式横摆式 2011-7-302011-7-302011

22、-7-302011-7-30塑造专业形象塑造专业形象握手握手原则原则:尊者先伸手尊者先伸手动作要领动作要领伸手的先后顺序伸手的先后顺序是上级在先、主是上级在先、主人在先、长者在人在先、长者在先、女性在先。先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间秒之间为宜。握手力度为宜。握手力度不宜过猛或毫无不宜过猛或毫无力度。要注视对力度。要注视对方并面带微笑。方并面带微笑。2011-7-302011-7-30“界域界域”1、亲密距离、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离 2、个人距离、个人距离 其距离近段在4676厘米之间

23、，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3、社交距离、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离、公众距离 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。2011-7-30塑造专业形象塑造专业形象语言礼仪文明用语礼仪 称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌 口齿清晰 用词文雅n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n您好您好n某先生或女士某先生或女士n欢迎欢迎 2011-7-30塑造专业形象塑造专

24、业形象递名片递名片1.名片文字正面对对方,递时可讲请多联系有事可以联络我2.用拇指夹住名片两个角,其余四指托住名片背面,手不要压字.2011-7-30个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪建立职业习惯建立职业习惯基本行为礼仪基本行为礼仪交谈礼仪乘车礼仪餐饮礼仪2011-7-30个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在

25、桌上,也不要在他人面前躺在沙发里忌当众化妆或补妆2011-7-30见面程序问候致意介绍握手交换名片见面礼仪见面礼仪2011-7-30早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教建立职业习惯建立职业习惯问候问候2011-7-30举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈致意致意2011-7-30介绍自己推介自己介绍自己前问候对方，注意时机明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己

26、练习请进行介绍自己练习:姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职业职业介绍礼仪介绍礼仪2011-7-30首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；2011-7-30电话电话工作时手机应处于振动，不该接时不要接，工作时手机应处于振动，不该接时不要接，必要时得到允许再接。必要时得到允许再接。不要在工作时发短信。不要在工作时发短信。接电话要长话短说，需要记录的内容一定接电话要长话短说，需要记录的内容一定要转述一遍，确认内容正确。要转述一遍，确认内容正确

27、。2011-7-30拨打前拨打前拨打前拨打前 时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在谈话对象的选择准确，重要的内容应在谈话对象的选择准确，重要的内容应在谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前打电话之前打电话之前打电话之前用笔写出。用笔写出。用笔写出。用笔写出。接通后接通后接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲

28、明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用用用用“您好您好您好您好”、“请请请请”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“对不起对不起对不起对不起”等礼等礼等礼等礼貌用语。貌用语。貌用语。貌用语。拨打中拨打中拨打中拨打中 2011-7-30 表达全面、简表达全面、简表达全面、简表达全面、简明明明明扼要（有的公司规定交谈时间一扼要（有的公司规定交谈时间一扼要（有的公司规定交谈时间一扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过般不超过般不超过般不超过3535分钟）；分钟）；分钟）；分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对需谈论机密或敏

29、感话题时，电话接通后要先问对需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；方谈话是否方便；方谈话是否方便；方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，免误解；未讲清的事情，免误解；未讲清的事情，免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；情况处理情况处理情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明如所找对象不在，应委托他人简要说明如所找对象不在，应委

30、托他人简要说明如所找对象不在，应委托他人简要说明原由原由原由原由，主，主，主，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。致谢。致谢。致谢。2011-7-30精神面貌仪表规范仪态端庄用语文雅声音适中有问必答主动接物左前引领后上先下热情解说突出特点做好宣传接待接待近者迎上察言观色动作规范遵守纪律2011-7-30建立职业习惯建立职业习惯交谈礼仪交谈礼仪1.声音高低适宜，语速快慢适中声音高低适宜，语速快慢适中2.交谈时巧用交谈时巧用“我我”字，

31、或者换成字，或者换成“我们我们”或把我字轻化或把我字轻化3.不要抢话、插话不要抢话、插话 4.不要涉及他人隐私不要涉及他人隐私 （不问收入，不问年龄，不问婚否，（不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问过往经历）不问健康，不问过往经历）大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说 没把握的事，谨慎地说没把握的事，谨慎地说没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说 2011-7-30善于说话善于说话（一）有备而谈（一）有备而谈 日常生活中，童言无忌，尚有天真可爱

32、之处。但成年人如果说话冒失，则是讨人嫌的。1.仪表端庄，仪态得体仪表端庄，仪态得体 端庄的仪表，得体的举止，饱满的神态，上佳的气质风度，一亮相就获得良好印象，显然有助于谈话的成功。2.主旨明确，思路清晰主旨明确，思路清晰 会谈前要有明确的宗旨，考虑好步骤，准备好多套方案。（二）用语文雅（二）用语文雅 用语文雅是一个人学识教养的体现，在文明社会，尤其是用语文雅是一个人学识教养的体现，在文明社会，尤其是知识经济时代，社交活动中的礼貌用语尤为重要。尽量用敬知识经济时代，社交活动中的礼貌用语尤为重要。尽量用敬语语，多用商量的口吻，少用命令的语气和语调多用商量的口吻，少用命令的语气和语调,了解传统敬语，

33、了解传统敬语，谦辞谦辞。2011-7-30掌握说话的分寸掌握说话的分寸1.要有角色意识要有角色意识说话时应注意自己和对方的身份、主从不分，没大没小，是不礼貌的。2.要顾及他人要顾及他人俗话说 说者无意听着有心 因此，说话要顾及他人的情感。3.考虑措辞考虑措辞直率固然是优良品格，但在许多场合说话不宜直来直去，否则就被人认为很没教养，容易被人误会，难堪。4.学会幽默学会幽默人们有这样的经验，幽默的谈话对象，一般总是受人欢迎的。因为幽默能使气氛活跃。2011-7-30谈话的基本礼节谈话的基本礼节 动作不易太大，不易唱独角戏，想补充时要说“我插一句或请允许我补充一点”尽量迎合别人的兴趣尽量迎合别人的兴

34、趣 案例：煤炭公司老总求助于卡内基避免的交谈方式避免的交谈方式 打断和反对 像炮弹一样连续发问当别人对话题兴趣不减时，你却不耐烦将正确的观点、中肯的劝告表示怀疑学会倾听学会倾听 日本的“推销之神”原一平认为“懂得倾听对方的谈话，尊重对方的兴趣，你就成功了一半。”2011-7-30松下电器的创始人松下幸之助先生把自己全部的经营秘诀归结为一句话：“细心倾听他人意见。”案例：乔吉拉德 推销汽车如何做到倾听？如何做到倾听？注视讲话的人；对他说的内容表现出浓厚的兴趣；恰当地提问；不要打断；吃透讲话者的主题；倾听的时候不要在对方刚说完一句话，你就突然提出评论性或批判性的意见。怎样怎样“赢得赢得”争论？争论

35、？你不是要赢得争论，而是要让对方改变他的观点，并从你的立场上看问题。让他陈述他的理由和情况；你在回答之前暂停一下；不要坚持赢百分之百；温和而准确地陈述你的情况和理由；通过第三者讲话；保全别人的面子。如果你想说服一个人，则不仅要使他相信，而且必须知道如果你想说服一个人，则不仅要使他相信，而且必须知道如何把他从自我矛盾中拯救出来。如何把他从自我矛盾中拯救出来。2011-7-30案例：案例：两个房地产经纪商对同一套房子的不同描述：两个房地产经纪商对同一套房子的不同描述：“出售住宅一套，共六个房间，壁炉、车库、浴室一出售住宅一套，共六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。应俱全，交通十分方便

36、。”“住在这所房子里，会感到非常幸福，只是由于两个住在这所房子里，会感到非常幸福，只是由于两个卧室不够用，户主才决定搬家，如果您喜欢在春天呼卧室不够用，户主才决定搬家，如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望，如果您喜欢冬天的傍晚全家人守着温暖窗极目远望，如果您喜欢冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买这所房子，他的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买这所房子，他们也只想把房子卖给这样的人。们也只想把房子

37、卖给这样的人。”2011-7-30乘车礼仪乘车礼仪2011-7-30餐饮礼仪餐饮礼仪2011-7-30 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染

38、病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。留有食物残余。留有食物残余。留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声转身低头

39、用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。话，影响他人。话，影响他人。话，影响他人。2011-7-30敲筷、供筷、指筷、翻筷、迷筷、滴筷、拉筷、刺敲筷、供筷、指筷、翻筷、迷筷、滴筷、拉筷、刺敲筷、供筷、指筷、翻筷、迷筷、滴筷、拉筷、刺敲筷、供筷、指筷、翻筷、迷筷、滴筷、拉筷、刺筷、吸筷、别筷筷、吸筷、

40、别筷筷、吸筷、别筷筷、吸筷、别筷忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。里。里。里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，

41、也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹什么菜。夹什么菜。夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不夹菜时不要一

42、路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。2011-7-30用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。表示谢意。表示谢意。表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫尊重对方的饮酒习惯和意愿

43、，不以各种理由逼迫对方喝酒。对方喝酒。对方喝酒。对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。餐具，应道歉并赔偿。餐具，应道歉并赔偿。餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。2011-7-30西餐西餐西餐西餐左叉固定食物，右左叉固定食物，右左叉固定食物，右左叉固定食物，右刀刀刀刀切割食物。切割食物。切割食物。切割食物。餐具由外向内

44、取用。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。握把皆向右，等待服务的侍者来收取。握把皆向右，等待服务的侍者来收取。握把皆向右，等待服务的侍者来收取。2011-6-19 现代交际法则现代交际法则

45、 1987美国学者亚历山大博士和奥康纳博士发表白金白金法则法则，人际交往要取得成功，就一定要做到，交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。规则：了解人、尊重人 如：请人吃饭，则应先问，“您不能吃什么？”如何学习白金法则？摆正位置，“做多大的事承担多大的压力”我从来不拿自己折磨别人，从来不拿别人折磨自己。让大家都喜欢你，往往是不可能的，我们争取让多数人喜欢自己就可以了。不能改变天气，但能改变心情。2011-6-192011-6-19三三A法则法则布吉林 人际交往中，要成为受欢迎的人，必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意。你对别人尊重和友善，要把心意恰到好处地表达出来，如：接待

46、外人，“你不常来上海吧，我带你去哪玩-”不如说“您想去哪？我带您去”三A具体内容：接受接受 accept 不要严以待人，宽以待已。十里不同风，百里不同俗：一、接受交往对象；二、接受交往对象的风俗习惯；三、接受 人家交际礼仪 重视重视 appreciate 宜将胜勇追穷寇，接过名片一定要看，表示对人家重视，了解对方的确切身份。赞美赞美 admire 真正有教养的人是一个虚心的人，赞美别人的长处。2011-7-30接待通则接待通则一、维护形象二、不卑不亢三、求同存异四、入乡随俗五、信守约定六、热情有度 七、不必过谦 八、不宜为先 九、尊重隐私 十、女士优先 十一、爱护环境 十二、以右为尊2011-7-30敬茶敬茶v七分满v在客人右恻上茶v打扰v询问（曾国藩和寺僧“坐，请坐，请上坐。茶，泡茶，泡好茶。）2011-7-30