31客房预订的渠道、方式和种类.pptx

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1、第第三三章章 前厅客房预订前厅客房预订 Room Reservation主讲人：严梅娴案例导入：段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。 你们能帮预订经理解决他的难题吗？本章知识点u第一节 客房预订的渠道、方式和种类u第二节 客房预订的程序u第三节 预订失约的处理学习目标学习目标1. 1.熟悉客房预订

2、常见方式与受理细节熟悉客房预订常见方式与受理细节2. 2.掌握客房预订的类型掌握客房预订的类型3. 3.描述出客房预订的程序（散客和团队）描述出客房预订的程序（散客和团队）4. 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法懂得在订房失约行为出现时的常见做法u知识目标： 熟悉客房预订的渠道 掌握客房预订的方式和种类u本节重点： 掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经济效益。u本节难点： 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供更优质的服务。第一节 客房预订的渠道、方式和种类一、一、“预订预订”（Reservation） 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在

3、客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。订房。讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？一、一、客房预订的目的客房预订的目的（一（一) )对饭店对饭店-保证饭店大道最理想的客房出租率保证饭店大道最理想的客房出租率1.是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配( (二二) )对顾客对顾客- -尽量满足预订客人的订房要求尽量满足预订客人的订房要求省时、省心、省力二二、 预订的渠道预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：饭店宾客一般可以通

4、过下列渠道预订客房：1. 1.直接向饭店预订。直接向饭店预订。如家快捷如家快捷 香格里拉集团香格里拉集团2. 2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。3. 3.通过饭店所加入的预订网络预订。通过饭店所加入的预订网络预订。携程携程 艺龙艺龙4. 4.向旅行代理商预订。向旅行代理商预订。中旅中旅5. 5.向航空公司或其他交通运输部门预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。山航山航6. 6.向专门的会议组织机构预订。向专门的会议组织机构预订。三三、预订方式、预订方式（一）电话预（一）电话预订订1. 1. 特点：最普遍的方式特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通快速、

5、简便、易于沟通2. 2. 要适当地进行要适当地进行“电话促销电话促销”3. 3.注意不能让客人久等，注意不能让客人久等，忙时忙时可留下可留下 联系电话回复联系电话回复三三、预订方式、预订方式客房预订资料卡：饭店受理电话预定的程序资料卡：饭店受理电话预定的程序客房预订酒店订房系统预订单酒店订房系统预订单u角色分配： B: Guest -Mr Chen 陈先生 A :Receptionist-Miss zhou 周小姐u A: 上午好，上午好，福州福州大酒店预订部，有什么可以帮您？大酒店预订部，有什么可以帮您？u B: B: 你你好，我想预定一间客房好，我想预定一间客房。u A: A: 您需要什么

6、样的房间，是您需要什么样的房间，是标准间还是套房？标准间还是套房？u B B： 标准间标准间。u A: A: 请问需要几间呢请问需要几间呢？u B: B: 一个一个就好了。就好了。u A: A: 好的，先生，好的，先生，请问您请问您是几号入住的是几号入住的呢？呢？u B: B: 7 7月月2020号号u A: A: 需要要需要要住几天？住几天？u B: B: 两天两天u A: A: 好的，好的，2020号入住，住两个晚上，号入住，住两个晚上，那那您对房间有什么特殊要求吗？您对房间有什么特殊要求吗？u B: B: 我我要一个阳面的，楼层高点要一个阳面的，楼层高点的的大床房大床房。u A: A:

7、好的，请您稍等，我好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间检查一下是否有符合您要求的房间，.好的好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500500元每晚，包括元每晚，包括2 2顿早餐顿早餐，另加，另加15%15%服务费，您看可以吗？服务费，您看可以吗？u B: B: 可以可以u A: A: 请您告知我您的全名请您告知我您的全名？u B: B: 陈亮，耳东陈，明亮的亮。陈亮，耳东陈，明亮的亮。uA: 好的，陈先生，好的，陈先生，您方便留一下电话么？您方便留一下电话么？uB: 我的电话是我的电话是 13866778899uA: 1

8、3866778899，好的，陈先生，那，好的，陈先生，那您您大概大概什么时候什么时候到到店店呢呢?uB: 大约大约下午两下午两点点。uA: 好的，陈先生，我了解了，好的，陈先生，我了解了，我们我们会会把您的房间保留到把您的房间保留到您抵达当天的晚上您抵达当天的晚上6点，点，我确认一下您的预定信息我确认一下您的预定信息 ：您要：您要的是的是一个有大床的标准间一个有大床的标准间，住店时间是住店时间是7月月20日日到到7月月22日日，房价是，房价是500元元/晚包括两顿早餐，另加晚包括两顿早餐，另加15%服务费，服务费，您的电话是您的电话是13866778899，对吗，对吗?uB: 是的是的uA：好

9、的，陈先生，房间已经为您订好了，：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定您的预定号码号码是是 6231。还有什么可以帮到您的吗？还有什么可以帮到您的吗？uB:没有了，谢谢。没有了，谢谢。uA: 不客气，陈先生，我们不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。期待阁下的光临。如果您有什如果您有什么变动的话，请及时通知我们么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。感谢您的来电，再见。u课堂情境练习：两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订员，做好电话预定的练习，时间为5分钟。5分钟后请同学们上台进行电话预定模拟练习，看看哪个小组完成的最好。（二）面谈（二）面谈 1. 1.要尽量避免承诺具体的房

10、间号要尽量避免承诺具体的房间号 2. 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的房保留到抵店当天的1818：0000 3. 3.客房展示客房展示（三）传真预订（三）传真预订1. 1.目前最理想的通信手段之一目前最理想的通信手段之一，比，比较适用于大中型饭店较适用于大中型饭店2. 2.优点：优点：操作方便，信息传递快，操作方便，信息传递快，也能也能避免预订纠纷避免预订纠纷预订单预订单3 3、注意事项、注意事项u表2-1 确认信确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒

11、店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注 如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日（四）信函预订（四）信函预订古老而正式的预定方式古老而正式的预定方式比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。度假或会议宾客为主的饭店。（五）互联网预订（五）互联网预订-各酒店官网、专业预订网络等各酒店官网、专业预订网络等目前最先进的预定方式目前最先进的预定

12、方式假日酒店假日酒店 喜达屋集团喜达屋集团携程携程 Elong(Elong(艺龙）艺龙）（六）合同订房（六）合同订房1.订房协议订房协议四、 预订的种类 非保证类预定非保证类预定（non-guaranteed reservation）临时性预订临时性预订（advanced reservation）确认性预订确认性预订 (confirmed reservation)等待类预定等待类预定（waiting reservation）保证类预定（保证类预定（guaranteed reservation）担保预定担保预定预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保 三、预订的种类三、预订的种类

13、- -非保证类预订非保证类预订（一）临时性预订（一）临时性预订(advanced Reservatinon) 1. 1.客人在抵店客人在抵店日期很近日期很近或到达的当天联系预订或到达的当天联系预订 2. 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3. 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理当天的临时性预订由前厅接待员受理 4. 4.保留至当天保留至当天1818：0000非保证类预订（二）确认性预订（二）确认性预订(confirmed Reservation) 1. 1.提前较长时间提出订房要求，饭店提前较长时间提出订房要求，饭店以以书面形式予以

14、确认。书面形式予以确认。 2. 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人也没有任何声明，可将客房转给等候的客人（三）等候类预订（三）等候类预订 1. 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人 2. 2.征求客人同意征求客人同意 预订确认函预订确认函 酒店 人数: 房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_ 电话：_ 抵达日

15、期:_抵达时间:_ 您对_ 逗留的天数:_ _ 离店时间：_结账方式：_ _ 定金：_ 的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办公室： 电话： 保证类预订( (四）四）保证性确认保证性确认(Guaranteed Reservation)1. 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日房至抵店日期的次日中午中午。任何一方违约都要承任何一方违约都要

16、承担经济责任。担经济责任。2. 2.对双方的保证对双方的保证，信誉最高的一种预订方式信誉最高的一种预订方式3. 3.类型：类型： （1 1）预付款担保：所订客房的一夜房费。）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2 2）信用卡担保）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租卡公司收取一夜房租（3 3）合同担保）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订保预订 订房合同订房合同注意：注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭饭店的

17、店的“第一夜免费制度第一夜免费制度”要包含要包含：房费、交通费：房费、交通费及其他附带费用及其他附带费用u案例分析： 盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定要求预定4 4间标准间，并将房间保留到间标准间，并将房间保留到1111点。值班员小张查看了房态点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几

18、分钟，这时又来婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，想想想想也许客人不会来了，于是就把那也许客人不会来了，于是就把那4 4间房租出去了。可就在这时，刚才间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，

19、要求小张给予解决讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。，否则要投诉。u 1. 案例中反映了哪些问题？u 2. 如何解决？u1、反映了客房预订的重要性。（复习客房预订的目的）u2、预订失约的处理（第三节重点讲解内容）u小贴士：u从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。u预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。课堂小结u课堂提问练习：1、目前使用比较普遍的预订方式是什么? 电话预订、网络预订、传真预订2、保证类预订的种类有哪些？预付款担保、信用卡担保和合同担保u【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、 客人通常通过六种渠道进行客房预订。 2、 预订的方式主要电话预订等六种。 3、 预订的种类有三大方面。u课后作业：u设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。福建理工学校 商贸科 严梅娴