【企业管理课程】-百货营业厅服务管理体系建设培训教材.pptx

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1、BUMRBUMRBUMRBUMR第第1 1页页1百货营业厅服务管理体系建设培训教程百货营业厅服务管理体系建设培训教程BUMRBUMRBUMRBUMR第第2 2页页2一、营业厅在服务体系中的地位一、营业厅在服务体系中的地位BUMRBUMRBUMRBUMR第第3 3页页33客户品牌个人低端客户个人中段客户个人高端客户自办厅/合作厅服务80%客户50元/人次10086热线服务60%客户1元/人次客户经理服务3%客户500元/人次全球通客户全球通VIP客户移动门户网站服务15%客户0.2元/人次集团客户动感地带客户神州行客户客户价值移动公司现有的四大服务界面或渠道移动公司现有的四大服务界面或渠道BUM

2、RBUMRBUMRBUMR第第4 4页页4营业厅服务提升的三个阶段营业厅服务提升的三个阶段第一阶段第一阶段（1999-20021999-2002）第二阶段第二阶段（2003-20042003-2004）第三阶段第三阶段（2005-2005-现在）现在）外聘老师，进行服务礼仪和服务规范的培训建立健全营业厅内部管理章程营业厅暗访营业厅服务绩效考核重视现场管理强调示范厅建设BUMRBUMRBUMRBUMR第第5 5页页5营业服务提升的关注点营业服务提升的关注点就事论事做整改抓关键接触点抓服务体系建设123BUMRBUMRBUMRBUMR第第6 6页页6建立以客户需求为导向的服务管理体系建立以客户需求

3、为导向的服务管理体系信息宣传业务办理业务咨询缴费帐单促销投诉申告积分兑换营业厅/网点10086热线门户网站WAP网站客户经理短信营业厅自助终端市场部计费中心数据部网管中心网络部综合部人力资源部期望研究渠道提供流程优化资源整合客户需求和期望一致性、便捷性、差异性u服务的一致性、便捷性、差异性贯穿用户整个服务感知过程u服务的一致性、便捷性、差异性覆盖服务的全渠道u内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异性的实现程度BUMRBUMRBUMRBUMR第第7 7页页7服务营销三角形公司支撑体系员工客户做出承诺实现承诺传递承诺服务承诺是否能准确传递给客户 客户导向服务管理体系培训支撑依赖于投诉管理依赖于文化

4、支撑系统支撑完善服务体系，创造适宜的服务环境完善服务体系，创造适宜的服务环境BUMRBUMRBUMRBUMR第第8 8页页8客服管理部门的三大职责客服管理部门的三大职责客服管理客服管理部门职责部门职责满意度调查、窗口监测满意度调查、窗口监测满意度调查、窗口监测满意度调查、窗口监测 通报、通报、通报、通报、KPIKPIKPIKPI、评优、评优、评优、评优 专项研究、经验交流专项研究、经验交流专项研究、经验交流专项研究、经验交流l根据已制定的服务标准和服务规范进行监测l针对某一时期的重点工作进行监测l针对企业运行的关键指标进行监测l根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案l针对问题较多的单

5、位进行个别辅导l根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标l根据日常服务要求设立服务标准和规范l根据某一时期工作重点设立考核指标BUMRBUMRBUMRBUMR第第9 9页页9三大职责的具体内容三大职责的具体内容监测指导考核客户满意度调查营业厅监测客户投诉动态监测员工满意度调查对策性专项研究个别的现场辅导经验交流会通报KPI绩效考核评优l根据已制定的服务标准和服务规范进行监测l针对某一时期的重点工作进行监测l针对企业运行的关键指标进行监测l根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案l针对问题较多的单位进行个别辅导l根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标l根据日常服务要求设立服务标准和规范l根

6、据某一时期工作重点设立考核指标BUMRBUMRBUMRBUMR第第1010页页10营业厅服务提升总体思路营业厅服务提升总体思路以以KPIKPI考核为导向考核为导向以服务监测为手段以服务监测为手段以现场指导为内容以现场指导为内容1、对州市公司（经理、服务主管）、营业厅（店长、营业员）的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确；2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力传递。1、将营业厅暗访作为常规的监测手段；2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。1、利用营业厅明访，及时进行现场指导；2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市和营业厅进行现场指导。1 12 23 3BUM

7、RBUMRBUMRBUMR第第11 11页页11负激励市公司客服部正激励区县公司经理区县公司服务主管营业厅店长营业员资源倾斜政策倾斜纵向服务压力传递路线图纵向服务压力传递路线图BUMRBUMRBUMRBUMR第第1212页页12横向服务压力传递路线图横向服务压力传递路线图营业员外呼经理客户经理客服管理人员目标考核末位考核网络部数据部市场部支撑中心综合部人力资源部网管中心BUMRBUMRBUMRBUMR第第1313页页13用户营业窗口支撑部门客服管理部门用户满意度调查员工满意度调查考核考核1、争取各种资源2、改变工作方式考核建立纵向和横向压力传递考核机制建立纵向和横向压力传递考核机制BUMRBU

8、MRBUMRBUMR第第1414页页14省公司层面地市公司层面区县公司层面山西移动的经验：1、利用客户满意度调查对服务窗口考核，利用一线员工满意度调查对后台支撑部门考核2、考核结果直接与部门负责人个人挂钩通报、撤职和罚钱河北移动的经验：1、地市公司与区县公司签定服务提升责任状2、考核结果直接与区县公司老总个人挂钩通报、撤职和罚钱内蒙移动乌海、包头分公司经验：1、对营业厅经理实行末位淘汰2、针对营业厅管理者相应的责权利体制全面建立逐级的建立传递机制全面建立逐级的建立传递机制BUMRBUMRBUMRBUMR第第1515页页15营业厅的功能定位营业厅的功能定位移动公司的角度移动公司的角度营业厅功能营

9、业厅功能销售功能销售功能SIMSIM卡销售卡销售充值充值卡、交费卡销售卡、交费卡销售手机及其配件销售手机及其配件销售办理各种业务办理各种业务交费交费咨询咨询投诉受理投诉受理手机维修手机维修服务功能服务功能新业务展示体验新业务展示体验企业形象展示企业形象展示新业务宣传新业务宣传/展示展示新业务体验新业务体验品牌宣传品牌宣传反馈市场信息反馈市场信息展示企业形象展示企业形象BUMRBUMRBUMRBUMR第第1616页页16客户对营业厅的服务期望客户对营业厅的服务期望用户的角度用户的角度北京移动用户的服务期望福建移动用户的服务期望河北移动用户的服务期望用户期望用户期望不希望等待不希望等待舒适的环境舒

10、适的环境/秩序秩序熟练的业务技能熟练的业务技能主动热情的态度主动热情的态度BUMRBUMRBUMRBUMR第第1717页页17营业厅检查的指标体系营业厅检查的指标体系礼貌态度礼貌态度主动服务主动服务环境卫生环境卫生规范性及成功性规范性及成功性熟练性熟练性仪容仪表仪容仪表营营业业厅厅服服务务质质量量内内容容服务规范服务规范业务能力业务能力排队等候排队等候环境与设施环境与设施宣传信息、服务设施宣传信息、服务设施等候时间、秩序维护、等候关怀等候时间、秩序维护、等候关怀主动营销主动营销BUMRBUMRBUMRBUMR第第1818页页18一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标服务规范服务规范仪

11、容仪表盘发、工装、工号牌等礼貌态度服务态度、语言规范、行为规范等主动服务主动迎送、主动引导等主动营销主动推荐、主动介绍、主动发放等排队等候排队等候等候时间等候时长客户关怀秩序维护台席开放客户分流环境设施环境设施服务环境厅外、厅内等服务设施硬件设备宣传设施业务能力业务能力规范性及成功性规范性成功性熟练性熟练性独立性营业厅检查指标体系（常规检查）营业厅检查指标体系（常规检查）注：各项三级指标下列多项四级指标BUMRBUMRBUMRBUMR第第1919页页19“便捷服务满意100”营业厅开展情况营业人员的规范服务表现；营业人员的主动服务表现；营业人员的业务处理能力和投诉处理能力；营业厅提供的入网、交

12、费、查询等流程存在的问题；营业厅的营销活动和新业务办理；营业厅提供的服务设施；营业厅提供的产品及服务信息、宣传、咨询营业厅的排队等候时长；营业厅的内、外环境；对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。专项检查内容（专项检查）专项检查内容（专项检查）BUMRBUMRBUMRBUMR第第2020页页20重点突进的服务提升思路重点突进的服务提升思路1、投诉分析2、服务改进因子提升3、客户关怀或关系修复10086投诉用户信息分析满意度调查中不满意用户信息分析建立不满意度用户的行为分析模型服务改进因子分析服务改进因子提升方案BOSS系统不满意用户类型数据提取通过外呼或其他方式进行关系修补BU

13、MRBUMRBUMRBUMR第第2121页页21二、营业厅服务提升的三大问题二、营业厅服务提升的三大问题BUMRBUMRBUMRBUMR第第2222页页221、员工忠诚度4、培训体系完善5、硬件设施完备获得体面稳定的收入可以预期的职业发展舒心愉快的企业文化员工满意度以客户需求为导向的服务管理体系服务水平的稳定与提高2、管理制度有效3、业务/管理流程合理影响服务提升的制度因素影响服务提升的制度因素BUMRBUMRBUMRBUMR第第2323页页23影响营业厅服务质量的三大因素影响营业厅服务质量的三大因素合格的营业员合格的营业员完善的管理制度完善的管理制度有效的现场管理者有效的现场管理者优优秀秀的

14、的营营业业厅厅BUMRBUMRBUMRBUMR第第2424页页241、店长的责权利、店长的责权利BUMRBUMRBUMRBUMR第第2525页页25营业厅店长管理模式营业厅店长管理模式现任店长后备店长普通营业员晋升机制营业厅暗访淘汰机制选拔机制营业厅综合评估BUMRBUMRBUMRBUMR第第2626页页26建立针对营业厅店长管理的配套机制建立针对营业厅店长管理的配套机制针对营业厅管理者不要针对普通营业员选拔/任命/晋升制度营业厅考核对象营业厅考核对象相应的责、权、利配套制度相应的责、权、利配套制度培训制度授权/指导/监督/考核制度薪酬制度末位淘汰末位惩罚BUMRBUMRBUMRBUMR第第2

15、727页页27管理者心理测量内容管理者心理测量内容任务导向型人际关系型快节奏慢节奏DISCBUMRBUMRBUMRBUMR第第2828页页28理性化管理员工理性化管理员工高能力高意愿的高能力高意愿的员工要授权员工要授权低能力低意愿的低能力低意愿的员工要汇报员工要汇报高能力低意愿的高能力低意愿的员工要教导员工要教导低能力高意愿的低能力高意愿的员工要培训员工要培训理性化理性化管理员工管理员工BUMRBUMRBUMRBUMR第第2929页页292、营业员的心态和技能、营业员的心态和技能BUMRBUMRBUMRBUMR第第3030页页30态度技能企业文化熏陶业务知识培训外在的现场管理外在的职业环境职业

16、规划人际关系薪酬、奖惩制度现场资源后台支撑规章制度人生哲学劳动能力解决一线营业人员面临的诸多困境解决一线营业人员面临的诸多困境BUMRBUMRBUMRBUMR第第3131页页31职工满意是单位绩效提高的起点职工满意是单位绩效提高的起点运营战略与服务让渡系统服务概念用户忠诚满意能力服务质量生产率与产生质量职工服务价值满意忠诚收入增长赢利能力内部内部外部外部工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐BUMRBUMRBUMRBUMR第第3232页页3

17、2工龄领导信任度报酬满意组织工作支持组织生活支持领导团体维系组织可依赖性集体工作精神组织总体满意受教育程度员工职位领导工作导向晋升满意工作满意员工年龄改行可行性社会公平交换同事满意感情承诺规范承诺理想承诺经济承诺机会承诺单位承诺的基本内容单位承诺的基本内容BUMRBUMRBUMRBUMR第第3333页页33工作幸福指数研究模型工作幸福指数研究模型工作界面工作界面认知效应认知效应情感效应情感效应满意度满意度规定的角色行为规定的角色行为成员关系成员关系额外的角色行为额外的角色行为BUMRBUMRBUMRBUMR第第3434页页34工作幸福指数的涵义工作幸福指数的涵义满意感满意感快乐感快乐感幸福感幸

18、福感幸福感可以从三个方面：首先是满意感：个人的基本需要是否得到了满足；其次是快乐感：许多事情都能带给人快乐；然后，幸福感表现是价值感，它是在满意感与快乐感同时具备的基础上，增加了个人发展的因素，比如目标价值、成长进步等，从而使个人潜能得到最大最充分的发挥。幸福指数是衡量人们对自身生存和发展状况的感受和体验，即人们的幸福感的一种指数。幸福感是一种积极向上的体验，幸福感可以理解为满意感、快乐感和价值感的有机统一。BUMRBUMRBUMRBUMR第第3535页页35幸福指数研究是单位发展的需要幸福指数研究是单位发展的需要单位组织效益单位组织效益纳税人满意度纳税人满意度职工幸福感职工幸福感哈佛大学的一

19、项研究表明，职工的职业幸福感每增加5%，客户满意度会相应增加11.9%，单位组织效益也会随之提升2.5%。BUMRBUMRBUMRBUMR第第3636页页36幸福指数研究是优化服务环境的必然幸福指数研究是优化服务环境的必然加强队伍建设加强队伍建设建设五型机关建设五型机关深化四个服务深化四个服务建设和谐组织建设和谐组织职工：增强职工对单位的归属感，提高职工的忠诚度；职工：增强职工对单位的归属感，提高职工的忠诚度；提高职工工作积极性和工作效率；提高职工工作积极性和工作效率；构建和谐的人际关系，提高职工满意度。构建和谐的人际关系，提高职工满意度。倾听群众呼声；倾听群众呼声；构建规范、高效、运转有构建

20、规范、高效、运转有序的工作机制；序的工作机制；构建和谐、融洽、健康向构建和谐、融洽、健康向上的人际关系；上的人际关系；构建和谐、优美、舒心的构建和谐、优美、舒心的工作环境。工作环境。优化服务环境优化服务环境组织：优化流程，减少环节，提高效率，更快更好的为纳税人服务；组织：优化流程，减少环节，提高效率，更快更好的为纳税人服务；增强企业的凝聚力。增强企业的凝聚力。坚持以人为本，打造坚持以人为本，打造高素质的干部队伍；高素质的干部队伍；建设五型机关、实现建设五型机关、实现三个满意。三个满意。BUMRBUMRBUMRBUMR第第3737页页37象限图是满意度研究的基本分析方法象限图是满意度研究的基本分

21、析方法满满意度意度H HL L重要性重要性L L重要性高重要性高重要性高重要性高满满满满意度低意度低意度低意度低重要性低重要性低满意度低满意度低H H重要性高重要性高满满意度高意度高重要性低满意度高BUMRBUMRBUMRBUMR第第3838页页38多角度对工作幸福指数评价进行分析多角度对工作幸福指数评价进行分析年龄年龄性别性别学历学历岗位岗位职位职位4.不同职位的幸福指数5.不同岗位的幸福指数1.不同年龄段的幸福指数2.不同性别的幸福指数3.不同的学历幸福指数通过不同纬度的幸福指数评价分析，通过不同纬度的幸福指数评价分析，发现幸福指数构成的结构性因素，发现幸福指数构成的结构性因素，以便针对性

22、的进行管理改进。以便针对性的进行管理改进。BUMRBUMRBUMRBUMR第第3939页页39规定内工作职责规定内工作职责规定内工作职责规定内工作职责培训培训培训培训工作界面工作界面工作界面工作界面职业化职业化职业化职业化情感化情感化情感化情感化公司流程、规章制度公司流程、规章制度公司流程、规章制度公司流程、规章制度薪酬待遇薪酬待遇薪酬待遇薪酬待遇企业文化企业文化企业文化企业文化成员关系成员关系成员关系成员关系领导风格领导风格领导风格领导风格现实与期望的距离现实与期望的距离现实与期望的距离现实与期望的距离部门支撑部门支撑部门支撑部门支撑员工满意度模型员工满意度模型BUMRBUMRBUMRBUM

23、R第第4040页页40规定内工作职责培训工作界面认知效应情感效应公司流程、规章制度薪酬待遇企业文化成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑工作界面工作幸福指数指标体系构成工作幸福指数指标体系构成BUMRBUMRBUMRBUMR第第4141页页41职工满意度调研内容职工满意度调研内容中高级管理人员薪酬水平、福利待遇职业发展和职位升迁人际关系企业文化工作条件领导能力、亲和力、工作作风个人自我感觉普通正式职工内部沟通协作（流程）管理制度BUMRBUMRBUMRBUMR第第4242页页422007年全年2008年上半年下半年区公司拟定方案下半年市公司拟定方案基本工资（包括个人承担的157元社保部分）5

24、73573721566岗位津贴000300绩效奖金229229289867公司福利83341741750社会保险（公司承担部分）424424424424合计2059164318512207增长率7.19%注1：2007年包头市在职职工平均月收入1832.08元。注2：2008年政府控制CPI的目标是4.8%左右。包头移动合同工收入水平和结构情况包头移动合同工收入水平和结构情况BUMRBUMRBUMRBUMR第第4343页页43衡水移动合同工收入水平和结构情况衡水移动合同工收入水平和结构情况2007年2008年上半年变化情况基本工资736.70绩效奖金756.50社会保险351.15公司福利25

25、.83合计1870.18注：2007年衡水市在职职工平均月收入1003.17元（全国排名238位），合同工收入高于当地在职职工平均工资水平86.43%。BUMRBUMRBUMRBUMR第第4444页页44培训基本内容礼仪规范培训业务知识培训技巧技能培训合格的窗口人员培训制度培训方式问题诊断管理制度服务心态培训一线营业员培训基本内容一线营业员培训基本内容BUMRBUMRBUMRBUMR第第4545页页453、营业厅管理制度和流程、营业厅管理制度和流程BUMRBUMRBUMRBUMR第第4646页页46从接触点角度出发进行研究从接触点角度出发进行研究-营业厅峰终流程图营业厅峰终流程图1 12 24

26、 46 68 812121414101017171919厅外环境门头标识引导员招呼、引导厅内环境1111便民设施引导员主动关怀营业员业务办理准确、快捷礼貌态度重要程度3 35 57 7休息区排队等候厅台布局20209 9自助设备引导员主动营销厅外宣传1313新业务体验宣传设施16161515礼仪规范意见本现场管理18181 12 24 46 68 812121414101017171919厅外环境门头标识引导员招呼、引导厅内环境1111便民设施引导员主动关怀礼貌态度3 35 57 7休息区排队等候厅台布局20209 9自助设备引导员主动营销厅外宣传1313新业务体验宣传设施16161515礼仪

27、规范意见本现场管理1818时间顺序BUMRBUMRBUMRBUMR第第4747页页47从接触点角度出发进行研究从接触点角度出发进行研究-客户关键时刻服务核心需求客户关键时刻服务核心需求关键时刻峰终体验客户核心需求1寻找方便查询到周围网点信息2到达容易识别/停车（可选项）3厅前整洁/秩序/宣传信息4进厅问候/指引5环境环境/面貌/导购6徘徊（峰）适当关怀7客户主动咨询礼貌/专业解答8新业务体验（峰）疑难解答9自助服务无故障10购机库存/解答/体验/售后11排队等候（峰）时长及预知12办理沟通礼貌专业解答13办理等待互动微笑服务14办理结果（峰）准确/过程中的出礼貌细节15争议态度/解决问题16离

28、开（终）感谢BUMRBUMRBUMRBUMR第第4848页页48对于营业厅服务能力提升的理解对于营业厅服务能力提升的理解业务受理能力业务受理能力服务亲和力服务亲和力主动营销能力主动营销能力现场管理能力现场管理能力n业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力的基础；n现场管理能力是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；n现场管理人员在现场一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力BUMRBUMRBUMRBUMR第第4949页页49营业厅服务提升需要具备四大能力营业厅服务提

29、升需要具备四大能力目前移动公司营业厅服务考核的所有方面可以归结为四个力：业务受理能力、服务亲和力、主动营销能力和现场管理能力；业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力的基础；现场管理能力是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；现场管理人员在现场一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。业务受理能力业务受理能力现场管理能力现场管理能力主动营销能力主动营销能力服务亲和力服务亲和力营业员营业员引导员、营业员引导员、营业员引导员引导员营业厅班长营业厅班长1 12 23 34

30、 4BUMRBUMRBUMRBUMR第第5050页页50业务受理能力是基础业务受理能力是基础业务受理能力是所有能力的基础；业务受理主要体现在柜台营业员身上；只有业务掌握熟练了，业务受理能力提高了，营业员才有能力、有信心去为客户服务，才能提高其服务亲和力；反之，如果业务不熟练，营业员在为客户办理业务的过程中一直担心出差错，眼睛盯着屏幕，没有与客户之间的目光交流，没有微笑，没有礼貌用语，亲和力表现也会随之降低；服务最终的目的是为了营销，而业务熟练也是营销的前提，只有对业务尤其是新业务掌握熟练了，营业员才清楚每项业务的卖点，才能迅速吸引客户的注意力；综上，建议营业厅加强业务培训和考核力度，营业厅的培

31、训与考核要和市、县公司统一的培训与考核结合起来，作为一项长期的基础工作来抓在区县有专门的人负责员工的业务培训，每个月对营业员进行抽考，同时，把营业厅的平均考核成绩与营业厅培训负责人的考核成绩直接挂钩。1 12 23 34 4业务受理能力是基础业务受理能力是基础BUMRBUMRBUMRBUMR第第5151页页51现场管理是营业厅的核心现场管理是营业厅的核心现场管理主要依靠营业厅经理和值班主任；暗访中经常会发现营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题，这些主要是现场的监管力度不够，建议营业厅经理和值班主任必须至少有一人在营业现场，并把是否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考核的一部分；

32、现场管理人员在营业现场要明确自己的岗位职责，工作的重点要放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业厅按照服务规范来接待客户。一般来讲，营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源（比如客流量大的时候增加台席的开设，让部分引导员进台席内部办理业务，客流量小的时候让营业员出来担任引导员，向客户推荐新业务等）。1 12 23 34 4现场管理能力是核心现场管理能力是核心BUMRBUMRBUMRBUMR第第5252页页52引导员起关键作用引导员起关键作用服务亲和力主要

33、依靠引导员来体现，主动营销也主要依靠引导员；一般来讲，客户进营业厅之后，接触到的第一个营业员就是引导员（引导员要迎接客户），在大厅里停留时接触的还是引导员（引导员需要维持秩序，向客户推荐新业务），办理完业务离开营业厅之前还是和引导员打交道（引导员要解答客户咨询、恭送客户），客户和柜台营业员打交道的时间只是办理业务的一个过程，而柜台营业员又面临着不能出现业务差错和尽快办理完业务的巨大压力，这样服务亲和力和主动营销能力就主要靠引导员来体现；1 12 23 34 4引导员是营业厅的灵魂引导员是营业厅的灵魂BUMRBUMRBUMRBUMR第第5353页页53现场管理是营业厅的核心现场管理是营业厅的核心

34、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好关注营业人员仪容仪表、精神面貌、服务流程、业务知识追踪引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、进行客户关怀的工作职责检查辅导值班经理现场管理工作现场管理现场管理是营业厅是营业厅的核心的核心BUMRBUMRBUMRBUMR第第5454页页54关注厅内硬件关注厅内硬件关注厅内服务人员关注厅内服务人员关注客户关注客户接待特殊客户主动帮助服务微笑、真诚服务引导客户解答客户问题宣传推荐业务客户关怀服务检查自助设备能够正常运转宣传资料摆放整齐环境卫生桌椅摆放整齐书写文具正常使用导购员营业员保安员保洁员其它服务人员引导员是营业

35、厅主动营销的承载、营业厅服务提升的关键引导员是营业厅主动营销的承载、营业厅服务提升的关键BUMRBUMRBUMRBUMR第第5555页页55北京商情对营业厅服务的理解北京商情对营业厅服务的理解营销营销营销营销服务服务服务服务业务能力业务能力n每周定期的培训、考核；n晨会的抽查、考核；n空闲时间口头抽查；n绩效加重对业务能力的考核BUMRBUMRBUMRBUMR第第5656页页56多种渠道，提升客户满意度多种渠道，提升客户满意度实体渠道实现业务办理的方便性、一致性和差异性提升客户满意度电子渠道客户的习惯移动自办厅实体渠道自助终端网上营业厅合作厅WAP营业厅大力推广大力推广提高服务提高服务BUMR

36、BUMRBUMRBUMR第第5757页页57三、营业厅班组文化建设的主题三、营业厅班组文化建设的主题BUMRBUMRBUMRBUMR第第5858页页58团队建设概述团队建设概述团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队建设是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。团队建设是企业真正的核心竞争力。BUMRBUMRBUMRBUMR第第5959页页59一个成功的团队一般都会具备以下四个特征：凝聚力、合作、组织无我和士气。成功团队的四大

37、特征成功团队的四大特征 凝聚力凝聚力组织组织无我无我士气士气合作合作BUMRBUMRBUMRBUMR第第6060页页60团队建设的四大误区团队建设的四大误区1234“团队利益高于一切团队利益高于一切”团队首先是个集体。由“集体利益高于一切”这个被普遍认可的价值取向，自然而然地可以衍生出“团队利益高于一切”这个“论断”。但在团队里如果过分推崇和强调“团队利益高于一切”，可能会导致两方面的弊端：一方面是极易滋生小团体主义；另一方面，过分强调团队利益容易导致个体的应得利益被忽视和践踏。“团队内部皆兄弟团队内部皆兄弟”不少企业在团队建设过程中，过于追求团队的亲和力和人情味，认为“团队之内皆兄弟”，而严

38、明的团队纪律是有碍团结的。这就直接导致了管理制度的不完善，或虽有制度但执行不力，形同虚设。纪律是胜利的保证，只有做到令行禁止，团队才会战无不胜。严明的纪律不仅是维护团队整体利益的需要，在保护团队成员的根本利益方面也有着积极意义。“团队内部不能有竞争团队内部不能有竞争”在团队内部引入竞争机制，有利于打破大锅饭。如果一个团队内部没有竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他会发现无论是干多干少，干好干坏，结果都一样，那么他的热情就会减退，在失望、消沉后最终也会选择“做一天和尚撞一天钟”的方式来混日子。这其实是一种披上团队外衣的大锅饭。“牺牲牺牲“小我小我”换换“大我大我

39、”很多企业认为，培育团队精神，就是要求团队的每个成员都要牺牲小我，换取大我，放弃个性，追求趋同，否则就有违团队精神，就是个人主义在作祟。诚然，团队在于协同合作，强调团队合力，注重整体优势，远离个人英雄主义，但追求趋同的结果必然导致团队成员的个性创造和个性发挥被扭曲和湮没。BUMRBUMRBUMRBUMR第第6161页页61团队建设的方法与技巧团队建设的方法与技巧 组建核心层组建核心层 制定团队目标制定团队目标 训练团队精英训练团队精英 培育团队精神培育团队精神 做好团队激励做好团队激励 方法方法方法方法方法方法和和和和和和技巧技巧技巧技巧技巧技巧BUMRBUMRBUMRBUMR第第6262页页

40、62理论如何结合实际理论如何结合实际前面我们主要是从理论的角度论述了什么是团队建设、成功团队具备的特征、团队建设容易进入的误区以及团队建设的方法和技巧。具体到无锡移动，我们认为在进行团队建设的时候要以“班组化”的思路来进行，从市公司层面：以营业部和市公司部门为单位，具体到各营业部：以营业厅为单位。BUMRBUMRBUMRBUMR第第6363页页63口号口号打造个性化班组文化打造个性化班组文化锻造差异化服务能力锻造差异化服务能力创造显性化企业业绩创造显性化企业业绩BUMRBUMRBUMRBUMR第第6464页页64阶段性主题内容阶段性主题内容第一阶段：第一阶段：主题打造个性化的班组文化时间200

41、9年8-9月主题内容主题内容第二阶段：第二阶段：主题创造显性化的企业业绩时间2009年9-11月BUMRBUMRBUMRBUMR第第6565页页65打造个性化的班组文化打造个性化的班组文化1 1BUMRBUMRBUMRBUMR第第6666页页66从三个角度打造个性化的班组文化从三个角度打造个性化的班组文化第一：移动公司是一个家庭家庭，大家需要相互关爱；第二：移动公司是一所学校学校，在里面大家可以学习成长；军队军队第三：移动公司是一个军队军队，因为我们要打仗。家庭家庭学校学校BUMRBUMRBUMRBUMR第第6767页页67移动公司是一个家庭移动公司是一个家庭之前我们从军队和学校的角度来论述了

42、移动公司的班组文化建设，除这两方面之外，我们认为移动公司还是一个家庭，大家互相关爱、互相帮助。从家庭这个角度，我们可以开展“我爱我家”和手绘海报活动。BUMRBUMRBUMRBUMR第第6868页页68“我爱我家我爱我家”活动方案活动方案1/21/2一、活动主题：一、活动主题：我爱我家二、活动时间：二、活动时间：营业厅布置：2009年8月1日9月10日；营业厅评比：2009年9月11日20日；优秀经验推广：20009年9月21日30日三、参加人员：三、参加人员：各营业部主营业厅四、实施规则：四、实施规则：1、此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好的感

43、知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。2、杜绝营业厅过分装饰和盲目装饰。3、各营业部以营业厅为单位，由厅经理负责所在营业厅的布置工作，营业厅的布置要利于提升客户感知、利于各项业务的推广、利于营业厅团队建设。BUMRBUMRBUMRBUMR第第6969页页69“我爱我家我爱我家”活动方案活动方案2/22/2五、奖项设置：五、奖项设置：团体奖：一等奖2个【奖杯1个，奖金600元】，二等奖4个【奖杯1个，奖金400元】，三等奖6个【奖杯1个，奖金200元】；单项奖：5个【奖状1张，奖金100元】。六、奖项评比：六、奖项评比：市公司服务主管牵头组织各营业部服务主管进行评比，营业厅服

44、务主管对本营业部的营业厅不进行评比；在进行营业厅评比的同时需要彼此交流工作经验，各服务主管需要事后总结别的营业部的经验并制定出相关经验在自己营业部的落地计划。七、费用预算：七、费用预算：总预算：5000元=活动奖金4500+奖杯奖状500BUMRBUMRBUMRBUMR第第7070页页70营业厅布置素材营业厅布置素材前台前台忙闲时提醒窗台美化投诉处理前移显示器背面宣传利用休息区美化手机销售柜台美化BUMRBUMRBUMRBUMR第第7171页页71营业厅布置素材营业厅布置素材后台后台全家福全家福光荣榜晴雨表图书角图书角BUMRBUMRBUMRBUMR第第7272页页72手绘海报竞赛活动方案手绘

45、海报竞赛活动方案1/21/2一、活动主题：一、活动主题：没有画不到、只有想不到二、活动时间：二、活动时间：制作：2009年8月1日9月10日；评比：2009年9月11日25日；优秀作品印刷推广：20009年9月16日30日三、参加人员：三、参加人员：各营业部所有营业厅四、实施规则：四、实施规则：1、此项活动的目的在于通过个性化的展现方式，有效的将各类新业务的卖点和优惠传达至客户；同时展现营业员的综合素质、营造营业厅的团结氛围。2、杜绝抄袭，一经发现或被举报核实，取消参赛资格并进行全市通报。本次大赛抄袭主要指：文字描述和构图创意为全盘拷贝其他省市移动公司或其他行业产品宣传的。抄袭不包括临摹“手绘

46、POP海报”类教科书图片或知名漫画/插图的卡通人物形象并添加文字进行的创作。3、海报主题以市公司重点推广业务为主，要求将业务的主要卖点和优惠展示出来。BUMRBUMRBUMRBUMR第第7373页页73手绘海报竞赛活动方案手绘海报竞赛活动方案2/22/24、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。五、奖项设置：五、奖项设置：一等奖1个【奖杯1个，奖金500元】，二等奖2个【奖状1张，奖金300元】，三等奖3个【奖状1张，奖金100元】对于优秀的作品，印刷制作成专门海报，粘贴于各营业厅。六、奖项评比：六、奖项评比：各营业部将作品统一提交至市公司市场部，由市公司市场部负责业务宣传方面的

47、主管偕同第三方公司专业人员进行评比。七、费用预算：七、费用预算：总预算：1500元=活动奖金1400+奖杯奖状100BUMRBUMRBUMRBUMR第第7474页页74手绘海报优秀作品选登手绘海报优秀作品选登1/21/2BUMRBUMRBUMRBUMR第第7575页页75手绘海报优秀作品选登手绘海报优秀作品选登2/22/2BUMRBUMRBUMRBUMR第第7676页页76关注员工的内心感受关注员工的内心感受前面论述了移动作为一个家庭，应该为营业人员营造一个舒适的工作环境和休息环境，这些均可以概括为实体环境，我们认为在此基础上还应该关注员工的内心感受。关注员工的内心感受重点不在形式，而是领导能

48、否去真正的关怀员工。部门领导和营业部领导应该像是一个大家长，超越领导和员工之间的区隔，深入员工当中，与员工进行交流、沟通，帮助他们缓解内心的压力；日常工作中多给予员工微笑和肯定。BUMRBUMRBUMRBUMR第第7777页页77从三个角度打造个性化的班组文化从三个角度打造个性化的班组文化第一：移动公司是一个家庭家庭，大家需要相互关爱；第二：移动公司是一所学校学校，在里面大家可以学习成长；第三：移动公司是一个军队军队，因为我们要打仗。家庭家庭学校学校军队军队BUMRBUMRBUMRBUMR第第7878页页78移动公司是一个学校移动公司是一个学校前面提到我们要像军队一样打造团队，使其有强大的战斗

49、力，要想保持这种战斗力，必须组织、鼓励员工多学习、多读书。从学校这个角度，我们可以开展读书会活动。BUMRBUMRBUMRBUMR第第7979页页79读书会活动方案读书会活动方案一、活动主题：一、活动主题：每一页都是一个新深度二、活动时间：二、活动时间：阅读图书、撰写读书心得：2009年8月1日31日；读书心得评比：2009年9月1日-15日；优秀文章及段落汇总：2009年9月16日-30日三、参加人员：三、参加人员：市公司各部门、各营业部、各营业厅四、实施规则：四、实施规则：1、选择一本图书为8月读书月主题书籍。2、各部门、各营业部指定专人负责组织所在部门的读书会活动（包括督促大家及时阅读、

50、及时撰写心得体会，必要的时候组织大家进行小范围的讨论）。3、工会、人力资源部负责对心得体会的评比和优秀文章、段落的汇总。4、有条件的话可以将优秀心得体会、优秀段落汇总印刷成册，供大家学习。BUMRBUMRBUMRBUMR第第8080页页80读书推荐读书推荐没有任何借口没有任何借口作者：（美）瑞芬博瑞著；任月园译出 版 社：中国青年出版社出版时间：2008-11-1 简介：“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从，诚实。