2023年4S店售后管理制度.docx

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1、2023年4S店售后管理制度 第一篇：4S店售后管理制度 售后服务部惩处条例 惩处的目的： 为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化修理作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培育员工优良的综合素养和服务实力；特制定售后服务部管理惩处条例。 惩处条例的意义： 通过惩处方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确推断与相识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素养和服务实力。 惩处条例的对象： 本服务部违背公司各项管理规定和违背本惩处条例的员工。惩处的原则： 以事实为根据，以条例为准绳，公允、公正、公开地处理一切违背公司管

2、理制度和管理流程的事务； 惩处条例细则 一 售后服务部全体员工： 1 未按公司要求统一着装或衣冠不整者。要求：全部售后人员的着装均依据北京汽车厂家的规定着装要求执行；车间员工必需按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，且着装确定要经常清洗，保持洁净惩处RMB：30元； 2 蓬头垢面不留意仪容、仪表者。要求：男员工不得留长发，不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。惩处RMB：30元； 3 员工工作时间必需根据要求穿戴好劳动爱惜用具，不许穿拖鞋上班。违者惩处RMB：50元； 4 5 6 未按公司要求配带厂牌和徽章者。惩处RMB：30元； 上班或下班未打卡者。惩处RMB：30元

3、； 早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。惩处RMB：50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。惩处RMB：100元； 7 8 擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。惩处RMB：50元； 售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。惩处RMB：300元； 9 与客户顶撞，造成冲突升级者。惩处RMB：300元； 10 辱骂客户，对客户无礼者。惩处RMB：500元；性质恶劣者除名； 11 未经答应，私自驾驶公司或客户车辆者。惩处RMB：200元； 12 不听从上级领导的工作支配、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重赐予惩处。惩处RMB：50200元；性质恶烈者赐予除名

4、处理。 13 受到客户有效投诉者。修理技术属主观问题造成的投诉，惩处RMB：50100元：服务质量属主观问题造成的投诉，惩处RMB：100200元； 14 对客户投诉未能刚好、快速地进行处理或未能关心、协作处理者。惩处RMB：50200元； 15 工作看法差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查实惩处RMB：100200元； 16 在无特殊状况下，未按规定要求和时间完成工作任务者惩处RMB：100元； 17 弄虚作假、欺瞒上级和误导客户，影响公司利益者。惩处RMB：500元； 18 搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进行人身、名誉攻击者。惩处RMB：200元； 19 恶意损坏公

5、司现有设施包括门、窗、墙、设备、工具、办公用品、消防用品等除按价赔偿外，惩处RMB：300元； 20 奢侈公司资源，下班前未关闭电器设备者。包括电脑、电灯、电扇及水、气等惩处RMB：50元； 21 损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。惩处RMB：500元并予以辞退； 22 泄露公司商业机密，违背公司保密制度者。除追究其刑事责任外，惩处RMB：500元； 23 未经答应，擅自进入客户修理车辆内休息或动用客户车内一切物品者。惩处RMB：200元； 24 员工在收到惩处通知单后，拒绝在惩处单上签名或公然辱骂管理人员；惩处RMB：200元；并写出公开致歉信。 二、服务前台： 25 SA闲

6、时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。惩处RMB：50元； 26 未对入厂车辆认真进行环车检查或检查、记录不全者。惩处RMB：50元；因未做好环检或漏检引起客户误会造成公司损失者，其损失部分由该车SA全额担当。 27 修理车辆未装三件套者。惩处RMB：30元；一天内出现其次次60：以此类推。 28 修理单填写不清晰、不规范或漏写、错写修理项目者。惩处RMB：50元； 29 新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者。惩处RMB：50元； 30 结算单上未按工时费标准打工时费。惩处RMB：20元；每单 31 接车时对客户资料记录不完好。惩处RMB：20元； 32 对客户提出的要求未能刚好处理。

7、惩处RMB：50元； 33 有关事项未刚好与客户沟通造成延误交车。惩处RMB：30元； 34 修理项目交车时间修理费用发生转变未与客户沟通。惩处RMB：30元； 35 工作失误造成客户拒绝按结算单付款者。责任人担当差额部分并惩处RMB：50元； 36 越权打折，造成的差额损失由当事人担当并惩处RMB：50元； 37 交车时未认真检查完工车辆。惩处RMB：30元； 38 丢失修理单。每份惩处RMB：30元； 39 未按规定时间进行客户跟踪回访的SA。惩处RMB：20元；跟踪记录或上报数据虚假者惩处RMB：50元。 40 对延误、返工车辆未刚好登记上报者。惩处RMB：30元； 41 对客户存在的埋

8、怨、投诉不能消退且隐瞒上级主管者。惩处RMB：50元； 42 交车时资料、车钥匙未准备好。惩处RMB：30元；丢失客户资料或车钥匙者。除负责赔偿外，惩处RMB：200元； 43 接受车间修理记录不全的完工作业单。惩处RMB：30元； 44 工作时间吃零食、闲聊者。惩处RMB：30元； 45 工作时间上网览阅与工作性质无关的网站或挂QQ闲聊者。惩处RMB：50元； 46 工作时间在客户休息室闲坐，看电视。惩处RMB：50元； 47 工作时间睡觉或躺卧休息。惩处RMB：100元； 48 在服务前台和展厅范围内吸烟者。惩处RMB：200元； 49 前台服务热线响三声无人接听。惩处RMB：100元：

9、三、修理车间： 50 不听从工作支配、拒绝合理派工和拒绝加班者。第一次惩处RMB：50元；其次次惩处RMB：100元；第三次惩处200元并辞退； 51 内部返修。一次惩处RMB：20元。同台车其次次内部返修惩处RMB：40元。同台车第三次内部返修惩处RMB：80元；以此类推.52 厂外返修返工的班组参照售后服务部关于厂外返修返工返修的管理规定进行惩处。 53 无正值理由，延误交车时间者。惩处RMB：50元； 54 车间员工在车间做私活或无作业施工单进行修理者。惩处RMB：500元,车间主管未觉察将受到连带惩处200元；未按作业单要求进行修理作业者。惩处RMB：100元； 55 员工私自外出修理

10、车辆打野者。惩处RMB：500元并马上除名； 56 没严格依据修理作业流程进行规范操作者。惩处RMB：100元。 57 违背设备平安操作规程进行施工作业；担当由此带来的一切经济责任并惩处RMB：200元； 58 作业时未运用车辆爱惜用品。惩处RMB：50元； 59 非工作需要进入修理车辆内闲坐、休息者。惩处RMB：200元； 60 上班时间在休息室和车间睡觉或躺卧休息。惩处RMB：100元； 61 在车间范围内非指定地点吸烟。惩处RMB：200元；有客户在车间作业现场吸烟不赐予制止者；惩处班组责任人RMB：50元； 62 员工在车间高声喧哗、起哄、吵架。惩处RMB：100元；在公司打架不管对与

11、错，双方各罚款惩处RMB：500元，情节严峻者赐予辞退处理； 63 非修理需要开启修理车辆空调、音响者。惩处RMB：100元；未经允许擅自进入客户修理车内动用客户车内任何物品者，惩处RMB：500元并马上除名； 64 非允许人员驾驶、移动修理车辆。惩处RMB：200元，如发生事故则必需对事故所造成的损失负全部责任并赐予马上辞退处理。 65 油渍、污水落地未刚好清理。惩处RMB：20元； 66 砂纸、纸屑、零件包装盒、原子灰渣、废胶纸圈等垃圾落地。惩处5S责任区班组RMB：20元/每件； 67 喷漆前未能清洁喷漆房。惩处RMB：50元； 68 喷漆车辆未清洁进入喷漆房。惩处RMB：50元； 69

12、 在喷漆房内补灰、打磨。惩处RMB：30元； 70 工具、小型零件干脆放在地上。惩处RMB：30元； 71 工具、零件干脆放在客户修理车上。惩处RMB：30元； 72 公用工具、设备用完后未刚好放归原位或工具房。惩处RMB：30元； 73 零件架上物品摆放凌乱。惩处RMB：20元； 74 拆装件未按要求摆放。惩处RMB：20元； 75 工具车内工具摆放凌乱。惩处RMB：20元； 76 丢失修理车辆的拆装零配件；担当赔偿损失并惩处RMB：50元； 77 废旧零件未按规定刚好处理。惩处RMB：30元； 78 丢失作业单/报修单/领料单。惩处RMB：30元； 79 未刚好填写修理作业管理看板。惩处R

13、MB：20元； 80 本班组工序未进行自检、复检或检查不到位。惩处RMB：50元； 81 无修理过程作业检查记录，惩处RMB：30元；记录不真实。惩处RMB：50元； 82 班组修理车辆未进行质检或漏检便将作业单交前台。惩处RMB：100元； 83 未经答应向客户讲解并描述个人看法造成客户不满或造成业务工作困难。惩处RMB：100元； 84 呈报配件型号或车型不精确，造成干脆经济损失者担当相应的损失并惩处RMB：50元； 85 丢失配件，按配件进价赔偿并惩处RMB：30元； 86 丢失客户车辆钥匙，责任人担当损失并惩处RMB：200元； 87 漏装零部件者。惩处RMB：50元，如因此造成的事故

14、和损失由责任人担当； 88 安装不当导致配件损坏，按配件进价的100%赔偿并惩处RMB：30元；若有其他的损失费用由班组责任人全部担当。89 修理车辆未按作业单要求更换新零件，按零件价的10倍罚款，最高限额2000元。 90 作业完毕未刚好进行场地清洁。惩处RMB：30元；垃圾没依据要求分类。惩处RMB：20元； 91 修理班组未能按要求刚好将垃圾桶清理。惩处RMB：30元； 92 下班前未关闭水、电、气，未清理车间场地、设备、工具。每项惩处RMB：20元； 93 未经答应，擅自动用消防设施者。惩处RMB：300元； 四、配件部： 94 配件仓库物品没按要求摆放，进、销、存账物不清楚。惩处RM

15、B：300元； 95 无定货、外购配件申请单或申请单无相关领导签字确认而擅自选购配件并造成配件不能周转者，惩处RMB：50元； 96 外购配件没有进行三家询价而造成高价购进者，高价部分由责任人担当并惩处RMB：50元； 97 购件超时，造成交车延误。惩处RMB：50元； 98 购错配件。惩处RMB：50元； 99 审核配件失误。担当相应损失的30。100 因配件部员工没有确认配件品种和车型，向前台或车间报错价格造成公司干脆经济损失者，差价部分由报价人员担当并惩处RMB：50元； 101 库房没按工单发货、未出库单发货、发错配件。惩处RMB：50元/次； 说明 1本奖惩条例中如有与公司相关规定有

16、冲突时以公司制度为标准； 2 3 违章员工由各部门主管负责惩处； 部门主管未惩处违章员工则担当同等责任。 4内部返修由质检员干脆开据惩处单。5各班组奖罚到班组长，由班组长再支配。 6 被惩处人如对惩处不服，可以向上一级领导投诉。惩处不当，惩处人要担当相应责任。但只有惩处人才能更改惩处确定。7 各种嘉奖措施将在后续出台。 8.各部门惩处单在签字后统一交行政部汇总。 9.售后服务部惩处款统一由行政部保管，专款专用，作为售后服务部全员活动费用，罚款必需于收到通知单两天内交清，延期一天罚款加倍。售后服务部将每月进行一次公布。 其次篇：4s店售后年终工作总结 4s店售后年终工作总结 售后服务，就是在商品

17、出售以后所供应的各种服务活动。从推销工作来看，舒达售后服务本身同时也是一种促销手段。4s店售后年终工作总结是怎么样的呢，欢迎阅读。4s店售后年终工作总结一： 忙劳碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请指责指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关心指导、在四周同志关切关心下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会： 一、从严要求的环境下，相识工作，进一步相识自己。我入职以后才觉察，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及相识

18、自己的工作。我感到，一个人思想相识如何、工作看法好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。我从一起先的懵懂到如今的熟识，与上级领导和部门同事的关心是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、惊慌、劳碌。严格的工作要求、惊慌的学习气氛和劳碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分相识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的学习看法，面对惊慌高效的工作节奏，使我深受感染，充分相识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑，拖这个集体“后腿，在此基础上，要尽快融入到大家共同创建的“勤奋学习、努力工作的深厚

19、气氛之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就确定有回报的深刻道理。 三、在熟识中寻求突破、寻求创新，工作

20、取得进展。回顾过去一年劳碌的工作，从起先的不懂到如今的熟识，从刚迈出高校的青年到如今的准职业人，从部门同事的相识到互相之间的亲热合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、细心完成。 总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个熬炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的相识到自己，相识到工作的本质，那就是互相之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的关心，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获

21、感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比方，在接待上，还没有到达精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺点，加强熬炼，以精彩的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出奉献。 4s店售后年终工作总结二： 售后部工作总结及XX年支配众所周知，今朝*的4S店如雨后春笋般快速增加，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。我认为服务是如今企业所推销的一种有形产品，是企业提高市场知名度的有力武器。客户的满足是检验产品质量及体验服务的双重标准。结合我来到店里的三个月

22、(第四季度)售后修理总体来看，基本实现了客户满足的支配。客户的承认是对我们工作的鼓舞，指责和建议是工作改良的方向。耀世美福售后服务部也在经受着市场的严峻考验，如今我们顶住压力在公司领导的率领及全体员工协作全力下仍较好的完成今年第四季度各项工作使命。 以下是我对售后服务部部XX年第四季度的剖析陈述： 1、产值： 10月份进厂台次：145台零件出库：76724元产值：103263元 单车平均单价：712元 11月份半月进厂台次：129台零件销售：76798产值：82286元 单车平均单价：637元 12月份截止23号进厂131台零件出库：77608元目前产值105870元 单车平均单价：808元

23、2、GCVP成果得分： 10月份：33分 11月份：分 12月份截止23号100分 3、本钱限制 1、在硬件基本完善状况下，用富有劝服力的宣扬图片、海报装饰 客休区、接待区; 2、配件部在订货前，先其他兄弟单位沟通零件编号，避开订单错定，节省库存量。 4s店售后年终工作总结三： 汽车4s店售后工作年终总结： 忙劳碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请指责指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关心指导、在四周同志关切关心下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会： 一、从严要求的环境下

24、，相识工作，进一步相识自己。 我入职以后才觉察，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及相识自己的工作。我感到，一个人思想相识如何、工作看法好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。 我从一起先的懵懂到如今的熟识，与上级领导和部门同事的关心是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、惊慌、劳碌。严格的工作要求、惊慌的学习气氛和劳碌的工作节奏。 从模糊到清晰，我充分相识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的学习看法，面对惊慌高效的工作节奏，

25、使我深受感染，充分相识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑，拖这个集体“后腿，在此基础上，要尽快融入到大家共同创建的“勤奋学习、努力工作的深厚气氛之中。 在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通过学习，使我

26、无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就确定有回报的深刻道理。 三、在熟识中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年劳碌的工作，从起先的不懂到如今的熟识，从刚迈出高校的青年到如今的准职业人，从部门同事的相识到互相之间的亲热合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、细心完成。 总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个熬炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的相识到自己，相识到工作的本质，那就是互相之间的协作，一个人可以才华横溢，但是

27、没有其它人的关心，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比方，在接待上，还没有到达精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺点，加强熬炼，以精彩的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出奉献。 第三篇：4S店售后工作总结 3月总结与4月支配 3月份在全体售后工作人员同心协力共同努力下，平稳度过了315特殊时期，未发生315特殊投

28、诉。315连续两天，售后站长及各部门主管值班至晚上10点，表现出了我们售后全体人员团结一样，不惧困难的凝合力。 3月份，公司飞检人员再次光临我站，进行了为期3天的例行检查。在检查过程中暴露了售后诸多问题。第一，人员变更备案不刚好。其次，关键岗位兼职问题，如服务经理兼职保险经理。第三，任何部门禁止出现非原厂配件。在4月份，我们将重点改善以上几点。经过近两次飞检阅历，我们同时可以看出，目前售后人员匹配较为合理，服务流程执行顺畅，关键岗位人员已经对飞行检查有所阅历，通过前期改善，绝大部分部门可以沉着应对飞检压力，避开不利状况。 在客户关系部的大力支持下，3月份长城400投诉降低至5个，且其中只有一个

29、为客户进站后埋怨，其他4个均为客户未进站而进行的询问或关心请求。由此看出，客户满足度有大幅度提高，证明我公司制定的相关投诉政策对售后工作有较大关心，在此对客户关系部同事们的辛勤工作与大力支持表示感谢。 近期，在前台与配件部的协作沟通下，通过向其他服务站的沟通与学习，我们小规模整理小汽车与DMS系统，将牌照扣、化清剂等辅料入库DMS，大幅度提高工作效率，降低跑单率，以及小汽车运用率，大幅度降低飞检风险。四月份，我们将针对卡扣绽开探讨，更改出库方式，以提高工作效率，节省打印设备运用频率、节省纸张、节省人力本钱，从而为公司创建更大的价值。 售后事故车与售前上险挂钩逐步起先执行，在此感谢销售部、财务部

30、的兄弟姐妹给与的巨大的支持。同时盼望市场运营部能尽快召开会议，宣贯与各大保险公司洽谈成果，并将有关政策文件刚好有效地下发，并且关心售后与各保险公司建立完善的、成体系、更加稳定的保险理赔业务。 3月份保险送修匹配如下： 上季度CSI改善调研指出，我站预约项目低于平均分，处于下游水平，2月份预约客户44人次，预约胜利23台次。经过专项CSI整改以来3月份预约客户92人次，环比增长109%；预约胜利65台次，环比增长183%。达成率也由2月份的52%增长到3月份的71%。超额完成了专项改善支配目标。 关于售后续险业务已经起先开展，相关流程规定已经制定完毕，4月支配完成10000元续险产值，虽然前途未

31、知，但我们充溢信念。 第四篇：4S店售后岗位职责 售 后 岗 位 职 责 2023-10-22 售后岗位职责书目 售后经理3 售后助理4 前台主管5 服务顾问6 零件经理8 零件库管9 零件支配员 10 修理索赔员 11 车间主管 12 修理技师 13 机电修理技师 14 技术支持专员 15 售后经理 1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带着本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策,关心厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度,限制售后部的经营方针与经营支配.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题刚好解决,

32、保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理状况,负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7.刚好处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满足度.8.参与制定售后服务部人员支配及嘉奖制度,充分调动员工的主动性.9.刚好向厂家相关部门反馈信息.售后助理 1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2.着装保持专业外貌，待客热忱、恳切，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3.按时定期完成各类统计报表并刚好上交上级主管。4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。 5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。6.查阅

33、资料必需认真负责，以确保资料收发的精确程度。7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。 8.对一线技工供应资料快捷无误，供应抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。9.不断学习新学问、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。 前台主管 1.听从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度； 3.带着本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4.负责公司修理接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导； 6.完本钱职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节； 8.收集客户信息，妥当处理客

34、户不满及看法、建议，并刚好向有关部门反馈； 9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.关心售后服务经理制定工作支配、及开拓业务； 11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训支配及业务流程； 12.刚好处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13.监督并确保售后服务质量和顾客满足，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14.关心售后经理制定修理业务部人员支配及激励机制； 15.向市场部供应用户信息和市场政策建议。 服务顾问 1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2.热忱接待客户，必需运用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户供应满足的服务。 3.着装保持专业外貌，待

35、客热忱、恳切，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.娴熟驾驭汽车学问，评估修理要求，刚好精确的对修理车辆进行报价，估计修理费用或征求有关人员上级看法，并得到客户确认后，开出修理工单，并耐性向客户说明收费项目及其根据。 5.认真接待客户车辆，清楚细致检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提示客户将车内的重要物品保管好。 6.驾驭车间的修理进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能刚好交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚缘由。7.严格执行交、接车规范。 8.根据修理需要，在征求客户同意的前提下调整修理项目。9.关心用户做好车辆的结算工作，热忱服务，提高客户的满足度。10.擅长与客户

36、沟通全方位地引导客户提高对车辆修理保养的意识。 11.定期向客户进行回访，征求客户的看法，考察客户的满足度，并根据相应项目做好记录。 12.加强服务理念，待客真诚热忱，使客户恒久情愿成为我们的挚友。 13.处理好客户的投诉，根据实际状况认真耐性的做好说明，最大限度的降低客户的投诉。 14.建立客户档案，刚好精确的完成ERP系统的输入。15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、看法和投诉，并刚好向上级主管汇报。 16.宣扬本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 17.不断学习新学问、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。 零件经理 1.全面负责授权本公

37、司特约销售服务店的配件管理工作。2.管理零部件部各岗位人员。 3.关心总经理制订配件管理制度及流程。4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。 5.熟识汽车配件选购渠道，制订相关公司整体零部件选购支配。 6.刚好汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。7.对汽车精品进行选购和细比管理。 8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，削减滞 库件。 9.负责对配件工作人员的培训和考核。 10.协调好配件部门和修理部门的关系，确保修理业务的正常开展。11.刚好向传递市场信息和本中心的业务信息。 零件库管 1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放供应空间。 2.货物入库验收的工作中，

38、库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单送货上门，核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物，保管员有权拒收。 3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管规定。4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。 填写卡片帐工作，应在当天完成。 5.在配件的发放过程中，保管员必需严格履行出库手续，根据调拨员签发 的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7.确保库存精确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件 进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。 8.

39、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，刚好催促支配员进行 库存和帐目调整，保正库存配件的精确、完好，催促选购员尽快作出 异样处理。 9.适时向支配员提出配件库存调整短缺、积压的书面报告。10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11.完成部门经理交办的其他工作。 零件支配员 1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件支配，刚好供应保证合理库存。2.刚好收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。 3.根据授权公司有关配件支配、订购的规定，开展配件的支配、订购工作，正确、刚好填写和传递配件订货单。 4.关心配件经理做好库存品的调整，削减积压现象。 5.关心

40、配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件刚好调整、供应。 6.熟识公司车辆修理业务要求，仓贮式物流管理，合理支配库存，确保工作正常开展。7.完成部门负责人交办的相关工作。 修理索赔员 1.熟识授权公司索赔业务的具体工作流程。 2.负责关心业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索 赔的精确性。 3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。 4.负责定期整理和妥当保存全部索赔档案。 5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交 流。 6.负责按授权公司要求妥当保管索赔件和刚好按要求回运。 7.负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并刚好向管理层汇报工 作状况

41、。 8.主动收集、反馈有关车辆修理质量、技术等相关信息给相关部门。 9.主动向客户宣导授权公司的索赔条例。 10.完成部门负责人交办的相关工作。 车间主管 1.在服务经理的领导下，负责售后部修理车间的日常管理工作，刚好完成 公司下达的各项工作任务。 2.认真做好修理车间的派工调度工作，对各修理班组合理派工，均衡生产。3.切实抓好车辆修理过程中的质量管理，严格限制修理流程质量，对车辆 修理过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和平安生产工作，严格要求各班组按 照法拉利.玛莎拉蒂修理标准流程规范操作。 5.做好修理车间内员工的月度培训支配，负责修

42、理车间内平安生产，防 火防盗，规范操作，故障诊断的培训工作。不断提高员工的思想素养，业务素养和技术素养，每月底定期对修理员工进行考评考核。 修理技师 1.根据前台和车间主任的支配，认真、细致的完成修理工作。2.负责在修理过程中对客户车辆实行有效的防护措施。 3.负责按托付书项目进行操作，在修理过程所出现的问题刚好 向管理 层汇报。 4.对每个修理项目必需自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保 证修理质量。 5.耐性、周到、热忱的解答客户相关疑问，提高服务质量。6.细致、妥当地运用和保管工具设备及资料。 7.负责修理后的整理工作，做到油、水、物“三不落地，保持车间整齐、有序及开展6S的具

43、体实施。8.完成部门负责人交办的相关工作。 机电修理技师 1.严格遵守机工平安操作条例，保证持证上岗； 2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如觉察与施工单标注不 同的项目，马上与前台业务联系，征得确认后，方可施工； 3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检； 4.疼惜车间的一切设备，并按其技术要求运用，不得超范围运用，不得超 负荷运用； 5.妥当保管与运用公司配置的个人运用的工量器具； 6.文明生产，杜绝野蛮操作； 7.认真作业，精确推断，提高修理质量 技术支持专员 1.听从支配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。 2.负责项目各设备的安装、调试及运用培训、售前

44、技术支持、售后设备维护工作。 3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。 4.加强平安意识，严防意外事故的发生。 5.提高工作效率、工作质量：技术娴熟勤奋于思虑，灵敏处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作支配的状况下应主动协作公司各部门工作。 6.对所担当的工作全面负责。 7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿视当事状况而定。 8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。 9.主动主动学习了解最新行业学问。 10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。11.刚好向厂家及相关部问反馈产品信息。 12.收集客户信息，处理客户看法、建议，