2023年“网点文明标准服务导入”心得体会.docx

《2023年“网点文明标准服务导入”心得体会.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年“网点文明标准服务导入”心得体会.docx（30页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年“网点文明标准服务导入”心得体会 第一篇：“网点文明标准服务导入心得体会 “网点文明标准服务导入心得体会 “您好，请问您办理什么业务？ “您好，请您在这里签名。 “这是您的单据，请收好。 “我们如今的服务真的不一样了，一进门，大堂引导员引导前来办理业务的客户，办理业务时员工都面带微笑，礼貌周到，而且营业环境特殊整齐秀丽，这样的感觉真的很温馨。自周一以来，每天前来办理业务的老客户们都会觉察我们的转变。 为主动引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务实力，提高客户的满足度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，展示农行股改后全新的企业形象，今年以来，农行高度

2、重视文明标准服务，把网点文明标准服务导入工作作为一项战略性工作来抓。自本周一起，我们中山路分理处按上级行的统一部署，在支行的支持和内训师的指导下，全面启动网点标准化服务导入工作。 在导如入过程中，我主动参与培训，着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿态与用语、优化服务环境等方面入手，进一步提升服务效率。首先，主动参与晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间参加晨会，通过晨会调开工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次以新的服务姿态与服务用语为客户服务。包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿态以及服务语言等，给客户供应优质规范自助然贴心的服务。第三，对设备、物品摆放进

3、行规范，做到整齐、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。第四，加强保安、保结的培训和有效管理，实现引导客户、觉察需求、分流客户、提高服务效率的作用。 我参加文明标准化服务导入以来，以每天前进一步的精神，将文明标准服务植入每一个微小环节，精神面貌和服务水平有了特殊大的转变，由原来的“引导员转变为了“服务员和“销售员、“营销员。网点文明标准服务新模式的导入，引发了网点服务质的转变，前来办理业务的客户对农行的服务发出了由衷的赞美。 我确定努力将导入的成果保持住，以昂扬的斗志和饱满的工作热忱投入农行的工作去，为农行的进展奉献全部的才智，为中山路分理处的业务进展作出最大的努力！ 其次篇

4、：3“网点文明标准服务导入心得体会 “文明标准服务导入好 我们依据上级行的要求，自10月12日起在分理处开展文明标准服务导入活动，虽然很疲乏，但收获很大，对提高服务水平、促进业务进展将起到巨大的推动作用，可以说，总行在全行范围内引入网点文明标准服务导入模式，引发了我们中山路分理处服务洗心革面的转变，客户和员工普遍反映良好。 作为大型国有商业银行，农行营业机构遍布城乡，客户群体涵盖社会各阶层，品牌形象受关注程度不言而喻。但是长期以来，受体制、机制、理念等主客观因素影响，农行网点服务标准不 一、参差不齐等问题的存在，制约着业务进展和形象提升。面对严峻形势，总行审时度势，将落实网点服务工作与业务进展

5、同思索、同部署，在充分借鉴服务行业先进阅历的基础上，引入网点文明标准服务模式。我觉得，这不仅增加了农行员工做好业务的信念和决心，也为网点竞争力的提升开拓了道路。 应当看到，做好网点文明标准服务导入工作，是一个困难而系统的工程，既要在网点硬件上上水平、配齐便民设施、实现功能分区，不断完善网点服务功能，为文明标准服务导入创建硬件基础；同时，也要做好网点“软件文章。我们每位员工应当将该项工作作为提升自身素养和拓展职业生涯的内在需求，促使每位员工全身心地投入到文明标准服务中去。作为员工自身，要熟识文明标准服务导入模式内涵，通过学习网点服务文化，到达“三个转变，即转变服务理念，切实做到以客户为中心，为客

6、户供应高效快捷的服务；转变服务看法，要驾驭服务基础礼仪，讲究仪表举止，把文明标准的农行服务奉献给客户；转变服务方式，员工要以网点转型为契机，以统一规范的网点环境为基础，在工作中不断创新服务方式，丰富服务内涵。 我认为，把网点文明标准服务导入工作做实、做出成效和品牌，需要全行员工的高度重视和参与，提高工作主动性。我作为一名一般员工确定全身心投入此项工作，决心为中山路分理处的进展尽最大的努力。 第三篇：银行网点文明标准服务心得体会 银行网点文明标准服务心得体会 网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象

7、的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的转变很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优 秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着服务就是银行的最大竞争力. 网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力气凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热忱的接待,专业的服务,赢得了前来办理

8、业务的客户的赞扬.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任确定,也更增加了我们对提高服务的信念.网点文明标准服务导入让我感受到了,服务就犹如照镜子,我们对客户的微笑,对客户的敬重,真正受惠的是我们自已,客户的满足能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创建一笔人生的财宝,还有我们何其幸运,又何其华蜜,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人艳羡的,我们是否更应当珍惜目前我们全部的一切,做一个懂得感恩的员工

9、,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,盼望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有犹如挚友般的客户,犹如家人般的同事让我们感觉温和. 第四篇：银行网点文明标准服务心得体会 网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的转变很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录

10、像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着服务就是银行的最大竞争力. 网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力气凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热忱的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的赞扬.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任确定,也更增加了我们对提高服务的信念.网点文明标准服务导入让我感受到了,服务就犹如

11、照镜子,我们对客户的微笑,对客户的敬重,真正受惠的是我们自已,客户的满足能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创建一笔人生的财宝,还有我们何其幸运,又何其华蜜,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人艳羡的,我们是否更应当珍惜目前我们全部的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,盼望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有犹如挚友般的客户,犹如家人般的同事让我们感觉温和. 第五篇：银行网点文明标

12、准服务心得体会1 银行员工文明优质服务学习体会.1 xx银行业文明服务学习培训心得体会.3 银行文明创建工作状况汇报.6 银行网点文明服务培训心得体会.12 银行优质文明服务之我见.14 银行员工文明优质服务学习体会 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有折服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云：“工欲善其事，必先利其器。银行网点的

13、一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供应完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我特别留意加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有驾驭娴熟的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为宽阔客户供应便利、快捷、精确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信任。 三、学问是提高服务实力的坚毅保证。人们往往习惯于把服务理解为看法,即看法好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必需具有良好的专业学问，遵纪遵守法律的合规意识和善解心愿、精确、快捷、高效的服务技

14、能，而学问是提高服务实力的坚毅保证。 四团结是提升整体服务形象的无形力气。 我深知相聚在农村信誉社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，关心她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力气，只有心系集体，留意团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，亲热协作，同心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息刚好反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满足。我信任只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升

15、农村信誉社的整体形象。 在农村信誉社这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我恒久不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多缺乏，但我会在以后的工作中努力加以改良和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上的思想，坚持“信誉至上，客户为本的服务原则，热忱服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习学问，真诚为客户排忧解难，为客户供应优质服务，在工作中表达和升华农村信誉社的服务。我会努力和许许多多优秀的农村信誉社人一起共同书写农村信誉社无比绚烂美丽的崭新篇章。 xx银行业文明服务学习培训心得体会 2023年3月18日，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是沟

16、通学习银行管理和文明优质服务的先进阅历。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是 受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的相识和体会。在此，仅以xxxx分行的一些服务特点，谈一点体会。 一、因您而变，让服务细分深化 走进xx支行，特殊感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户恒久是对的。他们真诚对待每一位客户，全力以赴做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。 银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必需在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把便利留给客户

17、。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户特性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等信息，从更深层面上了解和满意客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、特性化服务为手段，满意不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身进展的最大持续动力。 二、感恩上帝，是服务理念升华 每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务进展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工供应展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感谢客户心态，才能真

18、正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满足为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培育了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。

19、让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深化人心，同时不断汲取其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一样的思想与行动。 三、客户满足，成服务价值取向 xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满足做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变，因客户需求而变，“把便利留给客户。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户恒久是对 的。他们真诚对待每一位客户，全力以赴做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便

20、民设施的支配、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置；还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑便利客户，都凝合着他们对客户的呵护、细致、细心、周到和全面；从而使办理业务的客户无不感到温馨、关心和爱惜，无不享受敬重和珍贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满足为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报使他们的业务增增日上，利润节节上升。 四、留意流程，让服务常抓不懈 加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的

21、不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必需强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题刚好整改。 优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整风光貌和良好信誉，客户在这里原委得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好方法。以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务看法、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户看法和建议，解

22、决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、平安服务的良好形象。 五、美化环境，使服务尊贵高雅 主动营造秀丽、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今日，人们自然而然的会把目光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和平安感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要根据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求显明、统一的风格，以起到无声的宣扬作用。南浔银行服务流程科学、服务内容广泛、服务看法良好，服务理念渗透到每一个部门和每一位员工

23、心中，感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了xx分行成为xx地区唯一一家总分银行的缘由。同时也觉察了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件建设方面的缺乏和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心。在今后的工作中，我将把在沈阳学习到的服务管理方面的阅历，结合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的服务工作再上一个新的台阶。 银行文明创建工作状况汇报 20年，我行依据县机关作风整顿要求，制订了快速提升优质文明服务实施方案，紧紧抓住客户反映剧烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声

24、到位，双手接送，客户满足度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是： 一、明确整治重点，加强组织领导。 针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督限制，强化工作评价，提高执行实力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务看法的改善和服务实力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消退“三声不到位、看法冷漠、效率低下、环境不整齐等服务工

25、作中的“常见病，强势推动“三声服务、“双手递服务和“亲情化服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长同志亲自担当组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。 二、深化宣扬发动，开展学习教化。支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当担当的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推动精品支行建设。全行大会集中动员后，辖

26、属各单位接着进行广泛深化的宣扬发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的相识，做到每位员工主动参与，增加做好服务工作的责任感。结合“以客为尊 快乐服务专题教化活动，组织员工认真学习银行服务工作规则、银行营业网点规范化服务标准、银行员工行为守则、江苏省分行星级网点管理方法、省分行营业网点员工服务行为规范细则、江苏省分行服务质量考核实施方法等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导，使改良服务成为全行员工的自觉行为。 三、落实“三会制度，开展窗口建设。 坚持服

27、务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作各项制度。各单位细心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会这个管理平台，开展员工教化和自我教化，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素养和管理水平。同时在全行开展技能提升活动，制订培训支配，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务水平和应急服务实力，加强新理念和新学问的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行实行“双聘的形式调整和充溢人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。 四、组织服务竞赛，树立先进典型。 开展以“单位创先、员工创星为

28、主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评比表彰活动。依据服务工作考核评分凹凸，评比优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评比服务明星3名，赐予表彰嘉奖。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，觉察和培育服务典型，加大嘉奖力度，树立服务标杆、强化典型引路、增加示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项其次名的好成果。 五、加强考核督导，肃穆责任追究。 支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场视察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各

29、级人员执行服务规范状况，比照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并赐予经济惩处。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织12次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度惩处，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。 六、履行服务承诺，助推地方经济 20年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力

30、增加信贷投入，着力关心企业减轻财务负担，提高经营效益。特别是三季度以来，在全球金融市场动乱加剧的大背景下，不少企业进入困难期和阵痛期，我行依据县委、县政府关于在全县范围深化开展服务企业、服务项目、服务基层“三服务活动的看法，快速行动，进一步加强服务工作，切实关心企业、项目和基层解决当前面临的实际困难和问题，“三服务工作取得明显成效，为促进全县经济又好又快进展作出了应有的奉献。 1、建立服务组织，落实服务责任。特地成立“三服务活开工作领导小组，明确信贷工作分管行长为组长，支行办公室、公司业务部、营业部负责人为成员，在明确重点服务范围的同时，落实服务责任。对政府交办企业由行长实行“一对一挂钩服务，

31、其他企业和芦沟镇挂钩服务对象分别落实责任人。要求全部担当服务任务的干部，都必需在三天内接触服务服务对象，了解状况，开展工作。 2、围绕企业融资难题，认真开展调研分析。结合系统内正在开展的学习实践科学进展观活动，对县内中小企业融资难问题认真组织调研分析，行长亲自带队进行实地走访，深化了解企业面临的困难和金融服务需求。调研分析认为，当前企业融资难主要有两个缘由：一是担保难。很多中小企业缺乏固定资产、抗市场风险实力低，虽然企业有很好的项目和市场，但缺乏有效担保，造成贷款“瓶颈。二是沟通难。银企双方有效信息的不对称，导致银行有钱找不到项目，而企业有项目却找不到资金，银企信息沟通的缺乏、不畅导致了融资渠

32、道不畅。在驾驭第一手资料的基础上，我行主动实行有效措施，破解企业贷款难题。 3、针对企业实际困难，主动扩大信贷投放。为关心企业主动应对当前进展中存在的日益突出的资金供求冲突，我行主要从信息和渠道两个方面强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，支配特地人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，刚好驾驭项目状况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深化企业，介绍和举荐我行的金融产品，实现信息沟通沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业

33、务，有效拓展了企业的融资渠道。如对企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的状况下，我行先后在9月份、11月份赐予了1000多万元贷款支持，关心企业渡过难关。对企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，关心企业解决资金困难问题。对企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，关心企业扩大生产规模。对我行“三服务活动挂钩企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成互相合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。 二年月日 银行网

34、点文明服务培训心得体会 时间过的真快，转瞬这期培训已经过去3天了，但我感觉这3天时间过的很充溢，受益匪浅。授课老师通过生动活泼的讲授，内容丰富的图片，以及学员现场演练，把我们在网点服务中最头疼的问题，如：怎样把各项中间业务支配到每一天的工作当中，都通过一个个具体的讲解给我们做了一个解答，具有较强的可操作性。从大厅服务、大厅折页摆放、客户行走路途的设计等方方面面，其实都有很深的学问，如现场管理中，应将整个大厅折页进行重点产品集中摆放，突出亮点摆放，内外共同运用同一折页进行营销，使网点形成一种统一的营销气氛，使客户从进入大厅起先，就能够依据我们银行设计的统一思路，行走在我们设计的既定路途上，使客户

35、眼中看到的、耳朵听到的，都是我们盼望他听到、看到的内容，从而简洁接受我们重点推介的产品。无论是大堂营销管理中的“铁三角还是“守住叫号机理论，都教给了我们在具体工作中可以实施的方法，还有一些在工作中的小技巧，如：在叫号机单后做重点客户的标记、大堂经理和柜员之间特有的提示手式等，最终通过差异化与统一化的服务，到达赢在大堂，留住客户，实现银行客户双赢的目的。老师在课程中，给我们重点分析了如何充分利用新型营销型晨会教会每位员工如何营销，如何充分发挥好网点客户经理、大堂经理、高柜柜员、低柜柜员四大金刚的作用，同心协力，形成一种客户资料共享，贵来宾房分层维护，人人有责的团队合作精 神。对于如何在工作中调整

36、、管理好自己和员工的心情，做好员工的减压工作，邱月老师教给我们了很多方法，值得我们在实际工作中一试。下午三位优秀网点大堂经理的阅历介绍，让我产生了深深的共鸣，他们在工作中遇到的问题也是我在工作中经常遇到的问题，取他人之长，补自己之短，吸取三位优秀大堂经理在工作中好的做法，运用到自己的实际工作中，这也是我在本次学习中最宝贵的收获。 总之，通过本次学习，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再一般的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的学问带回去，运用到实际工作中去，我信任，只要用心，就会有收获。 银行优质文明服务之我见 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞

37、争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。银行服务表达的是银行管理水平的凹凸，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，呈如今公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增加服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务看法、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和相识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必需依靠于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高

38、。优质文明服务的好坏表达着一家银行管理水平的凹凸。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船思想和身为银行员工的傲慢感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价

39、值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁遵守法律为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要互相协作协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不行缺少的有机组成部分。银行经营必需通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今日，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务看法干脆影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的

40、服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争实力，确定了银行的经营效益和长远进展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何长期地赢得市场是每一个企业需要恒久面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满意顾客的需要是不够的，还必需探讨客户需要背后困难的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满意顾客多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。“顾客概念是一个“大顾客概念，不仅银行干脆服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银

41、行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增加客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深化发动，大造声势，宣扬优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必需做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，催促员工娴熟驾驭优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣扬，扩大社会影响。 明确目标，制定支配，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行

42、总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充溢。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的嘉奖和惩办制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最终一位顾客，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，使每位员工接待顾

43、客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、精确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。实施“一把手工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必需摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作支配中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每

44、个部门，每个员工都要互相支持、协作，增加服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户供应品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，供应保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关切员工的工作和生活，调动员工的工作主动性和创建性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有支配、有方案、有检查、有嘉奖，不断改良工作作风，提高办事效率，对下级的工作主动赐予支持和协调。 三、加强培训教化

45、、提高业务技能、营造秀丽服务环境是提高优质文明服务的基础 优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教化培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养创建出优质服务的高水平。培训教化的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、恳切守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教化，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的进展，培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训

46、练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增加员工法制观念，使每位员工知法、懂法、遵守法律、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增加感性相识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲竞赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广 第2/3页 以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂