2023年4S店前台接待流程.docx

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1、2023年4S店前台接待流程 第一篇：4S店前台接待流程 英菲尼迪前台接待服务流程 一业务接待工作程序 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，确定是否进厂，或预约修理或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无宝贵物品，工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、修理期间，修理增项看法征询与处理：征询客户看法、与车间交换工作看法。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 二业务接待工作内容规定 1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修

2、单走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3做好“三件套工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行修理或保养。 4车辆开入车间后，由修理人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询看法，是换或者不换。假如是换，则由前台人面告知修理人员，便于拿取配件，如是不换，则由修理人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提示客户。 5车辆完工后，由前台接待人员通知客户

3、取车。 三留意事项 1在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。 2在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客人同意，然后我方人员起先技术诊断。 3接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术主管快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4与客人商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单、请客户过目并确定是否进厂。 (5客户批阅“进厂修理单后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂

4、手续-领“出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来。6业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。 7接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字详见“随车物品清单，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。 8业务部接到车间关于追加修理项目的信息后，应马上与

5、客户进行交谈，征求对方对增项修理的看法。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间修理人面；犹如意追加，即开具“进厂修理单填列追加修理项目内容，马上交车间调度，并记录交单时间。 9业务部根据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理意料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。 10车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放

6、入车上。(11)取车客户的接待 工作内容： 主动起身恭候取车的客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引领客户办理结算手续。 耐性等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：“XX先生小姐请走好。“祝一路平安！欢迎下次光临！12客户的询问解答与投诉处理 客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户； 回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任； 并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。 倾听完

7、看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复。 13预约修理服务 受理客户提出预约修理请求，或我公司根据生产状况向客户建议预约修理，经客户同意后，办理预约手续。 业务员要根据客户与我公司达成看法，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。 预约确定后，要填写“预约统计表；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间接近时，应提前半天或一天，通知客户预

8、约时间，以免遗忘。 其次篇：4S店前台接待服务流程 前台接待流程及重要性 汽修10301班 唐克锋 学号；10025399 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满足度起着关键性的作用。是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。随着汽车业的进展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满足度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，干脆对售后服

9、务经理负责;负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥当处理客户投诉，不断提高客户对服务的满足度; 第1章 前台工作简介及流程 售后服务，是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足 1.1 前台接待工作的概述 工作内容：1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎一般讲“欢迎光临！。同时作简短自我介绍。2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3简短问明来

10、意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意一般讲“请走好、“欢迎再来如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。4如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理服务的内容和程序。5如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶，以表示我待客礼貌诚忱。

11、第 1 页 1.2 前台接待工作的基本流程 第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。 其次步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员 第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。 第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。 第五步：终检。即车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。热忱完好的将客户的车交还给客户。第七步：送客户，第八步：信息反馈

12、。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善。 第2章 2.1 前台接待工作流程的详解 预约 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为起先业务量较小，预约和干脆入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。但是假如时间对于客户来说很重要的话，就要必需提前做好一切准备。 支配客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常

13、向未经预约干脆入厂的客户宣扬预约的好处，增加预约修理量。 2.2 接待 此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应留意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：1可以更多地精确地了解客户的需求。2可以为公司挖掘潜在的利润。3可以 第 2 页 更多的了解客户性格，有利于后续的工作。4可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题假如接待人员自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。 3在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修

14、理确定时，应先征得客房同意，然后我方人员起先技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4.查验车辆要认真细致，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们干脆就帮您把他修了，手续特别简洁。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关心公司创建利润。 5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 6.

15、明确向客户建议，取走车内的宝贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 7这一环节，接待人员要看法认真细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵敏选用不同方式的估价，要让

16、客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 2.3 打印工单 打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。 第 3 页 2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过10% 3.工单中的服务项目所需的或许时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。 4.是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认。 另外还要留意：1.所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车型；车辆颜色

17、；车辆停放位置。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 2.4 实时监控 此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师根据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应刚好提示接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应当根据工单说明的完工时间，刚好向车间限制室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并致歉。 2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清楚几个问题：1隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障如今的实际损害程度。2此隐性

18、故障在如今或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。3修理此故障需要花费客户多长时间及费用。4假如估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是如今必需修理的；哪些是短暂不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 2.5 终检 车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在修理期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、细致。 2.6 交车说明 这是比较重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次全

19、部服务项目对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换 第 4 页 了刹车片，那么接待人员应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。 客户在签订修理合同即修理单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件特别是二保、年审车并审验其证件有效性

20、、完好性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字详见“随车物品清单，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙总开关钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 要求接待人员视检、查点、登记要细致，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。还要向客户说明结算预览单，说

21、明此次修理的服务项目及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。 2.7 礼貌送客户 客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送。接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 2.8 信息反馈 信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善。客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户；回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长

22、正确引 第 5 页 导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任；并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复。要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一的观念，投诉处理要善终，不行轻慢客户。客户对我方答复是否满足要作记录。 第4章 总

23、结 通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简洁其实这是一门没有课本的学问，没有人把他做的最好只有把它做到更好。 实训不仅在我的学问上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会觉察自己的缺乏和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五光十色的社会和千姿百态的事情让你的眼界无限大的开放。 历练，我的人生就从这一刻起先无线的历练，胜利是每个人都想要的但是胜利却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如

24、梭，信任不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的奇妙 汽修10301 唐克锋 学号；10025399 2023年12月1号 第 6 页 第三篇：4S店售后前台接待流程以及留意事项 4S店售后前台接待流程以及留意事项 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为起先业务量较小，预约和干脆入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间确定是相当看重的！支配客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告

25、示牌，提示客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约干脆入厂的客户宣扬预约的好处，增加预约修理量。 其次步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应留意几个问题： 1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地精确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题假如SA自己解决不了，必需向车间的技术支持求

26、助，不行擅自作主。 3.查验车辆要认真细致，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们干脆就帮您把他修了，手续特别简洁。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关心公司创建利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的宝贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的

27、储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过10% 3.工单中的服务项目所需的或许时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什 么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认。另外还要留意：1.所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；

28、车辆颜色；车辆停放位置。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面： 1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师根据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应刚好提示SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应当根据工单说明的完工时间，刚好向车间限制室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并致歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障如今的实际损害程度。B

29、.此隐性故障在如今或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.修理此故障需要花费客户多长时间及费用。D.假如估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是如今必需修理的；哪些是短暂不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 第五步：终检。即车辆修理完成后，由SA比照查车单检查车辆。包 括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次全部服务项目对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应当在交

30、车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户说明结算预览单，说明此次修理的服务项目及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。 第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。 1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户

31、车辆至公司大门口，送别客户。 第八步：信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以 人为本；持续改善。仅供参考 第四篇：4s店接待流程 售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作 一：接待客户 工作内容包括以下几个方面： (1)见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!)。同时作简短自我介绍。 (2)如客

32、户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位,。 (3)简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好、“欢迎再来)如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理服务的内容和程序。 (5)如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 (6)对于 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热

33、忱，要让客户有“宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶，以表示我待客礼貌诚忱。 二：询问洽谈 1、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客房同意，然后我方人员起先技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应马上打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和修理建议告知客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要

34、求：在这一环节，我方接待人员要看法认真细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 2、业务洽谈 工作内容：(1)与客房商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单、请客户过目并确定是否进厂。(2)客户批阅“进厂修理单后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来。 工作要

35、求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵敏、要坚持“顾客总是对的的观念。对不在厂修理的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好看法。 3、业务洽谈中的修理估价 工作内容：与客户确定修理估价时，一般接受“系统估价即按解除故障所涉及的系统进行修理收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以接受“现象估价，即按解除故障现象为目标进行修理收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对修理内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定修理的，可以用“项目定价，即按实际修理工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。修理估价洽谈中，应明确修理配件是由我

36、方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂修理单上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵敏选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 4、业务洽谈中的承诺修理质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。 工作要求：要有信念，同时要肃穆，特别要留意公司的实际生产实力，

37、不行有失信于用户的心态与行为。 三：交车送客 1、办理交车手续 工作内容：客户在签订修理合同(即修理单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完好性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字(详见“随车物品清单)，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时

38、油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要细致，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。 2、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送。 工作要求：热忱主动、亲切友好、留意不行虎头蛇尾。 四：送修查询 1、为送修车办理进车间手续 工作内容：(1)客户离去后，快速清理“进厂修理单，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，干脆由业务部填列承修作业组;如属

39、多组作业的，应将“进厂修理单交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂修理单，并请接车人在“进厂修理单指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到特别钟。 工作要求：认真对待、不行忽视工作微小环节，更不行省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应马上将该车交业务员处理。 2、追加修理项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加修理项目的信息后，应马上与客户进行电话联系，征求对方对增项修理的看法。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间

40、受话人;犹如意追加，即开具“进厂修理单填列追加修理项目内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：询问客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好说明工作，事关平安时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的埋怨，不行强求客户，应当敬重客户选择。 3、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理意料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上实行应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 五：通知客户接车以及二次接待 1、通知客户接车 工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交

41、出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 (2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“感谢合作!;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示致歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真;向客户致意、致歉要真诚，不得遗漏。 2、对取车客户的接待 工作内容：(1)主动起身恭候取车的客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引

42、领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示敬重;同时快速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单，连同该车的修理单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂修理单上签名。 (4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好。“祝一路平安!欢迎下次光临! 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语

43、要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不行遗漏。送客要至诚。 六：顾客资料管理 1、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般状况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、修理项目、修理保养状况、结算状况、投诉状况，一般以该车“进厂修理单内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不行遗失档案规定的资料，不行随便乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 2、客户的询问解答与投诉处理 工作内容：客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户;回

44、答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任;并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待;认真倾听客户看法，并做好登记、记录。倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，确定给您满足答复。 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一的观念，投诉处理要善终，不行轻慢客户。客户对我方答复是否满足要

45、作记录。 3、跟踪服务 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆运用状况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的学问，或针对性地提出合理运用的建议，提示下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费实惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“特殊感谢合作! 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，敬重客户，在客户便利时与之通话，不行强求;跟踪电话要有确定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中了解相关市场信息，觉察潜在修理服务消费需求。并刚好向业 第五篇：4s店前台接待岗位职责 1服务活动是增加来电客户数的销售活动 真正的服务是从售后起先的，努力是来店客户成为常客。 2车轮上的生活顾问 如今越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、其次台车由售后服务人员销售。接待人员必需扮演的是一个顾问的角色。 A前台接待是客户和服务部门的纽带。充分驾驭客户的