2023年“四化”重塑银行优秀网点.docx

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1、2023年“四化”重塑银行优秀网点 第一篇：“四化重塑银行优秀网点 银行网点辅导-“四化重塑银行优秀网点 陈馨贤 银行网点的竞争是什么的竞争？是服务的竞争？是营销的竞争？是理念的竞争？还是什么竞争？在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务实力和销售实力，有效提升客户满足度和忠诚度。就确定不能仅仅是靠一招鲜而是要打好一套拳。 首先，银行服务要到达星级化 心行先 如今各个银行都在不断的提升网点的服务水平，不惜花重金请礼仪老师来做礼仪培训，渴望通过礼仪培训来提高银行网点的服务水平。初衷很好，但是选择更重要，我们银行网点的服务要想真正做到服务

2、星级化，要先从服务的心态起先。再好的礼仪素养，再标准的礼仪手势、站姿、坐姿，少了热忱的表现，换了张冰冷的眼睛，牵强的笑容也会让人觉得索然无味。 形要塑 而我们的客户在没有见到我们的银行工作人员之前首先看到的是我们的网点形象，我们的网点外部环境如何？标识清晰吗？车位有人管理吗？有没有必要的客户服务设施？我们网点的自助区环境如何？网点内部环境如何？ 礼相随 著名主持人杨澜曾经说过这个一句话“形象总是排在实力的前面。这句话对于我们的网点工作人员更加应当引起我们的关注。那个客户的钱来得简洁，那个客户的钱不是自己辛苦打拼而来，那个客户不重视自己的财物平安，假如这个客户都不信任你，他们怎么可能把钱存到你的

3、网点来？怎么可能把钱从其它的网点转到你的网点来？而客户对你的信任往往在见你那一刻就形成了，他会对你的着装进行一番评价，看看您的着装是不是够洁净，是不是够专业；他还会留意你的仪容仪表，留意你有没有不合时宜的举止。 其次，银行工作人员要做到操作标准化 曾经有人笑谈“假如护士的笑得再好，给你扎个十针八针还扎不上，你也会心生不满。同样的，对于我们银行网点而言，只是服务星级化，明显是不够的，客户来我们网点不是单纯为了享受我们的服务的，而是来我网点办理业务的同时感受到我们服务魅力的。那就要求我们银行工作人员要做到一眼准，凡是来我们网点办理业务的客户，无论是生疏客户还是熟识客户，都要求我们做到一眼看全、全准

4、，区分困难业务和简洁业务、高附加值业务和低附加值业务，并将客户分流到不同业务窗口、自助设备或网上银行，做好网点的第一次分流工作。一口清，我们无法去选择客户的学历、素养、年龄与男女、性格如何、理解实力是否良好，但是，我们可以做到在解答任何客户询问时，都能够清楚地告之办理程序、所需资料等等。在沟通的用语上不仅仅要留意用词的专业性，还要留意耐性反复说明使客户真正的理解，确保少跑腿、少走弯路。一手熟，对于银行的新业务、新产品、新流程，不能把“新“不熟识作为借口降低办理的效率，延长办理的时间，“新不怕，就怕“不熟，练多了自然就熟了，正如“困难是弹簧，你弱它就强只要我们肯下苦功，勤下真功，自然可以精确快捷

5、地为客户办理业务。一遍成，客户的时间是富贵的，而奢侈时间就等于谋财害命。举个简洁的例子吧，假如你去你商场买东西，你到了一家商场后，问了一个服务员，很快就找到你要东西，满足而归。而另一家商场，问一个服务员，说得不清不楚，问一个服务员，说不归他管，搞了半天，也没有个结果，你是什么感受。对于我们网点而言，你可能不能帮客户办理全部的业务，但要在心里给客户留点位置，心里装着客户，自然会把客户的事情放在心上，坚持“首办负责制想方设法做到：“谁的窗口谁办结，对业务的办理提倡当场办结一遍胜利，真正表达“手续齐全立即办，手续不齐关心办，特殊状况特殊办，重要项目上门办，紧急事项加班办，尽职尽责，不遗余力为客户供应

6、优质、高效、便捷的服务。 要想做到以上的“四个一就要求我们对网点的八大核心服务流程做到了熟于胸，对开门迎客、业务询问、客户分流、业务接待、客户辅导、产品营销、投诉处理、客户挽留等等各个服务流程的操作要点清晰明确，柜员、大堂经理也要做到自己服务标准化操作。 再次，网点的工作人员要作到沟通艺术化 人与人之间的冲突，70%是由于我们没有缺乏沟通而导制的。众所周知，银行工作具有反复性、枯燥性、单一性的特点。银行工作人员日复一日的辛苦工作，却因为我们不会沟通而得不到客户的认可与理解，是不是让我们觉得“心凉半截呢？那么，我们因为怎么做呢？首先，要做到情真意切，客户不是傻子，他知道谁是真情谁是假意，他知道他

7、确定会选择真心为他着想的、为他供应平安、便利的网点。还有驾驭沟通的技巧，俗话说的好，会说的不如会听的，沟通的第一步就是倾听，试想，假如我们根本就不知道客户什么，我们怎么去开展工作，怎么去处理客户业务呢？听得时候，还要做到听者有心，不能按自己的爱好去听客户说话，更不能，听而不闻。听清客户需要什么了？听懂客户想做什么了？我们才能正确的进行语言沟通，那么我们对客的语言沟通又要留意什么呢？我们要做到畅谈有节，客户终归是客户，我们与客户接触的时间还是短暂的，为所欲为的沟通，有时会起到相反的作用。当然，沟通总是互相的，总会有着你来和我往，对于，我们不清楚、不明白的时候，怀有目的的有艺术的询问客户，这样更便

8、于客户对我们工作的认可。接着，在客户对我们的服务不满足的时候，我们要主动、正面、负责的去处理客户的问题。让客户看到我们的看法、感受到我们的真诚、体会到我们的负责，而不是不管不问的推诿。 最终，网点的工作人员要作到营销全员化 大家都知道客意的营销是让客户反感的，而一旦客户对我们的营销反感了，你就别想销售出任何的理财产品。而我们没有销售出我们的理财产品，不是因为我们的客户没有对理财产品的需求，而是因为我们的营销方式让客户感到了不适、不宠爱、不认同。其实，作为网点的工作人员我们都明白，营销的基础是信任，而营销最好的方式，并不是我们的客户经理干脆与客户进行露骨的营销，而是我们的大堂经理、柜员在了解、捕

9、获、激发了客户的需求后，举荐给我们的客户经理，由我们的客户经理保持跟进，既而缔结成交的。 可是，我们的网点工作人员多数对营销存在着一种不认同，当然，这可能在确定程度上我们收益分成有确定的关系。同时，也与我们网点工作人员不能正确看到营销有很大的关系。总绝得脸皮太薄、心太软、嘴太短，得知了客户的需求后，原来想张嘴，可是，心里一个巨大的声音出现了“如何客户不同意，怎么办？你都已经认定客户不同意了，你会义正词严的做举荐吗？不，你不会，你会气短三分。墨非定律告知我们，结果会和我们想得一样。那么，我们是不是可以换个想法“如何客户正好需要，怎么办？再者说，我们说了，客户不需要，那我们也不会少一块皮，掉一块肉

10、，还不是该干吗干吗？同时，我们还明白了，客户为什么不需要？客户的拒绝往往是因为对我们的不了解，我们那里没有做好？怎么样才能做到更好？等等。我们银行网点的营销要努力做到，只要了解到了、捕获到了、激发出来了客户的需求，我们就无人不营销、无时不营销、无事不营销、无地不营销。 无论我们银行的竞争有多么的激烈，确定会有网点胜出，而胜出的那个网点，不愿定是比失败的网点多做了多少工作，它们只是比失败的网点，服务的好了一点、业务处理的快了一点、沟通的顺了一点、营销的无形了一点。快乐来自于比较、苦痛同样来自于比较，仅仅是这些个一点，让这些银行的网点走在了离客户最近地方。 其次篇：优秀银行网点材料 用专业、敬业打

11、造事业的光线 200年对分理处来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快进展的一年。在全体员工的共同努力下，分理处坚持年初制订的工作思路，克服重重困难，团结一样，勇于开拓，在坚持规范经营、防范风险的前提下，以进展为主线，以利润为目标，以高品质、专业化服务为手段，主动扩展市场、创新产品、培育客户，实现了各项业务的全面、快速增长。 一、经营业绩 1、负债业务：截至12月底，分理处存款时点到达万元，较年初增万元。储蓄存款日均余额为 万元，较年初新增981万元。年人均吸储额万元。外币存款增加万美圆； 2、中间业务：今年我行对中间业务收入的相识有了较大的提高，并主动拓

12、展中间业务收入的各种渠道，主动组织收入，提高收益水平。截止12月底，全年累计中间业务收入达 万元，比去年增速到达215。代理出售国债 万元，基金120余万元，各类代理收费 万元，理财产品中间业务收入到达 万元。 3、电子银行业务：为了给客户供应便利快捷的高科技服务，减轻前台压力，今年我行对电子银行业务的进展提出了较高的目标。截止12月底，我行共进展个人网银 户。 4、其他方面：200年光明路支行在结算服务、核算质量、平安生产等方面也取得了确定的成果，实现全年平安生产无事故。 二、主要工作回顾 1、加强学习，全面提高自身素养，当好配角。努力学习各种新学问，适应形势进展的需要，为领导的决策供应有价

13、值的参考。在思想上树立主子公的观念，以全局为重，以事业为重，敢言，直言，能言，善言，将自己的才智毫无保存的奉献出来，不计个人得失，不当摆设。在工作中，我会维护银行形象，维护班子形象，讲团结顾大局。使正劲，摆正位置，当好主角。做到“三个听从，即特性听从党性，感情听从原则，主观听从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。让领导放心，群众满足。 2、优化网点布局，拓展业务开发，提高经济效益。一是搞好市场开发。一方面扩展外延，不断调整网点个人银业务营销经营布局。优化网点的自助设备布局，做大做强网点，取得业务进展和效益的最大化。实行“区分对待，择优扶植政策，对规模大、效益好的客户实行倾斜政策，优先

14、进展；对于规模小、效益一般，但有进展潜力的客户，要设身处地的为客户服务，为客户着想，留住客户；对于在保本点以下的众多零散客户，也要竭诚服务，凝合人气，开发潜在客源。以增加整体规模优势，充分占有市场份额。另一方面，拓深内涵。通过转换经营机制，充分调动员工主动性、主动性和创建性，建立综合考核评价体系，强化业务本钱核算，转变工作作风，提高办事效率，以信誉赢得客户，占据市场。二是本着优化、改进、补充的原则，促进原有传统业务与新业务的共同进展。目前在传统个人银行业务的补充上建议开发“通知存款、“投资业务等。提高个人业务的科技含量，推出高品尝、多元化的金融工具。另外，可以开发运用个人多功能的银行卡，大力进

15、展自助银行、电话银行、网上银行等服务手段。对已基本定型的新客户要根据市场转变不断完善。三是抢占商机，加快进展中间业务。目前在进展传统的代理和代保管业务的基础上，可大力开办综合理财账户、电话银行、个人外汇买卖等业务；为个人供应投资询问、信息询问、保管箱业务；开展资产管理、基金代理、信托等业务。同时削减办理环节，让客户真正感到便利，以此带动存款业务的扩大。 3、适应市场新转变，扩大个人金融服务的市场份额。主动进展便利快捷的支付手段。当前，异样活跃的个人投资和金融活动无一不需要相应的金融产品和服务，而品种单一的传统储蓄业务已远不能满意居民个人对金融产品的需求，消费者迫切需要银行为他们供应品种齐全、高

16、水准的个人金融服务。我们将本着便利、平安、高效的原则，主动推出适合个人投资和金融活动的支付手段，同时还可放宽限制条件，准许他们运用便利快捷的结算服务方式。同时适应客户多层次需求，大力进展小额个人融资业务。还要开发和建立业务信息决策管理系统，包括本行零售业务市场的发呈现状，金融同业市场发呈现状，市场潜在需求等等。通过调查探讨、资料筛选、分析论证，对业务进展前景作出可行性意料和决策，从而更好地抓住市场，把握商机，刚好有针对性地开发和推出业务品种，赢得主动。 4、开拓进取，创新业务方法。做强做大个人银行业务市场，需要综合型、成长型的业务同时进展，要用战略目光看待个人银行业务工作，从可持续进展的高度相

17、识个人银行业务的重要性，转变惯性工作观念，淡化任务指标观点，树立“释放全员创建力，拼抢市场总份量的个人银行业务新理念，明确个人银行业务业绩是考核每位员工全面实力的重要指标，尤其是检验我们全局观念和应对挑战实力等素养表现的最重要指标。依据2：8定论原则，接着做好大型客户的个人银行业务，以大型企业、房地产市场等为基点，进一步拓展个人银行业务的多层面，多行业的渗透性，对排名前20名的中小客户实行精细化的管理，做到定期走访，定期调查，定期回访。有针对性地加强业务培训，培育真正的个人客户经理服务和个人理财业务经理，明确其营销职责：负责各自活动区域的客户服务、资金组织、市场调查、新产品推广及资产业务的调查

18、跟踪等；规范其营销行为：讲究营销策略，洞察市场动向，驾驭同业动态，了解客户需求。做到“办一联二想三，细分市场和客户，建立信息资料库，编织业务拓展网络，主动出击争抢先机，向客户营销一揽子产品、供应一揽子服务。做到都有一张触角灵敏的“关系网，亲友的亲友，客户的客户都网罗其中，做所在社区的“地保，熟识社区社会经济状况，亲热联系社区“头面人物，成为他们的经济顾问、理财参谋和业务助理，以真诚和付出博取他们的信任和回报，使他们成为我行的信息员、宣扬员和协储员。 5、拓展服务理念，打造优质服务品牌。本着“银企双赢共谋进展的服务宗旨，秉承“心系万家个人银行业务拓展的服务理念，追求“我与银行共进展的服务目标，坚

19、持以客户为中心，拓展服务理念，打造服务品牌。对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户，尤其是资信20强的企业，加强业务合作,为开发商、消费者等供应限时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务。发挥网上银行功能，消费、代交各种税费等。借鉴“人力资源是企业文化的核心，客户至上是企业文化的灵魂，品牌形象是企业文化的关键，产品创新是企业文化的升华的经营理念，实施服务环境规范、服务形象规范、柜台服务规范、外勤营销规范和检查催促规范，从客户的利益动身，恒久把客户的利益和需求放在首位。在规范化服务达标基础上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制和例会制；

20、在柜台设立客户绿色服务通道，为客户供应差异性、特性化的服务。设立服务举报簿，把服务违规违纪现象限制在萌芽状态。体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为个人银行业务的增长奠定了坚实的基础和良好的环境。 他或许还不成熟，或许还有这样那样的欠缺，但会努力努力再努力，不断自我完善，追求自我，超越自我，做一个全面进展的人。 第三篇：零售银行柜面业务流程再造,重塑网点价值 一、银行柜面业务现状 伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融领域竞争日趋白热化，金融产品的综合性和困难性日益提高，顾客变得更有选择性，银行需要更有人情味。此状况下，片段化的银行业务流程框架越来越难以满意市场需求。目前国内银行柜面业务

21、有以下几方面问题。 1.柜面业务效率 近几年排队长问题始终困扰着银行业，也是百姓反映激烈的问题。一方面说明银行业在国家经济进展、社会生活中起的作用不断提高，另一方面也反映出国内银行在服务流程效率方面还跟不上形势进展的需要。 2.全面实时的客户信息缺乏 国内银行起先建设CIF、CRM、数据仓库等数据分析集中系统，但是对柜面业务办理的支持有所缺乏。如由于目前银行业务的签约关系普遍存在于各个业务系统之中，业务解约需要在不同系统进行处理，但是银行柜面系统缺乏统一的客户业务视图，经常出现为了一次销卡，客户在多个窗口来回奔波的状况。柜面系统缺乏全面客户信息，也对柜面的交叉营销产生阻碍。 3.前后台工作划分

22、 国内银行大部分业务都是“一单清处理模式，业务处理前后台工作没有很好划分。比方开户交易，从填单到开户胜利全部处理在柜面开户服务中一次性完成，客户往往要等柜员完成证件校验、输入信息、交易处理，打印凭证、客户签名等操作。本质上延长了柜面处理时间。 4.信息系统支持显缺乏 近十多年，银行IT信息系统建设取得了蓬勃进展，每年都投入大量资金用于IT建设，但之前银行信息系统建设普遍忙于数据的全国大集中、网络统一规划建设、新业务系统开发完善，在以核心系统为轴心的系统架构下，很多银行各个外挂业务系统基本处于纵向分割状况。现阶段各业务系统之间信息孤岛和业务功能重复建设弊端日益凸显。由于横向系统整合改造涉及银行全

23、部IT系统和各部门业务操作管理流程，其面临的实施风险和操作难度使得进展相对缓慢。作为银行对外主要服务渠道的柜面，目前基本上还是业务操作性系统，导致业务办理流程片段化和冗余性，对客户经理所进行的销售活动缺乏足够的IT支持，柜面操作性风险也得不到统一限制。因此以柜面业务流程优化为动身点，对银行IT系统建设和整合已到了刻不待时的阶段。 本文重点将放在柜面业务流程再造，以及IT技术如何为业务流程再造供应强有力的支持两大方面。 二、柜面业务流程再造 总结国内外银行业柜面业务进展状况，笔者认为银行的网点转型，首先要明确网点转型策略：可以从管理、业务和服务转型三个方向同时进行；而网点转型的核心是柜面业务流程

24、再造，需要从网点服务流程、前后台业务流程分别、电子渠道服务流程和客户关系管理流程等方面全面推动银行柜面业务流程再造，以此引发组织流程和管理流程的再造。 1.网点服务流程转变 网点服务流程转变就是要通过分析网点业务流程中影响客户满足和产品销售的主要缘由，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增加销售实力，提升客户满足度，提升市场竞争实力，提高内控管理水平和盈利水平的目标。网点服务流程改造的主要措施包括以下。 1依据各网点客户群和业务布局，选择性地建立自助服务、高柜服务、低柜服务、理

25、财室、VIP客户区等分区，实现分区服务，差异化经营；统一服务流程和工序。 2对客户引导流程进行改造，通过技术实现和大堂经理来识别客户和引导客户去各服务分区，根据客户选择办理业务的不同类型，将不同业务需求的客户支配给不同岗位，提高不同岗位的服务效率和专业化水平。 3分流中高端业务，集中困难业务，迁移简洁业务，有效解决网点排队问题。 4优化客户开户流程，建立综合客户开户流程，避开在办理不同业务时重复录入客户信息，避开柜员重复录入客户信息，从而提高柜员操作效率，提高客户满足度。 5优化客户签约流程，建立综合签约流程，实现多渠道一体化签约及电子渠道预签约。 6把一些实时要求不高的服务流程拆分到后台集中

26、处理服务区，降低操作风险和提高工作效率。 7建立区域柜员流转机制，如根据各网点业务处理压力和交易繁忙时间分析，灵敏调度柜员在不同时间段、不同网点办公，降低操作风险。 2.前后台业务流程转变 前后台分别是国际大多数先进银行的共同做法。实施前后台分别目的是使前台突动身挥产品营销和客户服务功能，提高柜面服务的客户满足度。后台则发挥集约化优势，对非实时和非交易性业务进行标准化、专业化和集中处理，有效利用有阅历的业务人员，加大和加强业务处理实力，降低网点业务压力和运行本钱；统一各业务处理流程，通过严格分工降低操作风险，实现客户服务水平和风险限制水平的同步提升；业务处理的集中也能提升量化管理实力，从而加强

27、银行对下辖机构的监控。 前台可实施柜面业务操作复核授权限制体系调整、交易单证和系统交易界面整合、前台打印资料清理压缩等多项流程改造，以实现大幅度简化前台操作，提高业务处理速度和服务质量。 后台方面则要求强化“后台为前台服务的服务意识，稳步推动电子汇划和外汇清算后台集中、票据交换系统后台集中，建立会计批量业务后台集中处理作业流程，扩大业务后台批量处理量，加快实现代发工资、签约账户、代收代付、账户信息、交易信息和业务信息的后台集中补录与维护等业务集中处理等等。 3.电子渠道服务流程转变 与传统网点渠道相比，电子银行渠道具有服务便利、不受时间空间限制、投入少、产出效益大特点，它是各类金融产品突破自身

28、局限、扩展应用领域的必经渠道，是实现产品和服务创新的重要平台，也是银行核心竞争力的重要表达。 1电子服务渠道流程改造重点包括： 优化客户服务的管理质量和效率：令客户更便利更有效地运用银行电子服务渠道。 降低电子服务渠道操作风险：在不令客户产生负面感觉的状况下有效限制操作和欺诈风险。 提升电子服务渠道间的销售实力：对运用电子服务渠道的客户群进行有效销售。 2电子服务渠道流程改造可实行如下措施: 以客户为中心，实现统一签约以及通过电子服务渠道预签约和追加签约的功能。 整合渠道，实现多渠道的互动。 改造资产类业务申请和发放过程以协作客户通过电子服务渠道申请或发放；把流程透亮化，让客户能看到进度。提升

29、电子服务渠道的交易监控功能，包括风险预警和上报流程。 4.客户关系管理流程 建立企业级客户单一视图，在全行范围内为客户信息的运用和管理供应服务，为全行从“以产品为中心的业务流程向“以客户为中心的业务流程整合供应强有力支持。提高对客户的服务实力和服务效率。 建立全面的银行客户关系管理流程，包括营销、销售和服务三大流程，用于维护客户的关系及营销销售，包括挖掘、觉察客户，查看单一客户信息视图，对个人客户进行动态评级和细分管理、维护，对目标客户群体进行针对性营销销售，供应各类统计报表，建立个人业务产品库、学问库。 1营销流程 * 市场分析 * 制订营销支配 * 研发产品 * 管理市场推广活动 2销售流

30、程 * 管理客户支配 * 制订销售目标和执行支配 * 制订大客户销售支配 * 管理商机 * 评估客户经理销售业绩 3服务流程 * 受理客户询问 * 处理客户交易 * 处理客户投诉 * 管理客户满足度 * 保存价值客户 三、IT应用支持 银行柜面业务流程再造过程中各项措施要落实到实施层面必定依靠银行IT的大力支持。从网点柜面系统、自助设备系统改造到支持业务集中处理中心的应用系统建设，从统一的客户信息到统一的金融产品管理体系建立等等，均对银行IT支持实力提出了全新的要求。 在银行网点转型和流程再造过程中可能会涉及的IT应用系统很多，包括综合前端系统、低柜服务系统、客户关系管理系统OCRM、客户信息

31、系统(ECIF)、产品信息管理系统、理财规划系统、渠道整合系统、企业服务总线等，这些IT系统都不行能是孤立存在的，彼此之间会发生各种关联。为此需要对每个系统明确界定其功能范围及与其他系统之间的关联关系和关联方式。数据仓库、企业应用集成EAI、SOA架构等理念应运而生，其中一个主要目的就是为了横向打通各个业务系统，达成服务共享、信息共享、业务流程化处理的目的。例如对于综合前端系统需要明确柜员管理、机构管理等功能是否由综合前端系统统一实现还是接着分布在不同后台业务系统中实现；综合前端系统访问后台业务系统服务时是否必需通过企业服务总线，综合前端在进行交易处理所需客户信息是干脆从ECIF获得还是根据不

32、同业务类型从不同后台服务系统中获得。又如对于低柜服务系统需明确其查询客户信息时是从OCRM中获得还是从ECIF中获得，获得产品信息时是从不同产品信息中获得还是从综合产品信息管理系统中获得，当其与高柜系统进行互动时是通过企业服务总线还是干脆连接，低柜服务系统是否可以建立在综合前端运行平台上进行定制开发等等。 这些问题的考虑都从IT总体架构角度统一规划，以保证全行架构的规范、有序和统一，从而建立层次清晰、定位明确、松耦合的、面对服务的SOA架构，以最大化IT对业务支持，实现IT灵敏、快速、低本钱地适应业务需求转变，并保证IT总体架构稳定性，降低IT系统开发、运维本钱。 四、实施 在实施柜面业务流程

33、再造过程中，须以清晰的业务战略为基础，包括零售银行的目标客户群、产品与服务的选择、零售渠道策略，否则整个转型行动将迷失方向，其最终的成果也难以验证。 由于柜面业务流程再造是一项困难、长期的工程，必需从各方面培育强大的执行力，实现全面、持续的转型。绝不行能一蹴而就，具体的实施支配必不行少。面对方方面面的设想，银行必需首先定义流程再造项目群，包括IT与非IT项目，定义项目实施的优先级和具体时辰表。同时在广泛深化调查基础上，选取网点最突出问题，结合自身实力与资源，从某些方面切入，奠定胜利的基础和信念，再制订阶段性目标，分步实现。 柜面业务流程再造需要建立相应的银行管理文化和规章制度。流程改造必定会对

34、银行组织结构和职能分工带来调整，对员工的培训和考核机制也需要有全面考虑。 第四篇：银行网点工作支配 银行网点工作支配三篇 时间在消逝，从不停留，成果已属于过去，新一轮的工作即将来临，做好支配可是让你提高工作效率的方法喔！那么支配怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是我整理的银行网点工作支配3篇，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有需要的挚友。 银行网点工作支配 篇1 一、加强日常管理工作各支行明确各岗位职责，使网点人员既能合理分工又能团结协作，推动“联动营销。 XX年任各重，压力大，各支行应把工作目标按职责分工落实到每个人，确保XX年各项任务的顺当完成。 二、加强监督检查工作XX年将完善各项制度，

35、对觉察的问题刚好订正，查漏补缺，进一步加大检查力度，对各种违规行为绝不姑息。 三、不断提商后勤服务水平落实车辆、会务和接待三项服务工作，切实保障区支行的日常运作。区支行现有小车4部，主要是保障支行领导的日常用车，同时协调好各部门的工作用车。 XX年,车辆运转正常，没有发生任何大的事故,XX年接着做好车辆管理工作,一是部门领导定期加强对司机进行平安教化,增加司机的平安意识,克服平安管理中思想麻痹、得过且过的现象。二是司机认真遵守有关行车规章制度,做到疲乏不驾车，酒后不驾车，对车辆勤检查，勤保养，勤维护。觉察问题刚好解决，做到车辆不带病上路, 司机不带心情开车, 确保平安行车。对客户接待和会议组织

36、，进一步创新运转机制，改良服务方式，优化工作流程，做好各个环节的有机连接，保证有序运行。 四、做好“为民服务创先增优活动XX年我行将接着优质文明服务中严格遵守上级有关规定，将“为了服务创先争优活动全面开展，落到实处。并针对实际状况，我行将抽出特地人员利用利息时间及周六周日时间通过对网点进行暗访等形式，对辖内全部网点的文明服务状况进行监督，刚好提示存在的问题并催促全行员工增加服务意识、转变服务观念、强化服务措施。 五、认真做好人事劳资工作一是加强考勤管理，规范考勤制度，实行考勤月报按时上报，在严格落实考勤责任制度的同时，进一步完善请假制度的管理，二是加强劳动用工管理，构建和谐稳定的劳动关系，严格

37、岗位管理，进一步提高劳动关系管理的规范化水平。 六、做好安防工作因金融行业的特殊性，各支行应征对断电、电脑设备紧急瘫痪状况组织员工进行定期演习，从面有效的保证营业的正常开展；会计主管每天定期对已经安装的安防设备进行检查，加强对保安人员的培训，增加他们的业务学问和敬业精神。 银行网点工作支配 篇2 20xx年，是营业部实施新的绩效考核方法的其次年，也是支行业务进展面临严峻挑战的一年。为此分理处认真总结20xx年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务进展为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速进展。 一、留意发挥网点优势，抓住进展机遇，推动优势业

38、务快速进展。 储蓄存款是银行的生存之本，也是行长目标考核的重要指标之一。分理处20xx年储蓄存款时点和日均指标完成的状况比较良好，作为网点的强势指标，明年也必需紧紧抓住储蓄存款业务不松懈，稳扎稳打，促进网点良性进展。20xx年开门的第一季度是一年的营销旺季，各家银行之间的存款竞争将特别激烈。如何在旺季营销中把握机遇取得胜利，是来年工作的主要任务。分理处存款营销的基本思路是“进得来、稳得住。 首先，所谓“进得来，便是要大力发掘存款资源，挖转他行存款和市面流通资金存入我行，使网点处存款快速增长。第一，发动全所员工，主动供应存款营销线索，只要觉察有价值的营销线索，客户经理和相关营销人员立即行动，实行

39、多种方式联系客户，争取挖转资金。其次，利用春节资金大量回笼的时机，刚好觉察和追踪客户的资金流向，将短期游资变成长期存款。再次，充分利用我分理处现有的宣扬方式，例如短信营销、宣扬标语等传达我所汲取存款的信息，吸引客户主动上门。 其次，“稳得住，稳得住的关键是将本所的现有存款牢牢留住。一季度是银行挖转存款的旺季，各大银行之间的竞争必定异样激烈，我分理处现有的存款也面临被他行挖转的风险。根据目前的统计数据，一季度我分理处共计有数百万的定期存款将要到期，能否留住这一部分资金对我们至关重要。因此，我们借鉴20xx年营销的胜利阅历，实行主动联系即将到期客户、向客户赠送营销礼品等方式，至少稳定该笔资金的50

40、%。 再次，保本理财是存款和理财双向计算的产品，时间短周转快利率高，可以吸引一部分对资金流淌性要求较高的客户。柜面和网点营销人员可以加大保本型理财产品的销售，作为存款的有益补充，也可起到推动网点存款增长的目的。 二、结合网点特点，大力拓展商友卡，增加发卡量。以点带面，以卡引存，带动业务全面进展。 分理处地处市区繁华地段，交通便利商户林立，每一家商户都是可挖掘的商友卡潜在客户。以新增商友卡为媒介，可以吸引商户货款增加网点存款，带动中小商户转账pos新增工作，同时还可向商户推销信誉卡，一举多得。目前我网点主要跟进的项目是女人城的商友卡商户拓展工作，具体工作从20xx年11月份起先进行商户摸底宣扬，

41、20xx年是我网点商友卡新增发卡的重要客户群，在来年由网点负责人牵头、客户经理负责进一步加大力度跟进，变更以往业务拓展单一、被动的局面。 三、网点日常经营指标常抓不懈。 在紧锣密鼓的开展存款营销和商友卡拓展的同时，网点的其他日常经营指标也不能松懈。例如重点基金、保险、贵金属销售等等。同时，加强和完善考核激励机制，提升员工的.主动性和协调性。通过细分市场，突出业务进展重点，制定具体的工作目标和任务支配，充分利用绩效工资考核方案的有力平台，进一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同进展的良好气氛，推动业务进展。 四、提升服务水平，规范服务，争创一流的服务网点。 首先、规范

42、服务，根据总行文明服务的要求，做好三声服务，想客户之所想、急客户之所急，从微小环节上完善服务水品。做强做大网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、客户经理、大堂经理为拓展主力，完善VIP资料库，整合产品，推行“捆绑式的全员营销策略。 其次、加强员工的培训学习，提高综合业务素养。利用班前学习、专题培训、沟通学习等营造良好的学习气氛，提高员工的凝合力和战斗力。 再次、通过借助我行先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境。 银行网点工作支配 篇3 一、提升内部管理水平，加强企业文化建设 1、加强内控管理。我行的各岗位人员基本已配

43、置到位，必需严格执行各项规章制度的监督落实，实行一级抓一级、层层抓落实、责任到人的管理体制，严格把好各项业务环节的风险关，加强制度的执行力建设，进一步提升员工的风险防范意识，确保全年内控综合评价维持一类行的目标。 2、提升服务素养。我行员工的服务素养与同行相比，确实存在确定的差距，这主要表如今服务看法生硬、欠缺主动和专业水同等。为此，我们将加强评价监督和培训学习等。对于多次被客户评价服务看法差的员工，将被列为劳动合同到期停止续签对象。 3、加强和完善考核激励机制，提升员工的主动性和协调性。我行将通过细分市场，突出业务进展重点，制定具体的工作目标和任务支配，充分利用绩效工资考核方案的有力平台，进

44、一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同进展的良好气氛，推动业务进展。 4、增加企业活力，建设团结、和谐大家庭。充分发挥妇联、团支部的带动作用，多组织集体活动，为员工解压，让每个员工都有切合实际的银行个人工作支配在工作中多倾听员工心声，切实关心员工解决困难，让员工快乐工作，增加他们对我行的归属感。 二、完善和强化服务功能，加快业务进展 我们将留意发挥自身优势，通过细分业务进展重点、整合产品，合理规划和部署客户部、营业网点的工作目标，接着以客户部作为市场拓展的先锋部队，做强做大网点服务功能，形成目标明确、分工协调、互相支持、上下联动的业务开展模式，全面提升我行的市场竞争

45、力。 (一)客户部 必需加强与营业网点的沟通联系，细分客户部服务功能，细分对公组、国际组、个人组的岗位职责，明确其拓展资产业务外，更要加快负债业务、中间业务、理财业务等全面进展，变更以往业务拓展单一、被动的局面。 (二)营业网点 1、规范服务，做强做大网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、驻点客户经理、大堂经理为拓展主力，完善VIP资料库，整合产品，推行“捆绑式的全员营销策略。 2、通过借助我行先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境和客户结构。 3、接着加大以代发工资业务为手段，有效推动我行银行卡业务、中间业务的快速进

46、展。 4、加强员工的培训学习，提高综合业务素养。我们将通过培育自己的师资队伍，利用班前学习、专题培训、沟通学习等营造良好的学习气氛。 第五篇：银行网点工作总结 2023年工作总结 2023年*分理处在市分行党委及有关行领导的正确决策和指导下，在各职能部门的大力支持与关心下，我分理处认真实行年初市分行有关会议精神，紧紧围绕业务进展这一中心，强化经营管理，完善内控监督，大力组织营销负债、资产、中间业务，不断拓展业务进展新空间,在全网点员工的同心协力下，我们同甘共苦，克服了重重困难，最终较好地完成了市行下达的有关任务指标，现将07年工作总结如下： 一、业务指标完成状况 对公存款截至07年底余额*万元，本年新增*万元，完成市行下达任务指标的*%，新开对公结算户基本户*户，一般户*户，完成市行下达任务指标的*%。新开户中有效余额超500万元以上的2户，日均存款量超10万元以上的*户。 储蓄存款截至07年底余额*万元，本年新增*万元，完成市行下达任务指标的*%，外币存款在人民币升值的影响下，全年呈下滑趋势。 代销基金*万元，超额完成市行下达任务；代理保费收入*万元，完成任务指标的*%。消费信贷业务，克服利率上调的影响，发放了29.8万元，完成任务指标的14.19%。 发行中银贷记卡*张，完成任务指标