2023年一物业公司保安服务质量标准（范文模版）.docx

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1、2023年一物业公司保安服务质量标准（范文模版） 第一篇：一物业公司保安服务质量标准范文模版 一、服务标准 1、着装 (1)除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必需着保安制服。因私外出时应着便服。 (2)着保安服时，要按规定佩带保安标记。 (3)保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。 (4)在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。 (5)着保安制服应洁净整齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 (6)疼惜和妥当保管保安制服和保安标记。严禁将保安制服和保安标记变卖、赠送或借给他人。 (7)着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配

2、戴其他徽章和饰物。 2、仪容仪表 (1)值勤时要仪表端正，精神饱满。 (2)男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。 (3)不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。 3、礼节 (1)在以下场所行举手礼：着装遇领导时；站岗、值勤、交班时；订正违章时；受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言起先和结束时；接受颁奖时。 (2)在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。 (3)对日常接触的上级领导可以不敬礼。 4、举止 (1)精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 (2)着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋

3、。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。 (3)不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。 ,Replica Chanel;(4)要自觉遵守公共秩序和社会公德。 (5)要敬重少数民族的风俗习惯。 5、语言 (1)在工作中运用语言要简洁精确，文明规范，接触群众时，说话要和气，运用“你好、请、您、对不起、感谢、再见等礼貌语言。要留意称谓的运用，在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准运用对方禁忌的语言。 (2)值勤时应讲一般话。 6、岗位纪律 (1)严格依据法律的规定范围开展保安服务工作，不准超越职责权限。 (2)严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。 (3

4、)不准刁难群众。 (4)不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。 (5)遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随便打听、记录、传播。 (6)未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。 (7)要疼惜公物。 (8)有重要状况要妥当处理并刚好上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。 (9)要认真填写值班记录，做好交接班工作。 7、卫生 (1)要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。 (2)内务卫生：床单、被褥整齐洁净，床下无杂物；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃光明；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片、画报。 二、服务内容 按照保安服务合同供应防范性平安

5、服务，维护客户单位的平安和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾难事故的损害，有效避开因服务供应方或保安人员责任造成客户经济损失，满意客户单位平安需求。 1、巡逻服务 (1)保安人员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫客户平安。通过巡逻震慑不法分子，使其消除对客户不法侵害的企图；通过巡逻，觉察可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理；对正在发生的不法侵害行为，应实行相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有交部门处理。 (2)检查、觉察、报告并刚好消退各种担忧全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。 (3)在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾

6、难事故，应刚好报告公安机关或有关部门并爱惜现场。 2、门卫服务 (1)保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户平安。 (2)查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 (3)根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。 (4)指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序。 (5)刚好觉察不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作；关心客户单位做好来访接待工作。 3、守护服务 (1)保安人员对特定的目标进行看护和保卫，保卫客户平安。 (2)维护保卫区域的正常秩序，刚好制止无关人员进入保卫范围。 (3)做好防火、防盗、防抢、防爆炸

7、工作。 4、技术防范服务 (1)保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，供应接警，先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户平安。 (2)防止客户遭受不法侵害。 (3)接到入网客户的报警信息，应快速赶赴现场进行先期处理。 (4)对正在发生的不法侵害行为，应实行措施制止，对不法行为人马上送交公安机关处理。 (5)对于误报警应快速赐予解除。 (6)对联网报警客户的技术设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。 (7)技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。 (8)对于客户提出的设备报修等状况应快速赐予处理。 三、保安设备设施 保安设备设施应

8、满意供应服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好状态。 监督检查 1、检查的内容 检查内容：根据本标准的要求，对保安服务的队伍管理状况进行全面考核、检查。 2、检查方式 (1)平安班长每天对所管辖区域的保安服务工作进行例行检查。 (2)平安主管每周对所管辖区域的保安服务工作至少进行三次监督抽查。 (3)管理处经理每月对所管辖区域的保安服务工作至少进行五次监督抽查。 3、检查记录 以上检查方式均要填写保安服务质量检查记录表，并予以保存。作为平安员月绩效考核的根据之一 其次篇：保安服务质量标准 保安服务质量标准范围 本标准规定保安服务质量应到达的基本要求。 本标准适用于在广东省

9、内,经广东省公安局批准、广州工商行政管理局注册的保安服务公司。2 定义 本标准规定的保安服务及服务种类接受以下定义。21 保安服务 按照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，依据保安服务合同商定，实行巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户供应保卫平安的相关服务。22 巡逻服务 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。23 门卫服务 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。24 守护服务 保安人员对特定的目标进行看护和保卫的服务业务。25 押运服务 保安人员实行随财物保卫方式，保卫客户财物运输平安的服务业务。26 技术防范服

10、务 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，供应接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。广州市质量 技 术 监 督 局 200 1 0 5 批准 20230901实施 保安人员基本条件 31 政治素养条件 311 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。312 无违法犯罪记录。 313 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪遵守法律、团结协作。32 业务技能条件 321 具备基本法律学问及与保安相关的政策、规定。322 具备确定语言和文字表达实力。 323 具备与岗位职责相应的视察、觉察、处置问题实力。 324 具备运用基本消防设备、通讯器材、技

11、术防范设施设备和相关防卫器械技能。 325 驾驭确定防卫和擒敌技能。33 身体条件 男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。34 文化条件 具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务学问。4 服务标准 41 着装 411 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必需着保安制服。因私外出时应着便服。 412 着保安制服时，要按规定佩带保安标记。 413 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。414 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。 415 着保安制服应洁净整齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

12、416 疼惜和妥当保管保安制服和保安标记。严禁将保安制服和保安标记变卖、赠送或借给 他人。 417 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他 徽章和饰物。42 仪容仪表 421 值勤时要仪表端庄，精神饱满。 422 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。423 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。43 礼节 431 在以下场合行举手礼： 4311 着装遇领导时。4312 站岗、值勤、交接班时。4313 订正违章时。 4314 受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。4315 参加外事活动与外宾接触时。4316 着装在大会上发言起先和结

13、束时。4317 接受颁奖时。 432 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。433 对日常接触的上级领导可以不敬礼。44 举止 441 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 442 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。 443 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。 444 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守首都市民文明公约。445 要敬重少数民族的风俗习惯。45 语言 451 在工作中运用语言要简洁精确、文明规范，接触群众时，说话要和气，运用“你好、请、您、对不起、感谢、再见

14、等礼貌语言。要留意称谓的运用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准运用对方禁忌的语言。452 值勤时应讲一般话。46 岗位纪律 461 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。462 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。463 不准刁难群众。 464 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。 465 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随便打听、记录、传播。 466 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。467 要疼惜公物。 468 有重要状况要妥当处置并刚好上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。469 要认真填写值班记录，做好交接

15、班工作。47 卫生 471 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。472 内务卫生 4721 床单、被褥整齐洁净，床下无杂物。4722 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。4723 门窗洁净，玻璃光明。4724 生活用品摆放整齐，统一规范。 4725 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。质量标准 按照保安服务合同供应防范性平安服务，维护客户单位的平安和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾难事故的损害，有效避开因服务供应方或保安人员责任造成客户经济损失。满意客户单位平安需求。 51 巡逻服务 511 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户平安。5111 通过巡逻，震慑不法分子

16、，使其消除对客户不法侵害的企图。5112 通过巡逻，觉察可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。 5113 对正在发生的不法侵害行为，应实行相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。 512 检查、觉察、报告并刚好消退各种担忧全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。 513 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾难事故，应刚好报告公安机关或有关部门并爱惜现场。52 门卫服务 521 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户平安。5211 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。5212 根据客户的要求，对出

17、入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。 5213 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。5214 刚好觉察不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。522 关心客户单位做好来访接待工作。53 守护服务 531 保安人员对特定的目标进行看护和保卫，保卫客户平安。532 维护保卫区域的正常秩序。刚好制止无关人员进入保卫范围。533 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。54 押运服务 541 保安人员实行随财物保卫方式，保卫客户的财物运输平安。542 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。 543 通过平安检查，刚好觉察担忧全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故

18、。544对押送财物置放、运输的条件、环境等状况，进行巡察检查，防止发生挤压、丢失等状况。 545 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现过失。55 技术防范服务 551 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，供应接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户平安。 5511 防止客户单位遭受不法侵害。 5512 接到入网客户的报警信息，应快速赶赴现场进行先期处置。5513 对正在发生的不法侵害行为，应实行措施制止，对不法行为人应马上送交公安机关 处理。 5514 对于误报警应快速赐予解除。 552 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，

19、防止设备出现故障。 553 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。554 对于客户提出的设备报修、移机应快速赐予处理。6 保安设备设施 保安设备设施应满意供应服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。保安服务质量的检查与改良 71 检查的内容与方式 711 检查内容 根据DB11/T 130-2023保安服务操作规程和本标准的要求，对保安服务和队伍管理状况进行全面考核、检查。712 检查方式 7121 监督核查 1)独立驻勤保安队自查。 2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。 3)分公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。4)总公司对所

20、属分公司进行检查，对独立驻勤保安队抽查。5)总公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。6)分公司保安纠察队对所属保安队进行日常纠察和检查。7保安人员对保安服务质量及管理进行监督，提出看法和建议。7122 客户评价 1)分公司定期向客户单位征求看法。2)发放征求看法表。3)公布保安服务质量监督电话。 4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求看法。5)做好投诉接待工作。713检查记录 以上检查方式，均应有具体的记录。72 服务质量的改良与提高 721 对检查中觉察的问题和客户、群众的看法、建议及投诉，认真进行汇总、分析和探讨，有针对性地制定具体的改良方案和措施。 722 对改良方案和措施的

21、落实状况及改良的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改良和提高。将改良的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。 第三篇：物业公司服务质量调查标准作业规程 1、目的：通过对用户看法征询、调查等工作，收集有代表性的看法，提高小区 管理水平，为用户供应满足的服务。 2、适用范围：适用于本辖区内全部管理工作。 3、职责：客户服务中心前台负责收集整理用户看法受理表。 片区管家负责回访业户。物业主任负责作定期检查、上访。 4、操作程序 41调查人员 由住客服务中心、工程部、保安部、行政部成员组成。42调查内容小区管理、清洁质量、工作效率以及保安等。43调查形式或定期上门访问用户。44调查分析441客户服务

22、中心在完成看法收集工作后，对所收集的原始看法材料从调查内容的进行系统分析，整理出具有代表性的看法、数字和比率。442客户服务中心从两方面归纳分析结果：4421用户满足度方面：以满足、较满足、一般、不满足四点归纳。如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；小区清洁卫生；保安消防工作；工程修理等方面进行归纳。4422用户提出看法和建议方面：从清洁、保安、工程修理、设施投入要求和建议等方面进行归纳。45提交调查报告客户服务中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始资料提交公司领导。46工作改良各部门根据调查报告监督改良本部门工作。 第四篇：服务质量通用标准 孚思特酒店

23、 优 质 服 务 质 量 标 准 试行 二一五年三月 孚思特酒店服务质量通用标准 一、服装 1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装洁净、整齐、无污渍、油迹。 2、服装平整、挺括。 3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。 4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色调、质量统一。 5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。 6、同一部门、同一工种的员工着装统一。 7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。 二、仪容 1、面容 1上班时面容整齐、大方、舒适、精神饱满。 2男员工不留长发，头发整齐、美观，不留小胡子、大鬓角。 女员工不留怪发型，头发整齐，餐厅女性服务员发

24、不过肩。 3牙齿清洁美观。 4班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。5服务时精神集中，眼睛光明有神，没有疲乏感。 2、饰物 1员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指 2员工上班不戴耳环、手镯、项链外戴。 3、个人卫生 1班前整理个人卫生，做到整齐、洁净、无异味。2女员工可用适量香水。餐饮、客房服务员禁用香水 三、形体动作 1、站姿 1当班值岗站立服务，站姿秀丽、表情自然、面带微笑。2两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。3两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型女性或与肩同宽男性，身体正直平稳，不东倒西歪。

25、 4精神饱满、自然大方，随时准备为客人供应服务。 2、坐姿 1当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。2两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 3坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。 3、走姿 1行走时姿态美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 2行进中两眼平视、留意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。3行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，两人以上不并排行走。4引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 5行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先

26、向客人示意指示方向。 4、手势 1为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作秀丽、自然，符合规范。 2手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。 3运用手势时，敬重客人的风俗习惯，留意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。 5、需要禁止的行为 1不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 2不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。3不在客人面前剔牙、打饱嗝。 4不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，觉察乱扔的杂物等顺手捡起。 四、服务看法 1、主动热忱、来宾至上 1树立来宾至上、服务第一，前台听从来宾，后台听从前台的思想，以主子翁看法和责任感对

27、待本职工作。 2坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 3眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。 4对客服务热忱饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、看法亲善，说话亲切，称呼具体，运用语言运用精确得体，待客恳切，一视同仁。 2、耐性主动、爱惜入微 1对客服务有耐性，不急躁、不厌烦，操作认真，耐性周到。 2对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。 3服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。 3、助人为乐，照看周详 1对老弱病客人主动照看，问寒问暖，服务细致。2对残疾客人细心照料，服务周详。 3对有困难的客人无论是否在本人职责

28、范围内的事，都要主动供应关心，精确刚好。 五、礼节礼貌 1、礼貌内容 1娴熟驾驭问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，精确运用问候礼节。 2娴熟驾驭称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切亲善。 3娴熟驾驭应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体状况、精确回答客人，反应灵敏，应对得体。 4娴熟驾驭迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪依次，礼仪形式，语言精确，关照、示意得体。 5娴熟驾驭操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。 2、日常礼貌服务 1对待客人虚心有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，看法恳切。2敬重客人的风俗习惯和宗

29、教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，依据客人的要求和习惯服务。 3同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。 4供应服务严格尊守商定季节间，不误时、不失约、快速、精确。 5上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔软、不影响客人。6疼惜客人行李物品，服务轻拿轻放，不随便翻动客人物品。 7同客人交谈，留意倾听，精神集中，表情自然，不随便打断客人谈话或插嘴，时时表示敬重。 8不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。 3、需要禁止的不礼貌言行 1不问客人的年龄，必需询问时先向客人致歉。2不问客人的私事，不侵扰客人的隐私权。3不在客人面前说他们忌讳的事 4不在客人面前说他们忌

30、讳的颜色和花卉。 六、服务语言 1、外语水平 1业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。 2一线服务人员至少会1种以上外语能进行工作沟通。 2、语言运用 1服务语言运用亲切、精确、简明扼要、表达清楚。 2能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告辞语言。3对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否认、叮嘱、训人式语言。4服务中不和客人争吵，心情清静、耐性，不引起客人反感。 3、语言技巧 1用词造句精确，语句通训、重点明确，表情自然。2说话清晰，声调温顺不用过高、过低的声调说话。3坚持微笑服务，留意眼神和面部表情，说话有感染力。4对内宾能用标准一般话供应服

31、务。 七、职业道德 1、职业道德修养 1员工受过良好的职业道德教化，驾驭职业道德基本学问。 2有良好的道德观念、道德情操和道德风气，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。 2、职业道德行为 1对待客人一视同仁，一律以礼相待，热忱友好。 2童叟无欺，对全部客人恳切、公道、买卖公允，坚持质量第一、信誉第一。 3、敬重客人风俗 1敬重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。2敬重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律敬重，不损害客人宗教感情。 3敬重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干预不挑剔。 4、遵纪遵守法律 1遵守国家法律、法规、爱惜来宾合法权益。2遵守宾馆各项规章制度

32、。 3坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。 八、服务纪律 1、班前纪律 1换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。 2准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和留意事项，精神饱满地接班。 2、交接班纪律 1按时交接班，交接事项清楚、精确。 2交接班手续完善，无互不连接，互相推诿现象发生。3不交班，不下班。 3、岗们纪律 1坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。 2上岗服务不准闲聊，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。3不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。 3、操作纪律 1疼惜宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随便损坏现象。2疼惜

33、客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随便翻动客人物品。3拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。 九、工作效率 1、各岗位员工接受工作任务时听从支配，不推托、不挑剔、主动主动。 2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有剧烈的时间观念。 3、每日工作任务按时间段支配，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。 4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作娴熟，在规定时间内完成规定任务。 5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。 6、在接待服务、托付代办、票务服务、车辆支配、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。 7、每次均依据客人要求的时间和内容，按时供

34、应服务、不拖延。 8、后台主动协作前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。 9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，支配具体周详，完成时间要求明确。 10、需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。 11、在分工不明状况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。 12、在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应马上请示上级，无拒绝客人服务现象。 十、环境卫生 1、室外卫生 1车道、停车场、绿化带无废弃物，地面洁净、无浮尘。 2植物、花草保持良好，枝叶茂密充溢活力，无枯死、虫害发生。 2、宾馆公共区域 1全部公

35、共区域保持整齐，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面洁净、无尘土、无卫生死角。 2扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。 3通道、过道、门厅洁净、整齐、无杂物、积累物，保持畅通。 4公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。 5全部楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。 6全部公共场所通风良好，空气簇新，公共面厕所清洁、无异味。7各服务项目门前公共区域无随便张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，全部招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后刚好取走，保持环境美观。 3、办公室、工作间、仓

36、库、员工设施卫生 1办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。 2办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。3办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。 4工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装洁净。 5员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。 十一、卫生守则 1、员工卫生制度 1员工每年体检一次，持健康合格证上岗。 2平常觉察员工患传染性疾病，调离工格岗位，刚好治疗。 3各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。 2、卫生要求 1各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽

37、裤腿、不穿背心、短裤、拖鞋，遵守穿着卫生要求。 2勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。3勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。 4不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。 十二、投诉处理 1、投诉处理人员 1前厅主管负责宾馆投诉处理。2各部有专人负责投诉处理工作。 2、投诉处理看法 1对客人投诉持欢迎和关心解决问题的看法。2对客人投诉不推托，不同客人争吵。 3、投诉处理 1客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。 2电话投诉做好记录，刚好向有关部门和有关人员转达。3书面投诉，刚好同投诉人联系，驾驭投诉缘由。 4、投诉处理 1客人投诉内容，要求了解清楚，有完好记录。 2能够当面解决的一般投诉，解决刚好，让客人

38、满足。 3需要有关部门共同处理的投诉能够刚好联系，请客人稍候。 4处理客人投诉时，先站在客人立场表示怜悯，不使冲突激化扩大。5投诉事实调查快速精确，处理看法和方法得当。6全部住店客人投诉处理不超过24小时。7已离店客人投诉处理不超过72小时。 5、投拆处理结果 1全部投诉处理能解决问题，消退误会，使客人满足。 2涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，宾馆不无故担当赔偿责任。 3客人投诉逐步削减，投诉率低于1%。 6、投诉处理善后 1前厅每天投诉记录分类整理，其次天呈报分管副总经理。2各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。3每周一次集中探讨客人投诉，分析投诉

39、处理效果，存在的倾向性问题，刚好提出改良措施。 4改良措施落实到人或有关部门，并督导检查改良效果。 第五篇：物业公司外包服务质量限制程序 物业公司外包服务质量限制程序 根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，关心物业服务管理企业分别担当着社区安保；电梯专业修理/检测；保安、消防监控/报警设施、设备修理/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。 随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，共享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着主动、有效的促进物业行业进展做用。 物业服务企

40、业出于保证专业托付服务质量，削减暗箱操作，限制托付服务本钱，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争实力，普遍都会接受实行统一“专业托付服务管理方式。并且，很少接受放权于社区项目经理，让其担当选择“专业托付服务合作企业责任。 物业服务企业由于干脆担当着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对托付服务管理实施认真评比、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。 一、托付服务招标： 由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以

41、，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也确定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少接受公开招标而是选择邀请招标方式的理由。 1、招标活动组职管理： 物业服务企业可指定企业经营或管理部门担当邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有特地设置经营或管理部门的物业服务企业，可托付办公室代为担当招标活动组织管理工作。 2、编制招标文件： 21招标文件编制人选： 根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员担当专业服务招标文件编写工作。 22招标文件编制内容： 221招标邀请函。 222招标文件。 223招标技术资料含：招标社区压缩平面复制图及可以供应的设施设备技术资料等。 224评标文件服务管理分项评