2023年中心办事窗口服务规范细则.docx

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1、2023年中心办事窗口服务规范细则 第一篇：中心办事窗口服务规范细则 中心窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必需按时上班，做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，办公岗位整齐有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整齐、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。 1、服饰整齐、统一，按规定着装。 2、言行举止温顺、谦恭、自重。 3、坐姿要端正，站姿要挺立。 4、提倡工作时间不吸烟。 三、服务要求 服务要规范、热忱，运用礼貌用语。 1、供应服务时要目视对方表示敬重，面带微笑表示友好，颔首点头表示确定。 2、服务要耐性细致，看法热忱，程序规范。 3、用语统一，提倡运用一般话，与外地服务对象沟通时必需运

2、用一般话。 4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。 5、实行首问负责制，对能办理的事情赐予明确答复，对不能办理的说明理由。 6、实行责任追究制。 7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目，一般问题刚好或当天办结；困难问题办理不超过三天办结；需要协调有关部门解决的，一周内答复。 8、遵纪遵守法律，办事公道，不收礼，不吃请，不搞权钱交易。 四、计算机及网络维护管理 1、加强病毒防范意识，定期进行病毒检测。 2、禁止登陆黄色网站和反动网站。 3、禁止泄露、外借专业数据信息。 4、禁止擅自修改网络设置及信息。 5、做好计算机设备的日常维护，因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其修理费

3、用。 6、下班后刚好切断计算机外接电源。 五、留意事项 1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑炒股、玩玩耍及干私活。 6、不准长时间会客，外来办事人员不得进入窗口区域内。 7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。 8、工作时间不准佩带耳麦。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。 其次篇：窗口服务规范 窗口服务礼仪规范 根据*服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一.职业道德规范 第一条 从建设“一站式服务型机构.构建*的高度相识本职工作，树

4、立高度的责任感和使命感。 其次条 树立大局意识，自觉维护*的形象，为创建服务品牌而努力。 第三条 加强业务学习，娴熟驾驭各类政策、业务经办内容。 二.行为规范 第四条 遵纪遵守法律，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。 第五条 工作时间统一着装，衣装洁净，仪表整齐大方,保持良好的精神风貌。 第六条 保持工作环境的整齐、整齐、有序、统一、和谐。 第七条 服务要热心、诚意、真心、耐性。 第八条 勤学好问，主动主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条 团结协作，甘于奉献，开拓创新，主动向上。 三.工作规范 第十条 工作人员应遵循以下操作规范： 1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好的状态。

5、2.工作时间内短暂离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。 3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条 工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1.服务中应当运用一般话，运用规范的首问语、过程语、结束语见附件1。 2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温顺； 3.在服务过程中，应留意运用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很愧疚、让您久等了、请稍等、感谢等。 4.提高沟通技巧，敬重服务对象，禁止与服务对象发生争吵或运用服务禁忌用语见附件2。 第十二条 工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1.服务内容规范

6、、正确，确保无过失。 2.树立责随便识，不得随便回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应依据有关程序流转确定统一答复口径后再操作。 3.对服务对象的建议和看法、重大状况及热点、难点问题，要刚好反映给有关负责人。 附件1： 服 务 语 言 规 范 1.首问语 1 “您好。 2.过程语 1在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料； 2在与服务对象沟通过程中，当服务对象提出建议.看法后，应礼貌应答：“感谢您提出的宝贵建议，我们将刚好反馈给相关部门。或“再次感谢您对我们工作的关切和支持。 3在操作中，

7、如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好说明的同时，记录具体状况，向相关职能部门反映。 3.结束语 1操作完毕示意“请您检查好随身物品 2当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应当做的。 3结束语：“请慢走。 附件2： 服务禁忌用语 1.急什么！ 2.你烦不烦！ 3.不行能的。 4.你不要再讲了。 5.不要啰唆。 6.这事情不属于我们管。 7.不是告知你了吗，怎么还问！ 8.我不知道我不清楚。 9.投诉是你的权利你去投诉好了。 10.我这里是没方法为你判定的，你可以到XX部门去 第三篇：办事大厅窗口服务承诺 永嘉县公路路政管理大队“创先争优服务窗口公开承诺 为了更好地为宽

8、阔人民群众服务，提高工作效率，全力以赴为服务对象供应最便利的办事条件和最快捷的服务环境，永嘉县公路路政管理大队服务窗口在“创先争优活动中向社会慎重承诺: 1、严格依据法律法规规定的标准、程序、时限办事。进一步简化办事程序，提高办事效率、缩短审批时限，在法律法规答应范围内最大限度便利人民群众。 2、凡申请办理公路路政答应审批事项以及相关业务者，只要条件具备，手续合格，一律如期赐予办理。 2、严格作息制度，认真执行AB岗制度，不出现无故空岗。 2、处处为群众着想，对服务对象热忱周到、主动服务，严格执行路政执法人员语言规范，用好“十字文明用语。 4、严格施行一次性告知制，耐性细致解答服务对象提出的问

9、题。不准对服务对象询问事项不答复、乱答复。 1、认真执行上级指定的行政自由裁量标准，按规定向社会公开，不乱罚款。 2、严格执行法律法规和有关规定设定的收费项目和收费标准，不乱收费，不擅自提高收费标准。 4、工作人员严格遵守廉政准则，无利用职权和工作之便吃拿卡要问题，不准索取、接受服务对象财物。 5、认真听取服务对象看法，对企业和群众提出的合理看法和建议主动妥当处理。 6、落实群众评议制度，对窗口服务人员由服务对象进行评议，并根据评议结果予以奖惩。 全省路政服务承诺投诉电话： 永嘉县公路路政管理大队 96266 第四篇：残联办事窗口服务事项 残联办事窗口服务事项 残疾证办理 一、供应资料： 1、

10、身份证； 2、户口本； 3、二寸照片3张； 4、不直观明显的需要供应相关病例等资料； 5、对残疾鉴定医生的残疾评定有异议或二代证初次评定时间一年以上，因残疾程度加重可向行政服务中心残联窗口或残联的组宣科提出申请，每年的3月份统一组织专家组进行残疾等级复评。 二、办理流程:每月的20日上午在东阳市城南西路265号残疾评定中心，其它时间补、换证及业务询问在市行政服务中心残联窗口办理。基本生活保障 一、办理流程：向户籍所在地镇乡街道残联提出申请，村居委员会调查并公示无异议，镇残联初审，市残联审核后报市民政局审批。 二、供应资料：身份证、户口本、残疾人证、一寸照片1张、低保证和农村信誉联社存折复印件。

11、 重度残疾人托安养补助 一、办理流程：向户籍所在地镇乡街道残联提出申请，村居委员会调查并公示无异议，镇乡街道残联审核，报市残联审批。 二、供应资料：身份证、户口本、残疾人证、低保证和一卡通账号复印件。贫困残疾人安居工程补助 一、供应资料： 1、贫困残疾人安居工程申请表； 2、残疾人证及信誉联社存折复印件 二、办理流程：向户籍所在地镇乡街道残联提出申请，经村委员会调查核实，镇残联初审，上报市残联扶贫办审核，并经媒体公示后，报市残疾人安居工程领导小组审批。残疾学生就学补助政策 一、供应资料：身份证或户籍证明、残疾人证、贫困残疾人证、录用通知书其次年起凭学生本人交学费的有效凭证、毕业证书等相关资料。

12、 二、办理流程：向户籍所在地镇乡街道残联提出申请、初审、汇总、公示后，报市残联审核批准。 东阳市残疾人康复工程 一、1、为贫困听力残疾人免费验配助听器； 2、为贫困低视力残疾人免费验配助视器； 3、为贫困下肢缺失者免费安装假肢； 4、为符合条件的白内障患者实施复明手术。 二、办理流程：对经具有适应指征的残疾人，向户籍所在地镇乡街道残联提出申请，并填写东阳市残疾人康复工程申请表。经村调查核实，镇残联初审，报市残联审批。东阳市无固定收入残疾人生活补贴政策 一、供应资料：浙江省无固定收入残疾人生活补贴申请表、身份证、残疾证、户口本、一卡通账号 二、办理流程：向户籍所在地村居提出申请，村对申请表初审，

13、镇乡街道残联审核公示汇总后，报市残联审批。残疾人“无障碍设施进家庭实施方法 一、供应资料：东阳市残疾人“无障碍设施进家庭项目申请表、身份证、残疾证 二、办理流程：向户籍所在镇乡街道残联提出申请，并填写东阳市残疾人“无障碍设施进家庭项目申请表。经村居调查核实，镇残联审核，并公示无异议后上报市残联、建设局审批 低收入残疾人就业创业补助资金 一、供应资料：低收入残疾人就业创业补助资金申请表、残疾人证、营业执照、身份证、户口本、及信誉社账号复印件。 二、办理流程：补贴对象申请，镇乡街道残联审核签署看法，劳服所审查、汇总、公示，残联、财政审批，通知补贴对象。残疾人贷款贴息 一、供应资料： 1、申请表；

14、2、残疾证； 3、身份证 4、借款凭证、贷款合同复印件 二、办理流程：镇乡街道残联审核，市残联复核，报省残联审批，残联理事会探讨通过、财政审批、公示，补助金发放 残疾人农资补贴 一、供应资料：残疾证、东阳市残疾人种养业状况调查表 二、办理流程：镇乡街道残联调查申报，市残联扶贫办复核，残联理事会探讨通过、公示，供销总社供应。残疾小额扶贫贷款 一、供应资料： 1、申请报告； 2、申请表； 3、残疾证； 4、担保人资质证明 二、办理流程：残疾人提出申请，残疾人分社申报，服务社审核，报市残联领导审批，签订协议，发放贷款。 残疾人机动轮椅车燃油补贴 一、供应资料： 1、申请表； 2、2寸照片2张； 3、

15、身份证； 4、残疾人证； 5、购车发票； 6、信誉社账号。 二、办理流程：残疾人提出申请，自备车镇乡街道残联审核，报市残联审核，财政局审核、公示、审批。 残疾人临时生活困难补助 一、供应资料： 1、申请表； 2、残疾人证； 二、办理流程：残疾人提出申请，村(居)审核，镇乡街道残联审核，报市残联理事会审批。 贫困残疾人个体户养老保险 一、供应资料： 1、申请表； 2、身份证； 3、残疾证； 4、营业执照； 5、已缴纳养老保险票据。 二、办理流程：补贴对象申请，镇乡街道残联审核，劳服所审查、汇总公示，残联、财政、人劳社保审批。 东阳市“贫困残疾儿童抢救性康复项目 一、供应资料： 1、申请表； 2、

16、残疾证； 二、办理流程：残疾人提出申请，村(居)审核，镇乡街道残联审核，报市残联审批。东阳市残疾人用品用具配送申请表 一、供应资料： 1、申请表； 2、残疾证； 二、办理流程：残疾人提出申请，镇乡街道残联初审，报市残联审批。 第五篇：窗口科室服务规范 附件一：窗口科室服务规范 医保窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，接待主动热忱，做到有问必答、语言文明、看法谦和。 四、正确解答群众询问的问题，做到熟识业务、精确释疑、周到服务。 五、认真审核材料和表格，做到

17、审核资料认真负责、规范操作。 六、主动供应优质服务和关心，做到申办项目热心指导、文明服务。 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐。 药房窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，主动热忱服务，做到有问必答、语言文明、看法谦和。 四、审核、调配处方做到“四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标记方能发药。对超常规运用药物进行严格审核。

18、五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应具体向病人讲清楚运用方法及留意事项。 六、视状况进行窗口用药指导，负责解疑释惑； 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐。 八、排队超过10人时，实行增设窗口、弹性排班等措施刚好分流病人。 九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责关心病人完成，不得让病人自行来回。 收费窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，主动热忱服务，做到有问必答、语言文明、看法谦和。 四、

19、常用项目收费标准公开，明码标价。熟识物价及医保等方面的政策，刚好解答病人对收费的疑问。 五、计算机操作技能娴熟，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 六、遵守财务纪律，收款刚好上缴财务。 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐。 八、排队超过10人时，实行增设窗口、弹性排班等措施刚好分流病人。 导诊台服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，主动热忱耐性地接待病人，礼貌待人，运用规范化服务用语，有问必答，耐性做好说明工作。 四、了解医学常

20、识，熟识就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工作。 五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，刚好解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，刚好化解各种纠纷。 六、为病人供应轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。 病案室窗口服务规范 一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，主动热忱，看法亲善，语言文明，耐性解答病人询问。 四、严格依据规定办理相关手续，业务熟识，操作规范。 五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐。 附件二：医技科室服务规范 医学影像科服务规范 一、

21、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，接诊主动热忱，看法亲善，语言文明，耐性解答病人询问，解说清楚检查要求。 四、认真履行岗位职责，留意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避开过失。 五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪伴人员的防护工作。 六、刚好告知病人取报告的时间及地点。 七、对运用造影剂等药品或运用有关器械时，须认真履行告知义务，依据规定签署知情同意书。 八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。 检验科服务规范 一、遵守礼仪规范，着装整齐

22、、仪表端庄、佩戴胸卡。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，接诊主动热忱，看法亲善，语言文明，耐性解答病人询问，解说清楚检查要求。 四、严格履行职责和操作规程，避开过失。 五、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针、一带。刚好告知病人取报告的时间和地点，并有专人发放报告单。 六、实行科主任带班大厅服务制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。 功能科服务规范 一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。

23、三、落实首问负责制，接诊主动热忱，看法亲善，语言文明，耐性解答病人询问，解说清楚检查要求。 四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，留意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避开过失。 五、刚好告知病人取报告的时间及地点。 六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。 病理科服务规范 一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，接诊主动热忱，看法亲善，语言文明，耐性解答病人询问。 四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，留意与临床医师结合，避开过失。 五、刚好告知病

24、人取报告的时间及地点。 六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。 附件三：机关职能科室服务规范 一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、接待院内院外人员，要主动热忱，看法亲善，语言文明，做到來有迎声、去有送声。 四、落实首问负责制，属本科职责范围内的事宜，应主动赐予办理。非本科室职责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。 五、认真履行管理职责，努力提高管理实力，依法担当管理责任，不断改良工作作风，主动深化临床科室，切实服务于临床一线。 六、督导检查各项制度的落实，

25、不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。 七、科室之间要搞好团结协作，互相协作，和谐共事。 附件四：后勤保障科室服务规范 一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规运用手机。 三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应主动赐予办理。非本部门职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。 四、认真落实各项规章制度，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。 五、主动深化临床科室征求看法，进行巡检，觉察问题，刚好整改，满意临床需要。 六、接到修理电话，要马上到现场，刚好修理，当场不能修好的，要向运用科室讲明状况，并告知所需的修理时间。 七、坚持下收下送，为临床一线供应优质高效的服务。