医院收费人员服务行为规范.doc

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1、卫生部页脚内容1医院收费人员服务行为规范医院收费人员服务行为规范挂号收费人员着装、仪表及言语要求:1、着工作服，配戴胸卡，上衣口袋插 1-2 支写字笔。2、男士不留长发、胡须。女士淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。3、不留长指甲、不涂指甲油。4、不配戴饰物。5、微笑服务，说普通话，语速不要太快，要清楚、给患者亲切感，信任感。6、回答患者问讯时，解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。挂号服务流程及要求:1、挂号快捷，准确，挂号等候时间不超过一分钟。2、当病人来到挂号台前时，主动询问病人是否携带病历，对没有病历，指导病人填写病历。3、电脑打印挂号处方时，姓名、性别、年龄等资料填写无误，打印位置准确，

2、不得涂改患者姓名，出现处方打印位置出现偏差、姓名差错，立即重新打印挂号处方，以取得患者谅解。4、挂号完毕，应向患者交待就诊科室路线，并说送别语：“请走好！”5、当挂号台排队人数较多时，应立即加开挂号窗口，卫生部页脚内容2方便患者挂号。6、对挂号前未到导医台分诊的患者，应及时与导医取得联系，以保证患者分诊准确。收费服务流程及要求:1、收费接方时，要说：“您好！请稍等！”2、划价后，要核对处方、收费单，以确保划价准确无误。3、畅收畅接，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。4、各种收费清单和发票打印整齐，不得歪斜，清单与处方粘贴整齐。5、要为患者分类整理检查单、处方、收费凭据。6、收费完毕

3、，应交待患者下一步就诊流程，引导病人就医。7、实行限时收费，每个患者收费平均等候不超过三分钟。8、对排队人数较多的窗口，邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。9、备足零钱，原则上不能让患者自己找零。患者可以自己找零时，一定要态度诚恳，并致谢意。10、患者对收费有疑问时，要用心解释，态度和蔼，富有耐心，不能表露不满情绪。如说“医院的收费价格是经过卫生部页脚内容3物价部门核准的，医保电脑收费是全市统一联网的，不会有差错。收费价格与药品质量、治疗手段是相关的，药好疗效就好，先进技术对治病一定有帮助。”11、如患者未带足钱，要主动安慰患者，必要时与经治医生电话联系，以帮助病人及时取药治疗。12、发生收费差错，一定要主动诚恳向患者认错，取得患者原谅。13、妥善处理患者退款，当日发生退款可由收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理。14、对医保刷卡出现故障，要立即找网络管理人员处理，并妥善处理医保病人就诊、取药等相关事宜。15、对出现的收费投诉与纠纷，相关人员一定要保持冷静与克制，立即向门诊管理人员汇报。